Penelitian Terdahulu Rumah Sakit

Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian yang dilakukan oleh Rifai 2005, tentang pengaruh persepsi masyarakat terhadap pemanfaatan pelayanan pengobatan di puskesmas Binjai kota tahun 2004 menyebutkan bahwa ruang lingkup persepsi masyarakat terhadap puskesmas adalah biaya, lokasi, fasilitas, perilaku petugas dan perilaku dokter. Juga dikatakan bahwa persepsi biaya berobat dan lokasi tidak berpengaruh terhadap pemanfaatan pelayanan pengobatan puskesmas Binjai kota. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Ayu 2005, tentang pengaruh persepsi pasien tentang pelayanan terhadap kunjungan di unit rawat jalan rumah sakit Sri Pamela Tebing Tinggi menyebutkan bahwa pelayanan yang terdiri dari fasilitas, sumber daya manusia, tarif dan proses pelayanan di rumah sakit secara keseluruhan sangat berpengaruh terhadap persepsi pasien. 3. Penelitian yang dilakukan oleh Simbolon 2005, tentang persepsi pasien keluarga miskin terhadap pelayanan kesehatan di ruang rawat inap RSU dr. Pirngadi Medan menyebutkan bahwa pelayanan kesehatan yang terdiri dari pelayanan tenaga kesehatan, fasilitas, penunjang medik dan administrasi secara keseluruhan sangat berpengaruh terhadap persepsi pasien keluarga miskin di RSU dr. Pirngadi Medan. Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009

2.2 Persepsi

Menurut Krech yang dikutip oleh Thoha 1999, dapat disimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses kognitif yang komplek dan menghasilkan suatu gambar unik tentang kenyataan yang barangkali sangat berbeda dari kenyataannya. Persepsi adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun mengamati objek yang sama. Robbin 2003 mendefenisikan persepsi sebagai proses dimana sesorang mengorganisasikan dan menginterpretasikan sensasi yang dirasakan dengan tujuan untuk memberi makna terhadap lingkungannya. Persepsi merupakan proses akhir dari pengamatan yang diawali oleh proses pengindraan, yaitu proses diterimanya stimulus oleh alat indra, kemudian individu ada perhatian, lalu diteruskan ke otak, dan baru kemudian individu menyadari tentang sesuatu yang dinamakan persepsi. Menurut Widayatun 1999, yang dimaksud dengan persepsi atau tanggapan adalah proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar, merasakan, memberi serta meraba kerja indra di sekitar kita. William James mengatakan, persepsi adalah suatu pengalaman yang terbentuk berupa data-data yang didapat melalui indra, hasil pengolahan otak dan ingatan. Menurut Walgito 2001, persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap ransang yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu. Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009

2.2.1 Proses terjadinya persepsi

Proses terjadinya persepsi adalah karena adanya objekstimulus yang meransang untuk ditangkap oleh panca indra objek tersebut menjadi perhatian pancaindra, kemudian stimulusobjek perhatian tadi dibawa ke otak. Dari otak terjadi adanya ”kesan” atau jawaban respon adanya stimulus, kesan atau respon dibalikkan ke indra kembali berupa ”tanggapan” atau persepsi atau hasil kerja indra berupa pengalaman hasil pengolahan otak. Menurut Thoha ada beberapa subproses dalam persepsi ini, dan yang dapat dipergunakan sebagai bukti bahwa sifat persepsi itu merupakan hal yang komplek dan interaktif. Subproses pertama yang dianggap penting ialah stimulus, atau situasi yang hadir. Mula terjadinya persepsi diawali ketika seseorang dihadapkan dengan situasi atau suatu stimulus. Subproses selanjutnya adalah registrasi, interpretasi dan umpan balik feed back. Dalam masa registrasi, suatu gejala yang nampak ialah mekanisme fisik yang berupa penginderaan dan syaraf seseorang terpengaruh, kemampuan fisik untuk mendengar dan melihat akan mempengaruhi persepsi. Dalam hal ini seseorang mendengar atau melihat informasi terkirim kepadanya. Mulailah ia mendaftar semua informasi yang terdengar atau terlihat padanya. Setelah terdaftarnya semua informasi yang sampai kepada seseorang, subproses berikut yang bekerja ialah interpretasi. Interpretasi merupakan suatu aspek kognitif dari persepsi yang amat penting. Proses interpretasi ini tergantung pada cara pendalaman learning, motivasi dan kepribadian seseorang. Pendalaman, motivasi dan kepribadian seseorang akan berbeda antara satu Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 orang dengan orang lain. Disinilah letak sumber perbedaan pertama dari persepsi, dan itulah sebabnya mengapa interpretasi merupakan subproses yang penting. Subproses terakhir adalah umpan balik. Subproses ini dapat mempengaruhi persepsi seseorang. Menurut Sunaryo 2004, ada 2 macam persepsi, yaitu : 1. External perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya ransang yang datang dari luar diri individu. 2. Self-perception, yaitu persepsi yang terjadi karena adanya ransang yang berasal dari dalam diri individu. Dalam hal ini yang menjadi objek adalah dirinya sendiri.

2.2.2 Faktor-faktor yang memengaruhi persepsi

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi pengembangan persepsi seseorang, antara lain: 1. Psikologi : persepsi seseorang mengenai segala sesuatu di alam dunia ini sangat dipengaruhi oleh keadaan psikologi. 2. Famili : pengaruh yang paling besar terhadap anak-anak adalah familinya. 3. Kebudayaan : kebudayaan dan lingkungan masyarakat tertentu juga merupakan salah satu faktor yang kuat didalam mempengaruhi sikap, nilai dan cara seseorang memandang dan memahami keadaan di dunia ini. Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009

2.3 Pelayanan Kesehatan

Menurut Levey dan Loomba dalam Azwar 1995, yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat. Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan menurut Hodgetts dan Cascio dalam Azwar 1995, terbagi dua , yaitu: 1. Pelayanan kedokteran, pelayanan kesehatan yang termasuk didalamnya ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri solo practice atau secara bersama-sama dalam satu organisasi institution, tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga. 2. Pelayanan kesehatan masyarakat, pelayanan kesehatan yang termasuk didalamnya ditandai denga cara pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat. Syarat pokok pelayanan kesehatan : 1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhka oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan. Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan masyarakat tersebut tidak bertentangan dengan keyakianan dan kepercayaan masyarakat. 3. Mudah dicapai, pengertian ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi. 4. Mudah dijangkau, pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. 5. Bermutu, pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan. Menurut Notoatmodjo 2007, ada dua kategori pelayanan kesehatan, yaitu 1. Kategori yang berorientasi pada publik masyarakat, diarahkan langsung ke arah publik daripada ke arah individu-individu yang khusus terdiri dari sanitasi, imunisasi, kebersihan air dan perlindungan kualitas udara 2. Kategori yang berorientasi pada perorangan pribadi, diarahkan langsung ke arah individu.

2.3.1 Mutu pelayanan kesehatan

Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa kepada konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Menurut Parasuraman dalam Umar 2005, perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu mencakup lima gap perbedaan, yaitu : 1. Gap-1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak dapat memperlihatkan unjukkerja seperti yang dijanjikan pada konsumen. 2. Gap-2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen. 3. Gap-3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan. Gap ini mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar itu terdiri dari standar-standar operasi yang ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas. 4. Gap-4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada konsumen. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini. 5. Gap-5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen. Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang diterima konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Pelayanan kesehatan memiliki banyak syarat yang harus dipenuhi agar dapat mencapai tujuan yang diinginkan. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yaitu : tersedia available, wajar appropriate, berkesinambungan continue, dapat diterima acceptable, dapat dicapai accessible, dapat dijangkau affordable, efisien efficient serta bermutu quality. Menurut Tabish dalam Aditama 2003, pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar-benar memberi pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan individu dan masyarakat. Menurut Tjiptono 2004 yang mengutip pendapat Kotler, kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof dalam Tjiptono 2004 menyebutkan bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan expected service dan jasa yang di persepsikan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Parasuraman dalam Tjiptono 2005 mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yang merangkumnya menjadi lima dimensi kualitas jasa sesuai ururtan derajat kepentingan relatifnya yang disebut ”SERVQUAL”, yaitu : 1. Reliabilitas reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang diberikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 4. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan 5. Bukti fisiktangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2.4 Rumah Sakit

Konsep rumah sakit telah bermula sejak zaman Arab kuno dulu, juga pada rumah sakit dalam sejarah Islam, rumah sakit Budha di India, dan semacam rumah sakit di Israel dimana dokter yang ada juga bertindak sebagai pendeta dan pemaham kekuatan magis Aditama, 2002. Menurut Wolper dan Pena 1987 dalam Azwar 1996, rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan berbagai tenaga profesi kesehatan lainnya diselenggarakan. Menurut Association of Hospital Care, rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan. Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya, maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas 2 macam, yakni : Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 1. Rumah sakit pemerintah Rumah sakit pemerintah yang dimaksudkan disini dapat dibedakan atas 3 macam,yakni : a. Pemerintah pusat, terdiri dari : 1. Departemen kesehatan : beberapa rumah sakit langsung dikelola oleh departemen kesehatan. 2. Departemen lain : beberapa departemen lainnya seperti Departemen Pertahanan dan Keamanan, Departemen Pertambangan serta Departemen Perhubungan juga mengelola rumah sakit sendiri. Peranan departemen kesehatan disini adalah merumuskan kebijakan pokok bidang kesehatan saja, yang harus dipakai sebagai landasan dalam melaksanakan setiap upaya kesehatan. b. Pemerintah daerah. Sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah Daerah No. 5 Tahun 1974, maka rumah sakit-rumah sakit yang berada di daerah dikelola oleh pemerintah daerah Berdasarkan Kepmenkes RI No: 983MENKESSKXI1992 tentang pedoman organisasi rumah sakit umum, rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan berdasarkan pada unsur pelayanan, ketenagaan, fisik dan peralatan, yang terdiri atas : Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 i. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik luas. ii. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan subspesialistik terbatas. Rumah sakit umum kelas B dibedakan dalam dua jenis berdasarkan adanya fungsi sebagai tempat pendidikan tenaga medis oleh fakultas kedokteran, yaitu rumah sakit umum pendidikan dan rumah sakit umum nonpendidikan. iii. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar. iv. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar. 2. Rumah sakit swasta Sesuai dengan Undang-undang Kesehatan No.23 tahun 1992, beberapa rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta. Undang-undang Pokok Kesehatan dan juga sistem Kesehatan Nasional memang mengakui adanya peranan pihak swasta. Pelayanan kesehatan didirikan berdasarkan asumsi bahwa masyarakat membutuhkannya. Namun kenyataannya masyarakat baru mau mencari pengobatan pelayanan kesehatan setelah benar-benar tidak dapat berbuat apa-apa. Hal inipun Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009 bukan berarti mereka harus mencari pengobatan ke fasilitas-fasilitas modern, tetapi juga ke fasilitas pengobatan tradisional. Itulah sebabnya maka rendahnya penggunaan fasilitas pengobatan modern dapat disebabkan oleh persepsi masyarakat tentang sakit yang berbeda dengan konsep provider. Persepsi masyarakat tentang sakit yang notabene merupakan konsep sehat-sakit masyarakat berbeda pada tiap kelompok masyarakat. Konsep kelompok masyarakat yang satu berbeda dengan konsep sehat- sakitnya kelompok lain Notoatmodjo, 2007

2.5 Kunjungan ke rumah sakit