commit to user 41
2. Kemampuan Petugas
Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien sangat penting dalam proses pelayanan. Karena adanya kemampuan
tersebut juga akan berpengaruh terhadap kesembuhan pasien. Dengan adanya status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka pegawai RSUD
Karanganyar dituntut untuk meningkatkan kinerja mereka agar supaya pasien lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berikut pernyataan tentang kemampuan petugas dalam melayani pasien, menurut salah satu pasien rawat inap kelas II mengatakan bahwa:
“…pelayanannya sudah baik
tapi kulo kurang puas, niki lhe
mbak syarat-syarate wau kulo ken fotocopy 5 tapi sing disuwun petugase niku namung 1, tiwas fotocopy okeh-okeh trus arep
nggo opo iki mbak, kon nggo buntel kacang yae …” pelayanan sudah baik tapi saya kurang puas, syarat-syarat saya disuruh
fotocopy 5 tapi yang di minta petugas hanya 1, sudah fotocopy banyak ini untuk apa, suruh buat bungkus kacang mungkin
hasil wawancara 22 Mei 2010
. Hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa dari kemampuan
petugas sudah baik hanya saja petugas adakalanya bekerja kurang teliti dalam kelengkapan persyaratan pelayanan. Selain itu dari kualitas sikap dan
perilaku serta keramahan petugas dalam pelayanan kesehatan, salah satu pasien rawat inap kelas III menyampaikan bahwa:
“…itu tergantung masing-masing orangnya, ada yang galak ada juga yang baik tapi untuk sekarang ini pelayanan terhadap pasien
sudah bagus, misal saja ada yang kurang baik itu maklum namanya juga melayani orang banyak mungkin maksud dia baik
tapi ternyata kita yang menerimanya kurang baik kan bisa saja..”
hasil wawancara 22 Mei 2010.
commit to user 42
Selanjutnya terkait dengan sikap dan perilaku petugas dalam pelayanan, Kepala bagian Kepegawaian 4 Agustus 2010 menyampaikan
bahwa: “pegawai yang galak itu ada, tetapi hal itu selalu diminimalisir,
sikap petugas dalam memberikan pelayanan selalu kita utamakan agar pasien juga lebih puas dengan pelayanan kami...”
hasil wawancara 4 Agustus 2010.
Dalam hal sikap dan perilaku petugas pelayanan kadang masih ada petugas yang kurang memberikan sikap yang menyenangkan kepada
pasien. Sikap dan perilaku yang kurang menyenangkan dapat dimaklumi oleh pasien karena petugas melayani orang banyak yang datang dari
berbagai kalangan sehingga mempunyai karakter yang berbeda-beda pula. Aspek kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar dalam
pelayanan administrasi sudah cukup disiplin tetapi dalam pelayanan kesehatan di rawat jalan khususnya masih kurang disiplin. Pelayanan
dibuka belum sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien maka kesesuaian antara jadwal
pelayanan dengan kedatangan petugas juga harus sesuai. Misalnya pelayanan di RSUD Karanganyar dibuka selama 24 jam yaitu Shift 1 dari
jam 08.00-14.30, shift II dari jam 14.00-21.00, dan sift III dari jam 20.30- 07.30 dan juga ada dokter jaga selama 24 jam pula di situ. Selain itu,
petugas administrasi juga harus selalu bekerja sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Waktu pelayanan dimulai pada pukul 08.00 sampai dengan
commit to user 43
pukul 14.00. Berikut ini mengenai jadwal pelayanan terhadap pasien yang dikemukakan oleh Kepala sub bagian Kepegawaian bahwa:
“…pelayanan di sini kita buka selama 24 jam jadi kapan pun masyarakat membutuhkan kita harus selalu siap dan jam
kerjanya di sini juga secara gantian. Untuk petugas administrasi kita buka mulai jam 08.00-14.00 itu sudah
ontime
semua karena setiap hari kita harus apel jam 07.30 jadi kalau buka jam 08.00
kan petugas mesti sudah ada di tempat semua.. ”
hasil wawancara 4 Agustus 2010.
Namun, salah satu pasien rawat jalan menyampaikan hal yang berbeda mengenai kedisiplinan petugas dengan mengemukakan sebagai berikut:
“..memang kadang petugas di bagian pendaftaran itu sudah buka tetapi setelah sampai ke poliklinik itu ternyata dokternya belum
datang jadi harus nunggu sampai dokternya datang baru bisa mendapatkan pelayanan, kadang sampai jam 9 baru datang
malah…”
hasil wawancara 4 Agustus 2010
Berdasarkan hasil
wawancara dapat
diketahui bahwa
kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang, dokter yang paling dibutuhkan seharusnya datang bisa datang tepat waktu tetapi
dalam kenyataannya pasien harus masih menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan akan
berpengaruh pula terhadap kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan. Kedisiplinan yang kurang dari petugas di RSUD Karanganyar
menunjukkan pula bahwa kejelasan atau keberadaan petugas dalam pelayanan juga dirasa masih kurang. Ternyata petugas tidak selalu ada di
tempat saat dibutuhkan oleh pasien, ini dilihat dari belum adanya petugas
commit to user 44
pelayanan saat pasien sudah banyak yang menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Kecepatan petugas pelayanan di RSUD Karanganyar dalam penyelenggaraan pelayanan juga masih kurang cepat. Seperti yang
disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang menyatakan bahwa: “…
kirangan niki nyadong obat men dangu ngantos antri, niko petugas enten ning malah ten nglebet mawon. Bingung yakne
nglayani pasiene, biasane nggeh boten ngeten niki k
ok…nebus obat sampai antri, petugasnya ada tetapi hanya di dalam saja
belum keluar, mungkin bingung melayani pasien, biasanya juga tidak seperti ini…”
hasil wawancara 4 Agustus 2010
Hal di atas menunjukkan bahwa dalam hal kecepatan pelayanan petugas masih kurang. Di bagian apotek terjadi antrian yang sangat panjang
yang menyebabkan pasien harus menunggu lama dan antri panjang untuk mendapatkan obat. Sementara petugas hanya berada di dalam tempat
peracikan obat dan tidak mau memberikan keterangan tentang alasan terjadinya penumpukan pasien ini. Pelayanan yang diberikan pihak rumah
sakit terkadang belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan. Kejadian di atas juga bisa menggambarkan bahwa tanggung jawab petugas
masih perlu dibenahi. Kurang cepatnya pelayanan terhadap pasien menunjukkan pula bahwa petugas kurang bertanggung jawab karena pasien
harus menunggu lama tanpa kepastian yang jelas.
3. Fasilitas Pelayanan
