Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
7.2.3 Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen diperlukan untuk mengetahui seberapa besar indeks kepuasan konsuemn terhadap cookies cokelat
Waroeng Cokelat. Skor rata-rata pada tingkat kepentingan ( Y ) dan skor rata-rata i
tingkat kinerja ( i X ) masing-masing atribut cookies cokelat Waroeng Cokelat digunakan untuk menghitung indeks kepuasan konsumen baik secara keseluruhan maupun pada masing-masing atribut.
7.2.3.1 Indeks Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan
Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan keseluruhan responden terhadap cookies cokelat Waroeng Cokelat yang dilakukan (Tabel 55), diperoleh nilai weighted total (WT) sebesar 3,31. Nilai ini diperoleh dari penjumlahan weighted Berdasarkan perhitungan indeks kepuasan keseluruhan responden terhadap cookies cokelat Waroeng Cokelat yang dilakukan (Tabel 55), diperoleh nilai weighted total (WT) sebesar 3,31. Nilai ini diperoleh dari penjumlahan weighted
Dari hasil perhitungan diperoleh bahwa nilai CSI secara keseluruhan untuk cookies cokelat Waroeng Cokelat sebesar 66,1 persen. Angka ini berada dalam rentang nilai indeks kepuasan antara 60 dan 80 persen. Ini menunjukkan bahwa secara umum responden merasa puas dengan cookies cokelat Waroeng Cokelat berdasarkan semua atribut yang diuji. Walaupun nilai CSI yang didapat berada dalam kategori puas, angka indeks ini masih sangat kecil pada rentang tersebut sehingga perusahaan harus terus meningkatkan kinerja atribut produknya agar dapat meningkatkan kepuasan dari konsumennya.
Tabel 55 Perhitungan Customer Satisfaction Index Cookies Cokelat Waroeng
Cokelat
Skor Rata-
Skor rata-rata
Weighting
Weighted Score
Rata
No. Atribut
[WS= X i x
( Y i )
[WF= Y i 52,8]
2 Bentuk cookies
3 Rasa manis
4 Rasa cokelat
5 Aroma cokelat
6 Cita rasa cookies
Variasi jenis yang
tersedia 9 Kemasan
Jaminan keamanan 10 pangan
11 Nama merek
Ketepatan waktu 12 pemenuhan
pesanan 13 Daya tahan
CSI ((WT5) x 100)
7.2.3.2 Indeks Kepuasan Konsumen Pada Masing-Masing Atribut
Dalam indeks kepuasan konsumen pada masing-masing atribut akan diperoleh atribut-atribut dengan tingkat kepuasan tertinggi sampai tingkat kepuasan terendah. Hasil perhitungan dan peringkat indeks kepuasan konsumen untuk masing-masing atribut kinerja cookies cokelat Waroeng Cokelat dapat dilihat pada Tabel 56.
Tabel tersebut menginformasikan bahwa atribut yang memiliki nilai indeks kepuasan tertinggi adalah cita rasa cookies yaitu 65,65 persen. Atribut inilah yang memberikan konstribusi terbesar dalam kepuasan konsumen secara keseluruhan. Responden sudah merasa puas dengan cita rasa yang diberikan oleh cookies cokelat Waroeng Cokelat. Atribut yang menempati urutan kedua dalam hal kepuasan adalah bentuk cookies (65,02 persen). Perusahaan telah berhasil membuat cookies cokelat Waroeng Cokelat yang dibuat secara handmade mendapat tempat di hati konsumen. Selanjutnya adalah atribut rasa cokelat yang menempati peringkat ketiga dengan indeks kepuasan sebesar 63,34 persen. Perusahaan juga telah berhasil membuat rasa cokelat sebagai rasa khas dari cookies cokelat terasa sehingga membuat konsumen merasa puas dengan atribut tersebut. Sedangkan atribut yang mendapat indeks kepuasan terendah adalah nama merek Waroeng Cokelat yang tidak terkenal sebesar 32,69 persen.
Dengan demikian perusahaan harus dapat memperbaiki kinerja dari setiap atribut cookies cokelat yang masih kurang sehingga dapat meningkatkan kepuasan dari konsumennya. Peningkatan kepuasan konsumen akan membuat konsumen kembali untuk membeli dan dapat dijadikan sebagai alat promosi dalam Dengan demikian perusahaan harus dapat memperbaiki kinerja dari setiap atribut cookies cokelat yang masih kurang sehingga dapat meningkatkan kepuasan dari konsumennya. Peningkatan kepuasan konsumen akan membuat konsumen kembali untuk membeli dan dapat dijadikan sebagai alat promosi dalam
Tabel 56 Indeks Kepuasan Konsumen Pada Masing-masing Atribut Cookies
Cokelat Waroeng Cokelat
6 Cita rasa cookies
1 Puas
2 Bentuk cookies
2 Puas
4 Rasa cokelat
4 Cukup puas
13 Daya tahan
5 Cukup puas
12 Ketepatan waktu pemenuhan
6 Cukup puas
pesanan 9 Kemasan
7 Cukup puas
5 Aroma cokelat
8 Cukup puas
8 Variasi jenis yang tersedia
9 Cukup puas
10 Jaminan keamanan pangan
10 Cukup puas
7 Harga
11 Cukup puas
3 Rasa manis
12 Cukup puas
11 Nama merek
13 Tidak Puas