Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009
2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan masyarakat tersebut
tidak bertentangan dengan keyakianan dan kepercayaan masyarakat. 3.
Mudah dicapai, pengertian ketercapaian yang dimaksudkan disini terutama dari sudut lokasi.
4. Mudah dijangkau, pengertian keterjangkauan yang dimaksudkan disini
terutama dari sudut biaya. 5.
Bermutu, pengertian mutu yang dimaksudkan disini adalah yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang
di satu pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah
ditetapkan. Menurut Notoatmodjo 2007, ada dua kategori pelayanan kesehatan, yaitu
1. Kategori yang berorientasi pada publik masyarakat, diarahkan langsung ke
arah publik daripada ke arah individu-individu yang khusus terdiri dari sanitasi, imunisasi, kebersihan air dan perlindungan kualitas udara
2. Kategori yang berorientasi pada perorangan pribadi, diarahkan langsung ke
arah individu.
2.3.1 Mutu pelayanan kesehatan
Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa kepada konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen. Oleh karena berbagai faktor,
seperti subyektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa
Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009
sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan oleh konsumen. Menurut Parasuraman dalam Umar 2005, perbedaan cara penyampaian
dari apa yang dipersepsikan konsumen itu mencakup lima gap perbedaan, yaitu : 1.
Gap-1 : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul sebagai akibat dari ketidaktahuan manajemen tentang kualitas jasa
macam apa yang sebenarnya diharapkan konsumen. Akibatnya, desain dan standar jasa yang disampaikan menjadi tidak laik, sehingga perusahaan tidak
dapat memperlihatkan unjukkerja seperti yang dijanjikan pada konsumen. 2.
Gap-2 : Gap antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini muncul karena para manajer menetapkan
spesifikasi kualitas jasa berdasarkan pada apa yang mereka percayai sebagai yang diinginkan konsumen.
3. Gap-3 : Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan jasa yang disajikan. Gap ini
mengindikasikan perlunya ditetapkan desain dan standar jasa yang berorientasi kepada konsumen yang dibangun berdasarkan kepada keperluan
pokok konsumen yang mudah dipahami oleh konsumen dan diukur oleh konsumen. Standar-standar itu terdiri dari standar-standar operasi yang
ditetapkan sesuai dengan harapan dan prioritas konsumen, tidak dari sudut kepentingan perusahaan seperti efisiensi dan efektivitas.
4. Gap-4 : Gap antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada
konsumen. Janji yang disampaikan mungkin secara potensial bukan hanya meningkatkan harapan yang akan dijadikan sebagai standar kualitas jasa yang
Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009
akan diterima konsumen, akan tetapi juga akan meningkatkan persepsi tentang jasa yang akan disampaikan kepada mereka. Kegagalan dalam memenuhi jasa
yang dijanjikan dengan faktanya akan memperlebar gap ini. 5.
Gap-5 : Gap antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen. Gap ini mencerminkan perbedaan antara unjukkerja aktual yang
diterima konsumen dan unjukkerja yang diharapkan. Pelayanan kesehatan memiliki banyak syarat yang harus dipenuhi agar dapat
mencapai tujuan yang diinginkan. Syarat yang dimaksud paling tidak mencakup delapan hal pokok yaitu : tersedia available, wajar appropriate,
berkesinambungan continue, dapat diterima acceptable, dapat dicapai accessible, dapat dijangkau affordable, efisien efficient serta bermutu quality.
Menurut Tabish dalam Aditama 2003, pelayanan kesehatan yang bermutu berarti memberikan suatu produk yang benar-benar memberi pelayanan kesehatan sesuai
kebutuhan individu dan masyarakat. Menurut Tjiptono 2004 yang mengutip pendapat Kotler, kualitas harus dimulai
dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Defenisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Wyckof dalam Tjiptono 2004 menyebutkan bahwa kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut
Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009
untuk memenuhi keinginan pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, 2005 terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang
diharapkan expected service dan jasa yang di persepsikan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya, jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa
tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Parasuraman dalam Tjiptono 2005 mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yang merangkumnya menjadi lima dimensi kualitas jasa sesuai
ururtan derajat kepentingan relatifnya yang disebut ”SERVQUAL”, yaitu : 1.
Reliabilitas reliability, yaitu kemampuan memberikan layanan yang diberikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. 3.
Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat percaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
Erika N. Girsang : Hubungan Persepsi Masyarakat Kecamatan Girsang Sipangan Bolon Tentang Pelayanan Kesehatan Dengan Kunjungan Di RSU Parapat, 2009
4. Empati empathy, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan
5. Bukti fisiktangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.
2.4 Rumah Sakit
