BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil
Tabel 17. Data mentah penilaian harapan responden pada faktor-faktor yang memenuhi kepuasan pelanggan apotek
PERTANYAAN HARAPAN
KENYATAAN 1
2 3
4 5
1 2
3 4
5 KEANDALAN
1. Kecepatan Pelayanan 38
42 6
28 41
5 2. Keramahan Petugas
7 59
14 1
38 39
2 3. Kelengkapan
Obat 30
50 10
27 29
14 4. Kesiapan Membantu
1 59
20 8
18 39
15 KERESPONSIFAN
5. Cepat Tanggap 3
54 23
21 56
3 6. Pemberian Solusi
3 60
17 6
21 53
7. Pengetahuan dan Kecakapan
48 32
16 64
8. Komunikasi Efektif
1 48
31 20
60 9. Informasi Obat
47 33
10 40
25 5
10. Konsultasi Obat 44
36 17
30 32
1 11. Kualitas Poduk
32 48
7 48
25 12. Kesesuaian Produk
Obat 36
44 9
9 46
16 EMPATI
13. Perhatian Petugas 1
64 15
10 41
29 14. Keamanan dan
kenyamanan 5
51 24
11 39
30 15. Kenyamanan Menungu
1 54
25 10
43 22
5 BERWUJUD
16. Eksterior dan Interior 6
49 25
1 37
38 4
17. Kebersihan Apotek 68
12 1
16 55
8 18. Kerapihan Petugas
5 47
28 19
51 10
19. Keseragaman Petugas 12
45 23
21 47
12 KETERANGAN
HARAPAN 1.
Sangat Tidak Penting 2.
Tidak Penting 3.
Kurang Penting 4.
Penting 5.
Sangat Penting KENYATAAN
1. Sangat Tidak Baik
2. Tidak Baik
3. Kurang Baik
4. Baik
5.
Sangat Baik
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
4.1.1 Perhitungan
KEANDALAN Tabel 18. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kecepatan
Pelayanan
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 38 42 80 X - 6 28 41 5 80
Yi - - - 152
210 362 Xi - 12 84 164 25 285
Tabel 19. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keramahan
Petugas
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 7 59 14 80 X - 1 38 39 2 80
Yi - - 21
236 70 327
Xi - 2 114 156 10 282
Tabel 20. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kelengkapan
Obat
Harapan Responden Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 30 50 80 X - 10
27 29 14
80 Yi
- - - 120 250 370
Xi - 20 81 116 70 287 X = Xi
n = 282 = 3.53
80 Y =
Yi n
= 327 = 4.08 80
X = Xi n
= 285 = 3.56 80
Y = Yi
n = 362 = 4. 53
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 21. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesiapan Membantu
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2
3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - 1 59 20 80
X - 8 18 39 15 80 Yi - - 3 236 100 339
Xi - 16 54 156 75 301
II. KERESPONSIFAN
Tabel 22. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Cepat Tanggap
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 3 54 23 80 X - - 21
56 3 80 Yi - - 9 216 115 340
Xi - - 63
224 15
302
Tabel 23. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pemberian Solusi
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 3 60 17 80 X - 6 21 53 - 80
Yi - - 9 240 85 334 Xi - 12 63 212 - 287
X = Xi n
= 302 = 3.78 80
Y = Yi
n = 340 = 4.25
80 X = Xi
n = 301 = 3.76
80 Y =
Yi n
= 339 = 4.24 80
X = Xi n
= 287 = 3.59 80
Y = Yi
n = 370 = 4.63
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
III. KEYAKINAN
Tabel 24. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Pengetahuan dan Kecakapan
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - - 48 32 80
X - - 16 64 - 80
Yi - - - 192
160 352 Xi - - 48 256 - 304
Tabel 25. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Komunikasi Efektif
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2
3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - 1 48 31 80
X - - 20 60 - 80 Yi - - 3 192 155 350
Xi - - 60 240 - 300 Y =
Yi n
= 352 = 4.4 80
X = Xi n
= 304 = 3.8 80
X = Xi n
= 287 = 3,59 80
Y = Yi
n = 334 = 4.18
80
X = Xi n
= 300 = 3.75 80
Y = Yi
n = 350 = 4.38
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 26. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Informasi Obat
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 47 33 80 X - 10 40 25 5 80
Yi - - - 188
165 353 Xi -
20 120 100 25 265
Tabel 27. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Konsultasi Obat
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2
3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - - 44 36 80
X - 17 30 32 1 80 Yi - - - 176 180 356
Xi - 34 90 128 5 257
Tabel 28. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kualitas Produk
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 32 48 80 X - - 7 48 25 80
Yi - - - 128
240 368 Xi
- - 21 192
125 338
X = Xi n
= 257 = 3.21 80
Y = Yi
n = 356 = 4.45
80 X = Xi
n = 265 = 3.31
80 Y =
Yi n
= 353 = 4.41 80
Y = Yi
n = 368 = 4.60
80 X = Xi
n = 338 = 4.23
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 29. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kesesuaian Produk Obat
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 36 44 80 X - 9 9 46 16 80
Yi - - - 144
220 364 Xi - 18 27 184 80 309
IV. EMPATI Tabel 30. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Perhatian
Petugas Harapan
Responden Penilaian
Responden 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 Y - - 1 64 15 80
X - 10 41 29 - 80 Yi
- - 3 256 75 334
Xi - 20 123 116 -
259
Tabel 31. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keamanan dan Kenyamanan
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 5 51 24 80 X - 11 39 30 0 80
Yi - - 15
204 120 339
Xi - 22 117 120 -
259 X = Xi
n = 259 = 3.24
80 Y =
Yi n
= 334 = 4.18 80
X = Xi n
= 309 = 3.86 80
Y = Yi
n = 364 = 4.55
80
Y = Yi
n = 339 = 4.24
80 X = Xi
n = 259= 3.24
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kenyamanan Menunggu
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 1 54 25 80 X - 10 43 22 5 80
Yi - - 3 216
125 344 Xi - 20 129 88 25 262
V. BERWUJUD
Tabel 33. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Eksterior dan Interior
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - 6 49 25 80 X - 1 37 38 4 80
Yi - - 18
196 125 339
Xi - 2 111 152 20 285
Tabel 34. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kebersihan Apotek
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
Y - - - 68 12 80
X - 1 16 55 8 80
Yi - - - 272
60 332
Xi - 2 48 220 40 310 X = Xi
n = 285 = 3.56
80 Y =
Yi n
= 339 = 4.24 80
X = Xi n
= 262 = 3.28 80
Y = Yi
n = 344 = 4.3
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 35. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Kerapihan Petugas
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2 3 4 5 1
2 3
4 5
Y - - 5 47 28 80 X - - 19 51 10 80
Yi - - 15
188 140 343
Xi - - 57 204 50 311
Tabel 36. Tingkat Kepentingan dan Penilaian Responden Terhadap Keseragaman Petugas
Harapan Responden
Penilaian Responden
1 2
3 4 5
1 2
3 4
5 Y - - 12 45 23 80
X - - 21 47 12 80 Yi - - 36 180 115 331
Xi - - 63 188 60 311 X = Xi
n = 311 = 3.89
80 Y =
Yi n
= 343 = 4.29 80
X = Xi n
= 310 = 3.88 80
Y = Yi
n = 332 = 4.15
80
Y = Yi
n = 331 = 4.14
80 X = Xi
n = 311 = 3.89
80
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Tabel 37. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Harapan Responden pada Faktor- faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN
PELANGGAN PENILAIAN
HARAPAN RESPONDEN
PENILAIAN KINERJA
APOTEK Y
X KEANDALAN
1. Kecepatan Pelayanan 362
285 4.53
3.56 2. Keramahan Petugas
327 282
4.09 3.53
3. Kelengkapan Obat 370
287 4.63
3.59 4. Kesiapan Membantu
339 301
4.24 3.76
KERESPONSIFAN 5. Cepat Tanggap
340 302
4.25 3.78
6. Pemberian Solusi 334
287 4.18
3.59 KEYAKINAN
7. Pengetahuan dan Kecakapan 352
304 4.4
3.8 8. Komunikasi Efektif
350 300
4.38 3.75
9. Informasi Obat 353
265 4.41
3.31 10. Konsultasi Obat
356 257
4.45 3.21
11. Kualitas Poduk 368
338 4.6
4.23 12. Kesesuaian Produk Obat
364 309
4.55 3.86
EMPATI 13. Perhatian Petugas
334 259
4.18 3.24
14. Keamanan dan kenyamanan 339
259 4.24
3.24 15. Kenyamanan Menungu
344 262
4.3 3.28
BERWUJUD 16. Eksterior dan Interior
339 285
4.24 3.56
17. Kebersihan Apotek 332
310 4.15
3.88 18. Kerapihan Petugas
343 311
4.29 3.89
19. Keseragaman Petugas 331
311 4.14
3.89 Rata-rata
4.33 3.63
4.2 Pembahasan
Kategori