Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

d. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Day da lam Fandy Tjiptono (1997:128) “Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. Sementara Nasution (2001:45) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan

dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi”. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Yamit, 2004:78).

Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi. Apabila hasil yang dirasakan pelanggan lebih besar daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

Mewujudkan kepuasan total pelanggan merupakan hal yang tidak mudah. Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (1997:160) menyatakan bahwa

“Kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu." Perlu adanya upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Perlu diperhatikan bahwa kepuasan pelanggan merupakan strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut Fandy Tjiptono (1997) Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya :

1) Relationship Marketing

Strategi ini menuntut adanya hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, dan tidak berakhir setelah penjualan selesai. Salah satu factor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database tidak hanya berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

2) Superior Customers Service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha untuk dapat menawarkan pelayanan yang lebih unggul dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang optimal dari perusahaan. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha untuk dapat menawarkan pelayanan yang lebih unggul dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang optimal dari perusahaan. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat

3) Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan, pelanggan yang tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan dan alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan pesaingnya. Garansi ini diberikan dalam dua bentuk yang disesuaikan dengan jenis pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a) Garansi internal Garansi internal merupakan jaminan yang diberikan suatu departemen atau divisi dari perusahaan kepada pelanggan internalnya, yakni pemrosesan lebih lanjut dari setiap orang yang memanfaatkan hasil/jasa departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan sungguh-sungguh.

b) Garansi eksternal Garansi eksternal merupakan jaminan yang dibuat oleh perusahaan untuk pelanggan eksternalnya, yakni orang yang membeli dan menggunakan jasa perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang unggul dan berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati malah akan berdampak buruk bagi perusahaan.

beberapa kriteria, diantaranya:

a) Realistis dan dinyatakan secara spesifik

b) Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.

c) Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.

d) Tidak membebani pelanggan dengan syarat macam-macam

(berlebihan).

e) Terpercaya

f) Berfokus pada kebutuhan pelanggan.

g) Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi atau bayaran yang signifikan dan disesuaikan dengan harga jasa yang dibeli, tingkat keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi para pelanggan terhadap apa yang adil bagi mereka.

h) Memberikan standar kinerja yang jelas.

f. Penanganan Keluhan Pelanggan

Selain berbagai upaya peningkatan kepuasan perusahaan juga perlu memberikan tanggapan yang positif terhadap pelanggan yang telah memberikan masukan untuk perusahaan. Perlu adanya penanganan keluhan yang baik dan tetap memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Menurut Schnaars, (1991) dalam Fandy (1997), terdapat empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu:

1) Empati terhadap pelanggan yang marah.

Menghadapi pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan perusahaan bahkan pelanggan sampai menunjukan kemarahan atau emosi, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Terkadang pihak perusahaan perlu menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh Menghadapi pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan perusahaan bahkan pelanggan sampai menunjukan kemarahan atau emosi, perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akan bertambah runyam. Terkadang pihak perusahaan perlu menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yang dirasakan oleh

2) Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan dalam menangani keluhan yang disampaikan oleh konsumen merupakan hal yang sangat penting. Apabila keluhan dapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggan tersebut menjadi puas. Sedangkan apabila pelanggan puas dengan cara penanganan keluhannya maka kemungkinan pelanggan berpindah ke produk lain akan menjadi relatif lebih kecil dan konsumen akan cenderung mengkonsumsi kembali produk dimasa yang akan datang. Apabila keluhan pelanggan tidak segera ditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi.

3) Keadilan dalam memecahkan keluhan.

Aspek keadilan harus selalu diperhatikan perusahaan dalam menanggapi keluhan pelanggan terutama dalam hal biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunya adalah situasi „win-win‟ (realistis,

fair, dan proporsional), di mana pelanggan dan perusahaan sama-sama diuntungkan.

4) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan merupakan hal yang

penting. Diperlukan adanya metode yang mudah dan relative tidak mahal, di mana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu dan memungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau saluran telepon khusus (hot line service).

g. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengalaman selama mengkonsumsi produk atau jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak. Kepuasan pelanggan Pengalaman selama mengkonsumsi produk atau jasa akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak. Kepuasan pelanggan

Herrmann et al (2007) menyatakan bahwa kepuasan pada satu tahap dari proses pembelian akan langsung berpengaruh terhadap kepuasan pada tahap lain, terutama ketika aspek yang berbeda dari proses pembelian terjadi secara berurutan. Artinya mereka lebih menyukai melakukan pembelian secara konsisten dengan penilaian awal mereka dan setiap tahap positif atau negatif yang terjadi selama satu tahap pembelian dan kemungkinan akan terbawa ke tahap berikutnya, untuk itu informasi tentang kepuasan pelanggan akan menjadi sangat penting bagi perusahaan, sehingga perusahaan perlu melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggannya.

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (1997) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers

oriented ) perlu memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk dapat memberikan saran, pendapat, dan keluhan mereka setelah mengkonsumsi suatu produk. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, maupun

memuaskan. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tepat terhadap setiap masalah yang menimpa konsumen. Namun perlu mendapat perhatian bahwa metode ini bersifat pasif, sehingga sulit untuk mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan akan semakin sulit diwujudkan dengan metode ini apabila perusahaan tidak memberikan timbal balik yang memadai kepada pelanggan yang menyumbangkan ide kepada perusahaan.

2) Survai Kepuasan Pelanggan Penelitian mengenai kepuasan pelanggan banyak dilakukan dengan

menggunakan metode survai. Penggunaan metode survei akan memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan respon secara langsung dari responden penelitian, yaitu pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

a) Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan Sub Bagian Pemasaran pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas”.

b) Derived dissatisfaction Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

Pada metode ini Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan pendapat mengenai dua hal pokok. Pertama, masalah- masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-performance analysis Dalam teknik ini, responden yaitu pelanggan diminta untuk memberikan peringkat berbagai elemen (atribut) dari penawaran yang dilakukan oleh perusahaan berdasarkan pada derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu, responden juga diminta untuk memberikan peringkat seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

3) Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4) Lost customer analysis Metode dilakukan dengan cara menghubungkan para pelanggannya

yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok oleh perusahaan. Hasil yang diharapkan dari metode ini adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya pelanggan yang beralih pemasok atau beralih pembeli.

Dengan beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yang disampaikan oleh Kotler (1994) dalam Fandy Dengan beberapa metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan yang disampaikan oleh Kotler (1994) dalam Fandy

“Ungkapan seberapa puas Saudara terhadap pelayanan dengan skala : sangat tidak puas, tidak puas, puas, sangat puas ”.