Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan berguna bagi: Penelitian Terdahulu

terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Handphone Bermerek Nokia di Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah variabel brand characteristic dan company characteristic berpengaruh positif dan signifikan terhadap brand loyalty pada konsumen handphone bermerek Nokia di Universitas Sumatera Utara?”

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh brand characteristic dan company characteristic terhadap brand loyalty pada konsumen handphone bermerek Nokia di Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian ini diharapkan berguna bagi:

a. Perusahaan Sebagai bahan pertimbangan dalam membangun sebuah karakteristik merek maupun perusahaan yang baik, karena mengingat banyak faktor yang dapat mempengaruhi keloyalan konsumen terhadap merek Universitas Sumatera Utara b. Penulis Diharapkan penelitian ini dapat memperluas pengetahuan serta menambah wawasan mengenai manajemen pemasaran umumnya dan brand loyalty pada khususnya. c. Peneliti Lain Diharapkan dapat menjadi masukan, referensi, dan bahan perbandingan bagi yang memerlukannya. Universitas Sumatera Utara BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoretis 2.1.1 Merek Beberapa keahlian unik yang dituntut dari seorang pemasar yang profesional adalah kemampuannya untuk menciptakan, memelihara, melindungi, dan meningkatkan merek. Para pemasar menyatakan bahwa pemberian merek adalah seni yang penting dalam pemasaran. Merek merupakan nama, istilah, tanda, simbol disain, ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produkjasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan, Duriatmo, 2001:1. Menurut Herman, dalam Ferrinadewi, 2008:138 menyatakan “A brand is the anticipation of consumer feel, toward a specific benefit toward about to be derived from a identified source a product, a service, and so forth often associated with a standardized set of symbolic representation name, logo, emblem, color, tagline, image, etc.” Selanjutnya menurut UU Merek No. 15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1, merek adalah “tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf-huruf, angka-angka, susunan warna, atau kombinasi dari unsur-unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa”. Defenisi ini memiliki kesamaan dengan defenisi versi American Marketing Association yang menekankan peranan merek sebagai identifier dan differentiator. Kedua defenisi ini menjelaskan secara teknis apabila seorang pemasar membuat nama, Universitas Sumatera Utara logo atau simbol baru untuk sebuah produk baru, maka ia telah menciptakan sebuah merek, Tjiptono, 2005:2. Tjiptono dan Anastasia, 2000:40 menjelaskan dalam suatu merek terkandung 6 enam macam makna, yaitu: 1. Atribut Merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya Mercedes mengisyaratkan tahan lama awet, mahal, desain berkualitas, nilai jual kembali yang tinggi, cepat dan sebagainya. 2. Manfaat Merek bukanlah sekedar sekumpulan atribut, sebab yang dibeli oleh konsumen adalah manfaat, bukannya atribut. 3. Nilai – nilai Merek juga menyatakan nilai – nilai yang dianut produsennya. Contohnya Mercedes mencerminkan kinerja tinggi, keamanan dan prestise. 4. Budaya Dalam merek juga terkandung pula budaya tertentu. 5. Kepribadian Merek bisa pula memproyeksikan kepribadian tertentu. Apabila suatu merek divisualisasikan dengan orang, binatang, atau suatu proyek, yang akan terbayangkan. Universitas Sumatera Utara 6. Pemakai Merek juga mengisyaratkan tipe konsumen yang membeli atau menggunakan produknya. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Penggunaan konsisten suatu merek, simbol, atau logo membuat merek tersebut segera dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu yang berkaitan dengannya tetap diingat.

2.1.2 Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan

Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan konsumen. Dengan demikian, keyakinan, mengenai kehandalan dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust kepercayaan. Para peneliti pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen. Menurut Irawan, 2003:16 kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Pertama adalah kualitas produk. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance, features, reliability, Universitas Sumatera Utara conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality. Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Ketiga adalah faktor emosional. Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima adalah biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.3 Brand Characteristic

Lau dan Lee, dalam Tjahyadi, 2006:73 menyatakan bahwa karakteristik merek terdiri atas tiga elemen yaitu: reputasi merek brand reputation, kecakapan Universitas Sumatera Utara memprediksi merek brand predictability, dan kompetensi merek brand competence. 1. Reputasi Merek Brand Reputation Reputasi merek merupakan persepsi konsumen tentang pengetahuan mereka tentang merek dan tanggapan atau pendapat individu lain terhadap merek. Reputasi suatu merek dapat dikembangkan melalui periklanan dan public relation tapi juga kemungkinan dipengaruhi oleh kualitas produk atau kinerja merek. 2. Kecakapan Memprediksi Merek Brand Predictability Kecakapan memprediksi merek brand predictability merupakan persepsi konsumen terhadap konsistensi merek dengan mengamati dan mengantisipasi dengan kuat kinerja suatu merek setiap kali menggunakan merek dan hubungannya dengan harapan konsumen pada merek tersebut. 3. Kompetensi Merek Brand Competence Kompetensi merek brand competence merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu merek untuk memecahkan suatu permasalahan yang dihadapi oleh konsumen. Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek tersebut. Universitas Sumatera Utara

2.1.4 Company Characteristic

Lau dan Lee, dalam Tjahyadi 2006:73 menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, terdiri dari tiga dimensi yaitu: kepercayaan pada perusahaan company trust, reputasi perusahaan company reputation, dan motif perusahaan yang diinginkan perceived motives of the company. 1. Kepercayaan pada Perusahaan Company Trust Kepercayaan pada perusahaan berkaitan dengan unsur entity perusahaan, ukuran perusahaan, serta reputasi perusahaan yang menyangkut prestasi perusahaan. Masalah etika dan sebagainya yang mengarahkan pada kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap perusahaan. 2. Reputasi Perusahaan Company Reputation Reputasi perusahaan merupakan opini dan kepercayaan konsumen terhadap kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan kejujuran perusahaan akan produknya pada konsumen. Kejujuran dan ketidakjujuran perusahaan dapat diketahui dari adanya involvement yang diperoleh dari pelanggan, advertising dan word of mouth. Pengaruh dari word of mouth bagi konsumen yang low involvement di terima tanpa proses evaluasi sehingga jika reputasi perusahaan tidak baik maka kepercayaan konsumen akan menurun. Pada kondisi keterlibatan yang tinggi high involvement konsumen tentu dapat mengetahui tentang kejujuran suatu perusahaan. Semakin tinggi suatu Universitas Sumatera Utara keterlibatan involvement seseorang yang memandang baik reputasi perusahaan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen. 3. Motif perusahaan yang diinginkan Perceived Motives of the Company Motif perusahaan yang diinginkan perceived motives of the company dari suatu pertukaran akan mempengaruhi kepercayaan terhadap partner. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.

2.1.5 Brand Loyalty

Loyalitas merek merupakan dimensi yang sangat penting dalam pemasaran. Pelanggan yang loyal akan menjadi hambatan masuk bagi para pesaing, memungkinkan ditetapkannya harga premium, tersedianya waktu untuk menanggapi inovasi para pesaing, dan bisa menjadi benteng pelindung dari kemungkinan kompetisi harga. Selain itu , loyalitas merek berdampak pula pada biaya pemasaran yang lebih efisien, dimana biaya mempertahankan pelanggan jauh lebih murah daripada menarik pelanggan baru. Dengan demikian sangatlah wajar apabila setiap produsen ataupun perusahaan menghendaki produk- produknya memiliki banyak pelanggan yang loyal, Tjiptono 2000:43. Oliver, dalam Tjiptono 2005:387 mengemukakan bahwa loyalitas merek adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian merek yang sama secara berulang meskipun Universitas Sumatera Utara pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perilaku beralih merek. David Aaker, dalam Kartajaya 2010:71 mendefenisikan bahwa brand loyalty adalah sebuah ukuran ketertarikan pelanggan terhadap suatu merek. “Brand loyalty is a measure of the attachment that a customer has to a brand”. Tingkat ketertarikan pelanggan terhadap suatu merek dapat terbagi dalam empat tingkat, antara lain: 1. Switcher Pada tingkat ini, pelanggan tidak loyal kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek dipersepsikan memberikan kepuasan yang sama. Nama merek berperan kecil dalam keputusan pembelian mereka. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan penawaran yang lebih murah. 2. Satisfiedhabitual buyer Pada tingkat ini, pelanggan merasa puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas terhadap produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang ditawarkan kepada mereka. 3. Satisfied buyer with switching cost Pada tingkat ini, pelanggan merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila ingin berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang dapat melampaui biaya untuk beralih ke merek lain switching cost Universitas Sumatera Utara 4. Commited buyer Pada tingkatan ini, pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang ditawarkan perusahaan. Mereka merekomendasikan merek yang sama kepada orang lain. Pada tingkatan ini, merek produk memiliki brand equity yang kuat di mata pelanggan.

2.2 Penelitian Terdahulu

Majid 2010 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Trust in A Brand terhadap Brand Loyalty Studi Kasus Pada PT. Telkomsel Grapari Sun Plaza Medan”. Dimana tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh trust in a brand yang terdiri dari variabel brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic terhadap brand loyalty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial variabel trust in a brand berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap brand loyalty, dan variabel consumer brand characteristic adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,652 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000. Riana 2008 melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Trust in A Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar”. Dimana tujuan penelitian ini adalah untuk mempelajari secara empirik pengaruh dari variabel trust in a brand yang meliputi brand characteristic, company characteristic, dan consumer brand characteristic terhadap brand loyalty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan dan parsial Universitas Sumatera Utara variabel trust in a brand berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty, dan variabel brand characteristic adalah variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap brand loyalty dengan koefisien beta sebesar 0,668 dengan tingkat signifikan sebesar 0,000.

2.3 Kerangka Konseptual