Hsiu Ju Rebecca Yen and Gwinner (2003)

1. Hsiu Ju Rebecca Yen and Gwinner (2003)

i Hsui Ju Rebecca Yen and Gwinner (2003) melakukan s

e penelitian berjudul “Internet Retail Customer Loyalty : the r

f mediating role of relational benefits ”. Studi ini mengusulkan sebuah

u model konseptual yang memanfaatkan variabel relational benefit

ku

B untuk menjelaskan hubungan antara Self Service Technology

Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM

Buku Referensi Konsep dan Teori

berbasis internet (ISST), loyalitas dan kepuasan. Kerangka konsep ini berpendapat bahwa atribut ISST yaitu perceived control dan performance dapat berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas dimediasi oleh variabel relational benefit yaitu confidence benefit.

ISST A tributes Relational Benefit

M arketing O utcom e

Perceived control

Perform ance

Convenience

Special Treatm ent

MODEL KONSEPTUAL REBECCA and GWINNER (2003)

Sedangkan atribut ISST convenience dan efficency berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas dimediasi oleh variabel relational benefit yaitu special treatment benefit. Model konseptual Rebecca and Gwinner (2003) dapat dilihat pada Gambar

2. Internet Self Service Technology atributes pada dasarnya menggunakan teori TAM. Internet Self Service Technology atributes memiliki kesamaan dengan variabel TAM atribut Internet Self Service Technology perceived control dan convenience sama

s i dengan indikator variabel perceived ease of use dalam TAM,

er

sedangkan performance dan efisiensi sama dengan indikator

e variabel perceived usefulness dalam TAM. R

uku

Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 35

Konsep dan Teori Buku Referensi

Berdasarkan model konseptual Rebecca dapat dijelaskan bahwa perceived ease of use dalam TAM dapat mempengaruhi satisfaction dan loyalty dengan dimediasi oleh variabel confidence benefit, sedangkan perceived usefulness dalam Technology Acceptance Model dapat mempengaruhi satisfaction dan loyalty dengan dimediasi oleh variabel special treatment benefit. Model konseptual inilah yang akan diuji secara empirik dalam penelitian ini.

Penelitian Rebecca and Gwinner (2003) dilakukan di Taiwan dengan menyebarkan kuesioner kepada mahasiswa Pascasarjana (MBA) di universitas Taiwan bagian Selatan melalui email atau secara langsung pada responden yang pernah melakukan pembelian buku (internet book store) dan menggunakan jasa travel melalui internet (internet travel website). Hasil penelitian menggunakan SEM untuk menguji model konseptual menunjukkan nilai chisquare sebesar 219,429 dan probabilitas eror (p) lebih besar dari tingkat signifikansi alfa 0,05 (p>0,05) menunjukkan bahwa model konseptual yang dibangun oleh Rebecca (2003) menurut SEM sudah fit.

Berdasarkan hasil uji kausalitas antar variabel menunjukkan: 1.terdapat pengaruh positif signifikan perceived control dan performance terhadap confidence benefit, 2.terdapat pengaruh

i positif signifikan convenince dan eficiency terhadap special s

e treatment benefit, 3.terdapat pengaruh positif signifikan confidence r

f benefit terhadap kepuasan dan loyalitas, 4.terdapat pengaruh positif

u signifikan special treatment benefit terhadap kepuasan dan loyalitas.

ku

Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM

Buku Referensi Konsep dan Teori

Penggunaan penelitian Rebecca and Gwinner (2003) sebagai dasar untuk membangun model konseptual penelitian karena adanya kesamaan yaitu pada penggunaan konsep TAM atribut, relational benefit dan marketing outcome. Keterbatasan penelitian Rebeccca and Gwinner (2003) tidak menggunakan model TAM sebagai landasan model konseptual, hanya mengambil beberapa indikator pada model TAM untuk dijadikan variabel pada konsep Internet Self Service Technology atribut, sedangkan penelitian ini menggunakan model TAM sebagai landasan untuk membangun model konseptual yang sudah pasti lebih kuat justifikasinya untuk membangun sebuah model konseptual. Untuk konsep relational benefit pada penelitian Rebecca hanya digunakan dua variabel yaitu confidence benefit dan special treatment benefit, sedangkan pada penelitian ini digunakan lebih lengkap yaitu ketiga variabel relational benefit digunakan sebagai landasan untuk membangun model konseptual.

Penelitian Rebecca and Gwinner (2003) menggunakan variabel loyalty yaitu tetap menggunakan internet self service technology di masa mendatang. Hal ini sama dengan variabel usage intention yang diteliti oleh Janelle Rose (2006) akan menggunakan Self Service Bank Technology untuk keperluan perbankan dimasa mendatang.

2. Janelle Rose and Fogarty (2006) i s

n Penelitian Rose and Fogarty (2006) berjudul “Determinants

er

e of Perceived Usefulness and Perceived of Ease of Use in The f e

R Technology Acceptance Model : Senior Consumers Adoption of Self u k u

Service Banking Technologies ”. Penelitian Rose and Fogarty B

Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 37

Konsep dan Teori Buku Referensi

(2006) menggunakan TAM yang dikembangkan (extended TAM) untuk menguji penerimaan nasabah akan penggunaan teknologi self service pada bank.

External Variabel

Intention to Future behavior use

risk toward SSBT

use SSBT of SSBT

Perceived

Technology discomfort

easy of use

Percieved

self efficacy

Gambar 3

MODEL KONSEPTUAL ROSE and FOGARTY (2006)

Pengembangan TAM terletak pada adanya variabel eksternal yang mempengaruhi perceived usefulness dan perceived ease of use yaitu: norma subyektif (subjective norm), kontak personal (personal contact), persepsi akan resiko (perceived risk), ketidaknyamanan penggunaan teknologi (technology discomfort) dan perceived self efficacy. Penelitian dilakukan pada nasabah yang berusia 50 tahun ke atas yang menggunakan fasilitas Self Service Bank Technology (SSBT) sebanyak 600 kuesioner yang disebarkan di Quensland Australia. Hasil penelitian menggunakan program AMOS

i s menunjukkan bahwa nilai GFI, AGFI, CFI dan TLI seluruhnya lebih n

er

e dari 0,95, artinya model konseptual Rose and Fogarty (2006) sudah

fit. Berdasarkan uji kausalitas diperoleh hasil: 1.variabel eksternal

uk

yaitu kontak personal (personal contact), persepsi akan resiko u

B (perceived risk), ketidaknyamanan penggunaan teknologi

Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM

Buku Referensi Konsep dan Teori

(technology discomfort) dan perceived self efficacy berpengaruh terhadap perceived usefulness dan perceived ease of use, namun variabel norma subyektif tidak berpengaruh terhadap perceived usefulness dan perceived ease of use, 2.perceived usefulness dan perceived ease of use berpengaruh signifikan terhadap attituted, 3.attitude toward SSBT berpengaruh terhadap intention to use dan intention to use berpengaruh terhadap future behavior.

Penggunaan penelitian Rose and Fogarty (2006) sebagai landasan untuk membangun model konseptual penelitian karena kesamaan menggunakan TAM, perbedaannya penelitian Rose menggunakan TAM yang dikembangkan dengan variabel eksternal yang mempengaruhi perceived usefulness dan perceived ease of use, sedangkan penelitian ini mensinergikan antara TAM dengan konsep relational benefit.