BAB II LANDASAN TEORI
A. Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan
Kata kepuasan satisfaction berasal dari bahasa Latin satis yang berarti cukup baik, memadai dan facio artinya melakukan atau membuat.
Kepuasan adalah perasaan senang karena sudah terpenuhi hasrat hatinya.
1
Dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia kata “Kepuasan” diterjemahkan sebagi tingkat kepuasan seseorang telah membandingkan
kinerja produk atau hasil yang ia rasakan dengan harapanya.
2
Jadi Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu memadai.
3
Kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, jika kinerja dibawah harapan
nmasyarakat maka masyarakat akantidak puas, apabila kinerja sesuai
1
Fandy Tjiptono, “Pemasaran Jasa”, Surabaya: Bayu Media Publishing, 2005, Cet. Pertama, h. 60
2
Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, h. 913.
3
Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, Service, Quality Satisfaction, Yogyakarta: ANDI, 2005, h. 195.
15
16
dengan harapan, masyarakat akan puas, apabila kinerja melampaui harapan maka nasabah akan sangat puas, senag dan bahagia.
Gambar 2.1 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan
4
Harapan Pelanggan
terhadap Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Tujuan Perusahaan
Produk
Kepuasan pelanggan atau masyarakat telah menjadi konsep sentral dalam teori ke praktek pemasaran, serta salah satu tujuan pokok bagi
aktifitas bisnis.
2. Pengukuran Tingkat Kepuasan
Menurut Kotler, ada empat metode mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran, metode ini memantau kepuasan
pelanggan dengan cara memberikan kesempatan seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan
4
Freddy Rangkuti, “Measuring Customer Statification”, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2003, h.24
Nilai Produk Bagi Hasil
Tingkat Kepuasan Pelanggan
17
keluhan. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar dan saluran telpon bebas pulsa.
b. Survei Kepuasan Masyarakat, umumnya penelitian mengenai
tingkat kepuasan pelanggan banyak dilakukan melalui metode survey dengan mengajukan pertanyaan kuesioner kepada para
pelanggan. Melalui survey, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan
sekaligus juga memberikan tanda positif bawa perusahaan menanti perhatiaan para konsumen.
c. Gost Shoping, metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan
orang untuk berpura-pura menjadi pelanggan, kemudian pelanggan bayangan tersebut menyampaikan teman-temanya mengenai
kelemahan dan kekuatan dalam melayani pelanggan. Selain itu juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dalam
menangani setiap keluhan. d.
Last Customer Analisis, merupakan metode memantau kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah
berhenti pelanggan atau beralih keperusahaan pesaing. Mereka dihubungi untuk memperoleh informasi tentang penyebab menjadi
pelanggan.
18
3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Kategori