menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
A.S. Moenir 2010 mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya .”
II.6.2 Standar Pelayanan Angkutan Massal Berbasis Jalan
KementerianPerhubungan menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan,standar ini menjadi
indikatoryang mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan sebuah angkutan, sebagaimana tertera dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik
Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012 tentang pelayanan minimal angkutan, indikator tersebut adalah :
a. Fasilitas keamanan
Yang ter masuk ke dalam fasilitas keamanan meliputi : 1.
Halte dan fasilitas pendukung halte, antara lain: - Lampu penerangan minimal berfungsi 95 dan sesuai dengan standar
teknis - Petugas keamanan minimal tersedia 1 satu petugas
- Informasi gangguan keamanan minimal tersedia 2 stiker 2.
Mobil bus, antara lain: - Identitas kendaraan, yaitu nomor kendaraan dan nama trayek berupa
stiker yang ditempel pada kaca depan dan belakang minimal 1 stiker
Universitas Sumatera Utara
- Minimal tersedia satu tanda pengenal pengemudi, yaitu papankartu identitas mengenai nama pengemudi dan nomor induk pengemudi
yang ditempatkan diruang pengemudi - Minimal tersedia satu lampu isyarat tanda bahaya, yaitu lampu
informasi sebagai tanda bahaya berupa tombol yang ditempatkan diruang pengemudi
- lampu penerangan berfungsi 100 dan sesuai dengan standar teknis - Tersedia petugas keamanan minimal 1 petugas
- Persentase kegelapan kaca film maksimal 60 b.
Fasilitas keselamatan yang termasuk kedalam fasilitas keselamatan meliputi :
1. Manusia, antara lain:
- Pengemudi 100 menerapkan standar operasional prosedur SOP pengoperasian kendaraan
- Standar operasional prosedur SOP penanganan keadaan darurat diterapkan 100 kepada pengemudi dan penumpang
2. Mobil bus, antara lain :
- kendaraan sebelum dioperasikan wajib lulus ujilaik jalan 100 - Peralatan keselamatan 100 berfungsi dan sesuai dengan standar
teknis dan standar operasi - Tersedia fasilitas kesehatan 1 set, ditempatkan di setiap mobil bus
- Informasi tanggap darurat, yaitu informasi yang disampaikan pengguna jasa apabila terjadi kondisi darurat berupa stiker berisi
Universitas Sumatera Utara
nomor telepon danatau SMS pengaduan yang ditempel pada tempat yang strategis dan mudah dilihat minimal 2 stiker
- Fasilitas pegangan penumpang berdiri 100 berfungsi dan sesuai dengan standar teknis
3. Prasarana, antara lain:
- Tersedianya perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan - Tersedianya fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan pool
yang berfungsi 100 sesuai dengan persyaratan teknis c.
Fasilitas kenyamanan Yang termasuk kedalam fasilitas kenyamanan meliputi:
1. Halte dan fasilitas pendukung halte, antara lain:
- Lampu penerangan minimal berfungsi 95 dan sesuai dengan standar teknis
- Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan danatau ventilasi udara, suhu ruangan maksimal 270C apabila menggunakan AC
- Minimal memiliki satu fasilitas kebersihan, yaitu berupa tempat sampah
- Luas lantai per orang untuk berdiri selama menunggu mobil bus yaitu 4 orgm2 dalam waktu puncak dan 2 orgm2 pada waktu non puncak
- Fasilitas kemudahan naikturun penumpang, yaitu tidak ada perbedaan tinggi lantai halte dengan tinggi lantai bus
2. Mobil bus, antara lain:
- Lampu penerangan berfungsi 100 dan sesuai dengan standar teknis - Kapasitas angkut penumpang 100 sesuai dengan kapasitas angkut
Universitas Sumatera Utara
- Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan, suhu dalam kabin 25 – 27
- Minimal tersediadua fasilitas kebersihan, yaitu berupa tempat sampah C
- Luas lantai untuk berdiri per orang selama berada di dalam mobil bus yaitu 5 orgm2 pada waktu puncak, 4 orgm2 pada waktu non puncak
d. Keterjangkauan
Yang termasuk keterjangkauan meliputi: 1.
Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor, jumlah
perpindahannya maksimal 2 kali 2.
Ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang, yaitu kemudahan akses pengguna jasa memperoleh angkutan umum dengan trayek yang
berkelanjutan dengan trayek angkutan masal 3.
Tarif angkutan tejangkau e.
Kesetaraan Yang termasuk kesetaraan meliputi:
1. Tersedia kursi prioritas, minimal 4 tempat, diperuntukkan bagi
penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-ana, dan wanita hamil 2.
Tersedianya ruang khusus untuk kursi roda 3.
Kemiringan lantai dan tekstur khusus, yaitu harus tersedia fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang
menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia lanjut, dan wanita hamil.
f. Keteraturan
Yang termasuk keteraturan antara lain:
Universitas Sumatera Utara
1. Waktu tunggu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan
bus maksimal 7 menit pada jam puncak, dan 15 menit pada waktunon puncak
2. Kecepatan rata-rata perjalanan pada waktu puncak maksimal 30
kmjam, dan 50 kmjam pada waktu non puncak 3.
Waktu berhenti di halte maksimal 45 detik pada waktu puncak, dan 60 detik pada waktu non puncak.
II.7 Metode Sampling
