Universitas Sumatera Utara
“Bila X maka Y” , X adalah variabel bebas dan Y adalah variabel tak bebas. Suwardi, 1998:11
2.3 Variabel Operasional
Tabel. 1 variabel operasional Variabel Teoritis
Variabel Operasional
1. Variabel Bebas x Strategi Komunikasi Pelayanan
Pegawai Perpustakaan USU -
Bukti Langsung tangibles -
Keandalan reliability -
Daya Tanggap responsiveness
- Jaminan assurance
- Empati empaty
2. Variabel Terikat y Kepuasan Mahasiswa
- Kualitas Produk
- Kualitas pelayanan
- Emosional
- Harga
- Biaya
3. Variabel Antara z Karakteristik responden
- Jenis kelamin
- Usia
- Jurusan Fakultas
- Durasi mengunjungi
perpustakaan
2.4. Defenisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Maka variabel yang terdapat dalam
penelitian perlu didefinisikan sebagai berikut : Variabel Bebas x
1. Bukti Langsung tangibles
Meliputi fasilitas fisik perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2. Keandalan reliability
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap responsiveness
Keinginan para staff untun membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan assurance
Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
5.
Empati empaty
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Variabel Terikat y 1.
Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. 2.
Emosional Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produkjasa tetapi
dari nilai sosial yang didapat. 3.
Biaya Pelanggan tidak mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa.
Variabel Antara z 1.
Jenis kelamin : laki-laki dan perempuan 2.
Usia : usia responden yang mengisi kuesioner 3.
JurusanFakultas : jurusanfakultas responden 4.
Durasi : berapa sering responden ke perpustakaan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2.5. Hipotesis
Kategori