Buku Referensi Variable Bidang Manajem
Editor:
Drs.Ec. Achmad Usman, MM
Buku Referensi: Teori dan Variable di Bidang Manajemen Pemasaran Penulis
: Dr. Muslichah Erma Widiana, MM
Penerbit
: UBHARA Manajemen Press
Pemasaran
: Universitas Bhayangkara
Jl. Ahmad Yani no 114 Surabaya, Jawa Timur
Cetakan Pertama
: Agustus 2013
ISBN
: 978-602-14601-2-2
Copyright © pada UBHARA Manajemen Press dan Universitas Bhayangkara Surabaya.
Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Kata Pengantar
Buku Pemenang
Penerima Hibah Doktor Tahun 2011 Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Sesuai dengan Surat Perjanjian Pelaksanaan Hibah Penelitian Mahasiswa
Program Doktor
Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya Tahun Anggaran 2011 Nomor: 76/H3.8/KEU/2011
or
ik M im
onok E
iroe
nagne Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM P
Buku Referensi Kata Pengantar
Kata Pengantar
Apakah Isi dari Buku Ini ? Adalah buku referensi yang menceritakan teori dari beberapa variabel dalam penelitian pemasaran. Ada beberapa keunggulan dan topik yang dapat ditemukan dalam buku ini antara lain: Customer Relationship Management
Technology Acceptance Model Satisfaction Usage Intention
Barangkali belum banyak buku referensi yang mengupas mengenai kegiatan pemasaran yang dilakukan secara modern. Tujuan penulis hanyalah untuk menyajikan sebuah buku referensi yang kiranya dapat menjadi ranah pembelajaran dan stimulator beraneka gagasan kepada pembaca terhadap pemikiran, praktek dan penelitian pemasaran. Penulis menyadari buku ini tidak luput dari segala kekurangan. Karena itu sangat mengharapkan serta menghargai segala kritik dan saran yang bermanfaat guna menyempurnakannya.
Sidoarjo
Dr. Muslichah Erma Widiana, MM
([email protected]) or
ik M im
onok E
iroe
nagne Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM P
ii
Ucapan terimakasih
Ucapan Terimakasih
Kalaupun semua ini bisa terwujud bukan karena kehebatan dan kekuatanku tetapi semua ini karena CINTA.
Cinta terhadap yang menciptakan dan Cinta terhadap sesama, maka kiranya tak berlebihan bila penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada berbagai pihak yang telah memungkinkan terbitnya buku ini:
Allah SWT atas rahmat dan karuniaNYA. Promotor dan Co-Promotor semasa pendidikan program Doktor: Prof. V.
Henky Supit, Drs. Ec. Ak. Guru besar Ilmu Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan bisnis Universitas Airlangga Surabaya, dan Dr. Hj. Sri Hartini, SE., M.Si dengan penuh kesabaran, kearifan dan ketulusan hati memberikan masukan dan selalu memotivasi.
Pemerintah Republik Indonesia c.q. Menteri Pendidikan Nasional, Prof.
Dr.H.Mohammad Nuh, Ir., DEA,. Direktorat Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Bapak Agus Subekti terimaksih atas kesempatannya sebagai penerima hibah Doktor 2011 Unair.
Prof. Dr. Fasich, Apt., Selaku Rektor yang telah memberikan kesempatan pada
penulis untuk mengikuti program Doktor dalam bidang Ilmu Ekonomi pada Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga Surabaya.
Direktur Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya Prof. Dr. Hj.
Sri Hajati, S.H., M.S., Wakil Direktur I, Prof. Dr. Suhariningsih, Ir., Wakil Direktur II, Dr. I Made Narsa, Drs. Ec., M.Si., Ak., mantan Wakil Direktur I, Prof. Dr. H. Eddy Rahardjo dr. Sp. Ank.Ic., Ph.D., dan mantan Wakil Direktur II Prof. H. Tjiptohadi Sawarjuwono, Drs. Ak., M.Ec., Ph.D., beserta seluruh staf dan karyawan pada Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya yang telah memberikan fasilitas dan bantuan kepada penulis selama menjalani masa studi S-3 pada Program Studi Ilmu Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Airlangga.
Mantan Ketua Program Studi Pasca Sarjana Universitas Airlangga
Surabaya Prof. Dr. Effendie, S.E., dan Dr. Rudi Purwono, SE. MSE. Semangat, kedisiplinan tinggi, kearifan, ketulusan dan kesabaran selalu
menyediakan waktu untuk mengarahkan penulis sejak dimulai hingga
is
selesainya Pendidikan Doktor pada Program Pasca Sarjana Universitas n e Airlangga Surabaya. r fe e Dosen-dosen Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya r
Prof. V. Henky Supit, Drs. Ec. Ak., Prof. Dr. Effendie, S.E., Prof. Dr.
Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM iii
Ucapan terimakasih Sri Wahyuni Astuti, M.S., Prof. Budiman Christiananta, Drs., M.A.,
Ph.D., Prof. Dr. IBM. Santika, S.E., (Alm.), Prof. Dr. Lasiyo, MA, M.M., Prof. Dr. H. Suroso Imam Zadjuli, S.E., Prof. Dr. H. Sarmanu, drh., M.S., Prof. Dr. Hj. Sri Maemunah Suharto, S.E., Prof. Dr. H. Umar Imran, M.A., Prof. Dr. Arsono Laksmana, S.E., Ak., Prof. Hj. Sulasmi, Psi., M.Sc., Dr. H. Warsono, S.E., M.E., (Alm.), Dr. Soekarnoto, S.E., Dr. Djoni Budiardjo, S.E., M.Si., Dr. Anis Eliyana, S.E., M.Si., staff pengajar pada Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya yang telah meletakkan dasar-dasar teoritik yang dapat dijadikan bekal sehingga penulis semakin menyadari arti kesabaran dan ketangguhan hidup.
Bapak dan Ibu, Staf Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya yang telah banyak membantu dan melayani peneliti dalam mencari bahan pustaka. Staf dan Karyawan Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya yang telah membantu dan melayani dalam mencari bahan pustaka.
Pemilik UKM Boss Batik Malang H. Sugeng Waluyo, S.Sos, MM., UKM Sekar Jati Star Jombang Ibu Hj.Maniati, UKM Sari Kenongo Sidoarjo Ibu Hartono, UKM Azizah Sidoarjo Bapak. H. Nur Wahyudi, UKM Kusuma Share Sidoarjo Ibu Anita Kusumawati, UKM Kenongo Sidoarjo Ibu Watie, UKM Djoeragan Batik Surabaya Ibu Santi, UKM Moya Zham Shop Hj Dihliza Basya, S.S, M.Pd., UKM Pramudya Surabaya Bapak Riyono, Omah Batik Surabaya Ibu Utamiyah, UKM Mutiara Pamekasan Bapak Ilzahmudin, UKM Mandora Pamekasan Estu Anas W.A, Pesona Batik Madura Ibu Siti Maimuna, beserta staf dan karyawannya yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu, atas bantuannya selama proses penelitian dan yang telah memberikan ijin untuk melakukan penelitian.
Rektor Universitas Bhayangkara Surabaya Dr. Suharto, Drs., M.Hum., yang telah memberikan kesempatan pada saya untuk mengikuti
program Doktor dalam bidang Ilmu Ekonomi Program Pascasarjana
Universitas Airlangga Surabaya.
Dekan Fakultas Ekonomi Dra.Ec. Cholifah, MM. Mantan Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya Drs.Ec. Achmad Usman, MM saya menghargai pembelajaran selama bekerja sama dalam kepemimpinannya. Kusni Hidayati Dra., M.Si, Ak., Juliani Pudjowati, SE., M.Si, Widya Susanty, SE., M.Si, Ak., Siti Rosyafah, Dra. Ec., MM., Anggraeni Rahmasari, SE., MM., Agus Susetyohadi, SE., Ana Yuli Batubara, Sunarto, Elis Hendra, SE., dan rekan-rekan sesama pengajar di Fakultas Ekonomi Universitas Bhayangkara Surabaya yang
iv Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM iv Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Dr. H. R.B. Fattah Jasin, Ir. MS., selaku Kepala Dinas Koperasi dan
UMKM Jawa Timur yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.
Penerbit Lubuk Agung Drs Asril dan Mbak Veby. Teman-teman kuliah program S-3 angkatan 2008-2009 pada Program
Doktor Ilmu Ekonomi Universitas Airlangga Surabaya: Abdul Aziz Jahfar Ir., M.T., Agus Setiawan B., Drs., Ir., M.T., H. Arief Widijatmoko, Drs. Ak., M.T., Diana Zuhroh, Dra. Ec., M.Si. Ak., Dr.H. M. Miqdad Drs.Ak., MM., Dr.Hj.Sri Langgeng Ratnasari, S.E., MM., Dr.Hj. M. Enny Widyaningrum, Dra. Ec., M.Si., Dr.M.Munir Rachman, Drs. Ec., M.Si., Dr.Murpin Josua Sembiring, S.E., M.Si., Hj. Pawana Nur Indah, Ir., M.Si., Dr.Pongky Arie Wijaya, S.E., MM., Dr.Rully Wurarah, Ir., M.Si., Dr.Sigit Hermawan, SE., M.Si., Dr.Soni Harsono, Drs., M.Si., Dr.M. Sriyono, Drs. MM., Tri Ariprabowo, SE., M.Si., Untung Lasiyono, Drs., M.Si., Dr.Yie Ke Feliana, SE., M.Com.,Ak.,CPA,CFP, Dr.Yosia Daniel, Drs., S.T., M.Si., Hendrik Manossoh, SE., M.Si., Dr.Supriyono, SE., MM., serta teman-teman lain seperjuangan di Program Pascasarjana Universitas Airlangga Surabaya semoga ilmu kita bermanfaat dan kita didekatkan dari perilaku rendah hati.
Ucapan terima kasih saya yang terbesar tentu saya tujukan untuk
suamiku tercinta, Ir. Haryo Indrayono, yang telah menyediakan waktu, dukungan, inspirasi dan cinta kasih yang dibutuhkan. Dan anandaku Bagus dan Brahma yang telah membuat semuanya menjadi bernilai.
Ayahanda Syahlan Dirdjosoeprapto (Alm.) dan ibunda Muslimah
(Alm.) yang penuh tanggung jawab telah mendidik, perannya sebagai teladan yang positif, membesarkan, memberi semangat, mendoakan dan selalu memberikan arti tersendiri, serta keteguhan hati bagi penulis dalam menjalani hidup, menapak masa depan sehingga penulis mampu mewujudkan harapan beliau walaupun beliau tak sempat menyaksikan setiap tahap dari penyelesaian proses pendidikan. (alm) Ibu adalah sumber inspirasi bagi penulis. Serta ayah mertua H. Soemardijono yang selalu memberikan restu serta doa dan Ibu Mertua Hj. Misbaidah (Alm).
Keduabelas kanda dan yunda kandung dan ipar “Bapak dan Ibu ke2ku”
atas doa, nasehat, kasih-sayang, perhatian, dukungan dan surituladan-
nya sehingga penulis mampu menyelesaikan studi ini. D.I Widodo,
sn
Drs., dan keluarga, Prof. Dr. H.M.S. Wiyadi, dr., Sp. THT. KL (K), dan e r
keluarga, Hj. M.E. Widayati, Dra., dan keluarga, M.Y. Wibisono, dr.
fe er
Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM u k v
Ucapan terimakasih SpP (K), dan keluarga, H.M.N. Wijaya, Drs, SH., M.Hum, dan
keluarga, H. A.A. Wibowo, Drs., dan keluarga, Hj. F.A. Widjayati, Dra. M.Si., dan keluarga, Hj. R.F. Widyastuti, Dra. Dan keluarga, Hj. Dr. M.E. Widyaningrum, Dra. Ec. M.Si., dan keluarga, H. F.A. Wiwoho, Drs. Ak., dan keluarga, Hj. L.M. Wirianti, Dra.Ec, dan keluarga, Hj. S.Y. Widowati, Dra.Ec. Ak. dan keluarga.
Kepada semua pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu atas segala bantuan dan doanya, semoga menjadi amal sholeh yang diridhoi oleh Allah SWT dan diberikan pahala yang berlipat ganda serta kebaikan yang berlimpah, amin.
Sebagai akhir kata dalam kesempatan ini saya memohon maaf yang sebesar-besarnya atas segala kesalahan yang tidak disengaja. Terima kasih.
vi
Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Daftar Isi
DAFTAR ISI
Bagian Pertama Pendahuluan
A. Latar Belakang Masalah 1
B. Rumusan Masalah 12
C. Tujuan Penelitian 13
D. Manfaat Penelitian 14
Bagian Kedua Konsep dan Teori
A. Customer Relationship Management 17
B. Lingkup Kajian Customer Relationship Management 19
C. Usaha Kecil dan Menengah 25
D. Kedudukan serta Peranan Usaha Kecil dan Menengah 26
E. Technology Acceptance Model 26
F. Satisfaction 31
G. Usage Intention 31
H. Hubungan Antar Variabel 33
I. Penelitian Terdahulu 36
Bagian Ketiga Metode Penelitian
A. Populasi, Besar Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 49
B. Variabel Penelitian 52
C. Ddefinisi Operasional Variabel 54
D. Instrumen Penelitian 59
E. Teknik Pengumpulan Data 61
F. Teknik Analisis Data 61
Bagian Kempat Hasil dan Pembahasan
is
A. Deskripsi Umum Responden Penelitian 70
ne
B. Deskripsi Penelitian Responden 80 r f e
C. Analisis Hasil Usaha 104 Daftar Isi e r
D. Hasil Pengujian Hipotesis 106 k u
E. Pembahasan Hasil Studi 110 B u
Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM vii
Bagian Kelima Kesimpulan dan Saran
A. Kesimpulan 121
B. Saran 123
Kuesioner Daftar Pustaka
Dr. Muslichah Erma Widiana, Dra. Ec., MM
PENDAHULUAN
Secara menyeluruh buku ini menjelaskan kaitan antara latar belakang masalah, rumusan masalah, maksud dan tujuan dari penelitian ini. Selain itu dibahas pula metode penelitian, yang merupakan metode ilmiah untuk mendapatkan jawaban-jawaban atas permasalahan yang ada. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut perlu dikemukakan bahwa penelitian ini dilakukan dengan melakukan kajian terhadap teori-teori dan karya-karya atau penelitian sebelumnya dengan harapan dapat membedakan dan menghasilkan orisinalitas.
A. Latar Belakang Masalah
Internet telah membuka peluang yang begitu lebar. Hal ini disebabkan oleh kemampuannya memberi ruang gerak dalam menjalankan bisnis pasar siber (cybermarket), atau menghubungkan manusia di muka bumi ini dengan tanpa limitasi geografis dan waktu. Konsumen dapat memesan barang dan jasa dari mana saja dan kapan saja 24 jam sehari, 7 hari seminggu tanpa kerisauan tentang jam buka toko, zona waktu, dan bahkan kemacetan lalu lintas. Inilah yang dimaksudkan dengan era digital. Generasi era “e” telah tiba. Hampir segala aktivitas dapat ditawarkan solusinya dengan sarana elektronik. Misalnya e-Commerce, e-Business, e-Supply Chain, e-Market Place, e-Payment, e-Entertainment, e-Ticketing, e-Learning, e-Citizen dan e- Government.
Pemimpin bisnis akan mengambil keuntungan dari cara berbisnis yang baru, cara yang didasarkan pada meningkatnya kecepatan informasi. Cara baru itu bukan hanya sekadar disebabkan penggunaan teknologi untuk keperluannya sendiri, melainkan
Pendahuluan Buku Referensi
penggunaannya membentuk kembali kiprah perusahaan. Untuk mendapatkan manfaat teknologi, para pemimpin bisnis harus memodernisasikan proses-proses teknologi informatika dalam organisasi mereka.
Ma’ruf (2004) menyampaikan bahwa pertumbuhan pengguna internet begitu pesat. Pengguna internet dunia dari tahun 2000 sampai tahun 2006 sebanyak 506.700.000 orang menjadi 1.086.250.903 orang terjadi peningkatan 100%. Begitu juga pengguna internet di Asia meningkat dari 114.303.000 orang tahun 2.000 menjadi 394.872.213 orang pada tahun 2006 atau terjadi peningkatan 245% dalam enam tahun. Hal yang sama juga terjadi di Indonesia, dimana hanya 2.000.000 orang pengguna internet pada tahun 2.000 menjadi 18.000.000 orang tahun 2006, atau dengan kata lain meningkat 6 kali lipat selama enam tahun. Penggunaan internet untuk bisnis secara online telah tumbuh dengan pesatnya. Total nilai perdagangan barang dan jasa dunia melalui e-Commerce mencapai $4,3 trilliun pada tahun 2004. Tingkat pertumbuhan perdagangan via internet dari tahun 2001 hingga 2005 mencapai 68% di Amerika Serikat, Eropa 91% dan Asia 109%. Menariknya lagi bahwa 85% dari perusahaan yang melibatkan perdagangan online tersebut adalah usaha berskala kecil dan menengah.
Dalam proses jual beli online pelangganlah yang memulai dan
i s mengontrol hubungan. Orang-orang aktif memilih situs yang akan n
e mereka kunjungi, informasi yang didapat, mengenai barang apa dan r
e dalam kondisi seperti apa. Sebagai contoh pembeli mengunjungi R
u website perusahaan penjual, melihat deskripsi produk, memilih k
B produk, melakukan permintaan penjualan, informasi jasa dan
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Pendahuluan
kemudian berhubungan dengan staff dari perusahaan penjual. Sistem penjualan online membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan.
Philip Kotler (2001: 445) internet memberikan jalan yang begitu luas bagi pemasar untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Sekarang banyak perusahaan yang dulunya memasarkan produk secara tradisional, kini menggunakan internet. Sulit ditemui perusahaan yang tidak memiliki situs internet untuk mengenalkan produk mereka pada pasar. Penjualan barang dan jasa secara online kepada konsumen akhir, konsumen bisa membeli barang dan jasa apa saja melalui internet. Sebanyak 65% pengguna internet di Amerika berbelanja secara online. Internet mempengaruhi 50% penjualan retail. Pemasar yang pintar tentunya akan menggunakan strategi ini untuk memasarkan produk.
Usaha bisnis secara online tidak dapat dipisahkan dari aspek Customer Relationship Management (CRM) untuk menciptakan hubungan melalui teknologi yang mengacu pada hubungan yang sifatnya jangka panjang. Hal ini didasarkan pada pemahaman bahwa antara produsen dan konsumen semakin sadar bahwa mereka saling tergantung satu dengan yang lain. Di satu sisi konsumen memerlukan produk dalam usaha memenuhi kebutuhannya, sementara di lain pihak produsen perlu menjual produknya untuk kelangsungan hidupnya. Kesadaran akan adanya saling ketergantungan inilah yang akan membawa setiap pihak yang berinteraksi dalam internet bisnis akan
is
berperilaku sedemikian rupa sehingga proses interaksi dan transaksi n
e r dapat berlangsung secara sehat dan dapat dipertanggungjawabkan. e f
Berdasarkan perspektif teknologi, CRM mencerminkan proses
uk
untuk mengukur dan mengalokasikan sumber daya organisasinal ke u
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 3
Pendahuluan Buku Referensi
dalam aktivitas-aktivitas yang memberikan hasil terbesar dan berdampak pada relasi dengan pelanggan yang menguntungkan (Harris, 1999). Karena itu CRM merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis data menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespons dan mengantisipasi perilaku pelanggan aktual.
Strategi bisnis dengan menggunakan CRM banyak terkait dengan strategi bisnis yang lain seperti teknologi. Technology Acceptance Model (TAM) memberikan informasi atau hasil tentang minat dan perilaku pemakai sistem dalam menerima sistem teknologi informasi. TAM hanya menjelaskan alasan mengapa pemakai menggunakan sistem yaitu percaya bahwa sistem mudah digunakan (perceived ease of use) dan berguna (perceived usefulness).
Davis et al. (1989) mendefinisikan perceived ease of use sebagai keyakinan akan kemudahan penggunaan yaitu tingkatan di mana user percaya bahwa teknologi/sistem tersebut dapat digunakan dengan mudah dan bebas dari masalah. Kemudahan penggunaan website tidak selalu disediakan oleh perusahan bagi konsumen supaya mudah melakukan pembelanjaan secara online. Masih banyak perusahaan yang melakukan bisnis online sekedar melakukan penawaran di facebook atau menggunakan blog di wordpress, tanpa memperhatikan kaidah-kaidah bisnis online secara professional yaitu menyediakan
i s menu-menu khusus untuk melakukan pesanan, pembayaran dan n
e penawaran-penawaran produk secara khusus. r
e Teknologi informasi tidak hanya memberikan kemudahan R
u penggunaan bagi para penggunanya, menurut Davis et al. (1989) k
B teknologi informasi juga memberikan keyakinan akan kegunaan
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Pendahuluan
(perceived usefulness) yaitu tingkatan di mana user percaya bahwa penggunaan teknologi/sistem akan meningkatkan performa mereka dalam bekerja. Kemanfaatan yang dapat diperoleh konsumen dalam melakukan pembelanjaan online tidak begitu banyak dimengerti, terutama pada manfaat bahwa konsumen dapat membandingkan harga produk yang hampir sama antara satu toko online dengan toko online yang lainnya dalam waktu yang bersamaan, sehingga konsumen dapat memperoleh produk yang diinginkan dengan harga yang sesuai dengan harapan.
Investasi teknologi merupakan kunci CRM memberikan sejumlah manfaat, di antaranya pemahaman yang lebih baik mengenai pelanggan, meningkatnya akses atas pelanggan dan interaksi pelanggan yang lebih efektif (Buttle, 2004: 120). Manfaat relasional sangatlah sesuai dengan lingkungan online. Hubungan dengan komputer berbeda hubungan dengan orang-orang. Manfaat relasional memegang peranan penting dalam transaksi lewat internet.
Teknologi yang mudah dan berguna akan meningkatkan marketing outcome yaitu antara lain: satisfaction dan usage intention. Satisfaction merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja aktual yang dirasakan sebagai evaluasi purnabeli yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan. Karena itu perusahaan yang bergerak di bidang penjualan online harus memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen supaya konsumen dapat melakukan
is
pembelian berulang (usage intention). Kenyataan yang dilakukan oleh n
e r perusahaan online belum dapat memuaskan konsumen. Hal ini dapat e f
diketahui dari beberapa testimoni yang diberikan oleh konsumen pada
uk
website perusahaan terutama tentang ketidaksesuaian barang yang u
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 5
Pendahuluan Buku Referensi
dipesan dengan barang yang dikirimkan. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen karena ketidaksesuaian kenyataan yang diterima dengan harapan konsumen akan menghambat pembelian berulang pada perusahaan tersebut, atau konsumen akan berpindah mencari perusahaan lain yang menjual produk yang sama.
Usage intention merupakan kecenderungan perilaku untuk tetap menggunakan suatu teknologi dalam melakukan pembelian secara online melalui internet dan merekomendasikan pembelian online kepada orang lain (Davis, 1989). Karena itu perusahaan bisnis online harus mendesain websitenya mulai dari tampilan produk yang akan ditawarkan, pemilihan produk sampai pada cara pembelian dan pembayaran yang kesemuanya itu dapat memberikan dorongan pada konsumen
berulang atau merekomendasikan produk tertentu untuk membeli di website tersebut. Pada kenyatannya, sebagian besar perusahaan online hanya mendesain website supaya konsumen dapat melakukan pembelian produk di perusahaan tersebut tanpa memperhitungkan bagaimana caranya konsumen tersebut dapat melakukan pembelian berulang kembali.
Untuk mendapatkan kepercayaan konsumen melakukan transaksi online tidaklah mudah, karena itu perusahaan online harus benar-benar memberikan pengamanan dengan prosedur tertentu pada
i s saat konsumen melakukan transaksi online dan mengirimkan bukti n
e pembayaran produk pesanannya melalui email. Kenyataannya masih r
e banyak konsumen yang masih merasa cemas ketika melakukan R
u transaksi online, khawatir dan ragu apakah produk yang dipesan k
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Pendahuluan
setelah melakukan pembayaran dikirim sesuai dengan pesanan dan waktu yang dijanjikan.
Kemudahan menggunakan (perceived ease of use) internet mempengaruhi kesenangan konsumen dan menjadikannya puas (satisfaction). Perceived ease of use mempengaruhi penggunanya untuk lebih kontinyu dan lebih meningkatkan penggunaan internet di masa mendatang (usage intention) (Joon Hong and James Thong, 2006). Masih banyak perusahaan yang belum memanfaatkan kemudahan penjualan secara online untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan pembelian berulang di masa mendatang. Hal ini dapat dilihat pada beberapa perusahaan online yang masih menggunakan website hanya sebatas untuk menampilkan produknya namun tidak disediakan bagaimana prosedur pembelanjaan dan pembayarannya.
Perceived usefulness internet bagi kehidupan para penggunanya dapat mempengaruhi satisfaction (Joon Hong and James Thong, 2006; Grace T.R Lin and Sun, 2009) dan perceived usefulness juga berpengaruh pada usage intention (Janelle Rose and Fogarty, 2006; Joon Hong and Thong, 2006). Kepuasan konsumen dapat mempengaruhi usage intention (Thorsten et al., 2002). Konsumen dapat memperoleh kepuasan dan melakukan pembelian berulang karena memperoleh kegunaan yaitu dapat mengontrol harga ketika melakukan pembelian berulang. Hal ini tidak banyak dilakukan oleh perusahaan online dengan menawarkan beberapa variasi produk
is
dengan harga yang bervariasi pula. n
e r Hasil penelitian Changki Kim (2007) dan Jiun Sheng (2007) e f
menunjukkan bahwa kesuksesan teknologi informasi ditentukan oleh
uk
bagaimana pengembangan teknologi tersebut dapat memberikan u
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 7
Pendahuluan Buku Referensi
kontribusi kepuasan kepada para pengguna teknologi secara individu maupun organisasi, sehingga dengan memberikan kontribusi positif kepada para peggunanya dapat mempengaruhi intensitas penggunaan teknologi tersebut yang ditunjukkan oleh semakin sering dan semakin lamanya menggunakan teknologi informasi. Namun pada kenyataannya, perusahaan online belum memberikan kesesuaian harga produk batik yang ditawarkan secara online dibanding kualitas, sehingga konsumen merasa tidak puas dan tidak akan melakukan pembelian berulang.
Strategi bisnis penting untuk pengembangan ekonomi, khususnya pengembangan industri termasuk industri batik. Indonesia mulai melihat bahwa berbagai subsektor dalam industri berpotensi untuk dikembangkan, karena bangsa Indonesia memiliki sumberdaya insani kreatif dan warisan budaya yang kaya (Karya Indonesia- Kementrian Perindustrian, 2010).
Warisan budaya yang dimiliki Indonesia antara lain produk batik. Namun, batik Indonesia beberapa tahun terakhir menghadapi persaingan ketat dengan produksi dari sejumlah negara seperti Malaysia, Thailand, Singapura, Afrika Selatan dan Polandia. Apalagi mereka menggunakan teknologi yang lebih canggih hingga mampu memproduksi batik dengan cepat dan harganya pun lebih murah. Menurut Ketua Yayasan Batik Indonesia Jultin Ginandjar
i s Kartasasmita selama ini Batik Indonesia digarap maksimal oleh Usaha n
e Kecil dan Menengah sebagai andalan diantara komoditi tekstil r
e nasional yang meningkatkan pendapatan masyarakat. R
u Usaha kerajinan Batik Indonesia mencapai 48.287 unit dengan k
B menyerap tenaga kerja 792.300 orang setara dengan nilai produksi Rp
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Pendahuluan
2,9 triliun dan nilai ekspor US$ 110 juta berlokasi di 17 provinsi sebagai basis produksi, agar generasi muda lebih mencintai batik asal negeri sendiri, maka harus diupayakan agar Batik menjadi salah satu kebanggaan. Batik harus dijadikan high fashion dunia, trend dan yang digandrungi kaum muda, Jultin Ginandjar Kartasasmita (bisnisukm.com, 2010).
Kementerian Perdagangan (Kemendag) meminta kepada Himpunan
Indonesia (HIPMI) untuk mempromosikan penggunaan batik kepada para pengusaha. Hal ini karena batik dinilai sebagai salah satu potensi usaha perekonomian. Karena dengan menggunakan batik selain mempertahankan warisan budaya juga dapat menjadi salah satu peluang bagi dunia usaha yang cukup potensial untuk dikembangkan. Kementerian Perdagangan akan melakukan koordinasi dengan Kementerian Perindustrian, agar Kemenperin dapat langsung menerapkan pemakaian batik ke sektor- sektor industri (okezone.com, 2010).
Pengusaha
Muda
Untuk mewujudkan pengembangan industri batik Indonesia, serta meningkatkan ekspor batik ke mancanegara, pemanfaatan teknologi khususnya e-commerce sangat diperlukan oleh Usaha Kecil dan Menengah (UKM) untuk mempromosikan produknya secara global. Usaha Kecil Menengah batik dapat menggunakan teknologi informasi untuk mempromosikan seluruh produknya melintasi batasan geografis. Tidak hanya dapat mempromosikan saja namun dapat
is
melakukan transaksi melalui pembelanjaan online. Karena itu, n
f penerapan strategi CRM dengan menggunakan fasilitas teknologi e
sangat penting bagi UKM.
uku
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 9
Pendahuluan Buku Referensi
Usaha Kecil Menengah batik di Jawa Timur terdapat di 24 Kabupaten dari 38 Kabupaten secara keseluruhan yang ada di Jawa Timur. Namun hanya ada enam (6) Kabupaten yang memasarkan produknya melalui internet. Enam kabupaten yang memasarkan produk batik dengan menggunakan teknologi informasi adalah: Surabaya, Bangkalan, Pamekasan, Sidoarjo, Malang, dan Jombang. Berdasarkan data dari Dinas Koperasi yang diambil dari 24 sentra UKM batik di Jawa Timur dapat disajikan data omset penjualan batik mulai tahun 2005-2010.
Tabel 1 OMSET PENJUALAN BATIK DI UKM JAWA TIMUR TAHUN
Omset Penjualan (Milyar)
Berdasarkan Tabel 1 dapat diketahui bahwa selama tahun 2005- 2008 omset penjualan UKM batik di Jawa Timur mengalami penurunan. Adanya pengakuan batik sebagai warisan budaya
i s Indonesia dari Unesco PBB di bulan Oktober 2009 berdampak pada n
er
e peningkatan omset penjualan batik.
Secara umum kelemahan utama dari UKM Jawa Timur adalah
uk
dalam hal pemasaran dan permodalan. Customer Relationship u
B Management merupakan strategi pemasaran yang terbukti efektif
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Pendahuluan
digunakan oleh perusahaan besar. Customer Relationship Management akan lebih efektif jika menggunakan teknologi (Harris, 1999). Berdasarkan tantangan pengembangan ekonomi dan semakin tingginya persaingan disisi lain batik merupakan warisan budaya bangsa Indonesia, maka penelitian ini menguji dan menganalisa teknologi informasi sebagai fasilitas penerapan strategi CRM untuk mengoptimalkan sumberdaya organisasional yang dimiliki oleh UKM batik di Jawa Timur pada bidang pemasaran yang dapat memberikan manfaat bagi relasi agar konsumen puas dan melakukan pembelian lagi sehingga meningkatkan omset penjualan dan laba usaha.
Fenomena yang ada menunjukkan Indonesia memiliki produk yang khas yaitu batik yang merupakan budaya asli Indonesia. Namun keberadaannya belum mendapat perhatian, beberapa tahun menghadapi persaingan sangat ketat dengan negara lain. Selama ini batik digarap maksimal oleh UKM sebagai andalan yang dapat meningkatkan pendapatan mereka. Maka batik harus dijadikan kebanggaan, high fashion, trend, dan disenangi oleh masyarakat Indonesia. Karena dengan menggunakan batik merupakan wujud untuk mempertahankan budaya bahkan peluang bagi dunia usaha. Untuk usaha pengembangan dan peningkatan ekspor maka teknologi sangat diperlukan UKM sesuai dengan strategi CRM .
Berdasarkan permasalahan maka hal itu perlu diuji dengan judul E-Commerce Meningkatkan Kepuasan Dan Pembelian Berulang
is
Produk Batik di Usaha Kecil Dan Menengah Jawa Timur. Batik n r e
merupakan warisan budaya Indonesia yang disyahkan oleh UNESCO
pada tanggal 2 Oktober 2009, dan di Indonesia tanggal 2 Oktober
uk
2009 dicanangkan sebagai hari batik maka dengan penelitian ini u
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 11
Pendahuluan Buku Referensi
sebagai suatu bentuk keikut sertaan peneliti untuk ikut partisipasi melestarikan dan mencintai batik. Batik memberikan kontribusi yang tinggi terhadap peningkatan keberadaan UKM, dengan menggunakan teknologi Informasi sebagai media pemasaran dengan menjalin hubungan secara jangka panjang dengan konsumen agar diperoleh kesesuain antara pemasar dengan konsumen sehingga konsumen merasakan puas dan pemasar mendapatkan implikasinya yaitu usage intention.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang, rumusan masalah yang diajukan sebagai berikut: 1). Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap perceived
usefulness konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
2). Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online pada di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
3). Apakah perceived ease of use berpengaruh terhadap usage intention konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
4). Apakah perceived usefulness berpengaruh terhadap satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online
pada di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
er
e 5). Apakah perceived usefulness berpengaruh terhadap usage intention
konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online
uku
di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Pendahuluan
6). Apakah satisfaction berpengaruh terhadap usage intention
konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah penelitian, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengkaji dan memproleh bukti empiris, yaitu: 1). Menguji dan menganalisis pengaruh perceived ease of use
terhadap perceived usefulness konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
2). Menguji dan menganalisis pengaruh perceived ease of use terhadap
satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
3). Menguji dan menganalisis pengaruh perceived ease of use
terhadap usage intention konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
4). Menguji dan menganalisis pengaruh perceived usefulness terhadap
satisfaction konsumen yang melakukan pembelian produk batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
5). Menguji dan menganalisis Pengaruh perceived usefulness terhadap i
usage intention konsumen yang melakukan pembelian produk
sn
e batik secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
e f 6). Menguji dan menganalisis Pengaruh satisfaction terhadap usage e
intention konsumen yang melakukan pembelian produk batik
ku
B secara online di Usaha Kecil dan Menengah Jawa Timur.
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 13
Pendahuluan Buku Referensi
D. Manfaat Penelitian (a). Manfaat Teoritis
1). Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi terhadap landasan pemasaran yang menekankan bahwa melaksanakan strategi pemasaran dapat dilakukan dengan investasi teknologi dengan pengalokasian sumber daya organisasional ke dalam aktivitas pemasaran sehingga dapat memberikan manfaat pada hubungan jangka panjang pada konsumen aktual dan potensial, terutama dalam mengidentifikasi faktor yang mempengaruhi kepuasan dan pembelian berulang, khususnya bagi Usaha Kecil dan Menengah untuk produk batik.
2). Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi yang lebih komprehensif, terutama menyajikan bukti empiris tentang
teknologi terhadap kepuasan dan pembelian berulang. 3). Diharapkan penelitian ini memberikan kontribusi kepada Usaha Kecil dan Menengah, organisasi atau perusahaan baik pada bidang produk secara online maupun yang lain akan pentingnya kepuasan konsumen yang akan berdampak terhadap pembelian ulang.
(b). Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini dapat menegaskan peranan teknologi terhadap
sistem pembelanjaan online, sehingga aktivitas pemasaran dapat
er
e memberikan manfaat pada hubungan jangka panjang pada
konsumen aktual dan potensial, terutama dalam mengidentifikasi
uku
faktor yang mempengaruhi kepuasan dan pembelian berulang
produk batik di Usaha Kecil dan Menengah.
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
KONSEP DAN TEORI
Untuk mencapai keberhasilan penelitian, maka terdapat beberapa konsep dan teori sebagai analisis dalam menjelaskan hubungan atau fakta- fakta lapangan yang relevan dengan teori-teori yang relevan.
A. Customer Relationship Management
adalah proses mengidentifikasi pelanggan, menciptakan customer knowledge, membangun customer relationships, dan membentuk persepsi pelanggan terhadap organisasi dan solusinya (Srivastava, Shervani Fahey, 1999). Customer Relationship Management merupakan strategi yang difasilitasi teknologi untuk mengubah keputusan berbasis data menjadi tindakan bisnis dalam rangka merespons dan mengantisipasi perilaku pelanggan aktual. Berdasarkan perspektif teknologi, Customer Relationship Management mencerminkan proses untuk mengukur dan mengalokasikan sumber daya organisasional ke dalam aktivitas- aktivitas yang memberikan hasil (return) terbesar dan berdampak pada relasi dengan profitable customers (Harris, 1999).
Customer Relationship Management bukan sekadar konsep melainkan suatu strategi bisnis yang bertujuan untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial. Customer Relationship Management merupakan dinamika perubahan strategis, proses, organisasional, dan teknis yang dilakukan organisasi dalam rangka mengelola perusahaannya secara lebih baik dan selaras dengan perilaku pelanggan (Brown, 2000).
Konsep dan Teori Buku Referensi
Customer Relationship Management adalah proses mendapatkan, mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan (profitable customers). Customer Relationship Management membutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. Customer Relationship Management terdiri atas lima elemen utama, yakni strategi, segmentasi, teknologi, proses, dan organisasi (Handen, 2000).
dan
mengembangkan
Customer Relationship Management merupakan enterprise-wide business strategy yang dirancang untuk mengoptimalkan profitabilitas, pendapatan dan kepuasan pelanggan dengan cara mengorganisasikan perusahaan berdasarkan segmen pelanggan, memperkokoh perilaku pemuasan pelanggan, dan mengaitkan proses-proses dari pelanggan sampai pemasok. Investasi teknologi kunci CRM memberikan sejumlah manfaat, di antaranya pemahaman yang lebih baik mengenai pelanggan, meningkatnya akses atas pelanggan, interaksi pelanggan yang lebih efektif, dan integrasi antara fungsi-fungsi customer channels dan back-office. Bidang aplikasi CRM meliputi technology-enabled selling, layanan dan dukungan pelanggan, dan technology-enabled marketing. Customer Relationship Management adalah strategi bisnis
inti yang mengintegrasikan proses dan fungsi internal serta jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba. Customer Melationship
e management ditunjang dengan data pelanggan berkualitas tinggi dan r
f difasilitasi teknologi informasi (Buttle, 2004).
u Customer Relationship Management proses membangun dan
ku
B mengelola relasi dengan pelanggan pada level organisasional dengan
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Konsep dan Teori
jalan memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan berdasarkan pengetahuan yang didapatkan mengenai pelanggan, dalam rangka meningkatkan efektivitas, efisiensi, dan profitabilitas organisasi (Plessis and Boone, 2004).
Dapat disimpulkan bahwa Customer Relationship Management lebih mengarah ke strategi bisnis yang difasilitasi oleh teknologi yang mengalokasikan sumber daya organisasional untuk memahami, mengantisipasi, dan mengelola kebutuhan pelanggan organisasi, baik pelanggan saat ini maupun pelanggan potensial, menciptakan dan menyampaikan nilai bagi pelanggan sasaran dalam rangka mendapatkan laba.
B. Lingkup Kajian Customer Relationship Management
Tiga lingkupCcustomer Relationship Management menurut Buttle (2004) (1)strategis, (2)operasional, (3)analitis. Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut:
(1). Strategis
Customer Relationship Management strategis terfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric. Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang meng- ungguli para pesaing. Kultur itu tercermin dari perilaku pucuk
i pimpinan perusahaan, desain sistem formal di dalam lingkungan
sn
e perusahaan dan berbagai mitos dan cerita yang beredar di dalam r
e perusahaan. Di dalam kultur yang berorientasi pada pelanggan,
semua sumber daya akan dialokasikan untuk mendukung semua ku
B langkah yang dapat meningkatkan nilai perusahaan di mata
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 17
Konsep dan Teori Buku Referensi
pelanggan, serta sistem ganjaran (reward sistem) yang dapat meningkatkan perilaku positif para karyawan yang bermuara pada satisfaction,
sistem pengumpulan, penyebarluasan, dan aplikasi informasi tentang pelanggan untuk menunjang berbagai aktivitas perusahaan.
serta
peningkatan
Pada moment yang tepat akan muncul beberapa sosok pahlawan perusahaan, yakni orang-orang yang mampu memberikan nilai kepada para pelanggan. Banyak perusahaan yang menyatakan bahwa pihaknya sudah bersikap mengutamakan pelanggan, berorientasi pada pelanggan, menyesuaikan diri dengan keinginan pelanggan, atau terfokus pada pelanggan, namun dalam praktiknya tak banyak yang berhasil merealisasikan semboyan tersebut.
(2). Operasional
Customer Relationship Management operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan para pelanggan. Otomatisasi tersebut meliputi : (1)otomatisasi pemasaran adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran; (2)otomatisasi tenaga dengan mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan; (3)otomatisasi layanan, perusahaan dapat menjalankan fungsi pelayanan terhadap para pelanggan secara
i s otomatis, baik melalui call centre atau contact center yang n
e dimiliki, atau melalui fasilitas website perusahaan, bahkan melalui r
f tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan
u konsumen di lapangan. Ketiga otomatisasi akan dijelaskan secara k
B detail sebagai berikut :
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Konsep dan Teori
1. Otomatisasi pemasaran Otomatisasi pemasaran adalah pemanfaatan teknologi pada proses-proses pemasaran. Perangkat lunak otomatisasi pemasaran menawarkan berbagai kemampuan sekaligus, antara lain segmentasi konsumen, manajemen kampanye promosi dan pemasaran berbasis event. Perangkat lunak itu juga memudahkan para pemakainya mengeksplorasi data tentang pelanggan untuk menjalin komunikasi dan memberikan penawaran kepada pelanggan yang dianggap potensial.
Lingkungan yang bersifat 'multichannel', manajemen kampanye komunikasi merupakan tantangan tersendiri. Banyak perusahaan pengecer produk-produk fashion, misalnya mendirikan jaringan toko di berbagai kota besar, menawarkan 'e-tail website', dan layanan 'home shopping', 'catalogue stores', dan bahkan memiliki saluran khusus di televisi yang disebut 'shopping channel'.
2. Otomatisasi armada penjualan Otomatisasi armada penjualan (Sales-Force Aautomation =SFA) merupakan cikal-bakal CRM. Sistem tersebut mengaplikasikan teknologi dalam mengelola berbagai aktivitas penjualan perusahaan. Proses-proses penjualan dapat diuraikan menjadi beberapa tahapan, misalnya menjaring prospek, kualifikasi prospek, identifikasi kebutuhan, pengembangan
i s spesifikasi, pembuatan proposal, presentasi proposal, mengatasi
er
penolakan, dan realisasi penjualan. Perangkat lunak otomatisasi
e armada penjualan dapat dikonfigurasikan sedemikian rupa R
uku
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 19
Konsep dan Teori Buku Referensi
sehingga secara spesifik modelnya dapat disesuaikan dengan proses penjualan di dalam organisasi atau industri apa saja.
Aplikasi contact management memungkinkan para pemakainya mengatur program komunikasi mereka dengan para pelanggan. Sistemnya mengembangkan database konsumen yang mencakup riwayat kontak sebelumnya. Aplikasi contact management sering menampilkan fitur-fitur yang menampilkan fungsi 'automatic customer dialing' (program yang secara otomatis akan menghubungi nomor telepon pelanggan), kalender pribadi petugas penjualan, serta fasilitas e-mail secara otomatis. Sebagai contoh, dengan aplikasi tersebut pemakai dapat membuat template e-mail pada program Microsoft Outlook yang formatnya dapat dibuat khusus sesuai detail setiap pelanggan sebelum e-mail-nya disebarkan. Template e-mail-nya dapat dibuat secara khusus untuk menyampaikan terima kasih kepada klien atas pesanan mereka, atau untuk memberikan daftar harga produk. Paket perangkat lunak SFA dapat berfungsi baik jika didukung oleh informasi pelanggan yang tepat, yang tersedia bagi para anggota tim armada penjualan dan/atau konsumen pada saat yang tepat pula. Pada unit-unit pengambilan keputusan yang melibatkan banyak orang, setiap orang harus mendapatkan jenis informasi yang relevan.
i Perusahaan berkewajiban memberikan informasi yang tepat s
e bagi para anggota armada penjualannya. r
f 3. Otomatisasi layanan
u Otomatisasi layanan adalah fungsi pelayanan yang
ku
B dijalankan oleh perusahaan terhadap para pelanggan secara
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Konsep dan Teori
otomatis, baik melalui call centre atau contact center yang dimiliki, atau melalui fasilitas web site perusahaan, bahkan melalui tatap muka secara langsung antara petugas pelayanan dengan konsumen di lapangan. Paket-paket perangkat lunak seperti itu memudahkan perusahaan dalam mengatur dan mengoordinasikan segala bentuk komunikasi keluar atau masuk yang terkait dengan aspek pelayanan konsumen melalui semua saluran yang ada. Para vendor perangkat lunak sering kali mengklaim bahwa aplikasi seperti itu akan meningkatkan keefektifan dan efisiensi perusahaan berkat penghematan ongkos pelayanan, dan peningkatan kualitas layanan sehingga melambungkan produktivitas dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Ada berbagai format otomatisasi layanan, bergantung pada jenis produk yang dipasarkan. Pelayanan yang terkait dengan produk-produk konsumen biasanya dilakukan melalui outlet-outlet ritel, website perusahaan atau call center sebagai titik kontak pertama dengan pihak konsumen. Saluran-saluran kontak itu sering kali didukung oleh perangkat yang disebut online scripting tool yang memudahkan para petugas men- diagnosis masalah yang dialami konsumen sejak dilakukan kontak pertama. Perangkat lunak yang disebut call routing dapat digunakan untuk mengalihkan panggilan telepon dari
i s konsumen kepada petugas yang tepat. Berbagai teknologi
er
seperti interactive voice response (IVR) dapat membantu
e konsumen berinteraksi dengan komputer perusahaan. Para R
uku
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM 21
Konsep dan Teori Buku Referensi
konsumen dapat memberikan input yang tepat ke dalam sistem IVR itu setelah mendengarkan instruksi tentang berbagai menu.
(3). Analitis
Customer Relationship Management analitis adalah pengembangan sistem berdasarkan data dan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan yang berisi mengenai riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan, data financial yang berisi riwayat pembayaran atau skor kredit, data pemasaran yaitu respons konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk, dan data layanan. Selanjutnya, data internal itu dapat dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data geodemografis dan data tentang gaya hidup konsumen yang disediakan oleh organisasi-organisasi intelijen bisnis.
Customer Relationship Management analitis sekarang sudah menjadi bagian penting dalam penerapan yang efektif. Berusaha mencapai taraf keefektifan puncak tanpa bekal informasi analitis mengenai nilai para pelanggan. Kalau dilihat dari perspektif konsumen, CRM analitis dapat memberikan solusi yang lebih tepat waktu, bahkan bersifat amat personal bagi segala permasalahan konsumen sehingga semakin meningkatkan kepuasan mereka.
i s Sudut pandang perusahaan selain dapat mempertahankan kesetiaan n
e konsumen dan mendukung program-program penjaringan r
f konsumen, semakin memperbesar kemungkinan untuk
u melancarkan program-program cross-selling atau up-selling. k
Dr. M. Erma Widiana, Dra. Ec., MM
Buku Referensi Konsep dan Teori
C. Usaha Kecil dan Menengah