Ketika kita mengembangkan kuesioner, penting sekali untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari mereka para pelanggan mencerminkan informasi
yang andal. Pengukuran yang mendemonstrasikan pentingnya pemikiran yang berhati-hati ketika merancang kuesioner untuk mengukur persepsi dan sikap para
pelanggan.
2.3.1 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan
mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang dan jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang dan jasa. Senyum suatu
bukti bahwa sesorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita
pergunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk dan atau jasa. Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala
yang menilai sikap dan presepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu mempertimbangkan isi ukuran untuk untuk menjamin bahwa
skor yang diperoleh dari instrumen berupa berupa kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasari.
2.3.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi
Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi high reliability yaitu:
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik
daripada skala dengan keandalan rendah. 2.
Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama
lainnya berkolerasi.
2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan
Beberapa faktor dapat mempengaruhi keandalan skala, diantaranya yaitu: 1.
Banyaknya butir dalam skala Kita bisa meningkatkan keandalan dengan menambah banyaknya butir
dalam skala. Hal ini sama dengan konsep memperkecil kesalahan
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
sampling sampling error. Dengan memperbesar sampel menambah elemen sampel.
2. Sampel pelanggan yang dipergunakan untuk menghitung perkiraan
keandalan. Sampel pelanggan yang mirip, ditinjau dari tingkat kepuasan mungkin
menghasilkan perkiraan keandalan yang rendah dari skala. Kalau suatu skala mempunyai skor potensial berkisar antara 1 sampai dengan 5, dan
tiap orang dalam sampel mempunyai skor sebenarnya sebesar 5. Kemudian secara teoritis, tidak ada varian skor sebenarnya dalam sampel
ini.
2.4 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
