Dan definisi diatas, dapat disumpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang tidak berwujud, yang dilaksanakan oleh individu atau
organisasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.1.2.2 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu : 1.
Intangibility tidak berwujud Menurut Payne 2000:9, jasa tidak bersifat abstrak dan tidak berwujud.
Sedangkan menurut Tjiptono 2005:18, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi, hal ini
mempunyai implikasi, bagi para pelanggan implikasinya yaitu ketidak pastian dalam pembelian jasa relative tinggi, karena terbatasnya search
qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi. Intangibility juga menimbulkan implikasi bagi penyedia jasa yaitu
kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memejang dan mendiferensiasikan penawarannya.
2. Inseperability tidak dapat dipisahkan
Menurut Tjiptono 2005:20, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa pada umumnya dijual terlebih
dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
Karakteristik semacam ini mempunyai beberapa implikasi, yaitu : a.
Pertama : khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena penyedia jasa dan pelanggan sama-sama hadir, maka interaksi
diantara mereka merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen lain biasanya juga hadir. Perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan. c.
Ketiga : perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia jasa dan klien haus bertemu, ini berarti organisasi jasa harus
membangun banyak ‘pabrik’ kecil didekat lokasi klien. Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa umunya tidak dapat dipisahkan,
jasa umumnya dihasilkan dan dikonkumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability heterogeneity inconsistency.
Tjiptono 2005:21, berpendapat bahwa jasa bersifat sangat variable, karena merupakan not-standardized output, artinya banyak bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Payne 2000:9, jasa merupakan variable non standard an sangat bervariasi.
4. Perishability tidak tahan lama.
Menurut Tjiptono 2005:21, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Sedangkan Payne 2000:9, berpendapat bahwa jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan.
5. Lack of Ownership.
Tjiptono 2005:22, berpendapat bahwa karakteristik ini merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
2.1.2.3 Klasifikasi Jasa
