3. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis.
Pengukuran
kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan: a. Inovasi produk, yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru
dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Semakin besar nilai inovasi produk, berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk
baru tersebut. b. Proses operasi, yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada
pelayanan teller. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi, sehingga nasabah tidak perlu menunggu
terlalu lama di depan loket. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik, karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller.
c. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah, yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah
keseluruhan keluhan. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik, artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya.
4. Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan:
a. Tingkat produktivitas karyawan Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu.
Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut:
Produktivitas Karyawan = 100
Karyawan Jumlah
Operasi Laba
×
33
Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan.
b. Tingkat retensi karyawan Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan
kunci. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut: Retensi Karyawan =
100 Karyawan
Jumlah Total
Keluar yang
Karyawan Jumlah
×
Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan.
c. Tingkat kepuasan karyawan Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas
karyawan dan tingkat retensi karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut:
Kepuasan Karyawan = 100
Bobot Total
Skor Puas
Pernyataan Jumlah
× ×
Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan
karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Solo,
sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar 1997:74.
Di mana:
34
2
Ne 1
N n
+ =
n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi e
= Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20 karena populasi
termasuk kecil Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:
2
0,2 63
1 63
n +
=
17,89 n
= dibulatkan 20 sampel
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana simple
random sampling, yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian
instrumen penelitian dengan menggunakan: 1 Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi
product moment sebagai berikut Sugiyono, 1999:183:
Keterangan: r
= Koefisien korelasi x
= Variabel independen y
= Variabel dependen n
= Jumlah sampel
35
{ }
{ }
2 2
2 2
Σy Σy
n Σx
Σx n
Σy Σx
Σxy n
r −
− −
=
Tarif signifikan = 5 2 Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown Sugiyono, 1999:126.
Keterangan: r
1
= Reliabilitas internal seluruh instrumen r
b
= Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala
likert yang menjelaskan:
Tingkat Kepuasan Skor
Sangat puas 5
Puas 4
Netralcukup puas 3
Tidak puas 2
Sangat tidak puas 1
Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas 5 dan puas 4.
36
b b
1
r 1
r 2
r +
=
BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara BTN
Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897
mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta,
Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan
besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat rush. Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan
TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan
dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.
Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN
KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh
Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik
37
Kategori