a. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan? b.
Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positf terhadap loyalitas pelanggan?
c. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?
3. Hasil penelitian: a.
Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.
b. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif
terhadap loyalitas pelanggan. c.
Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama mempunyai pengaruh yang positif loyalitas pelanggan.
2.2. Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Pemasaran
Menurut pendapat Stanton 1984:7 dalam buku prinsip – prinsip pemasaran, menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu system total dari
kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Kotler 1997:8, mendefinisikan pemasaran sebagai proses
sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut AMA American Marketing Association yang dikutip oleh Alma 2004:3 pemasaran adalah proses perencanaan
dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada pelanggan dan tujuan perusahaan.
Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur
pemasaran yaitu perencanaan, pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada
konsumen dan tujuan perusahaan.
2.2.2 Tujuan Pemasaran
Ada 4 tujuan pemasaran yaitu: 1. Memaksimalkan Konsumsi
Banyak eksekutif percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada giliran akan menciptakan
produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum. 2. Memaksimalkan kepuasan konsumen
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen bukan jumlah konsumsinya.
3. Memaksimalkan mutu kehidupan Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakukan kualitas, kuantitas,
ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya
4. Memaksimalkan pilihan Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan
memungkinkan konsumen mendapatkan barang-barang yang benar- benar memuaskan selera konsumen.
2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran
Untuk memilih dan memaksimalkan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan
maka kegiatan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi yang dikenal dengan menajemen pemasaran.
Menurut pendapat Basu dan Hani 1982:4, Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengawasan program-progam yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan
perusahaan. Kotler 1997:13 mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Hal
diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan
komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar. Definisi diatas mengakui bahwa manajemen
pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan,
yang tergantung pada pertukaran dan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak - pihak yang terlibat. Jadi manajemen pemasaran disimpulkan
sebagai suatu proses manajemen yang meliputi pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang
dilakukan oleh perusahaan.
2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen
tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai
langkah untuk mengetahui motivasi konsumen dalam melakukan pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang
dihasilkan diharapkan dapat merangsang motivasi konsumen untuk membelinya. Sunarto 2003:3, perilaku konsumen didefinisikan sebagai
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
study unit pembelian buying unit dan proses petukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuatan barang, jasa pengalaman serta ide.
Sedangkan menurut AMA American Marketing Association yang dikutip oleh Setiadi 2003 Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara
afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.
Perilaku tidak hanya menyangkut kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi dalam pengembangannya sekarang kegiatan
yang jelas terlihat hanyalah merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan. Pemahaman mengenai perilaku konsumen
bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan
variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang
bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan perilaku konsumen perusahaan dapat
memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.
2.2.5 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut Kotler
1997:153 ada
empat faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, kepribadian dan
kejiwaan. 1. Faktor budaya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku yang mencakup budaya, sub budaya dan kelas sosial
pembeli sangatlah penting. Budaya adalah simbol dan fakta yang kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai
penentu dan pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakat. Perilaku konsumen sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin
dalam cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan produk. Setiap perilaku atau tindakan konsumen ditata, dikendalikan oleh
berbagai system nilai dan norma budaya, untuk itu perusahaan dituntut untuk mengerti akan implikasi dari kebudayaan dimana perusahaan itu
berada. Sub budaya adalah kebudayaan yang ada banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Kelas sosial adalah
pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota denagn nilai, minat dan
perilaku yang,serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari penghasilan, pekerjaan dan dapat digunakan untuk
mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran konsumen.
2. Faktor sosial Sebagai tambahan atas faktor budaya perilaku seorang
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok, keluarga serta peran dan status. Kelompok acuan adalah kelompok yang
memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perilaku seseorang. Kelompok acuan dapat mempengaruhi seseorang terutama dalam tiga hal yaitu : 1 menghadapkan seseorang pada
perilaku dan gaya hidup baru, 2 mempengaruhi perilaku dan konsep diri seseorang, serta 3 menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang
mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga baik, berupa keluarga inti yaitu lingkup keluarga yang
meliputi orang tua anak yang hidup bersama maupn keluarga besar yaitu keluarga inti di tambah anggota yang masih ada ikatan keluarga
mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif
dan berwenang untuk memutuskan pembelian. Peran dan status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan membawa
pada posisi tertentu. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang dan didalam peran terdapat status. Setiap orang
akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilaku, sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap
peran. 3. Faktor pribadi
Faktor pribadi antara lain usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku
dan selera seseorang. Bertambahnya selera seseorang biasanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjaan juga
mempengaruhi pola konsumsi seseorang sedangkan keadaan ekonomi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa. Gaya hidup adalah pola seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini
yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan, sedangkan kepribadian adalah karakteristik
psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan.
Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai konsep diri atau citra pribadi yang khas.
4. Faktor psikologis Terdapat empat faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi,
pengetahuan serta keyakinan dan pendirian. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi
adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterprestasikan masukan-masukan informas iuntuk
menciptakan gambaran yang berarti. Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari
pengalaman, sebagian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan
pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunakan sebagai dasar untuk membuat dan memasarkan barang dan jasa.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap diartikan sebagai evaluasi, perasaan,
emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan. Sikap akan mengarahkan seseorang
berperilaku secara konsisten terhadap suatu obyek tanpa harus mengekspresikan atau bereaksi dengan cara yang sama atau cara-cara
baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah satu sikap mungkin
Diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap-sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan
sikap yang sudah ada.
2.2.6 Tinjauan terhadap kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi upaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap
merek, jika suatu produk dapat memenuhi kebutuhan, kenginan dan harapan konsumen maka secara tidak langsung dapat menimbulkan
kepuasan konsumen. Menurut pendapat Engel 1995 : 210 kepuasan konsumen adalah
sebagai pasca konsumen bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau secara singkatnya alternative
tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan. Menurut pendapat Kotler 1997 : 36 kepuasan konsumen adalah
perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya.
Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada
melebihi harapannya, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya
pembelian atau kesetian yang terus berlanjut. Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral
dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Tuntutan konsumen yang semakin tinggi akibat kesdaran konsumen yang semakin tinggi pula,
menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak dinikmati.
Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang
membentuk kepuasan konsumen. Menurut Dutka 1994 : 41, atribut- atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :
1. Atributes related to the product, meliputi a Value to price
relationship, yang merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen
melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah tercipta b product quality, merupakan penilaian
dari mutu suatu produk c product benefit, merupakan manfaat
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan dalam suatu perusahaan dan kemudahan dapat
dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. d product features, merupakan ciri-
ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk lain yang ditawarkan pesaing. e product design,
merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. f product reability and consistenct,
merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan
menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. g Range of product or service, merupakan macam dari
produk jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. 2.
Atributes related to service, meliputi a quarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan suatu perusahaan terhadap
produk yang dapat dikembalikan bila kinerja tersebut tidak memuaskan. b delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. c complaint handling, merupakan
penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap perusahaan. d resolution of product, merupakan kemampuan
perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
3. Attribute related to purchase, meliputi a courtesy, merupakan
kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
karyawan dalam melayani konsumen. b communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh
karyawan kepada konsumennya. c convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang
produk dari perusahaan. d company repulation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang akan mengurangi
ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian . e company competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan
untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.
Atribut-atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan
diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui
spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.7. Tinjauan terhadap kesetiaan merek
Keberhasilan suatu pemasaran tidak terlepas dari loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Untuk memperjelas apa yang dimaksud
merek akan diuraikan tentang pengertian merek. Menurut Sutisna 2003 : 41 Loyalitas dapat dikelompokkan ke
dalam kedua kelompok yaitu loyalitas merek brand loyality dan loyalitas toko store loyality. Berikut ini penjelasan loyalitas konsumen :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu merek produk tidak ada lagi merek lain yang
dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang sering dibelinya. Ketika merek itu tidak tersedia di toko atau outlet yang ditujuinya, dia terus
berusaha mencari produk itu sampai ketempat jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek
produk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia untuk menunggunya.
Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya dan itulah yang disebut dengan loyalitas konsumen terhadap merek. Jadi loyalitas konsumen terhadap merek di definisikan sebagai sifat
menyenangi terhadap suatu merek yang di representasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu Sutrisna
2003 : 41. Sutrisna 2003 : 41 menyatakan bahwa ada dua pendekatan yang
bisa dipakai untuk mempelajari loyalitas konsumen terhadap merek. 1.
Pendekatan Instrumental Conditioning Memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu
adalah menunjukkan loyalitas merek. Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi
pengukuran bahwa seseorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembeliannya terhadap satu merek.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku masa lalu.
2. Pendekatan Teori Kognitif
Memandang bahwa perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas pembelian seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga
ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam stire loyalty, perilaku konsumen adalah mengunjungi toko dimana di situ konsumen biasa
membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu yang loyal terhadap merek akan loyal juga terhadap toko.
Sumarno 2003 : 41 Loyalitas merek atau Brand Loyalty diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu
merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan
yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama, loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen.
Menurut mowen 1995 : 531 ”Brand loyalty is defined as the degree to which a customer hold as positive attitude toward a brand,
has a commitment to it, and inted to continue purchasing ot in the future”. Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek
adalah “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan
bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pendekatan perilaku menjelaskan bahwa kesetiaan merek bukan merupakan keseluruhan dari fenomena yang ada. Di sini
perilaku dipandang sebagai suatu yang terjadi melalui serangkaian kesatuan dari kesetiaan lengkap sampai ketidakacauan merek. Suatu
merek dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat
akan beralih ke merek yang lainnya. Dalam keadaan demikian konsumen tidak dapat dikatakan setia atau loyal terhadap merek
tersebut, karena implicit ide kesediaan adalah bahwa konsumen mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek. Pengukuran
kesediaan merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan suatu produk.
Menurut Durianto
et al. 2001, beberapa tingkatan yang
digunakan untuk mengukur kesetian merek antara lain : 1. Switcher Konsumen yang suka berpindah-pindah
Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida
brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama
sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini
adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Habitual Buyer konsumen yang membeli karena kebiasaan Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam
membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk
tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek
produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
3. Satisfied buyer Konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu
merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin
saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost biaya peralihan yang terkait
dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek.
4. Liking of the brand menyukai merek Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand
Merupakan pelanggan yang sungguh - sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang
terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman
dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini
merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang
spesifik. 5. Committed buyer Konsumen yang komit terhadap merek
produk yang dibeli Commitment yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi
mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada Aaker, 1991, Herizon Maylina, 2003.
Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia loyal. Pelanggan memiliki suatu kebanggaan
sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi
fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu
aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada
pihak lain.
2.2.8 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek
Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan
mengenai produk dan jasa yang mampu menciptakan keinginan dan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan
menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, akan menciptakan
kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau jasa dan juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Menurut Tjiptono 1997 : 24 menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya
terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth.
Menurut Sunarto 2003 : 261 kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakmampuan dengan merek yang
telah diakumulasikan dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
Jadi kepuasan kopnsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek.
Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek
tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.3 Kerangka Konseptual