18
3. Faktor-faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan
Untuk memuaskan masyarakat perlu diketahui faktor-faktor yang menentukan tingkat kepuasan nasabah. Menurut Handi Irawan ada lima
faktor yang menentukan tingkat kepuasan masyarakat, yaitu: a.
Kualitas Produk, pelanggan merasa puas kalau setelah membeli atau menggunakan produk dan ternyata produk yang digunakan berkualitas.
Ada beberapa elemen kualitas produk. Yaitu: Performance, Durability, Feature, Realibility, Costtency. dan Design.
b. Harga, untuk pelanggan yang sensitive biasanya harga murah adalah
sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan Calue for money yang tinggi. Komponen harga ini relative tidak
penting bagi mereka yang tidak sensitive terhadap harga. c.
Kualitas Pelayanan, pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan apa yang
diharapkan. Salahsatu konsep kualitas pelayanan yang paling popular adalah Survqual yang dikembangkan oleh Parasuraman, Berry dan
Zeithaml. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan mempunyai lima dimensi yaitu: Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan
Tngibel. d.
Faktor emosional, pelanggan yang merasa bangga dan yakin oranglain kagum terhadap dia apabila menggunakan produk merek tertentu
19
cenderung memiliki tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasan bukan karena kualitas produk tetapi rasa bangga dan percaya diri.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa, pelanggan
akan semakin puas dan semakin senang apabila relative mudah dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. Hal ini disebabkan
pelanggan tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa.
5
4. Aspek-aspek Kepuasan
Yang menjadi aspek-aspek dalam meningkatkan kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:
a. Tangibels Berwujud
Nasabah akan merasakan kepuasan tersendiri apabila ia menabung pada sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang
menarik. Seperti gedung yang bagus, perlengkapan kantor yang lengkap, karyawan yang kompeten, sarana komunikasi yang baik dan
sarana fisik-fisik lainya yang menarik. Bukti fisik ini akan terlihat secara langsung oleh konsumen.
b. Responsivenes ketanggapan
Konsumen akan merasa puas apabila karyawan memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan kepada konsumen. Hal ini ternyata harus
5
Hadi, Irawan, “Prinsip Kebiasaan Pelanggan”, Jakarta: PT Alexmedia Komputindo, 2002, h.119
20
didasarkan dengan adanya keinginan dan kemauan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Untuk itu pihak manajemen
perlu memberikan motivasi yang besar agar seluruh karyawan mendukung kegiatan pelayanan kepada pelanggan tanpa membeda-
bedakan. c.
Assurance Jaminan Pelanggan akan merasa puas apabila karyawan sebuh perusahaan yang
melayani memiliki pengetahuan kompetisi dan sifat atau prilaku yang dapat dipercaya hal ini agar nasabah yakin transaksi yang mereka
lakukan benar dan tepat sasaran. d.
Realiability kendala Pelanggan akan merasa puas apabila karyawan perusahaan dapat
memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta sesuai, dengan apa yang diinginkan oleh
e. Emphaty ketanggapan
Konsumen merasa puas apabila karyawan perusahaan memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan konsumen secara
efektif. Apalagi jika karyawan mampu memahami kebutuhan individu setiap konsumenya secara tepat dan cepat. Dalam hal ini dihubungkan
dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
6
6
Philip Kotler, “Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh dan A. Rusli, Jakarta: Prenhallindo, 1997, jilid 1, h.67-67
21
5. Teknik Membangun Kepuasan
Kategori