Sistem pelayanan haji dan umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta tahun 2007-2008

SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH

PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

TAHUN 2007-2008

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh

Nita Megahayanti

NIM: 103053028759

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H./2008 M.

SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH

PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

TAHUN 2007-2008

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I)

Oleh

Nita Megahayanti

NIM: 103053028759

Di bawah bimbingan,

Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA.

NIP. 150 270 815

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1429 H./2008 M.

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH PT. ALTUR

WISATA MULIA JAKARTA TAHUN 2007-2008 telah diujikan dalam sidang

munaqasyah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada 24 Juni 2008. Skripsi ini telah di terima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam (S.Sos.I) pada Program Studi Manajemen Dakwah.

Jakarta, 24 Juni 2008

Sidang Munaqasyah

Ketua, Sekretaris,

Dr. Murodi, MA. Dra. Hj. Mona Eliza, MA.

NIP: 150 254 102 NIP: 150 232 028

Penguji I, Penguji II,

Drs. Cecep Castrawijaya, MA. Drs. M. Sungaidi, MA. NIP: 150 287 029 NIP: 150 282 640

Pembimbing,

Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA. NIP: 150 270 815

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa :

1. Skripsi ini merupakan hasil karya saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 (S1) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Ciputat, 25 Juni 2008

Nita Megahayanti

ABSTRAK

NITA MEGAHAYANTI

Sistem Pelayanan Haji dan Umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta Tahun 2007-2008

Sistem pelayanan haji dan umrah merupakan satu kesatuan yang saling berkaitan antara satu dengan yang lainnya dalam melayani kepuasan jamaah haji dan umrah yang akan berangkat ke tanah suci untuk menjalankan rukun Islam yang ke lima.

Penulis memberi judul skipsi ini dengan “Sistem Pelayanan Haji dan Umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta tahun 2007-2008.” Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai sistem pelayanan yang diberikan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dalam pelaksanaan ibadah haji dan umrah serta bagaimana sistem pelayanan haji dan umrah yang dilakukan oleh perusahaan Altur terhadap jamaahnya ketika berada di tanah air, di tanah suci dan sekembalinya dari tanah suci. Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode deskripif merupakan metode penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan dan tidak menguji hipotesis atau prediksi-prediksi yaitu sebagai cara yang praktis untuk menjelaskan dan menjabarkan sistem pelayanan haji dan umrah pada PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.

Sistem pelayanan haji dan umrah perusahaan Altur dalam pembinaan jamaah haji dan umrahnya itu dengan memberikan bimbingan manasik, mengurus keberangakatan, penerangan jadwal keberangkatan, menyediakan muthawwif, akomodasi hotel berbintang dan penerbangan Garuda atau setaraf. Setelah melakukan penelitian, dapat digambarkan dan dijelaskan bahwa dengan harga yang relatif murah, perusahaan Altur mampu memberikan pelayanan yang baik dan bersaing sehat dengan travel-travel elit yang mampu memberikan fasilitas lebih kepada jamaahnya dengan menyajikan hotel berbintang dan penerbangan yang memadai.

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta di dalam melayani jamaah haji dan umrah, lebih mengutamakan kepuasan jamaah ketika berada di tanah suci, karena orang yang beribadah haji dan umrah itu, melaksanakan ibadahnya di tanah suci Mekkah dan sekitarnya.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga dengan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Sistem Pelayanan Haji dan Umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.” Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan atas junjungan Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, shahabat dan para pengikutnya hingga akhir zaman.

Penulis menyadari sepenuhnya akan keterbatasan pengetahuan penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat bantuan, bimbingan dan motivasi dari semua pihak baik moril maupun materiil yang sangat berarti, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu syarat guna mencapai gelar Sarjana Ilmu Sosial Islam pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi dengan jurusan Manajemen Dakwah.

Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada:

1. Dr. Murodi, MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Drs. Hasanuddin Ibnu Hibban, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta serta selaku Dosen Pembimbing Skripsi penulis yang mudah-mudahan sukses selalu dalam menjalankan aktivitasnya.

3. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah pada Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4. Segenap dosen, staf dan karyawan Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang telah membantu penulis dalam administrasi.

5. Kedua orang tua penulis yang tersayang yaitu Bapak A. Sukadi dan Ibu Titin Fatimah, yang telah membesarkan dan tiada hentinya mencurahkan do’a, kasih

sayang, perhatian dan motivasi untuk terus maju.

6. Kakakku Eka Tiara dan Adikku Ahmad Haetami serta Habib Zaki As Seggaf dan Ahmad Yani yang telah memotivasi dan selalu mendo’akanku.

7. Teman-teman Jurusan Manajemen Dakwah kelas A, angkatan 2003 dan MD B angkatan 2004, yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu semoga kebaikan teman-teman dibalas oleh Allah SWT dan menjadi orang yang berguna bagi Agama, Nusa dan Bangsa.

8. Segenap pihak perusahaan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, khususnya Bapak Ir. A.Budi Rafitas, CPA, atas segala bantuannya dan memberikan data maupun informasi yang sehubungan dengan penelitian yang penulis lakukan.

9. Pihak Perpustakaan Utama dan Perpustakaan Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan fasilitas dalam melaksanakan studi perpustakaan, serta semua pihak yang telah memotivasi dan membantu terselesainya skripsi ini.

Ciputat, 25 Juni 2008

Penulis

DAFTAR ISI

ABSTRAK ………...i

KATA PENGANTAR ………...ii

DAFTAR ISI ………...iv

DAFTAR LAMPIRAN ………...v

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ………...1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ………...7

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ……….7

D. Metodologi Penelitian ………...8

E. Tinjauan Pustaka ……….10

F. Sistematika Penulisan ………..11

BAB II TINJAUAN TEORITIS TENTANG SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH A. Sistem Pelayanan ………13

1. Pengertian Sistem dan Pelayanan ……….13

2. Manajemen Pelayanan ………..16

3. Kiat Pelayanan Prima (Service Excellence) ………..18

B. Haji dan Umrah ………...23

1. Pengertian Haji ………..23

2. Pengertian Umrah ………..24

C. Macam-macam Haji dan Umrah ……….25

1. Macam-macam Haji ………..25

2. Macam-macam Umrah ………..27

BAB III GAMBARAN UMUM PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA A. Sejarah Berdirinya ………...29

B. Visi dan Misi ………...30

C. Tujuan didirikannya ………31

D. Struktur Organisasi ……….31

E. Produk-produk yang ditawarkan ……….32

BAB IV ANALISA SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA A. Sistem Pelayanan Haji dan Umrah ………...36

B. Ketika Berada di Tanah Air ………...38

C. Ketika Berada di Tanah Suci ………...41

D. Sekembalinya dari Tanah Suci ………...50

E. Analisis ………...53

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ……….55

B. Saran ………56

DAFTAR PUSTAKA ………..58

LAMPIRAN ……….60

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Haji adalah salah satu rukun Islam yang ke lima yang diwajibkan oleh Allah SWT kepada orang-orang yang mampu menunaikannya, yakni memiliki kesanggupan biaya serta sehat jasmani dan rohani untuk menunaikan perintah tersebut, Allah SWT berfirman dalam surat Ali Imran, ayat 97 yang berbunyi :

…

!

"

#$

%&"#'(!

)…

Artinya :

“ …Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah…”

(QS. Ali Imran: 97)

Melaksanakan kewajiban haji, hanya sekali seumur hidup. Dalam sebuah kitab hadits, karangan Syekh Al-Islam Muhyiddin Abi Zakaria Yahya bin Syaifu An-Nawawi yang bernama kitab Riyadlu Al-Sholihin, Rasulullah SAW bersabda :

!

"#$

% &'( &)(* +,-. / 0

12 3 1* 4&

5

1#6

* +7ﻥ %9. *

% :;<; 4* 1 =ﺡ 9,? @

9 $

+=7 =

A*B

CDDDD

+.?ﻡ F B

G

Artinya:

“ Hai manusia, Allah telah mewajibkan haji kepadamu, maka laksanakanlah haji. Seorang laki-laki berkata, Apakah setiap tahun Ya Rasulullah? Rasulullah terdiam, hingga laki-laki itu bertanya tiga kali, lalu Nabi menjawab, “Andai kukatakan wajib setiap tahun maka ia menjadi wajib dan kamu tidak akan mampu mengerjakannya.”

(HR. Muslim)1

1

Abi Zakaria Yahya bin Syaifu An-Nawawi, Kitab Riyadlu Al-Sholihin (Semarang : Toha Putra, 618 H), h. 501

Kewajiban melaksanakan haji ini baru disyari’atkan pada tahun ke-VI Hijriyah, setelah Rasulullah SAW. Hijrah ke Madinah. Nabi sendiri hanya sekali mengerjakan haji yang kemudian dikenal dengan sebutan Haji Wada. Kemudian tak lama setelah itu, beliau wafat.2

Haji merupakan ibadah yang wajib ditunaikan oleh setiap muslim yang mampu hanya sekali seumur hidup. Namun tetap saja haji menjadi idaman setiap muslim sehingga jumlah jamaah haji semakin bertambah. Bagi masyarakat Arab Saudi, haji makin dianggap sebagai ibadah yang biasa karena mereka dapat melakukan ibadah haji lebih dari satu kali tanpa mengeluarkan biaya yang mahal. Hampir setiap tahun mereka dapat melaksanakannya, namun sebagian besar kaum muslim yang tinggal di luar wilayah Arab apalagi di negara-negara yang jauh. Haji jelas merupakan ibadah yang istimewa, tidak hanya kesiapan mental spiritual, haji bagi penduduk negara-negara yang jauh dari Arab juga membutuhkan kesehatan fisik yang prima dan ekonomi yang memadai.

Dalam konteks Indonesia yang mayoritas penduduknya menganut agama Islam, dari tahun ke tahun terlihat antusias masyarakat untuk menunaikan ibadah haji semakin besar. Sehingga pemerintah Arab Saudi memberikan kuota ibadah haji paling besar terhadap Indonesia. Oleh karena itu, manajemen pengelolaan ibadah haji itu harus dilakukan secara baik dan profesional.3

Ibadah haji merupakan suatu rangkaian ibadah yang terikat oleh waktu dan tempat, di antara ibadah itu ada yang merupakan rukun haji, yang kalau di tinggalkan dapat berakibat fatal (tidak sah) hajinya. Juga ada ibadah yang bersifat wajib yang kalau tidak di lakukan tidak membatalkan haji, tetapi wajib di tebus dengan membayar dam

2

Departemen Agama RI, Hikmah Ibadah Haji (Jakarta : Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2004), h. 4-5

3

Taufik Kamil (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan disebuah seminar haji di Jakarta /B-1), BPIH dari tahun ke tahun, Faktual atau Komersil (Media Indonesia, edisi Selasa, 09 Juli 2002)

(denda).4

Ibadah haji juga merupakan suatu ibadah yang bersifat vertikal dan horizontal (sosial). Maksudnya, haji merupakan saluran komunikasi dan informasi karena dengan ibadah haji, umat Islam diseluruh dunia dapat menjalin persatuan dalam satu ikatan

Ukhuwah Islamiyah.5

Haji pada hakekatnya merupakan aktivitas suci yang pelaksanaannya di wajibkan oleh Allah kepada seluruh umat Islam yang telah mencapai istitho’ah (mampu), di sebut aktivitas suci karena seluruh rangkaian kegiatannya adalah ibadah. Haji juga disebut sebagai ibadah puncak yang melambangkan ketaatan serta penyerahan diri secara total kepada Allah baik secara fisik-material maupun spiritual.6

Memang tidak di ketahui secara pasti kapan umat Islam Indonesia mulai melakukan perjalanan haji. Namun, perhatian terhadap pelaksanaan ibadah haji telah terdapat sejak awal masuknya Islam ke negeri ini. Suatu pendapat mengatakan bahwa bangsa Indonesia telah mengadakan ibadah haji ke Mekkah sejak abad 12 Masehi dan sejak itu setiap tahunnya selalu ada jamaah yang berangkat ke tanah suci.7

Indonesia memiliki penduduk yang mayoritas beragama Islam. Sehingga penduduk Indonesia yang menunaikan ibadah haji dan umrah dalam setiap tahunnya cukup banyak dan bahkan kian meningkat. Untuk itu di perlukan pengelolaan yang baik terhadap penyelenggaraan ibadah haji dan umrah agar pelaksanaannya sukses dan mencapai target yang diinginkan, serta agar para jamaah haji dan umrah tidak merasa kecewa dan menyesal.

Kebijakan tentang ibadah haji yang berlaku di Indonesia bermuara pada UUD

4

Isra Yendhi Ismail, Haji : Perasiapan dan Pelaksanaannya (Jakarta : Badan Dakwah Islam KSUK Mobil Oil Indonesia, 1994), Cet. Ke-2, h. 9

5

Achmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji (Jakarta : Zikrul Hakim, 2003), Cet. Ke-2, h. 9

6

Ali Syari’ati, Haji (Bandung : Penerbit Pustaka, 2000 M), h. 1

7

1945 Pasal 4 ayat (1) dan Pasal 29 ayat (2), yang selanjutnya di amanatkan kepada pemerintah melalui GBHN. Dasar hukum penyelenggaraan ibadah haji secara nasional adalah Undang-undang Nomor 17 tahun 19998 dan Keputusan Menteri Agama Nomor 224 Tahun 1999 dan di sempurnakan dengan Nomor 396 Tahun 2003 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umrah.9

Penyelengaraan haji dan umrah perlu di laksanakan sebaik mungkin, agar ibadah haji dan umrah yang di laksanakan oleh para jamaahnya dapat berjalan dengan lancar dan sesuai dengan yang di harapkan, sehingga dapat membantu mereka dalam mencapai predikat haji yang sangat di cita-citakan oleh para calon jamaah haji yaitu haji Mabrur.10 Oleh karena itu hal tersebut perlu diadakannya pelayanan dan bimbingan yang baik dan profesional oleh pihak perusahaan.

Pelayanan di artikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.11

Pemberian pelayanan atau jasa yang baik kepada jamaah akan memberikan kepuasan kepada para jamaah yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah terhadap pengelola (travel) yang bersangkutan, bila pelayanan atau jasa yang akan di persepsikankan baik dan memuaskan. Sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang di terima lebih rendah dari yang di harapkan, maka kualitas yang di persepsikan pun buruk.12

Kegiatan ibadah haji dan umrah mempunyai dua sisi penting yang harus di perhatikan dalam pelaksanaannya yaitu, standar pelaksanaannya saat masih di tanah air dan tiba di Mekkah. Pada standar pelayanan di tanah air banyak aspek penting yang harus di perhatikan pembinaannya seperti dalam pelayanan jasa (pembayaran setoran ONH ke Bank, pengurusan dokumen perjalanan haji dan umrah, pemeriksaan kesehatan calon

8

Achmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji, h. 10

9

Depag RI, Hikmah Haji (Jakarta : Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2004), h. v

10

Achmad Nidjam dan Alatief Hanan, Manajemen Haji, h. 9

11

Kasmir, Etika Customer Service (Jakarta : PT. Raja Grafindo, 2005), h. 15

12_Ibid

jamaah), bimbingan manasik, (materi bimbingan, metode dan waktu bimbingan), penyediaan perlengkapan dan konsultasi keagamaan. Sedangkan standar pelayanan ibadah haji dan umrah di tanah suci adalah pelayanan akomodasi, transportasi, kesehatan, bimbingan ibadah haji dan umrah.13

Adapun ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan adalah memberikan karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik, tersedia ragam produk yang di inginkan, bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai, mampu melayani secara cepat dan tepat, mampu berkomunikasi secara jelas, memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, memiliki pengetahuan umum lainnya, mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.14

Sebagai biro perjalanan haji dan umrah, travel mempunyai tugas pokok untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi tamu-tamu Allah yang akan melaksanakan ibadah haji dan umrah. Baik mereka ketika berada di tanah air, di tanah suci maupun sekembalinya dari tanah suci. Pelayanan yang terbaik, salah satunya adalah dengan menyediakan fasilitas kemudahan, keamanan dan kenyamanan yang di perlukan oleh setiap warga negara seperti bimbingan, program perjalanan, penginapan dan lain sebagainya.

Semakin ketatnya persaingan antar travel, tentu saja setiap travel ingin mempertahankan keberadaannya di masyarakat agar dapat bertahan dan memperluas pangsa pasar. Agar dapat memasuki pasar, suatu travel dituntut untuk mampu menjawab setiap keinginan para calon jamaah haji dan umrah dengan baik antara lain, memberikan berbagai produk jasa layanan yang menarik melalui berbagai kemudahan-kemudahan dalam pengurusannya, menciptakan dan mengembangkan berbagai produk jasa layanan

13

Taufiq Kamil (Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, disajikan disebuah seminar haji di Jakarta/B-1), BPIH dari tahun ke tahun, Factual dan Komersil (Media Indonesia, edisi Selasa, 09 Juli 2002)

14

travel serta promosi sering di lakukan baik melalui iklan pada surat kabar, majalah, papan reklame, radio dan televisi.

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta merupakan salah satu biro perjalanan atau travel yang mempunyai peluang bisnis yang besar dalam mengadakan bimbingan haji dan umrah. Dengan sistem pelayanan yang memuaskan, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta menjadi pilihan yang cukup baik bagi para calon jamaah haji dan umrah dalam menjalankan ibadahnya ke tanah suci. Selain itu bimbingan yang di berikan oleh ustadz-ustadz yang ada di perusahaan Altur juga sangat berpengaruh bagi kesempurnaan penyelenggaraan ibadah haji dan umrah.

Dengan bertambahnya biro perjalanan haji dan umrah di masyarakat, maka PT. Altur Wisata Mulia Jakarta harus menjaga kualitas pelayanannya agar mampu memberikan nilai kepuasan bagi jamaah haji dan umrah dengan produk jasa layanan yang menarik dan variatif.

Namun yang menjadi masalah di sini adalah bagaimana produk-produk jasa layanan yang di tawarkan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dapat menarik calon jamaah haji dan umrah serta bagaimana sistem pelayanan yang di gunakan oleh perusahaan Altur dalam memasarkan produk jasa layanannya dapat di terima oleh konsumen (calon jamaah) apa tidak, sehingga mampu bersaing dengan biro perjalanan (travel) yang lainnya secara sehat.

Dengan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian untuk skripsi. Dalam penulisan skripsi ini, penulis memberi judul: “Sistem Pelayanan Haji dan Umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta Tahun 2007 - 2008.”

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah

Agar pembahasan masalah ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu hanya kepada sistem pelayanan ibadah haji dan umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ketika di tanah air, di tanah suci dan sekembalinya dari tanah suci.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka masalah pokok yang di angkat dalam skripsi ini adalah mengenai :

a. Apa yang dimaksud dengan sistem pelayanan haji dan umrah ?

b. Bagaimana sistem pelayanan haji dan umrah yang di lakukan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian

Tujuan dari penelitian adalah untuk menjelaskan pengertian sistem pelayanan haji dan umrah, untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai sistem pelayanan yang di berikan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dalam pelaksanaan ibadah haji dan umrah serta bagaimana sistem pelayanan haji dan umrah yang di lakukan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta terhadap jamaahnya ketika berada di tanah air, di tanah suci dan sekembalinya dari tanah suci.

2. Manfaat penelitian

Adapun manfaat dari penelitian skripsi ini adalah :

a. Hasil penelitian ini di harapkan dapat menjadi sebuah usaha dalam mengembangkan ilmu manajemen dakwah, khususnya manajemen sistem pelayanan ibadah haji dan umrah dan menjadi bahan literature bagi pengembangan ilmu manajemen pada umumnya.

b. Dapat di jadikan acuan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dalam meningkatkan sistem pelayanan ibadah haji dan umrah

c. Untuk meningkatkan kemampuan kepada penulis dalam melakukan penelitian manajemen tentang sistem pelayanan yang efektif dan efisien pada suatu organisasi atau lembaga dalam mencapai tujuannya.

D. Metodologi Penelitian

Ditinjau dari sifat penyajiann datanya, penulis menggunakan metode deskriptif

merupakan penelitian yang tidak mencari atau menjelaskan hubungan dan tidak menguji hipotesis atau prediksi-prediksi.15 Melainkan metode deskriptif ini digunakan sebagai cara yang praktis untuk menjelaskan dan menjabarkan sistem pelayanan haji dan umrah.

Untuk mendapatkan data-data tersebut penulis menggunakan dengan cara : 1. Sumber data

Sumber data ini merupakan sesuatu yang sangat penting untuk digunakan dalam penelitian guna menjelaskan valid atau tidaknya suatu penelitian. Dalam hal ini penulis menggunakan :

a. Data primer, merupakan data utama yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara serta dokumentasi.

b. Data sekunder, merupakan data yang di peroleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur terkait.

2. Tehnik Pengumpulan Data

a. Wawancara ( Interview ), pada interview ini penulis mengadakan komunikasi langsung dan mengajukan beberapa pertanyaan kepada beberapa pihak yang bersangkutan baik secara lisan dan mendengarkan

15

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi di Lengkapi Contoh Analisis Statistik (Bandung : PT.

langsung keterangan-keterangan atau informasi dari pengelola PT. Altur Wisata Mulia Jakarta

b. Observasi, dalam observasi ini penulis melakukan pengamatan dan mencatat secara langsung terhadap obyek penelitian yaitu proses sistem pelayanan haji dan umrah di PT. Altur Wisata Mulia Jakarta

c. Dokumentasi, dalam hal ini penulis mengumpulkan data-data yang sudah tersimpan di PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.

3. Tehnik Pengelolaan Data

Setelah data diperoleh, maka langkah selanjutnya penulis mengolah data dengan cara mengedit atau editing, yaitu kegiatan mempelajari berkas-berkas data yang telah terkumpul, sehingga keseluruhan berkas itu dapat di nyatakan baik.

4. Analisis Data

Dalam hal ini penulis menggunakan analisis deskriptif yaitu penulis berusaha menggambarkan obyek penelitian (sistem pelayanan haji dan umrah) dengan apa adanya yaitu sesuai dengan kenyataan yang ada pada PT. Altur Wisata Mulia Jakarta yang berlokasi di Wisma Usaha Lantai 2 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, JL. Ir. H. Juanda No. 95 Ciputat 15412.

5. Tehnik Penulisan

Untuk penulisan skripsi ini penulis berpedoman pada buku pedoman penulisan Skripsi, Tesis dan Disertasi yang di terbitkan oleh UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007, dengan ketentuan sebagai berikut: untuk penulisan al-Qur’an tidak memakai foot note dan di ketik satu spasi dengan terjemahan di cetak miring, dengan berpedoman pada terjemahan dari Departemen Agama.

E. Tinjauan Pustaka

dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah penulis mengadakan suatu kajian kepustakaan, akhirnya penulis menemukan beberapa skripsi yang membahas tentang ibadah haji dan umrah tapi ada satu skripsi yang hampir sama dengan skripsi yang akan penulis teliti. Judul skripsi tersebut adalah karya Hj. Nur Ahyani yang berjudul “Pelayanan Haji dan Umrah PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta Terhadap Jamaah”. Pada skiripsi ini, penulis melihat bahwa subyek dan obyek penelitiannya sangat berbeda. Di mana dalam skripsi Hj. Nur Ahyani hanya memaparkan tentang pelayanan haji dan umrah PT. Nurul Amanah Sirindo Jakarta terhadap jamaah itu dalam pembinaan, perlindungan dan pelayanan yang meliputi administrasi, transportasi, akomodasi, konsumsi dan kesehatan. Sedangkan penulis memberi judul skripsi ini dengan judul “Sistem Pelayanan Haji dan Umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta tahun 2007-2008”, di mana penulis memaparkan tentang sistem pelayanan haji dan umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ketika mereka berada di tanah air, di tanah suci dan sekembalinya dari tanah suci. Walaupun ada kesamaan dalam judul skripsi penulis, namun yang membedakannya adalah dalam skripsi Hj. Nur Ahyani hanya fokus pada pelayanan ibadah haji dan umrah, sedangkan penulis memaparkan tentang sistem pelayanan haji dan umrah yang di lakukan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dalam menarik minat para calon jamaah haji dan umrah.

Demikianlah tinjauan pustaka yang penulis amati. Dimana ada perbedaan yang jelas antara skripsi terdahulu dengan skripsi yang akan penulis teliti, yaitu terletak pada obyek penelitian, pembatasan dan perumusan masalah. Jika yang terdahulu hanya membahas tentang pelayanan haji dan umrah, di sini penulis menambahkan dengan sistem pelayanan haji dan umrah yang di selenggarakan oleh PT. Altur Wisata Mulia

Jakarta.

F. Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan skripsi ini terdiri dari lima bab yang masing-masing bab terdapat sub-sub bab, dengan penjelasan sebagai berikut :

Bab satu merupakan pembahasan tentang pendahuluan dari suatu karya ilmiah, yang mana bab ini berisi urutan mengenai latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian, tinjauan pustaka dan sistematika penulisan.

Bab dua membahas tentang tinjauan teoritis, pada bab ini meliputi pengertian sistem dan pelayanan, manajemen pelayanan, ciri-ciri pelayanan yang baik, pengertian haji dan umrah serta macam-macam haji dan umrah.

Bab tiga membahas tentang gambaran umum suatu instansi atau organisasi yang di teliti oleh penulis, dalam bab ini di bahas mengenai keadaan dan gambaran umum PT. Altur Wisata Mulia Jakarta yaitu tentang sejarah berdirinya, visi dan misi, struktur organisasi dan produk-produk yang di tawarkan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.

Bab empat tentang analisa penelitian dari hasil penilitian yang di kajinya, pada bab ini berisi tentang hasil penelitian mengenai sistem pelayanan ibadah haji dan umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta terhadap jamaahnya tahun 2007-2008.

Bab lima adalah penutup, sebagai akhir dari suatu karya ilmiah yang di teliti yaitu yang berisi tentang kesimpulan-kesimpulan dan saran-saran yang membangun.

BAB II

TINJAUAN TEORITIS

TENTANG SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH

A. Sistem Pelayanan

a. Pengertian Sistem dan Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang di terbitkan oleh Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Sistem di artikan sebagai suatu seperangkat unsur yang secara teratur saling berkaitan, sehingga membentuk suatu totalitas.1

Istilah sistem berasal dari bahasa Yunani “Systema” yang mengandung arti keseluruhan (whole) yang tersusun dari sekian banyak bagian, berarti pula hubungan yang berlangsung di antara satuan-satuan atau komponen secara teratur.2

Para ahli teori sistem berpendapat bahwa sistem adalah suatu perangkat bagian-bagian yang satu sama lain saling bergantung (interdependent).3

D.Keuning dalam bukunya “Algemene System Theorie, System Benadering en Organisatic Theorie” telah menyajikan sederetan definisi yang ia kumpulkan dari berbagai sumber. Menurut Ludwig von Bertalanffy, seperti yang di kutip oleh Onong Uchjana, sistem adalah seperangkat unsur-unsur yang terikat dalam suatu antar relasi di antara unsur-unsur tersebut dan dengan lingkungan. 4

Menurut RA.Jhonsen, dalam bukunya The Theory and Management of System

1

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta : Balai Pustaka, 1988), Cet. Ke-1, h. 849

2

Tatang M. Amirin, Pokok-pokok Teori Sistem (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2001), Cet. Ke-7, h. 15

3

George R. Terry, Leslie W. Rue, Dasar-dasar Manajemen (Jakarta : Bumi Aksara, 1999), Cet. Ke-6, h. 48

4

Onong Uchjana, Sistem Informasi Manajemen (Bandung : CV. Mandar Maju, 1996), h. 50

mendefinisikan : “Sistem merupakan suatu jaringan kerjasama antara beberapa unsur yang akhirnya harus menghasilkan tujuan yang di rencanakan.”5

Secara singkat, menurut Shrode dan Voich istilah sistem itu menunjuk pada dua hal, yaitu pada suatu wujud (entitas) atau benda yang memiliki tata aturan atau susunan struktural dari bagian-bagiannya dan kedua menunjukan pada suatu rencana, metode, alas atau tata cara untuk mencapai sesuatu.6

Sedangkan menurut Anatol Rapoport, sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan antara satu sama lain. Nampaknya yang lebih jelas adalah paparan Gordon B.Davis dalam bukunya “Management Development”, yang mengatakan bahwa sistem terdiri dari bagian-bagian yang bersama-sama beroperasi untuk mencapai beberapa tujuan. Dengan lain perkataan, suatu sistem bukanlah merupakan suatu perangkat unsur-unsur yang di rakit secara sembarangan, tetapi terdiri dari unsur-unsur yang dapat di identifikasikan sebagai kebersamaan yang menyatu di sebabkan tujuan atau sasaran yang sama.7

Sedangkan di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang diterbitkan oleh Departemen Pendidikan Nasional, Pelayanan di artikan sebagai kemudahan yang di berikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.8

Pelayanan juga di artikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.9

Menurut Kamus Lengkap Bisnis, pelayanan merupakan aktifitas ekonomi yang di

5

Philosof Astrid Susanto, Komunikasi Kontemporer (Bandung : Bima Cipta, 1986), Cet. Ke-2, h. 17

6

Tatang M. Amirin, Pokok-pokok Teori Sisitem, h. 4

7

Onong Uchjana, Sistem Informasi Manajemen, h. 51

8

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Indonesia (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, Cet. Ke-2, h. 646

9

lakukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis atau pribadi. Pelayanan atau jasa bisa bersifat pelayanan pribadi (misalnya salon atau dokter gigi) dan bisa pula pelayanan bisnis (misalnya pemeliharaan pabrik).10

Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “Segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum dan sesudah terjadinya transaksi”.11

H.N.Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan-tindakan yang di nyatakan atau di kerjakan untuk menyenangkan, memberi petunjuk atau memberi keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan goodwill atau nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan.12

Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci di berikan oleh Gronroos yaitu “Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat di raba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.13

Jadi pelayanan adalah sesuatu yang di berikan oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap perusahaan.

Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu di perhatikan karena jika layanan jasa yang di terima melampaui harapan pelanggan, maka

10

Christopher Pass dan Bryan Lowes, Kamus Lengkap Bisnis (Jakarta : Erlangga), Edisi ke-2, h. 532

11

Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, (Bandung : Armico, 1999), h. 93

12

Herbert N. Casson, Ptunjuk Praktis dalam Berusaha (Surabaya : Usaha Nasional, 1981), h. 13

13

Raminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal (Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005), Cet. Ke-1, h. 2

kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas yang ‘ideal’ (unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang di terima lebih rendah dari yang di harapkan, maka kualitas jasa di persepsikan buruk. Maka dengan demikian baik-buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan.

Definisi kualitas layanan jasa (service of excellence) menurut Wyckof, sebagaimana di kutip oleh Tjiptono adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Artinya terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (layanan yang di harapkan) dan perceived service (layanan yang di rasakan).14

b. Manajemen Pelayanan

Sebelum membahas jauh tentang manajemen pelayanan, hal yang perlu di perhatikan adalah memahami defenisi manajemen dan definisi manajemen pelayanan.

Dalam Kamus Lengkap Bisnis, Manajemen di artikan sebagai proses pengorganisasian dan pengarahan sumber daya manusia dan fisik dalam organisasi untuk mencapai sasaran yang di tetapkan.15

Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.16

Sedangkan manajemen pelayanan dapat di artikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya

14

Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta : PT. Grafindo Persada, 2005), Cet. Ke-6, h. 276

15

Christopher Pass dan Bryan Lowes, Kamus Lengkap Bisnis, h. 338

16

George R. Terry, Leslie W. Rue, Dasar-dasar Manajemen (Jakarta : Bumi Aksara, 2000), Cet. Ke-4, h. 186

tujuan-tujuan pelayanan.17

Menurut A.S.Moenir yang di maksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus di layani.18

Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, ada prinsip-prinsip manajemen pelayanan yang dapat di pakai sebagai acuan. Prinsip-prinsip-prinsip tersebut antara lain adalah sebagai berikut :19

a. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya b. Sediakan pelayanan yang terpadu (one-stop-shop)

c. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen

d. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas pelayanan

e. Layanilah keluhan konsumen secara baik f. Terus berinovasi

g. Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen h. Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen

i. Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan j. Selalu mengontrol kualitas

c. Kiat pelayanan Prima (Service of Excellence)

Pengertian Service of excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang di laksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya (konsumen). Pelayanan tersebut juga

17

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 1998), Cet. Ke-1, h. 1

18

A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia (Jakarta : Bumi Aksara, 2000), Cet. Ke-4, h. 186

19

membuat pihak konsumen merasa dirinya di pentingkan atau di perhatikan dengan baik dan wajar.

Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi dengan cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif dari pihak pelanggannya (customer oriented). Yang di maksud dengan service of excellence atau di sebut dengan pelayanan unggul (prima), menurut Elhaitammy pelayanan unggul (prima) merupakan suatu sikap atau tata cara pihak

customer service (pelayanan pelanggan) dapat melayani pelanggan secara memuaskan. Dalam konsep Service of excellent terdapat empat unsur pokok, yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Ke empat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang di berikan kepada pelanggan menjadi tidak excellence (unggul), jika salah satu unsurnya kurang. Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak customer service harus memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik (good relationship). Semua itu dapat di lakukan dengan memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi dan menunjukkan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya.20

20

Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi, h. 274-276

Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam buku “A Conceptual Model of Quality and its Implication for Future Research,” terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa yaitu sebagai berikut:

a. Reliability

Yaitu keandalan, mencakup kinerja (performance) dan kemampuan untuk di percaya (dependability), serta dapat memenuhi janji yang di tawarkan dalam memberikan pelayanan.

b. Responsiveness

Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang di butuhkan oleh para pelanggannya.

c. Competence

Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang di tawarkan kepada pelanggan.

d. Acces

Kemudahan untuk menghubungi dan di jumpai, seperti lokasi, fasilitas dan informasi produk layanan jasa mudah di akses pelanggan.

e. Courtesy

Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis,

customer service dan customer relations. f. Communication

Media komunikasi yang di pergunakan selain dapat memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi dan mudah di pahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang di sampaikan oleh pelanggannya.

g. Credibility

Kepercayaan yang di bangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat di terima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau

customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.

h. Security

Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik (physical safety), keuangan (financial security) dan kerahasiaan terjamin (confidential).

i. Understanding or Knowing the Customer

Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya.

j. Tangibles

Wujud fisik yang di tampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman.

Perkembangan selanjutnya, parasuraman et.al., (1988) dan Zeithaml (1996) dari sepuluh dimensi layanan tersebut di kelompokkan menjadi lima dimensi utama sebagai penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang di kutip Philip Kotler (2000:440).

a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.

b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.

produk (good product knowledge) yang di tawarkan dengan baik, keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang terbaik.

d. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang di berikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat.

e. Tangibles, yaitu kenyatan yang berhubungan dengan penampilan fisk gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.21

Menurut Kertawijaya, ada empat macam bentuk untuk mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan atau jamaah, yaitu :22

a) Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini pemasar harus mampu menanggapi pelayanan yang di jual sebagai produk yang terdiri dari elemen, quality dan style yang harus di tentukan dalam pelayanan yang akan di jual.

b) In Sales Service, yaitu pelayanan yang di berikan pada waktu penjualan sedang berlangsung.

c) After Sales Service, yaitu pelayanan yang di berikan setelah penjualan sedang berlangsung.

d) Before Sales Service, yaitu pelayanan yang di berikan sebelum penjualan sedang

21_Ibid.,

h. 277-281

22

berlangsung.

Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang di layani, maka petugas yang melayani harus memiliki empat kriteria pokok, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya di terima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.

Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atau jamaah adalah respon atas ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang di rasakan pemakainya. Harapan pelanggan atau jamaah memiliki peranan yang sangat besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan.

B. Haji dan Umrah 1. Pengertian Haji

Haji menurut pengertian bahasa artinya menuju atau menyengaja. Sedangkan menurut Istilah keagamaan, ziarah atau mengadakan perjalanan dengan maksud untuk melakukan ibadah-ibadah tertentu, baik di Masjidil-Haram, Arafah dan sebagainya, guna memenuhi rukun Islam yang ke lima atau wajib haji, sebagaimana di contohkan oleh Rasulullah SAW semasa hidupnya.23

Haji adalah ibadah yang di lakukan dengan mengunjungi Baitullah (Ka’bah) pada waktu tertentu dan dengan syarat-syarat tertentu. Waktu pelaksanaannya di mulai dari bulan Syawal, Zulqaidah dan sampai puncaknya pada bulan Zulhijjah.

Sebagai salah satu rukun Islam, ibadah haji di wajibkan satu kali sepanjang hidup

23

M. Abdul Mujieb dan Maburi Tholhah Syafi’iah AM, Kamus Istilah Fiqih (Jakarta : PT. Pustaka Firdaus, 1994), h. 93

setiap muslim yang telah memenuhi syarat-syarat utamanya yaitu memiliki kemampuan ekonomi maupun fisik. Faktor-faktor lain yang berhubungan dengan syarat tersebut adalah keamanan, transportasi dan akomodasi selama pelaksananan haji.

Seorang Muslim yang melakukan ibadah haji akan melaksanakan serangkaian ritual mulai dari memakai iharam, thawaf, wukuf dan sesebagainya, berikut larangan-larangan yang berkaitan dengan ibadah ini.24

Adapun menurut Imam Syafi’I, haji secara bahasa ialah menyengaja, sedang menurut Syara’ ialah sengaja mengunjungi Ka’bah untuk melaksanakan manasik haji.25

Fuqaha telah sepakat , bahwa ibadah haji hukumnya fardhu ‘ain atas setiap orang

mukallaf yang telah mencukupi syarat-syaratnya dan di wajibkan hanya sekali seumur hidup. Selanjutnya (yang kedua kali dan seterusnya) hukumnya sunnat. Adapun dalil wajibnya haji firman Allah SWT dalam surat Ali Imran ayat 97, yang berbunyi :

…

!

"

#$

%&"#'(!

)…

Yang artinya :

“...Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah (bagi ) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah...”

(Q.S. Ali Imran : 97)

2. Pengertian Umrah

Umrah di ambil dari kata I’timar, maksudnya adalah berziarah. Syarat, rukun dan wajibnya sama dengan ibadah haji. Hanya saja, pada umrah tidak terdapat amalan melaksanakan wuquf di Arafah, mabit di Muzdlifah atau di Mina dan melempar jumrah, di lakukan sewaktu-waktu dan berbeda dengan ibadah haji. Kunjungan umrah yang disyari’atkan adalah melakukan thawaf di Makkah, Sa’I antara Shafa dan Marwah

24

Abdul Halim, Ensiklopedi Haji dan Umrah (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2002), h. 84

25

kemudian mencukur rambut atau memotongnya.

Umrah adalah ibadah yang di lakukan di tanah suci Mekkah seperti ibadah haji dengan beberapa macam perbedaan tertentu. Hukumnya fardlu ‘ain bagi orang yang mampu, untuk pertama kalinya melaksanakan atau karena nadzar dan hukum sunnah apabila umrah itu di laksanakan untuk yang kedua kalinya dan seterusnya.27

C. Macam-macam Haji dan Umrah 1. Macam-macam Haji

Dalam pelaksanaannya haji di bagi menjadi tiga macam, yaitu : 1) Haji Ifrad

Yaitu membedakan haji dan umrah. Ibadah haji dan umrah masing-masing di kerjakan tersendiri. Adapun pelaksanaannya, ibadah haji di lakukan terlebih dahulu setelah selesai baru melakukan umrah dalam satu musim saja. Dalam hal ini jamaah tidak di kenakan dam (denda).29 Pelaksanaan haji dengan cara ifrad ini dapat di pilih oleh jamaah haji yang masa waktu wukufnya sudah dekat kurang lebih lima hari.

Haji ifrad dapat di lakukan dengan empat macam, yaitu :30 a) Melaksanakan haji saja (tanpa melaksanakan umrah)

b) Melaksanakan haji lebih dahulu, kemudian baru melaksanakan umrah. Cara ini yang biasa di lakukan oleh sebagian jamaah haji Indonesia.

c) Melaksanakan umrah sebelum bulan-bulan haji, kemudian berihram haji pada bulan haji.

d) Melaksanakan umrah pada bulan-bulan haji, kemudian pulang ke tanah air

27

M. Abdul Mujib dan Mabruri Tholhah Syafi’iah AM, Kamus Istilah Fiqih, h. 398

29

Iwan Gayo, Buku Pintar Haji dan Umrah (Jakarta : Pustaka Warga Negara), h. 29

30

Depag RI, Bimbingan Manasik Haji (Jakarta : Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, 200), h. 55-56

dan berangkat kembali ke tanah suci melaksanakan haji.

2. Haji Tamattu’ (bersenang-senang)

Yaitu melakukan umrah terlebih dahulu pada bulan-bulan haji dan setelah selesai baru melakukan haji. Adapun pelaksanaannya adalah melakukan ihram dari miqat untuk umrah (di kerjakan setelah masuk bulan haji) kemudian melaksanakan haji setelah menyelesaikan semua pekerjaan rumah, keduanya di kerjakan pada musim haji tahun yang bersangkutan juga. Orang yang mengerjakan haji dengan cara ini wajib membayar hadyu atau denda (dam), yakni dengan menyembelih seekor kambing, jika tidak mampu dapat di ganti dengan puasa selama sepuluh hari yaitu tiga hari ketika masih di tanah suci dan tujuh hari setelah di tanah airnya.31

3. Haji Qiran (bersama-sama)

Yaitu melaksanakan ibadah haji dan umrah secara bersamaan. Adapun mengenai pelaksanaannya adalah melakukan ihram dari miqat dengan niat untuk haji serta umrah sekaligus dan melakukan semua pekerjaan haji.32

Cara qiran ini dapat di pilih, bagi jamaah yang karena sesuatu hal tidak dapat lagi melaksanakan umrah sebelum dan sesudah hajinya, termasuk di antaranya jamaah haji yang masa tinggalnya di Mekkah sangat terbatas. Cara ini wajib membayar dam nusuk

(sesuai ketentuan manasik). Seseorang yang melakukan dengan cara ini wajib membayar

dam (denda) yaitu dengan cara menyembelih kambing dan jika tidak sanggup membayar

dam tersebut maka di ganti dengan berpuasa selama tiga hari di tanah suci dan tujuh hari ketika berada di tanah air.33

31

Depag RI, Bimbingan Ibadah Haji, Umrah dan Ziarah (Jakarta : Dirjen Bimas Islam dan Penyelenggaraan Haji, 2000), h. 51

32

Islam 3 Faskal, Ensiklopedi (Jakarta : PT. Ichtiar Baru Van Hoeve, 1999), Cet. Ke-5, h. 63

33

2. Macam-macam Umrah

Dalam pelaksanaannya umrah di bagi menjadi dua macam, yaitu: a. Umrah Wajib

Umrah wajib adalah umrah yang di lakukan untuk pertama kalinya dalam kaitan dengan pelaksanaan ibadah haji. Seperti di ketahui, dalam melaksanakan ibadah haji kita di wajibkan untuk melakukan ibadah haji dan umrah dalam satu kesatuan. Umrah yang inilah yang di maksudkan dengan umrah wajib.

b. Umrah Sunat

Umrah sunat bisa di lakukan kapan saja, baik sebelum atau sesudah pelaksanaan ibadah haji. Ibadah haji ini juga boleh di lakukan di luar musim haji di mana tata cara pelaksanaannya sama dengan umrah wajib yang termasuk ibadah haji, setelah jamaah bertahallul maka selesailah ibadah umrah sunat. Adapun yang membedakan adalah dalam mengucapkan niatnya.34

Bagi jamaah yang sudah berada di Mekkah, umrah sunat bisa di lakukan dengan mengambil miqat di Tan’im atau Ji’ranah. Tan’im terletak 6 km dari Mekkah yang telah di tetapkan oleh Rasulullah SAW sebagai salah satu tempat miqat. Miqat tan’im ini disebut juga miqat “Aisyah”. Karena miqat ini pada awalnya di pergunakan untuk miqat oleh Aisyah. Di riwayatkan bahwa ketika baru selesai menunaikan ibadah haji bersama Rasulullah, Aisyah melakukan ibadah umrah. “untuk ihram umrah” itulah Nabi Muhammad menyuruh Aisyah berangkat ke tan’im untuk mengambil ihramnya. Adapun persiapan ihram adalah sebagai berikut shalat sunnah ihram, berniat umrah dengan membaca : ”Labbaika Allahumma ‘Umratan”, setelah jamaah berihram dan berniat umrah lalu langsung ke masjidil haram untuk melaksanakan thawaf, sa’I dan tahallul. Bila jamaah memilih Ji’ranah sebagai tempat miqat maka yang perlu di ingat dan di

34

ketahui adalah Ji’ranah letaknya lebih jauh di banding Tan’im yaitu sekitar 16 km dari Mekkah. Bagi para jamaah, Ji’ranah merupakan miqat paling tinggi derajatnya di antara miqat lainnya.

BAB III

GAMBARAN UMUM

PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

A. Sejarah Berdirinya

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta di dirikan pada tanggal 03 Januari 2005, berdasarkan Akte Notaris No. 01 tanggal 03 Januari 2005 dengan 1000 lembar saham yang bernilai Rp 1 Juta dan modal dasar Rp 1 Milliar dan perusahaan Altur ini di dirikan oleh H.M. Djatmiko, SH dan rekan-rekannya.

Pada awalnya sebelum berdiri sendiri, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ini masih bergabung dengan perusahaan besar yang sudah berdiri sendiri dan mendapat izin penuh dari pemerintah. Pada tahun 2004-2005, Pengurus manajemen dan staf PT. Altur Wisata Mulia Jakarta masih berkerja sama dengan PT. Sakina Global Tour & Travel yang kantor pusatnya terletak di Pejaten Raya, Pasar Minggu, Jakarta Selatan, dan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta adalah sebagai cabang dari PT. Sakina Global Tour & Travel.

Pertengahan tahun 2005, Pengurus manajemen dan staf PT. Altur Wisata Mulia Jakarta mulai bekerja sama lagi dengan PT. Rahma Wisata Buana Tour & Travel dan sejak bulan Mei 2005 hingga akhir, dengan modal ilmu dan pengalaman yang lebih serta modal financial yang cukup untuk menjalankan perusahaan, akhirnya pada tahun 2006 PT. Altur Wisata Mulia Jakarta mulai dapat di jalankan sendiri yang bertempat di Wisma Usaha Lantai 2, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan para pengurus direksi dan komisaris yang sesuai dengan akte ke-2 No. 14 tanggal 25 Januari 2006 dan kemudian di susul dengan akte perubahan ke-3 No. 57 tanggal 23 Maret 2006, akhirnya PT. Altur

Wisata Mulia Jakarta dapat di dirikan dengan tegak dan dapat di jalankan sendiri oleh para pengurus manajemen dan staf yaitu dengan susunan direksi dan komisaris sebagai berikut :1

1. Direktur Utama : HM. Djatmiko, SH.

2. Direktur Operasional : IR. Ahmad Budi Rafitas, CPA 3. Komisaris Utama : HM. Syarif Barri, SE, MM

4. Komisaris : DR. T. Herri Rahmatsyah, M.Si, MM

B. Visi dan Misi

1. Visi

a. Menjadi penyelenggara perjalanan haji dan umrah yang amanah sesuai dengan sunnah Rasul

b. Menjadikan mitra ibadah mencapai kemabruran hakiki 2. Misi

a. Perjalanan ibadah haji dan umrah yang mudah, profesional dengan harga terjangkau

b. Menjalin silaturrahmi antar calon jamaah haji dan umrah dengan para ustadz dan pengurus perusahaan

c. Menjadi biro perjalanan ibadah haji dan umrah yang besar dan profesional

d. Membangun silaturrahmi melalui kantor-kantor perwakilan kami di berbagai daerah dan kota di Indonesia.2

1

Wawancara Pribadi dengan Ahmad Budi Rafitas, Jakarta, 28 Desember 2007.

2

C. Tujuannya

1. Tercapai ibadah haji dan umrah yang mabrur dan memuaskan

2. Ikut membantu program pemerintah untuk pemberangkatan haji reguler di masa yang akan datang.

Hal tersebut dapat terjangkau, amanah dan profesional dengan Motto :

"Dengan Hati Tafakkur meraih Ibadah Mabrur."3

D. Struktur Organisasi

Sebagai perusahaan, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta mempunyai struktur organisasi dengan jobdescription sebagai berikut :

1. Komisaris : DR. T. Herry Rachmatsyah, M.Si

2. Direktur Utama : HM. Djatmiko, SH

3. Direktur Operasi, Keuangan & Adm : Ir. A. Budi Rafitas, CPA

4. Komisaris Utama : HM. Syarif Barri, SE, MM

5. Divisi Keuangan & HRD : Munzhia 6. Divisi Pos, Giro & Jasa Kuir : Lilik

(Kurir, Satpam, Kebersihan dan lain-lain)

7. Divisi Ibadah Haji dan Umrah : H. Indra Rasyid 8. Unit Administrasi (Divpelad) : Zaenal Abiddin, SE 9. Divisi Ticketing & Administrasi : Ayatullah, S.Sei

(Dokumen, Handling Airport Jakarta)

10.Divisi Manasik dan Bimbingan : Prof. DR. H.A. Fachrurrozi, MA 11.(Tim Manasik & Pembimbing) Drs. H. Antung Abdullah

Drs. H. Rotim Hasibuan

E. Produk yang ditawarkan

3

a. Paket Umrah (* 4)

a) Umrah Reguler ( 9 & 11 hari )

b) Umrah Ramadhan Awal & Akhir dan ( 11 & 14 hari )

c) Umrah Plus ( Jordan, Cairo, Turki, Eropa, Hadral Maut, China dan lain-lain )

d) Umrah Full Ramadhan ( 1 Bulan ) Dengan akomodasi hotel :

1) Mekkah : Mawaddah, Dar AsSalam, Buston Rawabi atau setaraf 2) Madinah : Dallah Taiba, Al Haram atau setaraf

3) Jeddah : Holiday Inn, Kaki, Trident atau setaraf b. Paket Umrah (* 3)

a) Umrah Reguler (9 & 11 hari)

b) Umrah Ramadhan Awal dan Akhir dan (11 & 14 hari)

c) Umrah Plus (Jordan, Cairo, Turki, Eropa, Eropa, Hadral Maut, China dan lain-lain)

d) Umrah Full Ramadhan (1 bulan) Hotel yang digunakan :

1) Mekkah : Rawasi Misfalah, Rawabi Syamsiyah atau setaraf 2) Madinah : Dallah Taiba, Al Haram atau setaraf

3) Jeddah : Holiday Inn, Kaki, Trident atau setaraf c. Paket Haji ONH Plus (* 4)

Paket Hemat sekamar mulai USS 4.700,- (Quad), USS 5.100,- (Triple) dan USS 5.500,- (Double)

Hotel yang digunakan :

1) Mekkah : Hilton Tower, Zamzam Tower atau setaraf 2) Madinah : Mawaddah, Al Fairuziah Al Khomri atau setaraf 3) Jeddah : Kaki, Holiday Inn atau setaraf

Berangkat I : 18 Dzulqoidah - 15 Dzulhijjah (28 hari) Berangkat II : 03 Dzulhijjah - 15 Dzulhijjah (25 hari) d. Paket Haji ONH Plus (*5)

Paket Exclusif dengan harga USS 5.200,- (pax-4), USS 5.700,- (pax 3) dan USS 6.200,- (pax-2).

Hotel yang digunakan adalah untuk :

1) Mekkah : Hilton Hotel atau setaraf 2) Madinah : Movenpick atau setaraf

3) Jeddah : Red Sea, Le Meridien atau setaraf

Adapun penerbangan yang digunakan adalah menggunakan pesawat Kuwait air, Royal Brunei atau setaraf.

e. Produk Lainnya

Tersedia tiket domestik dan reservasi on line : Adam air, Mandala dan Sriwijaya Air. Disampaing itu juga PT. Altur Wisata Mulia juga melayani penjualan tiket pesawat domestik line dan tiket pesawat internasional berupa : Lion Air, Baatavia, Japan air, Singapore Airlines, Saudia Airlines, Malaysia Airlines dan lain-lain.

f. Tour's Package atau Paket Wisata

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, tidak hanya mempunyai kantor di Jakarta saja tetapi di daerah-daerah surplus juga ia mempunyai kantor cabang dan perwakilan.

Untuk daerah Makassar di kelola oleh H. Arafah, yang bertempat di JL. Sunu, Toko Arafah, Makassar dan untuk daerah Samarinda di kelola oleh H.M. Yusuf Chair, yang terletak di Ruko A2, JL. Urip Sumohardjo, Samarinda, Kalimantan Timur. Daerah Cikarang di kelola oleh H. Restiyadi Tri M, yang terletak di JL. Puspita x, Cikarang Baru, Bekasi, kemudian daerah Bogor di kelola oleh H. Imam Sukandar, SE, di JL. Pasir Kuda, Bogor Barat. Adapun Kantor cabang dan perwakilan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta juga terdapat di daerah Banten, tepatnya di Cilegon JL. Lotus Putih, Bukit Palem, yang di kelola oleh Saraz W, SE.

Untuk lebih jelas mengenai kantor-kantor cabang dan perwakilan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, dapat di lihat pada tabel 3.2 dibawah ini !5

5

TABEL 3.1

KANTOR-KANTOR CABANG DAN PERWAKILAN

PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

Daerah

Pengelola

Alamat

Makassar H. Arafah

JL. Sunu, Toko Arafah,

Makassar

Samarinda H. M. Yusuf Chair Ruko A2, JL. Urip

Sumohardjo, Samarinda,

Kalimantan Timur

Balik papan H. Saefuddin

Balik papan,

Kalimantan Timur

Cilegon Saraz W, SE

JL. Lotus Putih,

Bukit Palem

Cikarang H. Restiyadi Tri M JL. Puspita x,

Cikarang Baru, Bekasi

Bogor

H. Imam Sukandar, SE JL. Pasir Kuda,

BAB IV

ANALISA SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH

PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

A. Sistem Pelayanan Haji dan Umrah

1. Pelayanan Haji dan Umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta

Sistem merupakan sesuatu yang saling berkaitan antara satu sama lain, jadi jika sesuatu yang tidak berhubungan atau berkaitan satu sama lain maka bukan di namakan sistem. Adapun menurut direktur PT. Altur Wisata Mulia Jakarta yaitu Bapak IR. A. Budi Rafitas, CPA, sistem adalah suatu kaitan prosedur kerja dalam suatu manajemen disuatu perusahaan yang terkait dengan sumber daya manusia, produk yang di jual dan strategi yang di ambil oleh perusahaan.1

Suatu organisasi atau perusahaan pasti mempunyai sistem masing-masing di dalam mengelola perusahaannya, baik itu perusahaan di bidang pelayanan jasa maupun non jasa. PT. Altur Wista Mulia Jakarta adalah termasuk perusahaan yang mengelola usahanya di bidang jasa yaitu dalam jasa pelayanan haji dan umrah.

Perusahaan di bidang travel di tuntut untuk menggunakan sistem yang baik di dalam mengelola manajemen perusahaannya karena jika sistem yang di gunakan atau di terapkannya itu baik maka kemungkinan besar perusahaan akan tertata rapi, baik dan maju. Apalagi didalam hal pelayanan jasa seperti travel haji dan umrah, perusahaan harus profesional dan memuaskan dalam melayani kepuasan jamaahnya yang akan melaksanakan rukun Islam yang ke lima yaitu pergi haji ke Baitullah (Mekkah), baik pelayanannya ketika berada di tanah air, tanah suci dan sekembalinya dari tanah suci.

Jadi definisi sistem pelayanan haji dan umrah adalah sesuatu yang saling

1

Wawancara Pribadi dengan Ahmad Budi Rafitas, Jakarta, 28 Desember 2007.

berkaitan di antara satu dengan yang lainnya di dalam melayani kepuasan jamaah haji dan umrah yang akan berangkat dan melaksanakan ibadahnya di tanah suci untuk mnjalankan rukun Islam yang ke lima yaitu pergi haji ke Baitullah. Adapun menurut Bapak Ir.A. Budi Rafitas, CPA selaku direktur PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, mendefinisikan sistem pelayanan haji dan umrah merupakan suatu rangkaian kerja yang efisien dari biro perjalanan haji dan umrah dalam memberikan service atau pelayanan kepada jamaah haji dan umrah, baik itu di tanah air, tanah suci maupun kembali dari tanah suci.2

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, dalam melayani kepuasan jamaah haji dan umrahnya menggunakan sistem pelayanan jamaah haji dan umrah dengan begitu baik yaitu dengan sistem kepuasan jamaah, di mana para jamaah haji dan umrah di berikan pelayanan yang semaksimal mungkin oleh perusahaan ketika mereka berada di tanah air, tanah suci dan sekembalinya dari Mekkah.

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dalam pelayanannya lebih mengutamakan kepuasan jamaahnya ketika berada di tanah suci dari pada di tanah air, karena menurut direktur PT. Altur Wisata Mulia Jakarta jamaah haji dan umrah itu lebih menginginkan pelayanan dan bimbingan yang bagus dan baik ketika mereka berada di tanah suci karena jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji dan umrah itu mereka melaksanakan ibadahnya bukan di tanah air melainkan di tanah suci Mekkah dan sekitarnya.3

Banyak travel-travel haji dan umrah yang memberikan pelayanan di tanah air dengan begitu baik tetapi pelayanan mereka ketika di tanah suci ada yang kurang memuaskan sehingga jamaah haji dan umrah pun menjadi kecewa dengan pelayanannya

2

Wawancara Pribadi dengan Ahmad Budi Rafitas, Jakarta, 28 Desember 2007.

3

tersebut. Berbeda dengan perusahaan Altur, ia memberikan pelayanan yang begitu baik kepada jamaahnya ketika berada di tanah air apalagi di tanah suci. Dengan begitu dapat mempengaruhi pemasaran perusahaan yaitu dengan semakin bertambahnya calon jamaah di sebabkan oleh berita dari mulut kemulut dari mantan jamaah yang telah bergabung dengan perusahaan karena mereka merasa puas dengan apa yang di berikan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.

B. Ketika Berada di Tanah Air

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta memberikan pelayanan kepada jamaahnya ketika berada di tanah air yaitu dengan memberikan pembinaan yang meliputi :4

1. Bimbingan Manasik

Bimbingan manasik ini di berikan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta kepada para jamaah haji dan umrah, agar para jamaah mengerti dan memahami bagaimana cara beribadah haji dan umrah nanti ketika berada di tanah suci. Bimbingan manasik yang disajikan perusahaan Altur ini sama halnya dengan travel-travel lainnya dalam segi ritual dan bacaan-bacaaan atau doa-doa yang harus di baca oleh para jamaah haji dan umrah, tetapi dalam segi jadwal pelaksanaaan dan tempatnya berbeda.

PT. Altur Wisata Mulia Jakarta memberikan bimbingan manasik kepada jamaahnya dengan cara memberikan buku panduan manasik haji dan umrah yang berisi tentang bagaimana tata cara berhaji dan umrah, yang di mulai dari persiapan mental dan spiritual, pengertian haji dan umrah, bacaan-bacaan niat haji dan umrah serta hal-hal yang berkaitan dengan ibadah haji dan umrah hingga selesai ibadah haji dan umrahnya.

Bimbingan manasik yang di lakukan oleh jamaah haji dan umrah PT. Altur

4

Wisata Jakarta ini, di laksanakannya dengan tiga kali pertemuan.

Pertemuan pertama adalah awal pengenalan perusahaan dengan jamaaah, di mana setelah di lakuakan pengenalan, jamaah di harapkan tidak sungkan-sungkan kepada perusahaan dan pembimbing untuk menanyakan apa yang belum di mengerti oleh para jamaah. Untuk pertemuan yang kedua, perusahaan memberikan bimbingan materi dengan menerangkan dan menjelaskan tata cara beribadah haji dan umrah yang baik dan menuju kemabruran. Adapun pertemuan yang ketiga, perusahaan mengajak para jamaah ke puncak dan menginap di hotel selama tiga hari dengan fasilitas hotel Menara Syahida, Maharaja dan Maharani yang bertempat di Warung Buncit, Mampang, Jakarta.

Untuk kegiatan disana, para jamaah melakukan out bound haji dan diberi materi kembali oleh pembimbing serta langsung praktek manasik haji dan umrah dengan mengelilingi ka’bah buatan seperti halnya thawaf.

Adapun bimbingan ibadah haji dan umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ini dibimbing oleh ustadz-ustadz yang brtanggung jawab dan ahli dibidangnya seperti Prof. DR. H.A.Fachrurrozi, MA selaku guru besar Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, kemudian ada Ustadz Zainuddin Mansur, Lc, Drs. H.Antung Abdullah dan Drs. H.Rotim Hasibuan. Beliau adalah ustadz-ustadz yang akan memberikan bimbingan ibadah haji dan umrah kepada jamaah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.

2. Mengurus Keberangkatan

Perusahaan Altur mengurus visa mofa para jamaah yaitu visa yang di berikan pemerintah untuk bisa pergi ke tanah suci dan perusahaan juga mengurus tiket pesawat jamaah di airport serta mengurus hal-hal yang berkenaan dengan pemberangkatan jamaah

haji dan umrah seperti pembayaran fiskal, airport tax, airport handling dan lain-lain. 3. Penerangan Jadwal Pemberangkatan

Jamaah haji dan umrah yang bergabung dengan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta di berikan penerangan mengenai jadwal keberangkatan dan perjalanan dari tanah air hingga kembali dari tanah suci. Jadwal perjalanan ini di mulai dari persiapan keberangkatan di masjid Fatullah UIN Ciputat, kemudian berkumpul di bandara Soekarno Hatta di terminal 2F untuk take off ke Jeddah.

Pembinaan pelaksanaan jamaah haji dan umrah tersebut di lakukan secara terus-menerus dengan berbagai cara seperti bersilaturrahmi dan betatap muka dengan pembimbing unuk menanyakan mengenai tata cara ibadah haji dan umrah yang belum di mengerti oleh jamaah agar para jamaah yang belum mengerti dan paham, dapat lebih mengerti dan faham lagi mengenai ibadah haji dan umrah yang harus di lakukannya nanti ketika berada di tanah suci sehingga dapat menambah keabsahan dan kekhusyu’an ibadahnya dalam meraih ibadah yang mabrur. Kemudian cara selanjutnya adalah perusahaan membuka layanan telkom dan fax sebagai alat berkomunikasi antara pembimbing atau perusahaan dengan jamaah Altur tour & travel. Cara ini adalah untuk mempermudah jamaah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dalam berbagai hal seperti menanyakan materi haji dan umrah yang belum di mengerti oleh jamaah, kemudian apa-apa yang harus di lakukan ditanah suci dan lain sebagainya dan cara yang terakhir yaitu melalui media cetak, yang mana masing-masing jamaah di beri buku panduan haji dan umrah yang di terbitkan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, agar para jamaah dapat mempelajari, memahami dan menghafal bacaan dan do’a-do’a yang bekaitan dengan ibadah haji dan umrah.

Cara-cara tesebut di atas, sederetan pelayanan yang di berikan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta kepada jamaahnya ketika berada di tanah air, itu semua di lakukan dengan baik dan beranggung jawab hanya demi terciptanya keselamatan, kelancaran, kekhusyu’an dan kemabruran ibadah haji dan umrahnya jamaah yang bergabung dengan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta.

C. Ketika Berada di Tanah Suci

Tanah suci Mekkah, Madinah dan sekitarnya merupakan pusat peribadatan jamaah haji dan umrah, bagi orang yang telah mampu melaksanakannya. Di mana orang yang beribadah di sana, pahala ibadahnya akan di lipat-gandakan oleh Allah SWT, sehingga orang-orangpun belomba-lomba untuk dapat memperbanyak ibadahnya di sana dengan penuh kekhusyu’an dan ketentraman karena peristiwa beribadah ini sangat langka sekali, sebab tidak setiap orang dapat beribadah di sana dan hanya orang-orang yang mampu dan mendapat panggilan Allah SWT yang dapat melakukannya, apalagi ibadah haji yang kewajibannya hanya sekali seumur hidup dan peristiwanya pun hanya setahun sekali.

Biro perjalanan haji dan umrah, berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada jamaahnya sebagai salah satu strategi perusahaan dalam segi pemasaran untuk menarik minat jamaah haji dan umrah serta loyalitas jamaah kepada perusahaan. Begitu juga dengan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, ia memberikan pelayanannya ketika di tanah suci dengan :

1. Menyediakan muthawwif yaitu orang yang membimbing jamaah ketika di tanah suci, agar ibadah haji dan umahnya baik, benar dan sempurna. Muthawwif yang

di sediakan oleh Altur tour & travel ini adalah muthawwif yang bertanggung jawab penuh terhadap kesempurnaan ibadah jamaah haji dan umrah jamaah dan

muthawwif yang di sediakan pun tergantung banyaknya jamaah, jadi jika jamaah banyak yang bergabung dengan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta maka peusahaan pun menyediakan beberapa orang muthawwif dengan perincian, untuk dua puluh orang jamaah di pegang oleh satu orang muthawwif dari tanah air. Jadi ditanah suci jamaah di bimbing langsung oleh muthawwif mulai dari berangkat hingga tiba di Jeddah dan sampai kembali lagi ke tanah air. Adapun selama di tanah suci, jamaah di bimbing oleh muthawwif dan tour leader.

2. Selain menyediakan muthawwif dan tour leader, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta juga menyediakan hotel berbintang yang sesuai dengan paket yang di inginkan oleh calon jamaah haji dan umrah. Adapun akomodasi hotel berbintang tersebut, di sana jamaah bisa menikmati hidangan masakan Indonesia dan yang lainnya sebanyak tiga kali sehari dengan cara prasmanan.

Akomodasi hotel berbintang ini, untuk ibadah haji PT. Altur Wisata Mulia Jakarta menyediakan hotel berbintang empat (paket hemat) dengan hotel Hilton atau setaraf, fasilitas hotel yang di gunakan ketika jamaah menginap di Mekkah dan hotel Movenpick atau setaraf, hotel yang di gunakan ketika di Madinah, adapun ketika di Jeddah menggunakan fasilitas hotel Red Sea, Le Meridien atau setaraf. Jamaah berada di tanah suci selama 26 hari dengan masing-masing paket yang di inginkan oleh jamaah.

Dalam ibadah umrah reguler, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta juga menyediakan akomodasi hotel berbintang sesuai dengan paket yang di inginkan oleh jamaah untuk ibadah umrah, akomodasi hotel yang di sediakan adalah hotel bintang tiga dan bintang

empat. Untuk di kota Mekkah, jamaah umrah menggunakan hotel Rawabi Syamsiyah, Rawasi Misfalah atau setaraf dan untuk di kota Madinah dengan hotel Fairuz, Sanabel, Mawaddah atau setaraf, kemudian di Jeddah jamah menggunakan hotel As-Saudah, Al Khayam atau setaraf. Itu semua adalah sederetan hotel yang di gunakan oleh jamaah umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta yang memilih dan berminat dengan paket hemat (bintang 3).

Adapun untuk jamaah yang memilih dan beminat mengambil paket eksekutif (hotel bintang empat) ketika berumrah, di sini PT. Altur Wisata Mulia Jakarta menyediakan hotel Dar Assalam, Mawaddah, Boston Rawabi atau setaraf. Fasilitas hotel tersebut di gunakan ketika jamaah umrah berada di kota Mekkah dan ketika di Madinah dengan hotel Al Haramain, Dallah Taiba atau setaraf. Adapun untuk di Jeddah menggunakan hotel Holiday Inn, Kaki, Trident atau setaraf.

Ramadhan adalah bulan yang penuh dengan berkah, di mana umat manusia yang beragama Islam ingin melaksanakan ibadah di bulan ramadhan dengan pergi ke Baitullah (Mekkah) untuk melaksanakan umrah, karena beribadah di bulan suci ramadhan pahalanya akan di lipatgandakan oleh Allah SWT, apalagi jika beribadah di tanah suci maka pahalanya pun akan berlipat-lipat ganda.

Selain program ibadah umrah reguler, PT. Altur Wisata Mulia Jakrta memfasilitasi jamaah yang ingin umrah pada bulan ramadhan. Dengan fasilitas yang tidak jauh beda dengan umrah reguler, hanya saja berbeda di dalam biaya pembayarannya. Kalau umrah reguler tarifnya lebih murah di bandingkan dengan biaya umrah ramadhan, karena umrah pada bulan ramadhan termasuk umrah khusus, di mana tingkat permintaan semakin tinggi maka tingkat penawaran pun semakin tinggi.

Pada program ibadah umrah ramadhan ini, paket yang di tawarkan oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakrta beragam dengan harga yang bermacam-macam, mulai dari paket umrah awal ramadhan dengsn harga USD 1.500 dan paket Nuzulul Qur’an dengan harga USD 1.800, paket Lailatul Qodar dengan harga USD 2.200, kemudian paket yang terakhir adalah paket umrah full ramadhan selama satu bulan dengan harga USD 2.900, tapi ini semua harga sewaktu-waktu dapat berubah sesuai dengan perkembangan pasar.

Adapun jamaah yang memilih paket full ramadhan satu bulan dengan kapasitas orang 5-8 pax, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta menyediakan apartemen bagi jamaah yang tidak memilih paket bintang tiga dan bintang empat yaitu dengan apartemen An Naj, A Riyadah atau setaraf, ketika jamaah berada di Mekkah dan di Madinah dengan apartemen Al Anshor atau setaraf.

Pada umrah reguler dan lainnya, nanti para jamaah di jemput dan di antar oleh perwakilan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta dari bandara ke hotel dan dari hotel kebandara.

Keterangan perjalanan ibadah umrah :

1. Pesawat yang di gunakan adalah pesawat Saudi Air, Royal Brunai, Ettihad, Kuwait AW atau setaraf

2. Untuk paket 9 hari dengan perinciannya 2 hari di Madinah, 4 hari di Mekkah dan 1 hari di Jeddah

3. Untuk paket 11 hari dengan perincian 3 hari di Madinah, 5 hari di Mekkah dan 1 hari di Jeddah

4. Untuk paket Ramadhan 11 hari yaitu 3 hari di Madinah dan 6 hari di Mekkah 5. Adapun untuk paket ramadhan 15 hari yaitu 5 hari di Madinah dan 8 hari di

Mengenai pelayanan transportasi ketika berada di tanah suci, PT. Altur Wisata Mulia Jakarta melayani ransportasi jamaah dengan Bus AC dan perlengkapan jamaah seperti baju ihram, mukena, travel bag, buku manasik dan air zamzam dengan kapasitas air 5 liter per orang, kemudian seragam, koper, tas paspor dan tas pinggang.

Pelayanan kesehatan jamaah ketika di tanah suci, sangat di perhatikan sekali oleh PT. Altur Wisata Jakarta dengan menyerahkan tanggung jawab tersebut kepada pembimbing atau muthawwif. Memang di sana perusahaan tidak mengirim tim dokter pribadi untuk jamaah tetapi apabila jamaah ada yang kurang sehat di urus oleh pembimbing dengan cara mngantarkannya ke dokter dan biaya di tanggung oleh jamaah dan khusus untuk ONH Plus, perusahaan memberikan asuransi haji kepada jamaah agar keselamatan jamaah terjamin.

Sistem pembayaran administrasi haji dan umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ini meliputi syarat pendaftaran, harga sudah termasuk, harga belum termasuk, cara pmbayaran dan cara pembatalan.

Pembayaran administrasi ini, tidak hanya langsung membayar tetapi ada prosedurnya masing-masing karena PT. Altur Wisata Mulia Jakarta ini termasuk perusahaan yang mempunyai sistem pelayanan yang tersusun rapi dan bertanggung jawab. Adapun sistem tersebut akan dijelaskan dibawah ini.

Sistem pembayaran administrasi haji PT. Altur Wisata Mulia Jakarta adalah sebagai berikut:

1. Syarat Pendaftaran Haji

1) Foto copy KTP dan KK yang masih berlaku 2) Pas foto terbaru

3) Berwarna (latar belakang putih & 90 % tampak wajah) 4) Ukuran 3 x 4 = 25 lembar

5) Ukuran 4 x 6 = 40 lembar 6) Wanita berkerudung berwarna

7) Pria / laki-laki tanpa tutup kepala / peci 8) Tidak berkaca mata gelap

9) Pendaftaran paling lambat dua minggu sebelum siskohat

10)Pelunasan pembayaran paling lambat satu minggu sebelum siskohat 11)Surat keterangan sehat dari puskesmas.

2. Harga Paket Sudah Termasuk

1) Harga BPIH khusus (ONH Plus) sesuai keterangan Depag, fiskal, Airport tax,

handling dan lain-lain

2) Bimbingan manasik haji ditanah air 3) Tiket pesawat pulang pergi kelas ekonomi

4) Akomodasi hotel *4 dan *5 sesuai dengan paket yang di ambil 5) Makan 3x sehari masakan Indonesia

6) Di bimbing oleh Muthawwif dan Ustadz selama di tanah suci 7) Transprtasi bus AC selama di tanah suci

8) Perlengkapan ihram, mukena, koper, buku manasik, air zam-zam 5 liter dan lain-lain

9) Pelayanan kesehatan selama di tanah suci 3. Harga Paket Belum Termasuk

2) Ongkos tandu atau kursi dorong ketika thawaf dan sa’i bagi yang tak mampu 3) Telepon, fax, telex dan cucian selama dalam perjalanan dan pengeluaran

lainnya

4) Transportasi dan akomodasi di luar program 5) Biaya dam dan qurban.

4. Cara Pembayaran

1) Tanda jadi USD 500 (Rp 5 juta) pada saat pendaftaran 2) DP USD 2.000 (paling lambat satu bulan setelah tanda jadi) 3) Pelunasan (paling lambat satu minggu sebelum siskohat) 5. Cara Pembatalan Oleh Jamaah

1) Dibawah satu minggu sebelum keberangkatan dikenakan pinalti 50 % harga paket

2) Tiga hari sebelum keberangkatan di kenakan pinalti 75 % harga paket 6. Pembimbing Ibadah Haji dan Umrah

1) Prof. DR. H.A. Fachrurrozi, MA 2) Ustadz Zainuddin Mansur, Lc 3) Drs. H. Antung Abdullah 4) Drs. H. Rotim Hasibuan

Adapun sistem pembayaran administrasi ibadah umrah PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, yaitu meliputi:

Syarat pendaftaran umrah

1) Memberikan paspor yang masih berlaku (minimal 8 bulan dari keberangkatan hingga expired)

2) Nama dalam paspor terdiri dari dua kata (missal : Fandi Ahmad) 3) Foto copy KTP

4) Surat nikah asli (bagi suami isteri)

5) Kartu Keluarga & Akte Lahir asli (bagi anak-anak yang turut beserta orang tua)

6) KTP dan KK asli bagi wanita > 5 tahun 7) Pas foto terbaru :

8) Berwarna (latar belakang puih & 90 % ampak wajah) Ukuran 4 x 6 = 10 lembar

Wanita berkerudung bewarna

Pria / laki-laki tanpa tutup kepala / peci Tidak berkaca mata gelap

9) Pendaftaran paling lambat satu bulan sebelum keberangkatan 10)Surat mahram bagi wanita > 5 tahun tanpa di dampingi suami 11) Surat keterangan sehat dari puskesmas bagi anak-anak. 1. Harga Paket Sudah Termasuk

1) Visa umrah ke tanah suci

2) Bimbingan manasik umrah di kantor Altur 3) Tiket pesawat pulang pergi kelas ekonomi

4) Akomodasi hotel *3 dan *4 sesuai paket yang di ambil 5) Makan 3x sehari masakan Indonesia

6) Di bimbing oleh Muthawwif dan tour leader selama di tanah suci 7) Transportasi bus AC selama di tanah suci

Tanya : Kendala apa yang di rasakan dalam memberikan pelayanan di tanah air, tanah suci maupun sekembalinya dari tanah suci ?

Jawab : Kendala yang di rasakannya ada di dalam kekurangan-kekurangan yang di miliki oleh PT. Altur Wisata Mulia Jakarta seperti belum adanya bis Altur yang mengantar jamaah dari kantor Altur ke bandara Soekarno- Hatta dan kurangnya karyawan di dalam memegang urusan haji dan haji yang sekaligus untuk mempromosikan paket haji dan umrah kecalon jamaah.

Tanya : Bagaimana cara mengatasinya ?

Jawab : Cara mengatasinya yaitu dengan diadakan bis Altur yang dapat mengantar jamaah ke bandara dan merekrut karyawan yang serius dan lebih baik di dalam memegang urusan haji dan umrah.

Tanya : Upaya apa yang di lakukan oleh pengelola atau perusahaan dalam rangka mensosialisasikan biro perjalanan haji dan umrah pada masyarakat ?

Jawab :Upayanya yaitu mendirikan kantor-kantor cabang dan perwakilan sebanyak-banyaknya didaerah surplus (Kalimantan Timur, Kalimantan Selatan, Sulawesi Selatan dan Makassar), membuat spanduk, menyebarkan brosur dan masuk media massa seperti Koran, televisi, radio dan lain sebagainya. kemudian pengelola meningkatkan modal dari investor atau bank untuk pomosi seperti menggaet selebritis agar bergabung dengan perusahaan dan masuk stasiun televisi swasta dalam program umrah bersama artis. Adapun upaya pengelola kedepan adalah membuat pengajian bagi mantan jamaah haji dan umrah yang telah bergabung dengan PT. Altur Wisata Mulia Jakarta, menggaet televisi swasta dan kerja sama dengan ustadz yang mempunyai jamaah banyak.

Tanya : Motivasi seperti apa yang yang di lakukan oleh atasan dalam meningkatkan pelayanan haji dan umrah kepada bawahannya ?

Jawab : Dengan memberikan komisi kepada karyawan berupa kenaikan gaji dan bonus akhir tahun.

Interviwee, Interviwier,

STRUKTUR ORGANISASI

PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

DR. T. Herry HM. Djatmiko, H.M. Syarif Barri, Rachmatsyah, MM,. SH SE, MM M.Si Direktur Utama Komisaris Utama

Komisaris

IR. Ahmad Budi Rafitas, CPA

Director

Finance, Acc & Ticketing & Hajj & Courier & Gen Adm Traveling Umra Post

Head Head Head Head Zaenal, Munzhia Ayatullah, S. Sei H. Indra Rasyid Lilik

JADWAL PERJALANAN HAJI DAN UMRAH 1428 H PT. ALTUR WISATA MULIA JAKARTA

HARI PERJALANAN KETERANGAN

1 Persiapan keberangkatan di Masjid Fathullah UIN Syarif Hidayatullah Ciputat, keberangkatan di Bandara Soekarno Hatta, di terminal 2F take off ke Jeddah

2 Tiba di Jeddah langsung niat umrah, langsung menuju Mekkah thawaf, sa’i dan langsung cek in hotel, makan malam

3 Memperbanyak ibadah 4 Memperbanyak ibadah

5 City Tour : Arafah, Jabal Rahmah, Jabal Tsur Muzdalifah, Mina, Ma’la dan Ji’ranah

6 Memperbanyak ibadah, setelah makan malam berangkat menuju Madinah

7 Tiba di Madinah langsung cek in hotel 8 Memperbanyak ibadah

9 Memperbanyak ibadah 10 Memperbanyak ibadah 11 Memperbanyak ibadah 12 Memperbanyak ibadah

13 Setalah sarapan pagi ziarah ke Makam Rasulullah, Abu Bakar dan Umar. Shalat sunnah di Raudah, City Tour: Masjid Quba, Makam Syuhada, Uhud, Masjid Qiblatain, lokasi perang Khandaq, Pasar Kurma

14 Memperbanyak ibadah

15 Setelah sarapan pagi, persiapan menuju Aziziah 16 Tiba di Aziziah langsung cek in Apartemen 17 Memperbanyak ibadah

18 Memperbanyak ibadah

19 Setelah sarapan pagi, persiapan niat haji langsung menuju Arafah

20 Wukuf, setelah sholat maghrib, menuju Muzdalifah 21 Selepas sholat shubuh, menuju Mekkah thawaf ifadah,

langsung menuju Mina melontar jumrah aqabah 22 Mabit untuk melontar jumrah (U-W-A)

23 Mabit untuk melontar jumrah (U-W-A) 24 Selepas sholat shubuh, menuju Mekkah

untuk thawaf wada, langsung menuju Jeddah cek in 25 City Tour : Balad, Masjid Terapung, setelah makan

siang menuju Airport King Abdul Aziz 26 Insya Allah tiba di Jakarta,

semoga ada kenangan yang terindah

Jadwal sewaktu-waktu dapat berubah dengan tidak mengurangi nilai ibadah Hotel :

Makkah : Sheraton Madinah : Anshar Diamond

Jeddah : Holiday Inn Aziziah : Apartemen