PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya).

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN

MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI

SURABAYA SELATAN

(Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

SKRIPSI

Oleh : Bagus Perdana . w 0512010015 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN

MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI

SURABAYA SELATAN

(Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Jurusan Manajemen

Oleh : Bagus Perdana . w 0512010015 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM

KEMASAN ABC

DI SURABAYA SELATAN

(Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Disususn Oleh :

Bagus Perdana. W 0512010015 / FE / EM

Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada Tanggal

27 Mei 2011

Pembimbing: Tim Penguji: Pembimbing Utama: Ketua:

Yuniningsih, SE, Msi Dr. Eko Purwanto, Msi

Sekretaris:

Yuniningsih, SE, Msi Anggota:

Dra.Ec,Hj. Siti Aminah,MM

Mengetahui Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Dr.H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN

MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC

DI SURABAYA SELATAN

(Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Yang diajukan Bagus Perdana. W 0512010015 / FE / EM

Disetujui untuk mengikuti Ujian Lisan oleh

Pembimbing Utama

Yuniningsih, SE, Msi Tanggal : ………...

Mengetahui

Pembantu Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran”

Jawa Timur

Drs. Rahman Amrullah Suwaidi, Ms NIP. 195803251988031001

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN

MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI

SURABAYA SELATAN

(Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Yang diajukan

Bagus Perdana . w 0512010015 / FE / EM

telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama

Yuniningsih, SE , Msi Tanggal : ………...

Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen

Drs. Muhadjir Anwar, SE, MM NIP. 196509071991031001

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN

MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC

DI SURABAYA SELATAN

(Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Yang diajukan

Bagus Perdana. W 0512010015 / FE / EM

Telah Diseminarkan Dan Disetujui Untuk menyusun Skripsi Oleh

Pembimbing Utama

Yuniningsih, SE, Msi Tanggal : ………...

Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen

Drs.Muhadjir Anwar, SE, MM NIP. 196509071991031001

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Segala puji syukur kehadirat Allah SWT karena atas segala rahmat dan ridhonya, maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)”. Penulisan Skripsi ini merupakan syarat untuk memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Ekonomi Manajemen di Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan yang penulis miliki, baik dalam penyajian material maupun dalam pengungkapan bahasanya.

Disadari bahwa dalam penulisan Skripsi ini tidak terlepas dari segala bimbingan, bantuan, dan dorongan dari Yuniningsih, SE, Msi sebagai dosen pembimbing Utama yang telah banyak memberikan pengarahan dan dorongan yang sangat bermanfaat sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini, maka pada kesempatan ini dengan segala kerendahan hati ingin menyatakan rasa hormat dan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak, Dr. Ir. Teguh Sudarto, M.P. selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur Surabaya.

2. Bapak, Drs. Ec. Saiful Anwar M.Si. Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Muhadjr Anwar. MM Ketua Program Studi Jurusan Manajemen 4. Ibu Yuniningsih, SE, Msi sebagai Dosen Pembimbing Utama.

5. Bapak Ir. Didik Utomo Pribadi, MP yang telah membantu saya untuk menyelesaikan skripsi ini

6. Orang tua ku yang senantiasa sabar menungguku untuk menyelesaikan skripsi ini.

7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu, terima kasih telah banyak membantu dalam penyusunan laporan proposal skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa di dalam penyusunan laporan proposal ini banyak terdapat kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat diharapkan demi kesempurnaan penulisan laporan proposal ini. Akhir kata, semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan Skripsi ini.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Surabaya, 22 Oktober 2010

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xi

ABSTRAKSI ... xii

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

2.2 Landasan Teori ... 10

2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 10

2.2.2 Tujuan Pemasaran ... 11

2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen ... 13

2.2.5 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ... 14

2.2.7 Tinjauan Terhadap Kesetiaan Merek ... 21

2.2.8 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Merek ... 26

2.3 Kerangka Koseptual ... 28

2.4 Hipotesis ... 29

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Definisi Operasional variabel ... 30

3.2 Pengukuran Variabel ... 32

3.3 Teknik Penentuan Sampel ... 32

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 34

3.4.1 Jenis Data ... 34

3.4.2 Pengumpulan Data ... 34

3.5 Teknik Analisis ... 35

3.5.1 Confirmatory Factor Analysis ... 38

3.6 Asumsi Model ... 38

3.7 Pengujian Model dengan One Step Approach ... 42

3.7.1 Pengujian Model dengan Two Step Approach ... 42

3.8 Evaluasi Model ... 42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Objek Penelitian ... 47

4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan PT. HEINZ ABC ... 47

4.2 Deskripsi Hasil Penelitian ... 48

4.2.2 Deskripsi Berhubungan Dengan Produk ... 50

4.2.3 Deskripsi Berhubungan Dengan Penjualan ... 51

4.2.4 Deskripsi Kesetiaan Merek ... 54

4.3 Uji Outlier Multivariate ... 55

4.4 Uji Reliabilitas Consistency Internal ... 57

4.5 Uji Validitas Standarize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Faktor Analysis ... 58

4.6 Evaluasi Construct Reliability dan Variance Extracted ... 59

4.7 Uji Normalitas ... 60

4.8 Analisis Model SEM ... 62

4.9 Uji Hipotesis Unidimensi First Order ... 66

4.10 Analisis Unidimensi Second Order ... 67

4.10.1 Uji Hipotesis Undimensi Variane Kepuasan Konsumen ... 67

4.11 Uji Kausalitas ... 67

4.12 Pembahasan ... 68

4.12.1Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Merek minuman sari buah dalam Kemasan ABC Surabaya Selatan .. 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 70

5.2 Saran ... 71 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data TBI Minuman Sari Buah Dalam Kemasan ABC ... 4

Tabel 3.1. Tabel Goodness of Fit Indices ... 46

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 50

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Releated Product ... 51

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Releated Purchase ... 53

Tabel 4.6 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Brand Loyalty ... 54

Tabel 4.7 Outlier Data ... 56

Tabel 4.8 Reliabilitas Data ... 58

Tabel 4.9 Validitas Data ... 59

Tabel 4.10 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 60

Tabel 4.11 Normalitas Data ... 61

Tabel 4.12 Evaluasi Kriteria Goodnes of Fit Indices ... 63

Tabel 4.13 Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Elimination Model ... 64

Tabel 4.14 Tabel Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step Approach – Elimination Modification Model ... 65

Tabel 4.15 Unidimensi First Order ... 66 Tabel 4.16 Unidimensi Second Order ... 67 Tabel 4.17 Hasil Uji Kausalitas ... 68

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.3 Gambar Kerangka Konseptual

... 28 Gambar 4.1 Model Pengukuran dan Struktural Customer satisfaction dan

Customer Loyalty Model specification :

One Step Approach – Base Model

... 62 Gambar 4.2 Model Pengukuran dan Struktural Customer Satisfaction dan

Customer Loyalty Model specification :

One Step Approach – Elimination Model

... 63 Gambar 4.3 Model Pengukuran dan Struktural Customer Satisfaction dan

Customer Loyalty Unstandardized Estimates :

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Tabulasi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Konsumen, Kesetian Merek

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KESETIAAN

MEREK MINUMAN SARI BUAH DALAM KEMASAN ABC DI SURABAYA SELATAN (Studi Kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

Oleh Bagus Perdana. W 0512010015/FE/EM

ABSTRAKSI

Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi oleh perusahaan – perusahaan, persaingan yang terjadi saat ini semakin ketat. Persaingan juga ada di produsen minuman sari buah dalam kemasan salah satunya ABC. Kondisi ini dipicu banyaknya konsumen yang menginginkan minuman sari buah dalam kemasan serta keberhasilan perusahaan – perusahaan besar yang sejenis memberikan dampak cukup besar pada pasar minuman sari buah dalam kemasan. Ini dapat dilihat menurunnya tingkat top brand index tahun 2007 sebesar 20.80%, tahun 2008 sebesar 19.0%, tahun 2009 sebesar 13.7%, tahun 2010 sebesar 11.0%. Berdasarkan fenomena tersebut terjadi penurunan tingkat top brand index khususnya minuman sari buah dalam kemasan ABC sehingga banyak konsumen yang beralih ke merek lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek.

Skala pengukuran untuk indikator-indikator dari setiap variabel yang digunakan adalah skala likert dengan skala interval 1 sampai 5. Pengambilan sampel didasari oleh SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5-10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini terdapat 14 indikator, sehingga jumlah sampel yang ditetapkan adalah 112 responden melalui penyebaran kuesioner kepada konsumen yang pernah membeli produk minuman sari buah dalam kemasan ABC Di Surabaya Selatan dan berumur 17 tahun ke atas. Dalam penelitian ini menggunakan accidental sampling dengan teknik non probability. Artinya Teknik penarikan sampel dari orang yang paling mudah di jumpai.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif terhadap kesetiaan merek dapat diterima.

Keywords : Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Merek

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

Persaingan bisnis merupakan persaingan yang harus dihadapi oleh perusahaan-perusahaan, persaingan yang terjadi pada saat ini semakin ketat. Sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat dalam menentukan strategi pemasaran agar dapat memenangkan persaingan yang dihadapi. Pada situasi persaingan yang demikian, maka agar dapat keluar sebagai pemenang manajemen perusahaan dituntut untuk dapat mendesain dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang mampu menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Pada akhirnya dapat tercipta suatu kesetiaan yang tinggi dari konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Konsumen mempunyai peranan yang sangat penting dalam menentukan jenis produk yang dapat memenuhi akan kebutuhan dan keinginan mereka. Hal tersebut menuntut perusahaan untuk memahami akan kebutuhan konsumen. Pemahaman dapat dilakukan dengan mengadakan suatu penelitian sehingga dapat menilai, mengukur, menafsir keinginan, sikap serta perilakunya. Dengan pemahaman yang tepat, maka perusahaan akan dapat menetapkan strategi pemasaran sehingga kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Tjiptono (1997:24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya:

1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis; 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya

kesetiaan pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut yang dapat menguntungkan bagi perusahaan, yaitu mengurangi biaya pemasaran.

Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.

Kesetiaan merek adalah kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap merek, mempunyai komitmen terhadap merek, dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Kesetiaan merek merupakan faktor yang penting dalam menetapkan nilai dari suatu merek, nilai penting dari merek tersebut dapat meliputi kualitas, bentuk serta kegunaan dari barang dan jasa yang ditawarkan lebih baik yang ditawarkan para pesaing.

Kesetiaan pelanggan terhadap merek sangat perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih mudah dan lebih menghemat biaya dibandingkan dengan mencari pelanggan baru. Kesetiaan merek dapat terbentuk apabila konsumen memiliki sikap positif suatu merek yang ditandai dengan komitmen terhadap merek tersebut dan berencana untuk melakukan

pembelian ulang dimasa yang akan datang. Upaya penciptaan kepuasan dan kesetiaan konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan kesetiaan yang dicapai oleh konsumen.

Salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan kesetiaan merek para pelanggannya adalah kepuasan terhadap kualitas yang diberikan. Dengan demikian kualitas produk yang baik akan menciptakan, mempertahankan kepuasan serta menjadikan konsumen yang loyal. Karakteristik konsumen yang loyal salah satunya adalah selalu melakukan pembelian ulang secara terus-menerus.

Upaya penciptaan kepuasan dan kesetiaan konsumen harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan kesetiaan yang dicapai oleh konsumen. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen atau kesetiaan konsumennya, manajemen perusahaan akan dapat menentukan strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik.

Di antara produsen mimuman dalam kemasan telah mengalami persaingan. Kondisi ini dipicu banyaknya konsumen yang menginginkan minuman sari buah dalam kemasan serta keberhasilan perusahaan – perusahaan besar yang sejenis memberikan dampak yang cukup pada pasar khususnya minuman sari buah dalam kemasan dan munculnya merek baru. Selain fenomena di atas, berdasarkan data yang di peroleh dari majalah marketing terlihat bahwa fenomena yang terjadi menunjukkan bahwa top brand indeks (TBI) minuman sari buah dalam kemasan

khususnya merek ABC dari tahun 2007 sampai 2010 mengalami penurunan. Hal ini dapat dibuktikan melalui data yang diperoleh dari majalah marketing selama periode 2007 sampai dengan 2010. Yang dapat dilihat dari tabel 1. 1 dibawah ini :

Tabel 1. 1 Top Brand Index (TBI)

No Merek

TBI

Keterangan 2007 2008 2009 2010

1 2 3 4 5 6 7 8 9 Frutang ABC Buavita Caprisone Jas-Jus Sunkist-C Mr. Juice Jungle Juice Jus Madu 41.06% 20.80% 20.14% 1.51% 0.96% 0.80% 0.66% 0.51% 0.44% 33.8% 19.0% 30.0% - - 1.2% - - - 22.6% 13.7% 31.1% - - - - - - 15.8% 11.0% 34.4% - - - - - - Sumber : majalah marketing

Data pada tabel 1.1 menunjukkan bahwa Top brand index minuman sari buah dalam kemasan ABC mengalami penurunan dari tahun 2007 sekitar 20,80%, tahun 2008 sekitar 19,0%, tahun 2009 sekitar 13,7%, tahun 2010 sekitar 11,0%. Data ini menunjukkan bahwa adanya penurunan kesetian merek.

Menurut Band (1991) dikutip dari Musanto tahun 2004 menyebutkan kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang. Menurut Olson (1993) dikutip

dari trisno musanto tahun 2004 loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara berulang-ulang dan untuk membangun kesetian pelanggan terhadap suatu produk / jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu lama melalui proses pembelian yang berulang-ulang tersebut.

Produk yang berkualitas serta sesuai dengan keinginan konsumen merupakan kunci utama dalam memenangkan persaingan, yang pada akhirnya akan dapat memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada konsumen. Secara partial tingkat kepuasan konsumen juga berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dimana variabel yang paling besar pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen.

Berdasarkan fenomena dan pendapat diatas, maka Penulis akan meneliti “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap kesetiaan Merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di Surabaya selatan (studi kasus carrefour Jl. Jend A. Yani Surabaya) ”.

1.2. Perumusan Masalah

Dilihat dari apa yang telah diuraikan pada latar belakang, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :

Apakah kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap kesetiaan merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya)

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :

Untuk mengetahui apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di Surabaya Selatan (Studi kasus Carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya). 1.4. Manfaat Penelitian

1) Hasil penelitian ini diharapkan sebagai informasi pada manajemen perusahaan agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen untuk menggunakan produk dari perusahaan

2) Bagi UPN “VETERAN” jawa timur , penelitian ini dapat digunakan untuk menambah bahan referensi perpustakaan bagi mahasiswa yang akan melakukan penelitian dimasa yang akan datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

A. Samuel dan Foedjiawati (Vol. 7,No, 1,2005)

1. Judul: “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek

(Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya)”.

2. Perumusan masalah:

Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan merek?

3. Hasil penelitian:

Terdapat hubungan pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen dengan kesetiaan merek, hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini mendukung teori tentang kesetiaan merek

B. Marthin dan Hatane Samuel (Vol. 2,No, 2,2007)

1. Judul: “Analisis Tingkat Brand Loyalty Pada Shampoo

2. Perumusan masalah:

Apakah tingkatan brand loyalty mempunyai pengaruh terhadap produk shampoo merek”HEAD & SHOULDERS” ?

3. Hasil penelitian:

Hasil penelitian mengindikasikan bahwa merek HEAD & SHOULDERS memiliki brand equity yang kuat dibenak pelanggan.

C. Agung ayu ariastuti dan made antara (Vol. 2,No, 4,2007)

1. Judul: “Faktor-faktor yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap merek teh botol sosro di kota denpasar”.

2. Perumusan masalah:

Apakah faktor-faktor loyalitas pelanggan berpengaruh terhadap merek the botol sosro ?

3. Hasil penelitian:

Secara bersama-sama variabel faktor-faktor loyalitas pelanggan mempengaruhi loyalitas merek the botol sosro di kota denpasar D. Satrio hutomo (Vol. 5,No, 1,2005)

1. Judul: “Pengaruh kualitas produk dan tingkat kepuasan konsumen

terhadap loyalitas pelanggan pada produk makanan tela krezz cabang bekasi”.

a. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan?

b. Apakah kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang

positf terhadap loyalitas pelanggan?

c. Apakah kualitas produk, kepuasan konsumen secara bersama

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan?

3. Hasil penelitian:

a. Kualitas produk mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan.

b. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang positif

terhadap loyalitas pelanggan.

c. Kualitas produk dan kepuasan konsumen secara bersama

mempunyai pengaruh yang positif loyalitas pelanggan.

2.2. Landasan Teori

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Menurut pendapat Stanton (1984:7) dalam buku prinsip – prinsip pemasaran, menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu system total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang-barang yang dapat

memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. "Kotler (1997:8), mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain".

Sedangkan menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh Alma (2004:3) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada pelanggan dan tujuan perusahaan. Dari pengertian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa

pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran yaitu perencanaan, pelaksanaan konsepsi, penentuan harga, promosi, dan pendistribusian barang jasa dan ide tersebut kepada konsumen dan tujuan perusahaan.

2.2.2 Tujuan Pemasaran

Ada 4 tujuan pemasaran yaitu: 1. Memaksimalkan Konsumsi

Banyak eksekutif percaya bahwa jabatan pemasaran semestinya dapat mendorong konsumsi maksimum, yang pada giliran akan menciptakan produksi, kesempatan kerja, dan kemakmuran maksimum.

Pandangan lain menyatakan bahwa sistem pemasaran adalah untuk memaksimalkan kepuasan konsumen bukan jumlah konsumsinya. 3. Memaksimalkan mutu kehidupan

Mutu kehidupan ini tidak hanya mencakukan kualitas, kuantitas, ketersediaan dan harga barang, tetapi juga mutu lingkungan fisik dan budaya

4. Memaksimalkan pilihan

Memaksimalkan ragam produk dan pilihan konsumen akan memungkinkan konsumen mendapatkan barang-barang yang benar-benar memuaskan selera konsumen.

2.2.3 Pengertian Manajemen Pemasaran

Untuk memilih dan memaksimalkan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan maka kegiatan pemasaran haruslah ada yang mengkoordinasi yang dikenal dengan menajemen pemasaran.

Menurut pendapat Basu dan Hani (1982:4), Manajemen Pemasaran adalah penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-progam yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan. Kotler (1997:13) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi. Hal diatas sangat tergantung pada penawaran organisasi dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan yang bertujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar tersebut serta menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahu, mendorong serta melayani pasar. Definisi diatas mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa dan gagasan, yang tergantung pada pertukaran dan tujuan menghasilkan kepuasan bagi pihak - pihak yang terlibat. Jadi manajemen pemasaran disimpulkan sebagai suatu proses manajemen yang meliputi pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.

2.2.4 Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan selalu berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan dimana konsumen tersebut tinggal, serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti perilaku konsumen seorang pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah untuk mengetahui motivasi konsumen dalam melakukan pembelian. Dengan mengetahui motivasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang motivasi konsumen untuk membelinya. "Sunarto (2003:3), perilaku konsumen didefinisikan sebagai

study unit pembelian (buying unit) dan proses petukaran yang melibatkan perolehan konsumsi dan pembuatan barang, jasa pengalaman serta ide". Sedangkan menurut AMA (American Marketing Association) yang dikutip oleh Setiadi (2003) Perilaku konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan kognisi perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan pertukaran dalam hidup mereka.

Perilaku tidak hanya menyangkut kegiatan yang tampak jelas atau mudah diamati, tetapi dalam pengembangannya sekarang kegiatan yang jelas terlihat hanyalah merupakan suatu bagian dari proses pengambilan keputusan. Pemahaman mengenai perilaku konsumen bukanlah pekerjaan yang mudah, tetapi cukup sulit dan kompleks, khususnya disebabkan oleh banyaknya variabel yang mempengaruhi dan variabel-variabel tersebut cenderung saling berinteraksi. Meskipun demikian, bila hal tersebut dapat dilakukan maka perusahaan yang bersangkutan akan dapat meraih keuntungan yang jauh lebih besar daripada pesaingnya, karena dengan perilaku konsumen perusahaan dapat memberikan kepuasan secara lebih baik kepada konsumennya.

2.2.5 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Menurut Kotler (1997:153) ada empat faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, kepribadian dan kejiwaan.

Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku yang mencakup budaya, sub budaya dan kelas sosial pembeli sangatlah penting. Budaya adalah simbol dan fakta yang kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai penentu dan pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakat. Perilaku konsumen sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin dalam cara hidup, kebiasaan, dan tradisi dalam permintaan produk. Setiap perilaku atau tindakan konsumen ditata, dikendalikan oleh berbagai system nilai dan norma budaya, untuk itu perusahaan dituntut untuk mengerti akan implikasi dari kebudayaan dimana perusahaan itu berada. Sub budaya adalah kebudayaan yang ada banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Kelas sosial adalah pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota denagn nilai, minat dan perilaku yang,serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari penghasilan, pekerjaan dan dapat digunakan untuk mensegmentasikan pasar dan meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran konsumen.

2. Faktor sosial

Sebagai tambahan atas faktor budaya perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok, keluarga serta peran dan status. Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau

perilaku seseorang. Kelompok acuan dapat mempengaruhi seseorang terutama dalam tiga hal yaitu : (1) menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya hidup baru, (2) mempengaruhi perilaku dan konsep diri seseorang, serta (3) menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang. Keluarga baik, berupa keluarga inti yaitu lingkup keluarga yang meliputi orang tua anak yang hidup bersama maupn keluarga besar yaitu keluarga inti di tambah anggota yang masih ada ikatan keluarga mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif dan berwenang untuk memutuskan pembelian. Peran dan status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan membawa pada posisi tertentu. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan seseorang dan didalam peran terdapat status. Setiap orang akan menjalankan peran tertentu yang akan mempengaruhi perilaku, sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap peran.

3. Faktor pribadi

Faktor pribadi antara lain usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan perilaku dan selera seseorang. Bertambahnya selera seseorang biasanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang sedangkan keadaan ekonomi

cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa. Gaya hidup adalah pola seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini yang menggambarkan keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan, sedangkan kepribadian adalah karakteristik psikologi yang berbeda dari seseorang yang menyebabkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap lingkungan. Dengan kepribadian seseorang akan mempunyai "konsep diri" atau citra pribadi yang khas.

4. Faktor psikologis

Terdapat empat faktor psikologis yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta keyakinan dan pendirian. Motivasi adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seorang individu memilih, mengorganisasi dan menginterprestasikan masukan-masukan informas iuntuk menciptakan gambaran yang berarti. Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman, sebagian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunakan sebagai dasar untuk membuat dan memasarkan barang dan jasa.

Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap diartikan sebagai evaluasi, perasaan, emosional, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau

tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa obyek atau gagasan. Sikap akan mengarahkan seseorang berperilaku secara konsisten terhadap suatu obyek tanpa harus mengekspresikan atau bereaksi dengan cara yang sama atau cara-cara baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah satu sikap mungkin

Diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap-sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan sikap yang sudah ada.

2.2.6 Tinjauan terhadap kepuasan konsumen

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang dapat mempengaruhi upaya menciptakan dan mempertahankan kepuasan konsumen terhadap merek, jika suatu produk dapat memenuhi kebutuhan, kenginan dan harapan konsumen maka secara tidak langsung dapat menimbulkan kepuasan konsumen.

Menurut pendapat Engel (1995 : 210) kepuasan konsumen adalah sebagai pasca konsumen bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau secara singkatnya alternative tersebut setidaknya bekerja sebaik yang diharapkan.

Menurut pendapat Kotler (1997 : 36) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.

Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja produk yang dirasakan konsumen berada melebihi harapannya, maka konsumen amat puas atau senang. Jadi kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumen akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian atau kesetian yang terus berlanjut.

Dewasa ini kepuasan konsumen telah menjadi bagian integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi. Tuntutan konsumen yang semakin tinggi akibat kesdaran konsumen yang semakin tinggi pula, menjadi konsep kepuasan konsumen dan menjadi topik yang banyak dinikmati.

Penelitian tentang kepuasan konsumen harus dilihat dari sudut pandang konsumen. Oleh sebab itu, terdapat atribut-atribut penting yang membentuk kepuasan konsumen. Menurut Dutka (1994 : 41), atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :

1. Atributes related to the product, meliputi (a) Value to price

relationship, yang merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan konsumen, apabila nilai yang diperoleh konsumen melebihi apa yang dibayar, maka suatu dasar penting dari konsumen telah tercipta (b) product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk (c) product benefit, merupakan manfaat

yang dapat diperoleh konsumen dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan dalam suatu perusahaan dan kemudahan dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya. (d) product features, merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki suatu produk sehingga berbeda dengan produk lain yang ditawarkan pesaing. (e) product design, merupakan proses merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat. (f) product reability and consistenct, merupakan keakuratan dan kehandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman produk pada suatu tingkat kinerja khusus. (g) Range of product or service, merupakan macam dari produk / jasa layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Atributes related to service, meliputi (a) quarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja tersebut tidak memuaskan. (b) delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumennya. (c) complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan konsumen terhadap perusahaan. (d) resolution of product, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh konsumen.

3. Attribute related to purchase, meliputi (a) courtesy, merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang dilakukan

karyawan dalam melayani konsumen. (b) communication, merupakan proses penyampaian informasi yang dilakukan oleh karyawan kepada konsumennya. (c) convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk dari perusahaan. (d) company repulation, merupakan reputasi yang dimiliki perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko dalam keputusan pembelian . (e) company competence, merupakan kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh konsumen dalam memberikan pelayanan.

Atribut-atribut dari kepuasan konsumen ini merupakan atribut secara universal, yang harus didefinisikan, diklasifikasikan, dan diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan konsumen tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.

2.2.7. Tinjauan terhadap kesetiaan merek

Keberhasilan suatu pemasaran tidak terlepas dari loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Untuk memperjelas apa yang dimaksud merek akan diuraikan tentang pengertian merek.

Menurut Sutisna (2003 : 41) Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam kedua kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyality) dan loyalitas toko (store loyality). Berikut ini penjelasan loyalitas konsumen :

Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap suatu merek produk tidak ada lagi merek lain yang dipertimbangkan untuk dibeli selain produk yang sering dibelinya. Ketika merek itu tidak tersedia di toko atau outlet yang ditujuinya, dia terus berusaha mencari produk itu sampai ketempat jauh sekalipun. Bahkan ketika merek barang itu tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek produk yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia untuk menunggunya.

Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa dikatakan bahwa konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya dan itulah yang disebut dengan loyalitas konsumen terhadap merek. Jadi loyalitas konsumen terhadap merek di definisikan sebagai sifat menyenangi terhadap suatu merek yang di representasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu (Sutrisna 2003 : 41).

Sutrisna (2003 : 41) menyatakan bahwa ada dua pendekatan yang bisa dipakai untuk mempelajari loyalitas konsumen terhadap merek. 1. Pendekatan Instrumental Conditioning

Memandang bahwa pembelian yang konsisten sepanjang waktu adalah menunjukkan loyalitas merek. Perilaku pengulangan pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi pengukuran bahwa seseorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembeliannya terhadap satu merek.

Pengukuran loyalitas konsumen dengan pendekatan ini menekankan pada perilaku masa lalu.

2. Pendekatan Teori Kognitif

Memandang bahwa perilaku pembelian tidak merefleksikan loyalitas pembelian seperti halnya brand loyalty, store loyalty juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam stire loyalty, perilaku konsumen adalah mengunjungi toko dimana di situ konsumen biasa membeli merek produk yang diinginkan. Oleh karena itu yang loyal terhadap merek akan loyal juga terhadap toko.

Sumarno (2003 : 41) Loyalitas merek atau Brand Loyalty diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama, loyalitas merek sangat terkait dengan kepuasan konsumen.

Menurut mowen (1995 : 531) ”Brand loyalty is defined as the degree to which a customer hold as positive attitude toward a brand, has a commitment to it, and inted to continue purchasing ot in the future”. Definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas merek adalah “kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang.

Pendekatan perilaku menjelaskan bahwa kesetiaan merek bukan merupakan keseluruhan dari fenomena yang ada. Di sini perilaku dipandang sebagai suatu yang terjadi melalui serangkaian kesatuan dari kesetiaan lengkap sampai ketidakacauan merek. Suatu merek dapat dibeli karena kenyamanan, ketersediaan atau harga. Bila salah satu dari faktor ini berubah, maka para konsumen dengan cepat akan beralih ke merek yang lainnya. Dalam keadaan demikian konsumen tidak dapat dikatakan setia atau loyal terhadap merek tersebut, karena implicit ide kesediaan adalah bahwa konsumen mempunyai lebih dari kejenuhan sepintas dengan merek. Pengukuran kesediaan merek lainnya didasarkan atas jumlah pelanggan yang berhenti menggunakan suatu produk.

Menurut Durianto et al. (2001), beberapa tingkatan yang

digunakan untuk mengukur kesetian merek antara lain : 1. Switcher (Konsumen yang suka berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty pada umumnya. Pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain.

2. Habitual Buyer (konsumen yang membeli karena kebiasaan) Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut. 3. Satisfied buyer (Konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan) Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu merek masuk dalam kategori puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek.

4. Liking of the brand (menyukai merek)

Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand Merupakan pelanggan yang sungguh - sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi

maupun oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

5. Committed buyer (Konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli)

Commitment yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada (Aaker, 1991, Herizon & Maylina, 2003). Pada tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia (loyal). Pelanggan memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain.

2.2.8 Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek

Kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan

kebutuhan pelanggan. Untuk itu sangatlah penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya kepada konsumen yang lain dan juga akan melakukan pembelian ulang. Dengan demikian, akan menciptakan kesetiaan konsumen terhadap suatu merek atau jasa dan juga akan memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.

Menurut Tjiptono (1997 : 24) menyatakan bahwa terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya terciptanya hubungan yang harmonis antara perusahaan dengan pelanggan dan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta terbentuknya rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).

Menurut Sunarto (2003 : 261) kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakmampuan dengan merek yang telah diakumulasikan dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.

Jadi kepuasan kopnsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian.

2.3 Kerangka Konseptual

Berhubungan dengan Produk

X1

Berhubungan dengan Penjualan

X2

Kepuasan konsumen

X

Kesetiaan Merek Y

2.4 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan landasan teori dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :

Diduga bahwa ada hubungan pengaruh positif antara kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di surabaya selatan (studi kasus carrefour Jl. Jend. A. Yani Surabaya).

BAB III

METODE PENELITIAN

3. 1. Definsi operasianal

Untuk mempermudah pemahaman, menganalisa permasalahan dan

menghindari masalah

persepsi penulis mendefinisikan variabel (atribut-atribut) yang digunakan, sebagai berikut:

1. Kepuasan (X)

Merupakan kepuasan yang didapat dari penggunaan suatu produk konsumen akan loyal terhadap suatu merek, karena itu konsumen mencoba beberapa merek kemudian dievaluasi apakah merek tersebut melampaui kriteria kepuasan. Menurut Dutka. (1994:4) dimensi-dimensi pembentuk kepuasan konsumen yaitu:

a.

indikator berhubungan dengan produk (X1) meliputi :

1. Kesesuaian manfaat yang diterima dari produk minuman sari buah

ABC dengan harga yang harus dibayar (X1.1).

2. Mutu dari komponen yang membentuk produk sehingga mempunyai

nilai tambah yaitu kesesuaian kualitas produk dengan keinginan konsumen (X1.2).

3. Minuman sari buah ABC memberikan manfaat bagi konsumen (X1.3).

4. Dalam membeli minuman sari buah ABC banyak pilihan rasa (X1.4).

5. Desain kemasan yang dapat menarik minat konsumen (X1.5)

1. Proses penyampaian pesan oleh perusahaan kepada konsumen (X2.1).

2. Kemudahan / keyamanan dalam memperoleh produk ditoko maupun

supermarket (X2.2).

3. Reputasi perusahaan di mata para konsumen (X2.3).

4. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan konsumen

(X2.4)

2. Kesetian merek (Y)

Merupakan sikap setia pada suatu produk. Bila dari pengalaman konsumen tidak mendapatkan merek yang memuaskan maka tidak akan berhenti untuk mencoba merek-merek lain. Menurut Durianto et al. (2001) Indikator dari Kesetian merek antara lain yaitu :

a) Konsumen yang suka berpindah-pindah dari merek satu ke merek lain (Y1).

b) Konsumen yang sudah biasa membeli minuman sari buah ABC (Y2).

c) Konsumen yang merasa puas setelah mengkonsumsi minuman sari

buah ABC (Y3).

d) Konsumen menyukai dan membeli minuman sari buah ABC (Y4).

e) Konsumen yang membeli minuman sari buah ABC meskipun ada

kenaikkan harga (Y5).

Skala pengukuran variabel yang digunakan adalah skala interval.

Dengan ukuran nilai 1-5. Nilai 1 menyatakan sangat tidak setuju dan nilai 5 menyatakan sangat setuju. Penggunaan skala interval dikarenakan skala interval tidak hanya mengelompokkan individu menurut kategori tertentu dan menentukan urutan kelompok, namun juga mengukur besaran (mangitude) perbedaaan preferensi antar individu (sekaran, 2006 : 18).

Sedangkan teknik pengukuran skala yang digunakan dalam penelitian ini untuk mengukur variabel adalah skala diferensial semantik (semantic differential scale). Penggunaan skala diferensial semantik (semantic differential scale) karena skala ini dipakai untuk menilai sikap responden terhadap merek, iklan, objek, atau orang tertentu (sekaran, 2006 : 32). Dengan skala 1-5 dengan kesimpulan 1 adalah sangat tidak baik sedangkan 5 adalah sangat baik.

3. 3. Teknik penetuan sampel

a. Populasi

Menurut Tjiptono (2001 : 79) Populasi adalah individu atau kelompok yang mempunyai karakteristik tertentu. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC di wilayah surabaya khususnya surabaya selatan (studi kasus Carrefour Jl. Jend A. Yani Surabaya).

Menurut Tjiptono (2001 : 80) Sampel adalah bagian dari populasi, dalam penelitian ini sampel yang diambil berasal dari pengunjung supermarket Carrefour Jl. Jend A. Yani Surabaya .Teknik penentuan

sampel menggunakan accidental sampling yaitu metode teknik non

probability yang memilih sampel dari orang yang paling mudah dijumpai. Kriteria penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

a. Umur ≥ 17 tahun

b. Pernah membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC

Menurut ferdinand ( 2002:48 ) Syarat sampel sebagai berikut :

1. Ukuran sampel yang harus terpenuhi adalah 100-200 sampel untuk

teknik ( Maksimum Likehood Estimation ).

2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi, pedomannya

adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3. Karena terdapat 14 indikator maka jumlah sampel dalam penelitian

ini adalah ( 14 x 8 = 112 ) maka sampel yang di pakai dalam penelitian ini adalah 112 responden.

3. 4. Teknik pengumpulan data

3. 4. 1 jenis data

Merupakan data yang diperoleh dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, yaitu menyebarkan kuesioner diwilayah surabaya khususnya di surabaya selatan

b. Data sekunder

Data yang dipeoleh atau dikumpulkan dari sumber yang telah ada misalnya catatan atau dokumentasi perusahaan, publikasi, analisis industri oleh media, situs web, dan sebagainya.

3. 4. 2 pengumpulan data

Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Interview

Metode ini dilakukan dengan cara mengadakan wawancara langsung kepada responden. Teknik ini dilakukan untuk menanggapi responden yang kurang jelas dalam menjawab kuesioner dan merupakan cara peneliti untuk mencari informasi atau bertanya tentang hal yang ingin dikuak oleh peneliti

2. Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada responden berdasarkan langkah-langkah sebagai berikut : a. Menyebarkan kuesioner diwilayah surabaya khususnya di surabaya

b. Menjelaskan dan membimbing responden tentang cara penelitian kuesioner.

c. Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan dan

disortir dengan kebutuhan pengolahan data.

3.5 Teknik Analisis

Teknik analisis data yang dipergunakan didalam penelitian ini

adalah teknik Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan

sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif "rumit" secara simultan. (Ferdinand, 2002 : 6). Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada

dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model.

Measurement Model atau model pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasi sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator empirisnya. Structural model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor.

Menurut Ferdinand (2002:24) untuk membuat permodelan yang lengkap terdapat beberapa langkah yaitu :

1. Pengembangan Model Berbasis Teori

Dalam pengembangan model teoritis, seorang peneliti harus melakukan serangkaian eksplorasi ilmiah melalui telaah pustaka yang intens mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang dikembangkan.

2. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan

digambarkan dalam sebuah path diagram (diagram alur). Path diagram (diagram alur) akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji.

3. Konversi diagram alur kedalam serangkaian persamaan struktural clan spesifikasi model pengukuran. Peneliti dapat mulai mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang akan dibangun terdiri dari :

a. Persamaan struktural (structural equations). Persamaan ini

diramuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

b. Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)

Peneliti menentukan variabel mana mengukur konstruk mana serta menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

4. Memilih matriks input dan estimasi model

SEM hanya menggunakan matrik varians / konvarians atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang digunakan. 5. Menilai problem identifikasi

Problem identifikasi pada prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan

yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala berikut : a. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat

besar.

b. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

c. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negative

d. Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat.

6. Evaluasi Model

Pada langkah ini kesuksesan model dievaluasi melalui telaah terhadap berbagai kriteria goodness of fit.

7. Interpretasi dan Modifikasi Model

Menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

3.5.1 Confirmatory Factor Analysis

Model pengukuran variabel bebas dan terikat dalam penelitian ini menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Pada Confirmatory Factor Analysis atau (CFA) peneliti menggunakan variabel-variabel yang diteliti untuk mendefinisikan sebuah faktor yang tidak dapat diukur secara langsung. Analisis atas indikator-indikator yang digunakan itu memberi makna atas label yang diberikan pada variabel laten atau faktor laten yang dikonfirmasi itu.

3.6 Asumsi Model

a. Uji Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi

normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM ini. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji normalitas ini perlu dilakukan baik untuk normalitas terhadap data tunggal maupun normalitas multivariant dimana beberapa variabel digunakan sekaligus dalam analisis akhir uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas. (Ferdinand, 2002 : 52).

b. Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrem

baik secara invariant maupun multivariant yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya. Outliers pada dasarnya dapat muncul dalam 4 kategori :

1. Outliers muncul karena kesalahan prosedur.

2. Outliers muncul karena keadaan yang benar-benar khusus yang

memungkinkan profil aktanya lain daripada yang lain.

3. Outliers muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya.

4. Outliers dapat muncul dalam mengenali yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variabel lainnya. Kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim atau yang biasa disebut multivariate outlier.

Perlakuan terhadap outliers dilakukan bergantung pada bagaimana

outlier itu muncul. Dalam analisis ini outliers dapat dievaluasi dengan dua cara yaitu analisis terhadap univariate outliers dan analisis terhadap multivariate outliers.

1. Univariate Outlier

Deteksi terhadap adanya outlier univariate dapat dilakukan dengan menentukan nilai ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outliers dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standart score atau yang biasa disebut Z-score yang mempunyai rata-rata

nol dengan standar deviasi sebesar satu. Oleh karena itu kasus atau observasi yang mempunyai Z-score > 30 akan dikategorikan sebagai outliers.

2. Multivariate Outlier

Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila

sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis

distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata.-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair dkk, 1995 : Nomusis, 1994 : Tabuerick & Fidell 1996) Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P< 0,001. jarak

Mahalarlohis itu dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian itu. (Ferdinand, 2002 : 102).

c. Multicolinearity dan Singularity

Multikolinearitas dapat dideteksi dan determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil

(ectremely small) mernberi indikasi adanya problem multikolinearitas atau singularitas.

d. Uji Validitas dan Reliabilitas

Validitas berhubungan dengan apakah suatu variabel mengukur

apa yang seharusnya diukur. Doll, Xia dan Torkzadeh (1994) seperti yang dikutip dari Wijanto (2008:65) mendefinisikan cara untuk

menguji validitas adalah dengan melihat standard factor loadings

(muatan factor standar) variabel-variabel teramati (indikator) terhadap variabel laten (faktor) merupakan estimasi validitas variabel-variabel teramati tersebut. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/faktor laten yang umum (Ferdinand, 2002 : 62). Reliabilitas diuji dengan construct reliability dan variance extracted. construct reliability dan variance extracted dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut :

Contruct Reability =

Variance extracted =

Hair et.al (1998) menyatakan bahwa sebuah konstruk mempunyai

reliabilitas yang baik adalah jika :

- Nilai Construct Reliability (CR) nya ≥ 0,70 - Nilai Variance Extracted (VE) nya ≥ 0,50

3.7 Pengujian Model dengan OneStep Approach

Salah satu keunggulan dan SEM dibandingkan metode regresi akan metode multivariate yang lain adalah penerapan prosedur SEM secara sekaligus terhadap sebuah model hybrid / full SEM (kombinasi antara model pengukuran dan model struktural). Penerapan prosedur SENT ini dikenal sebagai One Step Approach (Wijanto, 2008 : 68).

3.7.1 Pengujian Model dengan Two -Step Approach

Permodelan SEM juga dapat dilakukan dengan pendekatan dua

langkah (two step approach) yaitu pertama mengembangkan model

pengukuran dan kedua adalah model struktural. Hal ini karena

measurement model dilakukan untuk menghasilkan penilaian mengenai

validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan

(discriminate validity) sedangkan model struktural menyajikan penilaian mengenai validitas prediktif (predictive validity) (Ferdinand, 2002 : 24).

3.8 Evaluasi Model

Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk

mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 1995 ;

Joreskog & Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996).

Umumnya terdapat berbagai jenis pit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Dibawah ini adalah indeks kesesuaian dan cut off

value yang digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Indeks tersebut antara lain :

1. X2 - Chi Square Statistic

Chi square bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi squarenya rendah. Atau dengan kata lain peneliti berusaha memperoleh nilai X2 yang rendah yang menghasilkan significance level lebih besar atau sama dengan 0,05 (P > 0,05). Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu (karena dalarn uji beda chi square X2 = 0 berarti benar-benar

tidak ada perbedaan Ho diterima) dart diterima berdasarkan probabilitas dengan cut off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10.

2. RMSEA (The Roof Mean Square Error of Approximatior)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar (Baum gartner & Hamburg, 1996). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 menimpakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom (Brown & Cudeck, 1993)

3. GFI (Goodness of Fit index)

Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Benher, 1983, Tanaka & Huba, 1989). Nilai GFI berkisar antara

O (poorft) sampai (perfect fit) dan nilai GFI > 0,90 merupakan good fit

(kecocokan yang baik), sedangkan 0,80 < GFI < 0,90 sering disebut sebagai marginal fit. (Wijanto, 2008 : 53).

4. AGFI (Adjusted Goodness of Fit Indeks)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks & kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik good overall model fit (balk) sedangkan besaran nilai antara 0,90 - 0,95 menunjukkan tingkatan cukup adequate (Hulland et al. 1996).

5. CMIN/DF

The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dalam

degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF. Dalam hal lain adalah statistik chi square X2 dibagi DF rya sehingga disebut X2

relatif. Nilai X2 relatif kurang dari 20 atau bahkan kadang kurang dari 30

adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data (Arbuckle, 1997).

6. TLI (Tucker Lewis Index)

TLI (Tucker Lewis Index) adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah base

line model (Bavengartner & Hamburg, 199b). Nilai yang

penerimaan > 0,95 (Ilair dkk, 1995) dan nilai yang sangat mendekati / menunjukkan a very good fit (Arbuckle, 1997).

7. CFI (Comparative Fit Index)

Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1, mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit (Arbuckle, 1997). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model (Hulland et al

Tabel 3.1. Tabel Goodness of fit index Goodness of fit

index

Keterangan Cut – Off Value

X2 chi square Mengujikan apakah

covariance populasi yang diestimasi sama dengan covariance sample (apakah sesuai dengan data)

Diharapkan kecil dan sampai dengan 5 paling baik diantara I dan 2

Probability Uji Signifikan terhadap

perbedaan matriks

covariance data dan matriks covariance yang diestimasi

Minimum 0,1 atau 0,2 ≥ 0,05

RMSEA Mengkompensasi kelemahan

chi-square pada sample besar

≤ 0,08

GFI Menghitung proporsi

tertimbang varians dalam matriks sample yang dijelasakan oleh matriks covarians (populasi yang disteimasi) (analog dengan R2 dalam regresi berganda)

≥ 0,09

AGFI GFI yang disesuaikan

dengan DF

≥ 0,09

CMIND/DF Kesesuaian antara data dan

model

≤ 2,00

TLI Pembandingan antara model

yang diuji terhadap baselin model

≥ 0,05

CFI Uji kelayakan model yang

tidak sensitive terhadap besarnya ampel dan keunikan

≥ 0,05

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Diskripsi Obyek Penelitian dan Pembahasan

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas merek minuman sari buah kemasan ABC yang nantinya diharapkan dapat digunakan oleh perusahaan sebagai bahan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga loyalitas merek pelanggan terhadap produk minuman sari buah kemasan ABC dapat meningkat dimasa yang akan datang.

Penelitian yang ditentukan lokasinya dimana lokasi itu sendiri adalah tempat dan kedudukan penelitian ini dilakukan. Lokasi penelitian adalah Surabaya Selatan yang dilakukan dengan menyebarkan kuisioner kepada responden berdasarkan karakteristik yang telah ditentukan.

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT. HEINZ ABC

Pada tahun 1975, ABC Central Food didirikan oleh keluarga Choo.Langkah awal bisnis perusahaan ini dengan skala produksi kecil-kecilan di pabriknya di Daan Mogot, Jakarta Barat. Tiga tahun kemudian, perusahaan ini mulai memproduksi sirup dan setahun berikutnya (1979) membuat sambal dan dilanjutkan tahun 1980 memproduksi saus. Mulai 1980-an, pasar yang dibidik perusahaan ini makin meluas, dari semula Jabotabek, terus merambah ke pasar nasional. Bahkan, beberapa produk

tersebut sempat diekspor, antara lain ke AS, Kanada, Singapura, Hong Kong, Jepang, Arab Saudi, Belanda dan Inggris. Porsi produk yang diekspor, 5%-8% dari total produksi.

Ketika perusahaan ini berkembang, Chu Sok Sam meninggal dunia tahun 1986. Tampuk pimpinan diserahkan pada Kogan Mandala, generasi kedua. Di tangan Kogan, perusahaan ini kian ekspansif dan kini mengoperasikan tiga pabrik, yaitu di Jl. Daan Mogot Km 12, Jakarta Barat (sejak 1975), di Karawang, Jawa Barat (sejak Oktober 1995) dan di Pasuruan, Jawa Timur (beroperasi 1998). Total area ketiga pabrik tersebut sekitar 450 ribu m2. Pada bulan Februari 1999, melakukan joint venture

dengan HJ Heinz Company, dimana HJ Heinz Company menguasai saham sebesar 65%

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian

4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden

Responden dalam penelitian ini adalah Konsumen Carrefour. Dengan ciri - ciri konsumen berusia 17 tahun ke atas dan pernah membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC.

1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan Hasil penyebaran kuesioner kepada 112 responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

1 Laki-laki 50 47.5%

2 Perempuan 62 54.5%

112 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dietahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 63 orang atau sebesar 52.5%, sedangkan sisanya berjenis kelamin laki – laki sebanyak 57 orang atau sebsar 47.5%.

2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia

Berdasakan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 responden diperoleh gambaran sebagai berikut :

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase (%)

1 20 - 27 Tahun 53 50%

2 28 – 35 Tahun 38 32%

3 > 35 Tahun 21 18%

Total 112 100%

Sumber : Data Diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini adalah berusia antara 20 – 27 tahun yaitu sebanyak 53 orang atau sebesar 50%, sedangkan responden berusia 28 – 35 tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 32%, dan responden berusia lebih dari 35 tahun sebanyak 21 orang atau sebesar 18%.

3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 112 responden diperoleh gambaran responden berdasarkan pekerjaan sebagai berikut Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan atau

Pekerjaan

No Pekerjaan/Pendidikan Jumlah Persentase (%)

2 Mahasiswa 39 32.6%

3 Pegawai Negeri 30 23.3%

4 Pegawai Swasta 20 16.8%

5 Wiraswasta 23 9.1%

Total 112 100%

Sumber : Data Diolah

Pada tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 39 orang atau sebesar 51.6% adalah Mahasiswa, selanjutnya Pegawai Negeri 30 orang atau sebesar 23.3%, Pegawai Swasta sebanyak 20 orang atau 16.8% dan Wiraswasta sebanyak 23 orang atau 9.1%.

4.2.2. Deskripsi Berhubungan Dengan Produk

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 112 orang diketahui bahwa jawaban responden cukup bervariatif. Hal ini menunjukkan bahwa segala sesuatu yang berhubungan dengan produk berpengaruh positif terhadap kesetian merek, jawaban dari penyebaran kuisioner dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Berhubungan Dengan Produk

No Pertanyaan

Skor Jawaban

Total Skor 1 2 3 4 5

1

Manfaat yang diterima dari produk minuman sari buah dalam kemasan ABC

5 9 30 52 16 112

4,5% 8,0% 26,6% 46,6% 14,3% 100%

2

Mutu dari

komponen yang ada dalam sari buah dalam kemasan ABC

1 20 35 35 21 112

0,9% 17,9% 31,5% 51,5% 18,8% 100%

3

Minuman sari buah dalam kemasan ABC memberikan manfaat bagi konsumen

4 14 36 37

21 112

5,4% 12,5% 32,1% 33,0% 18,8% 100%

4

Minuman sari buah dalam kemasan banyak pilihan rasa

6 22 37 37 10 112

5,4% 19,6% 33,0% 33,0% 8,9% 100%

5

Desain kemasan sari buah dalam kemasan sari buah ABC menarik

2 11 45

33 21 112

1,8% 9,8% 40,2% 29,5% 18,8% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X1.1 presentase jawaban tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase sebesar 46.4%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa harga minuman sari buah dalam kemasan ABC sesuai. Pada item pertanyaan X1.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 51.5%, hal ini menunjukkan sebagian responden

berpendapat bahwa kandungan gizi minuman sari buah dalam kemasan ABC sudah tercukupi. Pada item pertanyaan X1.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 33.0%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa minuman sari buah dalam kemasan ABC memberikan manfaat bagi konsumen. Pada item pertanyaan X1.4 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 33.0%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa minuman sari buah dalam kemasan ABC memiliki banyak pilihan rasa buah. Pada item pertanyaan X1.5 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 3) dengan presentase 40.2%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa konsumen terlalu memperhatikan bentuk desain minuman sari buah dalam kemasan ABC.

4.2.3. Deskripsi Berhubungan Dengan Penjualan

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 112 orang diketahui bahwa jawaban responden cukup bervariatif. Hal ini menunjukkan bahwa segala sesuatu yang berhubungan dengan penjualan berpengaruh positif terhadap kesetian merek, jawaban dari penyebaran kuisioner dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut:

Tabel 4.5 Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel Berhubungan Dengan Penjualan

No Pertanyaan

Skor Jawaban

Total Skor 1 2 3 4 5

1 Penyampaian pesan oleh perusahaan kepada konsumen

4 15 44 37 12 112 3,6% 13,4% 39,3% 33,0% 10,7% 100%

2 Kemudahan dalam memperoleh produk ditoko maupun disupermarket

2 8 37 33 32 112 1,8% 7,1% 33,0% 29,5% 28,8% 100%

3 Reputasi perusahaan dimata konsumen

3 9 31 49

20 112

2,7%

8,0% 21,7% 43,8% 17,9% 100%

4 Kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan

4 16 43 41 19 112 3,6% 14,3% 38,4% 36,6% 17,0% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan X2.1 presentase jawaban tertinggi adalah netral (skor 3) dengan presentase sebesar 39.3%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa penyampaian pesan yang dilakukan perusahaan dirasa tidak terlalu menarik . Pada item pertanyaan X2.2 presentase jawaban responden tertinggi adalah Netral (skor 3) dengan presentase 33.0%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kemudahan dalam memperoleh produk minuman sari buah dalam kemasan ABC sudah terjangkau. Pada item pertanyaan X2.3 presentase jawaban responden tertinggi adalah setuju (skor 4) dengan presentase 43.8%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa reputasi perusahaan dengan nama ABC sudah dikenal sangat lama jadi meskipun ada promosi

produk baru dianggap tidak terlalu menarik. Pada item pertanyaan X2.4 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral (skor 3) dengan presentase 38.4%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan produk dipasaran biasa saja.

4.2.4. Deskripsi Kesetian Merek

Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada responden yang berjumlah 112 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Untuk Pertanyaan Variabel

Kesetian Merek

No Pertanyaan

Skor Jawaban

Total skor 1 2 3 4 5

1 Konsumen yang berpindah merek dari minuman sari buah ABC ke merek minuman lain

4 16 43 41 8 112

3,6%

14,3% 38,4% 36,6% 7,1% 100%

2 Konsumen yang terbiasa membeli

5 17 43 33 14 112

4,5% 15,2% 38,4% 29,5% 12,5% 100%

3 Konsumen yang puas setelah membeli

minuman sari buah dalam kemasan ABC

2 7 51 46 6 112

1,8% 6,3% 45,5% 41,1% 5,4% 100%

4 Konsumen yang suka dan membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC

3 13 48 34 14 112

2,7% 11,6% 42,9% 30,4% 12,5% 100%

5 Konsumen yang membeli minuman sari buah dala kemasan meskipun ada kenaikkan harga

5 17 45

27 18 112

4,5% 15,2% 40,2% 24,1% 16,1% 100%

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa pada item pertanyaan Y1 presentase jawaban tertinggi adalah Netral (skor 3) dengan presentase sebesar 38.4%, hal ini menunjukkan sebagian besar responden berpendapat bahwa konsumen lebih senang berpindah merek karena lebih leluasa menentukan merek yang baik . Pada item pertanyaan Y2 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral (skor 3) dengan presentase 38.4%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa konsumen tidak terlalu sering membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC. Pada item pertanyaan Y3 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral (skor 3) dengan presentase 45.5%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa konsumen merasa puas cukup dengan sekali membeli minuman sari buah dalam kemasan ABC meskipun tidak terlalu sering. Pada item pertanyaan Y4 presentase jawaban responden tertinggi adalah netral (skor 3) dengan presentase 42.9%, hal ini menunjukkan sebagian responden berpendapat bahwa konsumen tidak terlalu memperhatikan soal harga serta beranggapan bahwa harga sebuah minuman tidak terlalu menonjol.

4.3. Uji Outliers Multivariate

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau mutivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa nilai dari setiap probabilitas setiap indikator kausalnya lebih signifikan 0,10, dengan demikian kesetian merek minuman sari buah dalam kemasan ABC bisa diukur dengan kepuasan konsumen.

4.10. Analisis Unidimensi Second Order

4.10.1. Uji Hipotesis Unidimensi Variane Kepuasan Konsumen Tabel 4.16 Unidimensi Second Order

Regression Weights Ustd

Estimate

Std

Estimate Prob. Art Product <-- Customer_Satisfaction 0.061 0.139 0.323

Art Sales <-- Customer_Satisfaction -0.426 -0.610 0.000 Sumber : Lampiran

Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa atribut releated to product (X1) merupakan dimensi pembentuk kepuasan konsumen karena nilai probabilitasnya kausalnya lebih dari 0,10. Sedangkan atribut releated to purchase (X2) bukan merupakan dimensi pembentuk kepuasan konsumen karena nilai probabilitasnya kurang dari 0,10.

4.11. Uji Kausalitas

Dilihat dari angka determinant of sample covariance matrix : 1.118.697.943 > 0 mengindikasikan tidak terjadi multicolinierity atau singularity dalam data ini sehingga asumsi terpenuhi. Dengan demikian

besaran koefisien regresi masing-masing faktor dapat dipercaya sebagaimana terlihat pada uji kausalitas di bawah ini.

Tabel 4.17 Hasil Uji Kausalitas

Uji Hipotesis Kausalitas Regression Weights

Ustd Std

Prob.

Faktor <-- Faktor Estimate Estimate

Brand_Loyalty <-- Customer_Satisfaction 0.622 0.994 0.000

Batas Signifikansi ≤ 0,10

Sumber : Lampiran

Dilihat dari tingkat Prob. arah hubungan kausal, maka hipotesis yang menyatakan bahwa :

Faktor Customer Satisfaction berpengaruh positif terhadap Faktor Brand Loyalty, dapat diterima [Prob. kausalnya 0,000 ≤ 0,10 [signifikan [positif].

4.12. Pembahasan

4.12.1. Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Kesetiaan Merek Minuman Sari Buah Dalam Kemasan ABC Surabaya Selatan

Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetian merek dapat diterima karena memiliki nilai probabilitas kausal ≤ 0.10 [signifikan [positif]. Hal ini didukung juga oleh pernyataan James dan Sasser (1994 : 75) sebagai berikut, “Bahwa kesetian merek (brand loyalty) merupakan suatu

variabel endogen (yang utama atau penting) yang disebabkan adanya kombinasi dari kepuasan konsumen. Jika hubungan antara customer satisfaction yang tinggi akan meningkatkan brand loyalty”.

Artinya dalam penelitian ini bahwa jika kepuasan konsumen pada minuman sari buah dalam kemasan ABC tinggi, maka kesetian merek terhadap minuman sari buah dalam kemasan ABC juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan konsumen pada minuman sari buah dalam kemasan ABC rendah, maka kesetian merek terhadap minuman sari buah dalam kemasan ABC juga rendah. Hasil ini menunjukkan bahwa upaya PT. HEINZ ABC untuk memberikan yang terbaik bagi konsumen agar apa yang diharapkan oleh mereka sesuai dengan kenyataan sehingga mereka puas dan akan membentuk pengalaman konsumsi yang positif.

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan anlisis SEM untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kesetian merek minuman sari buah dalam kemasan ABC di Surabaya khusunya Surabaya Selatan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kepuasan konsumen terhadap kesetian merek pada minuman sari buah dalam kemasan ABC. Hal ini berarti bahwa jika kepuasan konsumen pada minuman sari buah dalam kemasan ABC tinggi, maka kesetian merek terhadap minuman sari buah dalam kemasan ABC juga tinggi, dan sebaliknya jika kepuasan konsumen pada minuman sari buah dalam kemasan ABC rendah, maka kesetian merek terhadap minuman sari buah dalam kemasan ABC juga rendah.

5.2 Saran

Sebagai implikasi dari hasil penelitian ini dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan dalam pengambilan keputusan, antara lain sebagai berikut :

a. Pihak ABC perlu memperhatikan distribusi minuman sari buah dalam kemasan dan menyeimbangkan distribusi minuman sari buah dalam kemasan dengan permintaan konsumen.

b. Memberikan sosialisasi terhadap penjual dan konsumen tentang minuman sari buah dalam kemasan ABC agar penjual dan konsumen mengetahui komposisi dari minuman sari buah dalam kemasan ABC.

c. Pihak ABC perlu menciptakan kemasan yang baru agar konsumen tertarik lagi untuk membeli minuman sari buah dalam kemasan.

DAFTAR PUSTAKA

Agung Ayu Ariastuti, Ni Gusti dan Made Antara 2006. Faktor-Faktor Yang Menentukan Loyalitas Pelanggan Terhadap Merek The Botol Sosro Di Kota Denpasar. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 2, No 4: 45-74.

Alma, Buchari, 2004, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung.)

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling dalam penelitian edisi kedua, BP UNDIP, Semarang.

Tjiptono, Fandy , 1997, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

Guiltihan P, Joseph, et al, 1987, Manajemen Pemasaran. Edisi Dua, Penerbit Erlangga. Jakarta.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran Edisi Milineum. Penerbit Prenhallindo. Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta : Salemba Empat.

Musanto, Trisno. 2001. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Marketing Vol. 2, Oktober 2001: 128-135.

Marthin, Johannes dan Hatane Samuel, 2007. Analisis Tingkat Brand Loyalty Produk Shampoo Merek “HEAD & SHOULDERS” . Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 2, No 2, Oktober 2007: 90-102.

Sumarawan, Ujang, 2002, Perilaku Konsumen Dalam Pemasaran, Ghalia, Indonesia, Jakarta.

Sutisna, 1997, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, Penerbit PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Swasta DH, Basu, 1996, Azas-Azas Marketing. Edisi Ketiga, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Stanton, William J, 1985, Prinsip Pemasaran, Edisi Ketujuh, Penerbit Erlangga. Samuel, Hatane dan Foedjiawati, 2005. Pengaruh Konsumen Terhadap Kesetiaan

Merek. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol 7, No 1 : 74-82. Satrio Hutomo, Agly, 2005. Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan