2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu
Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa. Pada dasarnya konsep ini mencakup dua langkah, sebagai berikut:
1. Identifikasi Dimensi Mutu Pengidentifikasian dimensi yang mendefinisikan mutu barang atau jasa.
Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Cara lain untuk menyusun suatu daftar dimensi mutu
ialah dengan mempelajari barang atau jasa. Studi ini harus melibatkan orang dalam proses bisnis untuk memahami maksud atau fungsi pekerjaan mereka
dalam hubungannya dengan pemenuhan harapan pelanggan. 2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu
Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh khusus mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefinisikan sesuatu dimensi
mutu yang khusus dan tiap dimensi dapat mencakup banyak contoh. Contoh ini merupakan pernyataan deklaratif khusus, masing-masing menguraikan contoh
spesifik dimensi untuk yang diwakilinya. Pernyataan mungkin mengenai tugas khusus dokter mengoperasi pasien atau perilaku yang ditunjukkan oleh
seseorang dalam proses perawat sangat ramah dalam melayani pasien atau dapat juga menguraikan suatu contoh spesifik yang mengilustrasikan dimensi.
2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis Critical Incident Approach
Teknik insiden kritis Flanagan, 1954 merupakan pendekatan lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Pendekatan insiden tentang barang atau jasa
yang mereka terima. Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau
kelompok. Jelas bahwa, berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan dan bahwa pelanggan bisa dari luar
organisasi atau dari unit departemen, dalam suatu organisasi. Pelanggan sebagai pembeli dan pengguna barang akan dapat memberikan
jawaban apakah barang yang telah dibelinya dapat memberikan kepuasan atau kekecewaan. Pimpinan harus segera mengetahui ciri apa dari produk atau jasa
yang membuat pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksipembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang akan kecewatidak puas.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Insiden Kritis
Insiden Kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja organisasi dari perspektif pembeli. Artinya, insiden kritik adalah aspek kinerja
organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini
mendefinisikan kinerja staff dalam perusahan jasa dan mutu barang dalam perusahaan manufaktur.
Suatu insiden kritis dikatakan spesifik kalau insiden tersebut menguraikan suatu perilaku atau karakteristik jasa tunggal atau karakteristik barang tunggal.
Insiden kritis harus ditulis sehingga diinterpretasikan dengan cara yang sama oleh orang yang berbeda. Insiden kritis tidak spesifik kalau insiden tersebut
menguraikan beberapa aspek kinerja.
2.2.4 Menghasilkan Insiden Kritis
Kategori