konsumen, karena maju mundur suatu usaha dipengaruhi oleh banyaknya konsumen yang dimiliki.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh produk, harga dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi
pembelian Mi Aceh yang ada di lokasi Titi Bobrok kota Medan.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian dan permasalahan diatas maka dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen mi Aceh di daerah penelitian?
2. Bagaimanakah pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan, secara langsung
dan tidak langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi pembelian Mi Aceh di daerah penelitian ?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Menjelaskan tingkat kepuasan konsumen Mi Aceh di daerah penelitian. 2.
Menganalisis pengaruh faktor produk, harga dan pelayanan, secara langsung, dan tidak langsung terhadap tingkat kepuasan konsumen dan frekuensi
pembelian Mi Aceh di daerah penelitian
1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Bagi pelaku usaha, memberikan masukan yang bermanfaat serta mempermudah pengelola dalam menetapkan langkah-langkah operasional
untuk menghadapi persaingan pasar dalam meningkatkan kepuasan konsumen dan tingkat penjualan.
2. Sebagai bahan rujukan, tambahan informasi dan pengetahuan bagi penelitian
selanjutnya atau bagi setiap pihak yang membutuhkan..
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1 Mi Aceh
Menurut Winarno 1994, mi Aceh digolongkan ke dalam mi basah, yaitu produk makanan yang dibuat dari tepung terigu dengan atau tanpa bahan lain dan bahan
tambahan makanan yang diijinkan. Mi Aceh merupakan makanan berbentuk khas mi yang tidak dikeringkan dan paling cepat mengalami kerusakan atau
pembusukan terutama karena dalam pembuatannya tidak menggunakan pengawet sehingga pemakaiannya untuk diolah lebih lanjut menjadi mi siap saji tidak boleh
melebihi 24 jam. Dalam Fauzia 2011, pembuatan mi Aceh sebenarnya sama saja dengan
pembuatan mi basah pada umumnya. Pembuatan secara tradisional biasanya dengan menambahkan air abu air alkali dengan tujuan untuk memperbaiki sifat-
sifat fisik mi serta untuk meningkatkan daya tahan atau keawetan mi tersebut agar dapat digunakan selama 24 jam atau kurang lebih pemakaian untuk satu hari. Pada
pembuatan mi yang lebih maju, berbagai bahan tambahan diberikan untuk menggantikan fungsi air abu air alkali ini. Namun air abu ini memiliki efek yang
negatif bagi kesehatan, dimana dari setiap kadar air abu yang dikonsumsi tubuh manusia secara akumulasi mempunyai efek tajam atau berbahaya bagi organ
lambung. Bahan bakuyang digunakan untuk pembuatan mi Aceh adalah tepung terigu, air,
air abu, telur, pewarna, garam, tepung kanji atau tepung pulut dan minyak makan.
Semua bahan harus dalam kondisi baik, misalnya tepung terigu dan tepung kanji harus dalam kondisi tidak berbau apek, berwarna normal, bersih, bebas jamur dan
serangga.Air yang merupakan komponen penting dalam mempengaruhi bentuk, tekstur, bau dan rasa juga harus dalam kondisi baik, begitu juga dengan bahan-
bahan lainnya. Kandungan zat gizi pada mi Aceh antara lain :
a. Karbohidrat
Bahan utama mi adalah tepung terigu yang merupakan karbohidrat komplek.Makanan kaya karbohidrat seperti pada mi Aceh mengandung pati zat
tepung yang tinggi. b.
Protein Kebanyakan protein dari mi Aceh berasal dari daging, kepiting dan udang yang di
olah dan dimasukkan ke dalam mi Aceh. c.
Lemak Kebanyakan dari mi Aceh di buat dengan caradeep frying menggoreng dalam
rendaman minyak menggunakan minyak kelapa sawit. Komponen lemak yang terdapat pada mi Aceh sebesar 1,0-2,5
d. Natrium Karbonat
Natrium karbonat merupakan sejenis garam yang membuat mi berwarna kekuningan.Natrium karbonat tidak memiliki nilai nutrisi tetapi bukan berarti
tidak menyehatkan. Selain Natrium Karbonat, kandungan bumbu dalam mi Aceh kebanyakan produk garam, jika kita memiliki penyakit darah tinggi diharuskan
membatasi asupan garam.
e. Air Air yang digunakan untuk proses pembuatan mi Aceh serta untuk pencucian alat-
alat ataupun untuk membersihkan sarana produk lainnya yang dipergunakan air yang memenuhi persyaratan untuk pengolahan pangan. Air merupakan komponen
penting didalam proses pengolahannya karena air mempengaruhi bentuk atau tekstur, bau aroma dan rasanya. Komponen air yang terdapat dalam mi Aceh
sebesar 35,0-50,0.
2.1.2 Keunggulan Mi Aceh
Mi basah yang memilikikadar air yang cukup banyak yaitu salah satu contoh mi Aceh. Mi Aceh dianggap memiliki keistimewaan dibandingkan dengan mi
lainnya. Mi Aceh sendiri umumnya terbuat dari mi basah yang membutuhkan waktu sekitar 10-15 menit proses pencucian agar minyak penyusun mi sedikit
berkurang. Hal tersebut perlu dilakukan pada mi Aceh agar pada saat pengolahan menggunakan bumbu rempah mi tidak akan terasa lembek dan lengket. Tekstur
mi Aceh yang tersusun dari gandum dengan kadar protein tinggi membuat mi Aceh termasuk makanan yang cukup mengenyangkan. Hanya dengan
mengkonsumsi mi Aceh akan mendapatkan asupan karbohidrat dan protein cukup banyak bagi tubuh Anonim
b
, 2007
2.2. Landasan Teori 2.2.1 Kepuasan Konsumen
Dalam Widyaratna dkk 2001, menurut Kotler 1997, kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewaseseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesan terhadap kinerja hasil suatuproduk dengan harapan yang dimiliki.Hannah dan Karp 1991dalam Rolita 2005 mengemukakan, suatu
usaha dalam menciptakan kepuasan konsumen harus dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang dianggap sangat penting yang disebut “The Big Eight Factor”
yang secara umum dibagi ke dalam tiga kategori sebagai berikut:
1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk:
a Kualitas produk yaitu merupakan mutu dari semua komponen-komponen
yang membentuk produk sehingga memiliki nilai tambah. b
Hubungan nilai sampai dengan harga, merupakan hubungan antara harga dan nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang dibayar
oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan. c
Bentuk produk yang merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat.
d Keandalan merupakan kemampuan dari suatu usaha untuk menghasilkan
produk sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh usaha itu. 2.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan : a
Jaminan merupakan sesuatu yang ditawarkan oleh usaha tersebut untuk pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap produk
yang rusak setelah pembelian.
b Respon dan cara pemecahan masalah response and remedy of problems
merupakan sikap dari karyawan dalam menanggapi keluhan dan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian :
a Pengalaman karyawan, merupakan hubungan antara pelanggan dan
karyawan artinya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pembelian.
b Kemudahan dan kenyamanan convinience of acquistion merupakan segala
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh suatu usaha terhadap produk yang dihasilkan
Kepuasan konsumen merupakan ukuran keberhasilan strategi pemasaran perusahaan dalam memasarkan produknya.Mengukur tingkat kepuasan konsumen
bukanlah hal yang mudah dan memerlukan kriteria tertentu. Adapun kepuasan konsumen dapat dikur dari sudut:
a “Suara Konsumen” consumen vote. Dari sudut ini pengukuran kepuasan
konsumen bersifat kualitatif dan subjektif. Kepuasan konsumen diukur dari suara-suara konsumen yang dapat diukur dari kritik atau keluhan terhadap
strategi dari perusahaan itu. b
“Laba atau keuntungan konsumen” company’s profit. Peninjauan kepuasan konsumen yang diukur berdasarkan sudut keuntungan atau laba usaha,
merupakan pengukuran yang bersifat kuantitatif dan objektif. Makin tinggi tingkat laba ini berarti makin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen terhadap
kebijakan produk perusahaaan. Ada dua macam kepuasan yang dirasakan konsumen :
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan psikologi, merupakan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
takberwujud dari pembelian produk. Misalnya orang yang bangga dan dapat dikatakan gaul apabila sering makan atau minum di Warung Kopi Harapan
atau juga di Hard Rock CaféTjiptono,1997.
c
d
e
Gambar1. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.2.2 Hubungan Produk dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Kolter dalam buku Simamora 2001, produk adalah apa pun yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, digunakan,dibeli atau pun
dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan ataukebutuhan manusia. Produk yangdapat dipasarkan termasuk yang benda berbentuk secara fisik, jasa,
Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai Produk bagi pelanggan
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
pengalaman, kejadian, orang, tempat, kepemilikan properti, organisasi, informasi, dan ide.
Menurut Garvin 1998 dalam Tjiptono 1997 mengungkapkan adadelapan dimensi kualitas produk, yaitu
a Kinerja performance
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk.Ini manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.Biasanya ini menjadi pertimbangan
pertama kita dalam membeli suatu produk. b
Fitur Produk Dimensi fitur merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi
manfaat dasar suatu produk.Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen.Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali
ditambahkan.Idenya, fitur bisa meningkatkan kualitas produk kalau pesaing tidak memiliki.
c Keandalan reliability
Dimensi keandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
d Kesesuaian dengan spesifikasi conformance to specification
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk.Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh
produk.Produk yang memiliki kualitas dari dimensi ini berarti sesuai dengan standarnya.
e Daya Tahan durability
Daya tahan menunjukan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu
semakin awet, produk yang awet akandipersepsikan lebih berkualitasdibanding produk yang cepat habis atau cepat diganti.
f Kemampuan diperbaiki serviceability
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu
diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
g Keindahan aestetics
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka.Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau
kemasannya.Beberapa merek diperbarui “wajahnya” supaya lebih cantik di mata konsumen.
h Kualitas yang dipersepsikan perceived quality
Ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek, atau iklan.Produk- produk yang bermerek terkenal biasanya dipersepsikan lebih berkualitas
dibanding dengan merek-merek yang tidak didengar.
Dalam Adi 2012, kualitas produk merupakan kemampuan dari suatu produk dalammenjalankan fungsinya. Kualitas produk mempunyai hubungan yang sangat
eratdengan kepuasan pelanggan karena kualitas produk dapat dinilai dari kemampuanproduk tersebut untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler dan Amstrong 2008 berpendapat bahwa semakin tinggi tingkat kualitasproduk dalam memuaskan pelanggan, maka akan menyebabkan
kepuasaanpelanggan yang tinggi pula. Mowen, dkk 2002berpendapat kualitas produk mempunyai pengaruh yang bersifat langsungterhadap kepuasan
pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan suatu produkmaka akan tercipta keunggulan bersaing sehingga pelanggan menjadi semakinpuas.
2.2.3 Hubungan Harga dengan Kepuasan Konsumen
Kotler 2000 menyatakan bahwa yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang ditetapkan oleh produk untuk dibayar oleh konsumen atau pelanggan
guna menutupi biaya produksi, distribusi dan penjualan pokok termasuk pengembalian yang menandai atas usaha dan resikonya.
Harga dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagaiindikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat
yamgdirasakan atas suatu barang atau jasa. Kertajaya 2002 mengungkapkan bahwaindikator penilaian harga dapat dilihat dari kesesuaian antara suatu
pengorbanandari konsumen terhadap nilai yang diterimanya setelah melakukan pembelian, dandari situlah konsumen akan mempersepsi dari produk atau jasa
tersebut. Dalam Adi 2012 menurut Tjiptono 1999, persepsiyang postif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yangdilakukannya,
sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dariketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya. Jika harga yangditetapkan oleh
sebuah perusahaan tidak sesuai dengan manfaat produk maka halitu dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, dan sebaliknya jika harga
yangditetapkan oleh sebuah perusahaan sesuai dengan manfaat yang diterima makaakan meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan demikian dapat
disimpulkanbahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, makanilainya akan meningkat pula. Apabila nilai yang dirasakan
pelanggan semakintinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal.
2.2.4 Hubungan Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen
Menurut Simamora 2001, pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan
tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi pelayanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.Sedangkan menurut Kasmir 2005 pelayanan
diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui
secara langsung melayani konsumen. Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari pelayanan di
lapangan. Apabila pelayanan service tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan expectation pelanggan, maka pelanggan pelayanan yang diberikan
dinilai jelek dan tidak memuaskan Yoeti,2003 Layanan yang diberikan kepada konsumen akan memacu puas atau tidaknya
konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pemberian pelayanan dalam memenuhi kepuasan konsumen, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil.Keuntungan
pertama yang terbesar adalah kepercayaan konsumen. Konsumen menilai mutu dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa konsumen
mendapat nilai maksimum dari pembeliaan dan memungkinkan konsumen dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat sari produk yang dibelinya.
Dalam Adi 2012 menurut Parasuraman, et al 1985 ada tiga hal penting yang harusdiperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu kualitas pelayanan sulit
dievaluasioleh pelanggan daripada kualitas barang, persepsi kualitas pelayanan dihasilkandari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang
diberikansecara nyata, evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir darisebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan
tersebut. Para peneliti seperti Parasuraman,menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang
tinggi menghasilkan kepuasanpelanggan yang tinggi pula. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakanpelanggan sesuai atau bahkan melebihi harapan
pelanggan, maka pelayanantersebut dianggap berkualitas dan memuaskan. Namun apabila pelangganmendapati bahwa pelayanan yang diterima itu tidak sesuai atau
berada di bawahharapan pelanggan, maka pelayanan dapat dianggap tidak berkualitas danmengecewakan.
2.2.5 Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Frekuensi Pembelian
Menurut Tjiptono 1997, terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat antara lain hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word
ofmouth yang menguntungkan bagi perusahaan Menurut Fornell 1992 dalam Puspitasari 2006, konsep kepuasan konsumen
merupakan hal penting bagi para manajer pemasaran dimana kepuasan konsumen dapat mendorong pembeliaan ulang. Puspitasari 2006 menyatakan bahwa
apabila pelanggan puas terhadap barang atau kualitas layanan yang diberikan maka akan timbul kesetiaan pelanggan sehingga minat beli pelanggan meningkat
dan membuat pelanggan kembali melakukan pembeliaan ulang repurchase.
2.3. Penelitian Terdahulu
Penelitian Erni Rolita 2005 dalam penelitiannya tentang “Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen”Studi kasus pada Usaha Makanan
Mie Khas Aceh Titi Bobrok memperoleh hasil bahwa tiga faktor produk, hatga dan pelayanan, semua variabel independen yangdiuji berpengaruh secara positif
dan signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui uji F dan uji t. Berdasarkan besar tingkat signifikan dari tiga faktor produk, hatga dan
pelayanan maka faktor paling dominan adalah faktor produk dengan tingkat
signifikan 0,00 α = 0,005.
PenelitianAlbertus Ferry Rostya Adi 2012 dalam penelitiannya tentang “Analisis Pengaruh Harga,Kualitas Produk, danKualitas Layanan TerhadapKepuasan
Pelanggan”Studi pada Waroeng Spesial SambalCabang Lampersari Semarangmemperoleh hasil bahwa semua variabel independen yangdiuji
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelangganmelalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,521menunjukkan
52,1 variasi kepuasan pelanggan Waroeng Spesial Sambal cabangLampersari Semarang yang dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independentersebut, dimana
sisanya 47,9 dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitianini.
Sara Siti 2014 melakukan penelitian berjudul “ Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Gerai Kopi di kota Medan dan Faktor yang mempengaruhinya” dengan
menggunkan metode SEM Structural Equation Modeling. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen serta menganalisis
pengaruh bauran pemasaran berupa tempat, harga, produk dan promosi terhadap tingkat kepuasan konsumen pada gerai kopi di kota Medan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tingkat kepuasan konsumen yaitu 47,2. Secara simultan bauran pemasaran berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, namun yang
berpengaruh secara signifikan hanya komponen tempat dan produk saja.
Medianta Ginting 2014 meneliti dengan judul ”Analisis Pengaruh Faktor dan Sosial Ekonomi Petani terhadap Luas Tanam Bawang Merah Berdasarkan
Pendapat Petani di Kabupaten Dairi”. Metode yang digunakan adalah Path Analysis analisis jalur. Hasil penelitian menyimpulkan variabel yang
mempengaruhi luas tanam bawang merah hanya variabel modal usaha.Variabel yang mempengaruhi modal usaha secara nyata adalah variabel harga bibit, harga
pupuk, harga pestisida dan upah tenaga kerja. Variabel sosial tidak berpengaruh nyata terhadap keputusan petani dalam menentukan luas tanam bawang merah.
Penelitian Nurkhaliza 2015 dalam penelitiannya tentang “Analisis Bauran Pemasaran yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Konsumen dan Jumlah
Pembelian Manisan Halua di Kota Stabat Kabupaten Langkat”. Metode yang digunakan yaitu Path Analysis analisis jalur. Hasil dari penelitian ini bahwa
komponen bauran pemasaran secara simultan berpengaruh nyata terhadap tingkat kepuasan konsumen dan tidak berpengaruh nyata terhadap jumlah pembeliaan
konsumen. Secara parsial hanya variabel warna, kebersihan dan kenyamanan dan kesesuaian harga dengan kualitas yang berpengaruh nyata terhadap tingkat
kepuasan konsumen.
2.4Kerangka Pemikiran
Kepuasan konsumen merupakan hal yang penting diperhatikan oleh pelaku usaha agar usaha tersebut dapat bertahan.Tingkat kepuasan konsumen dapat
digambarkan dariketiga fakor yang mempengaruhinya yaitu faktor produk, harga dan pelayanan.Indikator untuk faktor produk adalah citarasa, kualitas
produk,variasi produk dan fitur kelengkapan. Indikator untuk faktor harga adalah kesesuaian dengan produk yang ada dan daya saing harga.Indikator untuk
faktor pelayanan adalah fasilitas, keramahan dan kecepatan karyawan, dan kebersihan dan kenyamanan. Jika ketiga faktor tersebut memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen dengan baik maka konsumen akan merasasangat puas, akhirnya membuat konsumen melakukan pembelian ulang dan mempengaruhi
frekuensi pembelian konsumen dalam membeli produk tersebut.
Gambar 2. Skema Kerangka Pemikiran
Keterangan: = pengaruh
P R
O D
U K
H A
R G
A
CITA RASA KUALITAS PRODUK
VARIASI PRODUK FITURKELENGKAPAN
FASILITAS KERAMAHAN DAN
KECEPATAN KARYAWAN KEBERSIHAN DAN
KENYAMANAN KESESUAIAN HARGA
DENGAN PRODUK DAYA SAING HARGA
TINGKAT KEPUASAN
KONSUMEN Y
FREKUENSI PEMBELIAN
Z
P E
L A
Y A
N A
2.5 Hipotesis