Universitas Sumatera Utara
ini, makna akan selalu berubah dari waktu ke waktu, dari situasi satu ke situasi lainnya, dan dari satu kelompok ke lainnya.
Pada penelitian ini kedua teori tersebut dapat digunakan untuk strategi komunikasi pelayanan pegawai perpustakaan. Agar pegawai dapat berkomunikasi
secara efektif dengan para pengguna perpustakaan USU.
2.1.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler 2002:83 pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada puhak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang tinggi.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan timbulnya pelayanan Moenir, 2004:16, yaitu:
a. Adanya rasa cinta dan kasih sayang
Cinta dan kasih sayang membuat manusia bersedia mengorbankan apa yang ada padanya sesuai kemampuannya, dieujudkan menjadi layanan
dan pengorbanan dalam batas ajaran agama, norma sopan santun, dan kesusilaan yang hidup dalam masyarakat.
b. Adanya keyakinan untuk saling tolong menolong sesamanya
Rasa tolong menolong merupakan gerak naluri yang sudah melekat pada manusia. Apa yang dilakukan seseorang untuk orang lain karena diminta
oleh orang yang membutuhkan pertolongan hakikatnya adalah pelayanan, disamping ada unsure pengorbanan. Namun kata pelayanan hampir tidak
pernah digunakan dalam hubungan ini. c.
Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain adalah salah satu bentuk amal saleh.
Tanpa dilandasi faktor-faktor tersebut, tidak akan timbul kesadaran terhadap kepentingan orang lain, sehingga akibatnya layanan yang diberikan tidak
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
memuaskan. Pada pemberian pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting Moenir, 2004:41, yaitu:
a. Faktor karyawan yang sedang bertugas.
b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan system untuk menjalankan
pelayanan. d.
Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup. e.
Faktor keterampilan karyawan. f.
Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Faktor-faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda-beda tetapi saling
berpengaruh dan dapat mewujudkan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terimaatau peroleh dengan pelayananan yang sesungguhnya mereka harapkan atau
inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Menurut Lukman 1999:14 “kualitas pelayanan adalah pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standart pelayanan yang telah dilakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan
adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik”.
Menurut Supranto 1997:107 menyebutkan beberapa dimensi atau ukuran dari kualitas pelayanan, yaitu:
“Meliputi kenadalan realiability, kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, keresponsifan responsiveness,
kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketanggapan, keyakinan confidence pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan assurance, empati empaty syarat untuk peduli memberikan perhatian pada pelanggan, berwujud tangibles,
penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.”
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Dapat dilihat pada penelitian ini bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pegawai perpustakaan. Apakah pelayanan perpustakaan sudah memenuhi harapan
dari pengguna jasa perpustakaan.
2.1.5. Prinsip Kualitas Pelayanan
