Sampel Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, dan Variabel Penelitian
mempunyai ciri yang sama. Orang yang memiliki konsep mampu mengadakan abstraksi terhadap objek-objek yang dihadapi, sehingga objek-
objek ditempatkan dalam golongan tertentu. Objek-objek dihadirkan dalam kesadaran orang dalam bentuk representasi mental tak berperaga. Konsep
sendiri pun dapat dilambangkan dalam bentuk suatu kata lambang bahasa. 1.
Definisi Konseptual Variabel 1. Citra Merek
Citra menurut Kotler dan Keller 2009 : 406 adalah sejumlah keyakinan, ide,dan kesan yang dipegang oleh seseorang tentang sebuah
objek. Sedangkan citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dipeagang oleh konsumen, seperti yang dicerminkan asosiasi yang
tertanam dalam ingatan konsumen Kotler dan Keller, 2009: 403. Menurut Rangkuti 2004: 76, citra merek adalah sekum pulan asosiasi
merek yang terbentuk dibenak konsumen. 2. Kualitas Pelayanan
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati 2005: 156 berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan. Sedangkan menurut Roesanto dalam Nanang Tasunar 2006: 44 berpendapat bahwa kualitas pelayanan
mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar
membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.