2.4.1 Menentukan PertanyaanButir-butir
Ada tiga permintaan dalam daftar pertanyaan, yaitu: 1.
Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan rate the avaibility of service.
2. Silahkan memberikan penilaian tentang keanggapan para staf rate the
responsiveness of the staf 3.
Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf rate the professionalisme of the staf.
Tiga jenis permintaan di atas sebetulnya dirancang untuk mengukur tiga hal yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan,
dan profesionalisme dalam pelayanan.
2.4.2 KarakteristikCiri Butir-butir yang Baik
Tidak mudah untuk menulis butir-butir kepuasan dalam daftar pertanyaan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik.
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur,
memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.
2. Butir-butir yang harus diringkas consise
Butir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangnya kata-kata yang berlebihan.
3. Butir tidak boleh membingungkan unambiguous
4. Harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang
ditanyakan oleh suatu butir tertentu. 5.
Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran one thought Ini berarti, setiap butir hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila suatu
butir menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian
yang lainnya secara negaif. 6.
Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negative double negative. Secara singkat dapat dikatakan bahwa butir yang baik harus relevan, singkat,
tidak membingungkan, memuat satu pemikiran dan tidak memuat “double negative”
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.4.3 Format Jawaban
Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan.
Ada dua format jawaban, yaitu: 1. Format check List
Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyaknya hal-hal yang positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak
hal-hal yang positif yang dikatakandisebutkan mengenai jasaproduk, semakin baik jasaproduk tersebut.
2. Format Tipe Likert Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke
setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggap menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan
jasaproduk. Kebaikan format tipe likert dibandingkan dengan format check list yang
hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas
berkisar antara 1 sampai dengan 5.
2.4.4 Pengenalan Daftar Pertayaan Kepuasan Pelanggan
Kategori