Universitas Sumatera Utara
Dapat dilihat pada penelitian ini bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Apakah pelayanan perpustakaan sudah memenuhi harapan
dari pengguna jasa perpustakaan.
2.1.5. Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut pendapat Pasuraman dalam Tjiptono mengemukakan ada lima prinsip pelayanan publik agar kualitas pelayanan dapat dicapai, yaitu:
a. Bukti langsung tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai dan sarana komunikasi. b.
Keandalan reliability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staff untun
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. d.
Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko
atau keragu-raguan. e.
Empati empaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan. Tjiptono,1997:70
Pada prinsip pelayanan ada beberapa hal yang harus diperhatikan oleh pegawai perpustakaan untuk terciptanya kualitas pelayanan yang baik dimata
pengguna jasa perpustakaan. Agar terciptanya kepuasan pelanggan tersebut pegawai perpustakaan harus memahami hal-hal apa saja yang dibutuhkan untuk
melayani para pengguna. Dapat dilihat pada prinsip kualitas pelayanan ada beberapa hal yang mungkin dilupakan oleh pegawai perpustakaan untuk melayani
para pengguna perpustakaan.
2.1.6. Kepuasan Pelanggan
Menurut Schnaars 1991, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan bagi
perusahaan Tjiptono,1997:24. Day dalam Tse dan Wilton, 1988 menyatakan bahwa kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian disconfirmation yang dirasakan antara harapan sebelumnya
atau norma kinerja lainnya dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Kotler, et al 1996 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di
bandingkan dengan harapannya Tjiptono,1997:24. Penemuan dari beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton 1988 diperoleh
rumusan sebagai berikut Tjiptono, 1997:36 :
Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila
perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi
bila sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal
yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberkan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan teknik.
Kotler, et al mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan Tjiptono, 1997:34, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang diggunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-
tempat strategis yang terjangkau dan sering dilewati pelanggan, Kepuasaan Pelanggan = f expectations, perceived performance
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa dan lain-lain. Informasi yang didapatkan dalam metode ini dapat berupa ide-ide baru dan
masukan berharga kepada perusahaan. 2.
Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping
untuk berperan atau bersikap sebagai pelangganpembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporka temuan-temuannya mengenai kekuatan atau kelamahan produk perusahaann dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam membeli produk-produk tersebut. 3.
Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat menambil kebijakan
perbaikanpenyempurnaan selanjutnya. 4.
Survai Kepuasan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi McNeal dan Lamb dalam Peterson dan
Wilson, 1992. Melalui survai perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pengguna ada beberapa faktor yang harus diperhatikan. Menurut Lupiyoadi 2001 : 158, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan, yaitu: 1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadapnya jika menggunakan produkjasa tertentu.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produkjasa tetapi dari nilai sosial yang didapat.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang tinggi kepada penggunanya sehingga menimbulkan kepuasan.
5. Biaya Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
Dari pernyataan di atas dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi atau menentukan kepuasan pengguna yaitu kualitas produk,
kualitas pelayanan, sistem pelayanan, biaya yang dikeluarkan oleh pengguna untuk mendapatkan pelayanan tersebut.
2.1.7. Perpustakaan di Perguruan Tinggi
