BAB II PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
2.1. Pentingnya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik nasional maupun di pasar internasional global. Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih
baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada pesaingnya. Produk dengan mutu jelek, harga yang
mahal, penyerahan produk yang lambat bisa membuat pelanggan tidak puas, walaupun dengan tingkatan yang berbeda.
Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang dan jasa. Pengukuran aspek mutu bermamfaat bagi pimpinan bisnis
yaitu: 1.
Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui di mana harus dilakukan perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.
Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan kuesioner. Organisasi bisnisperusahaan harus mendesain
kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang dan jasa.
2.2 Menentukan Kebutuhan Pelanggan 2.2.1 Pentingnya Mengenali Dimensi atau Karakteristik Produk
Dua metode yang dirancang untuk mengindentifikasi dimensi mutu yang penting dari barang atau jasa, yaitu pendekatan pengembangan dimensi mutu.
Pendekatan ini menghendaki pemberi jasa provider membentuk dimensi mutu dari barang atau jasa dan pendekatan insiden kritis critical incident approach
dan melibatkan pelanggan di dalam menentukan dimensi mutu
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.2.2 Pengembangan Dimensi Mutu
Metode ini melibatkan orang yang memberikan barang atau jasa. Pada dasarnya konsep ini mencakup dua langkah, sebagai berikut:
1. Identifikasi Dimensi Mutu Pengidentifikasian dimensi yang mendefinisikan mutu barang atau jasa.
Daftar dimensi ini dapat digeneralisasi dalam berbagai cara dengan menggunakan berbagai sumber informasi. Cara lain untuk menyusun suatu daftar dimensi mutu
ialah dengan mempelajari barang atau jasa. Studi ini harus melibatkan orang dalam proses bisnis untuk memahami maksud atau fungsi pekerjaan mereka
dalam hubungannya dengan pemenuhan harapan pelanggan. 2. Beberapa Contoh Dimensi Mutu
Proses menjelaskan dimensi mutu adalah dengan memberikan contoh khusus mengenai dimensi mutu. Setiap contoh mendefinisikan sesuatu dimensi
mutu yang khusus dan tiap dimensi dapat mencakup banyak contoh. Contoh ini merupakan pernyataan deklaratif khusus, masing-masing menguraikan contoh
spesifik dimensi untuk yang diwakilinya. Pernyataan mungkin mengenai tugas khusus dokter mengoperasi pasien atau perilaku yang ditunjukkan oleh
seseorang dalam proses perawat sangat ramah dalam melayani pasien atau dapat juga menguraikan suatu contoh spesifik yang mengilustrasikan dimensi.
2.2.3 Pendekatan Insiden Kritis Critical Incident Approach
Teknik insiden kritis Flanagan, 1954 merupakan pendekatan lain untuk menentukan kebutuhan pelanggan. Pendekatan insiden tentang barang atau jasa
yang mereka terima. Pelanggan merupakan istilah umum, mencakup siapa saja yang menerima suatu jenis barang atau jasa dari beberapa orang lain atau
kelompok. Jelas bahwa, berbagai kuesioner kepuasan pelanggan dapat dikembangkan untuk berbagai tipe pelanggan dan bahwa pelanggan bisa dari luar
organisasi atau dari unit departemen, dalam suatu organisasi. Pelanggan sebagai pembeli dan pengguna barang akan dapat memberikan
jawaban apakah barang yang telah dibelinya dapat memberikan kepuasan atau kekecewaan. Pimpinan harus segera mengetahui ciri apa dari produk atau jasa
yang membuat pelanggan kecewa, untuk segera dilakukan koreksipembetulan, kalau tidak akan bertambah jumlah pelanggan yang akan kecewatidak puas.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Insiden Kritis
Insiden Kritis ialah terminologi atau istilah, sebagai suatu contoh kinerja organisasi dari perspektif pembeli. Artinya, insiden kritik adalah aspek kinerja
organisasi yang langsung dirasakan manfaatnya oleh para pelanggan, maksudnya bisa membuat pembeli puas atau kecewa. Sebagai akibatnya biasanya insiden ini
mendefinisikan kinerja staff dalam perusahan jasa dan mutu barang dalam perusahaan manufaktur.
Suatu insiden kritis dikatakan spesifik kalau insiden tersebut menguraikan suatu perilaku atau karakteristik jasa tunggal atau karakteristik barang tunggal.
Insiden kritis harus ditulis sehingga diinterpretasikan dengan cara yang sama oleh orang yang berbeda. Insiden kritis tidak spesifik kalau insiden tersebut
menguraikan beberapa aspek kinerja.
2.2.4 Menghasilkan Insiden Kritis
Prosedur ini mencakup dua langkah: Pertama: pelanggan diwawancarai untuk memperoleh informasi khusus tentang
barang atau jasa. Kedua: Informasi ini dikategorikan menjadi kelompok, setiap kelompok
mencerminkan suatu dimensi mutu.
2.2.4.1 Wawancara
Ada dua pendekatan untuk mendapatkan insiden kritis yaitu melalui wawancara kelompok atau perorangan individu. Perbedaan pokok adalah baik
kelompok maupun perorangan merupakan fokus yang menghasilkan proses. Perbedaan kecil adalah wawancara perorangan dapat dilakukan baik kontak
langsung dengan orangnya maupun melalui telepon. Baik wawancara kelompok maupun perorangan, metode untuk menghasilkan insiden kritis adalah sama dan
prosedur berikut ini dapat dipergunakan. Untuk langkah pertama, sangatlah penting bahwa anda memperoleh masukan input dari orang yang telah menerima
membeli barang atau jasa. Orang-orang ini harus pelanggan sebenarnya yang telah beberapa kali berinteraksi, dengan pembeli barang atau jasa, sebab mereka
memberikan contoh khusus tentang mutu barang atau jasa yang dialami atau dipergunakan.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.2.4.2 Kategori Insiden Kritis
Kunci untuk mengelompokkan insiden kritis ini adalah memfokuskan pada suatu adjektiva spesifik khusus. Setelah membentuk suatu kelompok, tulislah
frase untuk setiap kelompok yang mencerminkan isi dari insiden sebagai anggota kelompok, frase ini disebut suatu butir kepuasan. Menulis butir-butir kepuasan
mungkin memerlukan pengalaman praktek. Hal-hal yang sangat penting untuk diingat adalah bahwa butir-butir kepuasan sama halnya insiden kritis, harus
spesifik khusus di dalam menguraikan barang atau jasa.
2.2.5 Mutu Proses Kategori
Mutu dari proses pengelompokan dapat dicapai dengan menggunakan dua orang yang terlibat dalam proses alokasi ini. Orang-orang ini akan dianggap
sebagai penilai, sebab peranan mereka termasuk menentukan kemiripan insiden kritis dan butir kepuasan.
Mutu dari proses alokasi ditunjukkan oleh beberapa jauh persetujuan antara dua penilai. Persetujuan antar penilai ini merupakan persentase insiden,
kedua penilaian menempatkan ke dalam kategori kebutuhan pelanggan yang sama. Persetujuan antar penilai di hitung dengan membagi banyaknya insiden
yang sama kedua penilai menempatkan di dalam kategori kebutuhan pelanggan dengan kebanyakan insiden yang berlebihan dan berbeda, kedua penilai
menempatkan dalam kategori.
2.2.6 Kelengkapan Kebutuhan Pelanggan
Kebutuhan pelanggan diperoleh dari wawancara harus secara lengkap komprehensif mendefinisikan mutu barang atau jasa. Kalau suatu kategori
kebutuhan pelanggan yang penting dilupakan selama proses wawancara awal, hasil kuesioner kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam mengukur
semua kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda
pada suatu karakteristik atau atribut produk anda yang penting. Kemudian anda tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan akan tidak mencukupi di dalam
mengukur semua kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, anda tidak akan bisa menilai persepsi pelanggan anda
pada suatu karakteristik atau atribut produk anda yang penting. Kemudian anda
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
tidak bisa memperbaiki kepuasan pelanggan secara menyeluruh, sebab anda tidak tahu mengapa pelanggan anda puas atau bahkan mungkin kecewa.
2.2.7 Pendukung Statistik Statistikal Support
Ilustrasi berikutnya mengenai teknik insiden kritis diterapkan pada unit statistik yang memberikan dukungan pada unit lain dalam organisasi
perusahaan. Unit yang perlu dukungan dari unit statistik, misalnya unit personil, unit penjualan. Proses kategori menghasilkan lima kebutuhan pelanggan. Suatu
daftar insiden kritis, butir kepuasan dan kebutuhan pelanggan: 1.
Pendukung Statistik 1
Anggota staf menjelaskan uji statistik dengan kata-kata yang mudah dimengerti.
2 Analisis statistik menyeluruh.
3 Staf memahami kebutuhan perangkat lunak saya.
2. Entusiasme Entusiasm
1 Staf selalu ingin membantu
2 Staf pergi sewaktu harus membantu.
3. Laporan Tertulis Akhir Final Written Report
1 Laporan tertulis cukup rinci
2 Laporan tertulis memuat apa yang saya butuhkan.
4. Ketanggapan Responsiveness
1 Staf menyelesaikan tugas secara cepat
5. Manajemen Proyek Project Management
1 Staf menyelesaikan proyek dalam waktu yang telah disetujui
bersama 2
Staf merencanakan menyelesaikan seluruh proyek tepat waktu. 3
Staf memahami berapa banyak waktu yang diperlukan.
2.3 Menilai Persepsi dan Sikap Pelanggan
Alat atau instrumen pengukuran dapat membantu kita untuk memahami dan meramalkan dunia kita lebih baik, seperti misalnya kalau ternyata hasil
penelitian pasar menunjukkan bahwa lebih dari 90 pelanggan merasa puas kita lebih yakin untuk meramalkan bahwa hasil penjualan yang akan datang
meningkat.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Ketika kita mengembangkan kuesioner, penting sekali untuk menjamin bahwa data yang diperoleh dari mereka para pelanggan mencerminkan informasi
yang andal. Pengukuran yang mendemonstrasikan pentingnya pemikiran yang berhati-hati ketika merancang kuesioner untuk mengukur persepsi dan sikap para
pelanggan.
2.3.1 Arti Persepsi dan Sikap Pelanggan
Persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh, mereka memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang bisa dilihat. Pelanggan
mungkin tersenyum ketika mereka berbicara mengenai barang dan jasa. Mereka mungkin mengatakan hal-hal yang bagus tentang barang dan jasa. Senyum suatu
bukti bahwa sesorang puas, cemberut sebaliknya mencerminkan kekecewaan. Istilah kepuasan pelanggan dan persepsi mutu merupakan label yang kita
pergunakan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau tindakan yang terlihat, terkait dengan produk dan atau jasa. Ketika membentuk suatu kuesioner atau skala
yang menilai sikap dan presepsi pelanggan dalam upaya membentuk kebutuhan pelanggan, perlu mempertimbangkan isi ukuran untuk untuk menjamin bahwa
skor yang diperoleh dari instrumen berupa berupa kuesioner mencerminkan informasi yang akurat tentang konstrak yang mendasari.
2.3.2 Manfaat Skala dengan Keandalan Tinggi
Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi high reliability yaitu:
1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan kepuasan lebih baik
daripada skala dengan keandalan rendah. 2.
Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama
lainnya berkolerasi.
2.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keandalan
Beberapa faktor dapat mempengaruhi keandalan skala, diantaranya yaitu: 1.
Banyaknya butir dalam skala Kita bisa meningkatkan keandalan dengan menambah banyaknya butir
dalam skala. Hal ini sama dengan konsep memperkecil kesalahan
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
sampling sampling error. Dengan memperbesar sampel menambah elemen sampel.
2. Sampel pelanggan yang dipergunakan untuk menghitung perkiraan
keandalan. Sampel pelanggan yang mirip, ditinjau dari tingkat kepuasan mungkin
menghasilkan perkiraan keandalan yang rendah dari skala. Kalau suatu skala mempunyai skor potensial berkisar antara 1 sampai dengan 5, dan
tiap orang dalam sampel mempunyai skor sebenarnya sebesar 5. Kemudian secara teoritis, tidak ada varian skor sebenarnya dalam sampel
ini.
2.4 Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Pelanggan memang harus dipuaskan, pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan orang lain yang
dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan
menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun. Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak
semudah mengukur berat atau tinggi badan pelanggan tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan
questioner. Data yang diperoleh berupa jawaban dari pelanggan terhadap pertanyaan yang diajukan seperti sangat puas 5, puas 4, netral 3, tidak puas
3, atau sangat tidak puas 1. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempuh dalam 4
tahap yaitu: 1.
Menentukan pertanyaan butir yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan.
2. Memilih bentuk jawaban respon format.
3. Menulis introduksipegenalan pada daftar pertanyan.
4. Menentukan isi akhir final daftar pertanyaan memilih beberapa butir
yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijajikan ukuran tingkat kepuasan.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.4.1 Menentukan PertanyaanButir-butir
Ada tiga permintaan dalam daftar pertanyaan, yaitu: 1.
Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan rate the avaibility of service.
2. Silahkan memberikan penilaian tentang keanggapan para staf rate the
responsiveness of the staf 3.
Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf rate the professionalisme of the staf.
Tiga jenis permintaan di atas sebetulnya dirancang untuk mengukur tiga hal yang dibutuhkan pelanggan yaitu keberadaan pelayanan, ketanggapan pelayanan,
dan profesionalisme dalam pelayanan.
2.4.2 KarakteristikCiri Butir-butir yang Baik
Tidak mudah untuk menulis butir-butir kepuasan dalam daftar pertanyaan. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam memilih butir-butir yang baik.
1. Butir-butir harus relevan atau terkait dengan apa yang kita ukur,
memperkirakan kebutuhan para pelanggan yang telah ditentukan dalam proses.
2. Butir-butir yang harus diringkas consise
Butir-butir yang terlalu panjang menyebabkan daftar pertanyaan menjadi panjang dan sukar dibaca. Hilangnya kata-kata yang berlebihan.
3. Butir tidak boleh membingungkan unambiguous
4. Harus diusahakan agar responden dapat mengerti secara tepat apa yang
ditanyakan oleh suatu butir tertentu. 5.
Butir yang bagus hanya memuat satu pemikiran one thought Ini berarti, setiap butir hanya menanyakan satu pertanyaan. Apabila suatu
butir menanyakan lebih dari satu pertanyaan, responden mungkin bingung kalau dia akan menjawab bagian yang satu secara positif sedangkan bagian
yang lainnya secara negaif. 6.
Butir yang baik tidak memuat dua hal yang negative double negative. Secara singkat dapat dikatakan bahwa butir yang baik harus relevan, singkat,
tidak membingungkan, memuat satu pemikiran dan tidak memuat “double negative”
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
2.4.3 Format Jawaban
Langkah kedua pembentukan skala akan memilih suatu format jawaban untuk daftar pertanyaan.
Ada dua format jawaban, yaitu: 1. Format check List
Mutu suatu jasa atau produk dapat dikuantitatifkan dengan banyaknya hal-hal yang positif yang dikatakan mengenai jasa atau produk tersebut. Semakin banyak
hal-hal yang positif yang dikatakandisebutkan mengenai jasaproduk, semakin baik jasaproduk tersebut.
2. Format Tipe Likert Mutu jasa atau produk dapat juga diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke
setiap butir kepuasan. Format tipe likert dirancang untuk memungkinkan pelanggap menjawab dalam berbagai tindakan pada setiap butir yang menguraikan
jasaproduk. Kebaikan format tipe likert dibandingkan dengan format check list yang
hanya memberikan jawaban ya atau tidak, ialah bahwa tipe likert tercermin dalam keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala yang dalam contoh di atas
berkisar antara 1 sampai dengan 5.
2.4.4 Pengenalan Daftar Pertayaan Kepuasan Pelanggan
Pengenalan introduksi harus menjelaskan bagaimana menjawab butir-
butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala. Pengenalan ini meliputi maksud daftar pertanyaan dan instruksi untuk menjawab pertanyaan.
Selain dari itu, pengenalan juga menerangkan tentang maksud menggunakan butir berganda multiple items yang mungkin mirip atau sama lain.
2.5 Contoh-contoh Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan
Contoh kuesioner kepuasan pelanggan dan memberikan ringkasan tentang hal-hal yang harus diperhatikan dalam meringkas dan menganalisis data serta
menunjukkan mana diantara kebutuhan pelanggan customer requirement yang paling penting untuk menunjukkan kepuasan pelanggan.
Perlu diketahui butir kepuasan item satisfaction sebetulnya merupakan cirikarakteristikatribut dari suatu produk jasapelayananbarang yang akan
dinilai oleh pelanggan apakah dapat memuaskan atau tidak.
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
Suatu metode yang lebih baik ialah menentukan mana diantara dimensi yang berkolerasi kuat dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, maka
pembiayaan harus diarahkan ke dimensi yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh ini, berarti dimensi yang memang berkolerasi kuat
dengan kepuasan pelanggan secara menyeluruh tersebut. Ada dua cara untuk menentukan dimensi mana yang penting untuk
dibiayai, karena dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh, yaitu meningkatkan nilai rata-rata skor dimensi dan menggunakan nilai koefisien
kolerasi
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008
BAB III PELAYANAN RESEP DAN SWAMEDISKASI
3.1 Pelayanan Resep
Resep 1
Sontalina Sitorus : Laporan Praktik Kerja Profesi di Apotek Kimia Farma 106 Medan, 2008 USU e-Repository © 2008