2.2.4.2 Kategori Insiden Kritis
Kunci untuk mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu adjektiva spesifik khusus. Setelah membentuk suatu kelompok, tulislah
frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan isi dari insiden sebagai anggota kelompok, frase ini disebut suatu butir kepuasan. Menulis butir-butir kepuasan
mungkin memerlukan pengalaman praktek. Hal-hal yang sangat penting untuk diingat adalah bahwa butir-butir kepuasan sama halnya insiden kritis, harus
spesifik khusus di dalam menguraikan barang atau jasa.
2.2.5 Mutu Proses Kategori
Mutu dari proses pengelompokan dapat dicapai dengan menggunakan dua orang yang terlibat dalam proses alokasi ini. Orang-orang ini akan dianggap
sebagai penilai, sebab peranan mereka termasuk menentukan kemiripan insiden kritis dan butir kepuasan.
Mutu dari proses alokasi ditunjukkan oleh beberapa jauh persetujuan antara dua penilai. Persetujuan antar penilai ini merupakan persentase insiden,
kedua penilaian menempatkan ke dalam kategori kebutuhan pelanggan yang sama. Persetujuan antar penilai di hitung dengan membagi banyaknya insiden
yang sama kedua penilai menempatkan di dalam kategori kebutuhan pelanggan dengan kebanyakan insiden yang berlebihan dan berbeda, kedua penilai
menempatkan dalam kategori.
2.2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan diperoleh dari wawancara harus secara lengkap komprehensif mendefinisikan mutu barang atau jasa. Kalau suatu kategori
kebutuhan pelanggan yang penting dilupakan selama proses wawancara awal, hasil kuesioner kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam mengukur
semua kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda
pada suatu karakteristik atau atribut produk anda yang penting. Kemudian anda tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam
mengukur semua kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda
pada suatu karakteristik atau atribut produk anda yang penting. Kemudian anda
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan secara menyeluruh, sebab anda tidak tahu mengapa pelanggan anda puas atau bahkan mungkin kecewa.
2.2.7 Pendukung Statistik Statistikal Support
Ilustrasi berikutnya mengenai teknik insiden kritis diterapkan pada unit statistik yang memberikan dukungan pada unit lain dalam organisasi
perusahaan. Unit yang perlu dukungan dari unit statistik, misalnya unit personil, unit penjualan. Proses kategori menghasilkan lima kebutuhan pelanggan. Suatu
daftar insiden kritis, butir kepuasan dan kebutuhan pelanggan: 1.
Pendukung Statistik 1
Anggota staf menjelaskan uji statistik dengan kata-kata yang mudah dimengerti.
2 Analisis statistik menyeluruh.
3 Staf memahami kebutuhan perangkat lunak saya.
2. Entusiasme Entusiasm
1 Staf selalu ingin membantu
2 Staf pergi sewaktu harus membantu.
3. Laporan Tertulis Akhir Final Written Report
1 Laporan tertulis cukup rinci
2 Laporan tertulis memuat apa yang saya butuhkan.
4. Ketanggapan Responsiveness
1 Staf menyelesaikan tugas secara cepat
5. Manajemen Proyek Project Management
1 Staf menyelesaikan proyek dalam waktu yang telah disetujui
bersama 2
Staf merencanakan menyelesaikan seluruh proyek tepat waktu. 3
Staf memahami berapa banyak waktu yang diperlukan.
2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan
Alat atau instrumen pengukuran dapat membantu kita untuk memahami dan meramalkan dunia kita lebih baik, seperti misalnya kalau ternyata hasil
penelitian pasar menunjukkan bahwa lebih dari 90 pelanggan merasa puas kita lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang
meningkat.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Kategori