BAB II TINJAUAN TEORITIS
TENTANG SISTEM PELAYANAN HAJI DAN UMRAH
A. Sistem Pelayanan
a. Pengertian Sistem dan Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang di terbitkan oleh Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Sistem di artikan sebagai suatu seperangkat unsur yang
secara teratur saling berkaitan, sehingga membentuk suatu totalitas.
1
Istilah sistem berasal dari bahasa Yunani “Systema” yang mengandung arti keseluruhan whole yang tersusun dari sekian banyak bagian, berarti pula hubungan
yang berlangsung di antara satuan-satuan atau komponen secara teratur.
2
Para ahli teori sistem berpendapat bahwa sistem adalah suatu perangkat bagian- bagian yang satu sama lain saling bergantung interdependent.
3
D.Keuning dalam bukunya “Algemene System Theorie, System Benadering en Organisatic Theorie”
telah menyajikan sederetan definisi yang ia kumpulkan dari berbagai sumber. Menurut Ludwig von Bertalanffy, seperti yang di kutip oleh Onong
Uchjana, sistem adalah seperangkat unsur-unsur yang terikat dalam suatu antar relasi di antara unsur-unsur tersebut dan dengan lingkungan.
4
Menurut RA.Jhonsen, dalam bukunya The Theory and Management of System
1
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia Jakarta : Balai Pustaka, 1988, Cet. Ke-1, h. 849
2
Tatang M. Amirin, Pokok-pokok Teori Sistem Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2001, Cet. Ke-7, h. 15
3
George R. Terry, Leslie W. Rue, Dasar-dasar Manajemen Jakarta : Bumi Aksara, 1999, Cet. Ke-6, h. 48
4
Onong Uchjana, Sistem Informasi Manajemen Bandung : CV. Mandar Maju, 1996, h. 50
13
mendefinisikan : “Sistem merupakan suatu jaringan kerjasama antara beberapa unsur yang akhirnya harus menghasilkan tujuan yang di rencanakan.”
5
Secara singkat, menurut Shrode dan Voich istilah sistem itu menunjuk pada dua hal, yaitu pada suatu wujud entitas atau benda yang memiliki tata aturan atau susunan
struktural dari bagian-bagiannya dan kedua menunjukan pada suatu rencana, metode, alas atau tata cara untuk mencapai sesuatu.
6
Sedangkan menurut Anatol Rapoport, sistem adalah suatu kumpulan kesatuan dan perangkat hubungan antara satu sama lain. Nampaknya yang lebih jelas adalah paparan
Gordon B.Davis dalam bukunya “Management Development”, yang mengatakan bahwa sistem terdiri dari bagian-bagian yang bersama-sama beroperasi untuk mencapai
beberapa tujuan. Dengan lain perkataan, suatu sistem bukanlah merupakan suatu perangkat unsur-unsur yang di rakit secara sembarangan, tetapi terdiri dari unsur-unsur
yang dapat di identifikasikan sebagai kebersamaan yang menyatu di sebabkan tujuan atau sasaran yang sama.
7
Sedangkan di dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia yang diterbitkan oleh Departemen Pendidikan Nasional, Pelayanan di artikan sebagai kemudahan yang di
berikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.
8
Pelayanan juga di artikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah.
9
Menurut Kamus Lengkap Bisnis, pelayanan merupakan aktifitas ekonomi yang di
5
Philosof Astrid Susanto, Komunikasi Kontemporer Bandung : Bima Cipta, 1986, Cet. Ke-2, h. 17
6
Tatang M. Amirin, Pokok-pokok Teori Sisitem, h. 4
7
Onong Uchjana, Sistem Informasi Manajemen, h. 51
8
Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Indonesia Jakarta : Balai Pustaka, 2002, Edisi ke-3, Cet. Ke-2, h. 646
9
Kasmir, Etika Customer Service Jakarta : PT. Raja Grafindo, 2005, h. 15
lakukan untuk memenuhi kebutuhan bisnis atau pribadi. Pelayanan atau jasa bisa bersifat pelayanan pribadi misalnya salon atau dokter gigi dan bisa pula pelayanan bisnis
misalnya pemeliharaan pabrik.
10
Pelayanan menurut Atep Adya Barata adalah “Segala usaha penyediaan fasilitas dalam rangka mewujudkan kepuasan para calon pembeli atau pelanggan sebelum dan
sesudah terjadinya transaksi”.
11
H.N.Casson, mendefinisikan pelayanan sebagai tindakan-tindakan yang di nyatakan atau di kerjakan untuk menyenangkan, memberi petunjuk atau memberi
keuntungan kepada pembeli dengan tujuan menciptakan goodwill atau nama baik serta peningkatan penjualan serta pendapatan.
12
Sedangkan definisi pelayanan yang lebih rinci di berikan oleh Gronroos yaitu “Pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata tidak dapat di raba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang di sediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang di maksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan”.
13
Jadi pelayanan adalah sesuatu yang di berikan oleh perusahaan kepada pembeli dan pelanggan untuk menciptakan loyalitas para pembeli dan pelanggan terhadap
perusahaan. Dalam hal melayani pembeli dan pelanggan, kualitas pelayanan pun perlu di
perhatikan karena jika layanan jasa yang di terima melampaui harapan pelanggan, maka
10
Christopher Pass dan Bryan Lowes, Kamus Lengkap Bisnis Jakarta : Erlangga, Edisi ke-2, h. 532
11
Atep Adya Barata, Bisnis dan Hukum Perdata Dagang SMK, Bandung : Armico, 1999, h. 93
12
Herbert N. Casson, Ptunjuk Praktis dalam Berusaha Surabaya : Usaha Nasional, 1981, h. 13
13
Raminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan : Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal Yogyakarta : Pustaka Pelajar, 2005, Cet.
Ke-1, h. 2
kualitas jasa di persepsikan sebagai kualitas yang ‘ideal’ unggul. Sebaliknya jika layanan jasa yang di terima lebih rendah dari yang di harapkan, maka kualitas jasa di
persepsikan buruk. Maka dengan demikian baik-buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten, tepat dan memuaskan. Definisi kualitas layanan jasa service of excellence menurut Wyckof,
sebagaimana di kutip oleh Tjiptono adalah tingkat keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Artinya terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
layanan yang di harapkan dan perceived service layanan yang di rasakan.
14
b. Manajemen Pelayanan
Sebelum membahas jauh tentang manajemen pelayanan, hal yang perlu di perhatikan adalah memahami defenisi manajemen dan definisi manajemen pelayanan.
Dalam Kamus Lengkap Bisnis, Manajemen di artikan sebagai proses pengorganisasian dan pengarahan sumber daya manusia dan fisik dalam organisasi untuk
mencapai sasaran yang di tetapkan.
15
Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau
maksud-maksud yang nyata.
16
Sedangkan manajemen pelayanan dapat di artikan sebagai suatu proses penerapan ilmu
dan seni
untuk menyusun
rencana, mengimplementasikan
rencana, mengoordinasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya
14
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi Jakarta : PT. Grafindo Persada, 2005, Cet. Ke-6, h. 276
15
Christopher Pass dan Bryan Lowes, Kamus Lengkap Bisnis, h. 338
16
George R. Terry, Leslie W. Rue, Dasar-dasar Manajemen Jakarta : Bumi Aksara, 2000, Cet. Ke-4, h. 186
tujuan-tujuan pelayanan.
17
Menurut A.S.Moenir yang di maksud dengan manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang yang mengatur dan mengendalikan proses
layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus di layani.
18
Untuk dapat menyelenggarakan manajemen pelayanan dengan baik, ada prinsip- prinsip manajemen pelayanan yang dapat di pakai sebagai acuan. Prinsip-prinsip tersebut
antara lain adalah sebagai berikut :
19
a. Identifikasikan kebutuhan konsumen yang sesungguhnya
b. Sediakan pelayanan yang terpadu one-stop-shop
c. Buat sistem yang mendukung pelayanan konsumen
d. Usahakan agar semua orang atau karyawan bertanggung jawab terhadap kualitas
pelayanan e.
Layanilah keluhan konsumen secara baik f.
Terus berinovasi g.
Karyawan adalah sama pentingnya dengan konsumen h.
Bersikap tegas tetapi ramah terhadap konsumen i.
Jalin komunikasi dan interaksi khusus dengan pelanggan j.
Selalu mengontrol kualitas
c. Kiat pelayanan Prima Service of Excellence
Pengertian Service of excellence berkaitan dengan jasa pelayanan yang di laksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan dan
menumbuhkan kepercayaan pihak pelanggannya konsumen. Pelayanan tersebut juga
17
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 1998, Cet. Ke-1, h. 1
18
A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia Jakarta : Bumi Aksara, 2000, Cet. Ke-4, h. 186
19
Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, h. 87
membuat pihak konsumen merasa dirinya di pentingkan atau di perhatikan dengan baik dan wajar.
Untuk memenangkan strategi persaingan dalam bisnis jasa pelayanan melalui kiat pelayanan prima tersebut tidaklah cukup hanya dengan melakukan proses administrasi
dengan cepat, tetapi juga “bagaimana” memperlakukan para pelanggan, yang dapat memperlihatkan cara kita melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau
persepsi yang positif dari pihak pelanggannya customer oriented. Yang di maksud dengan service of excellence atau di sebut dengan pelayanan unggul prima, menurut
Elhaitammy pelayanan unggul prima merupakan suatu sikap atau tata cara pihak customer service
pelayanan pelanggan dapat melayani pelanggan secara memuaskan. Dalam konsep Service of excellent terdapat empat unsur pokok, yaitu : kecepatan,
ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Ke empat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang di berikan
kepada pelanggan menjadi tidak excellence unggul, jika salah satu unsurnya kurang. Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak customer service harus
memiliki tingkat ketrampilan tertentu, keandalan, berpenampilan baik dan rapi good performance,
bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan pelanggan yang baik good relationship. Semua itu dapat di lakukan dengan
memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi dan menunjukkan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap para pelanggannya.
20
20
Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi, Konsepsi dan Aplikasi
, h. 274-276
Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman dalam buku “A Conceptual Model of Quality and its Implication for Future Research,”
terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa yaitu sebagai berikut:
a. Reliability
Yaitu keandalan, mencakup kinerja performance dan kemampuan untuk di percaya dependability, serta dapat memenuhi janji yang di tawarkan dalam
memberikan pelayanan. b.
Responsiveness Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa yang di butuhkan
oleh para pelanggannya. c.
Competence Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang produk jasa yang di
tawarkan kepada pelanggan. d.
Acces Kemudahan untuk menghubungi dan di jumpai, seperti lokasi, fasilitas dan
informasi produk layanan jasa mudah di akses pelanggan. e.
Courtesy Memiliki sikap sopan santun, respek, perhatian, keramahan dari pihak pemberi
jasa layanan dalam kontak personal, melalui operator telepon, resepsionis, customer service
dan customer relations. f.
Communication Media komunikasi yang di pergunakan selain dapat memudahkan penyampaian
pesan-pesan, informasi dan mudah di pahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau keluhan yang di sampaikan oleh pelanggannya.
g. Credibility
Kepercayaan yang di bangun itu berawal dari sifat jujur dan dapat di terima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi yang baik dari pihak perusahaan atau
customer service dalam berinteraksi dengan para pelanggannya.
h. Security
Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu resiko, atau keragu-raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik physical safety, keuangan financial
security dan kerahasiaan terjamin confidential.
i. Understanding or Knowing the Customer
Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para pelanggannya. j.
Tangibles Wujud fisik yang di tampilkan, sosok gedung, ruangan, fasilitas dan sarana parkir
serta peralatan penunjang lainnya untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan nyaman.
Perkembangan selanjutnya, parasuraman et.al., 1988 dan Zeithaml 1996 dari sepuluh dimensi layanan tersebut di kelompokkan menjadi lima dimensi utama sebagai
penentu suatu kualitas pelayanan jasa, seperti yang di kutip Philip Kotler 2000:440. a.
Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang di tawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan
memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani keluhan para pelanggan secara baik.
c. Assurance, yaitu kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu
produk good product knowledge yang di tawarkan dengan baik, keramah- tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan yang
terbaik. d.
Empathy, merupakan perhatian secara individual yang di berikan kepada pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta mampu
menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. e.
Tangibles, yaitu kenyatan yang berhubungan dengan penampilan fisk gedung, ruang office lobby atau front office yang refresentatif, tersedia tempat parkir yang
layak, kebersihan, kerapihan, aman dan kenyamanan di lingkungan perusahaan dipelihara secara baik.
21
Menurut Kertawijaya, ada empat macam bentuk untuk mewujudkan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan atau jamaah, yaitu :
22
a Pelayanan itu sendiri sebagai produk yang dijual. Dalam hal ini pemasar harus mampu menanggapi pelayanan yang di jual sebagai produk yang terdiri dari
elemen, quality dan style yang harus di tentukan dalam pelayanan yang akan di jual.
b In Sales Service , yaitu pelayanan yang di berikan pada waktu penjualan sedang
berlangsung. c After Sales Service
, yaitu pelayanan yang di berikan setelah penjualan sedang berlangsung.
d Before Sales Service, yaitu pelayanan yang di berikan sebelum penjualan sedang
21
Ibid., h. 277-281
22
Diambil dari tulisan Encep Suyana, 2004, h. 29, t.d.
berlangsung. Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang di
layani, maka petugas yang melayani harus memiliki empat kriteria pokok, yaitu tingkah laku yang sopan, cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya di terima orang yang bersangkutan, waktu penyampaian yang tepat dan keramah-tamahan.
Dengan demikian, kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atau jamaah adalah respon atas ketidaksesuaian antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual yang di
rasakan pemakainya. Harapan pelanggan atau jamaah memiliki peranan yang sangat besar sebagai standar perbandingan dalam evaluasi maupun kepuasan.
B. Haji dan Umrah
Kategori