conformance to spesification, durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.
Kedua adalah kualitas pelayanan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
Dimensi kualitas pelayanan sudah banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Ketiga adalah faktor
emosional. Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek
tertentu. Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk
tertentu. Keempat adalah harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya. Kelima adalah biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa. Pelanggan yang tidak
perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk
atau jasa tersebut.
2.1.3 Brand Characteristic
Lau dan Lee, dalam Tjahyadi, 2006:73 menyatakan bahwa karakteristik merek terdiri atas tiga elemen yaitu: reputasi merek brand reputation, kecakapan
Universitas Sumatera Utara
memprediksi merek brand predictability, dan kompetensi merek brand competence.
1. Reputasi Merek Brand Reputation
Reputasi merek merupakan persepsi konsumen tentang pengetahuan mereka tentang merek dan tanggapan atau pendapat individu lain
terhadap merek. Reputasi suatu merek dapat dikembangkan melalui periklanan dan public relation tapi juga kemungkinan dipengaruhi oleh
kualitas produk atau kinerja merek. 2.
Kecakapan Memprediksi Merek Brand Predictability Kecakapan memprediksi merek brand predictability merupakan
persepsi konsumen terhadap konsistensi merek dengan mengamati dan mengantisipasi dengan kuat kinerja suatu merek setiap kali
menggunakan merek dan hubungannya dengan harapan konsumen pada merek tersebut.
3. Kompetensi Merek Brand Competence
Kompetensi merek brand competence merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu merek untuk memecahkan suatu permasalahan yang
dihadapi oleh konsumen. Ketika diyakini bahwa sebuah merek itu
mampu untuk menyelesaikan permasalahan dalam diri pelanggan, maka pelanggan tersebut mungkin berkeinginan untuk meyakini merek
tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Company Characteristic
Lau dan Lee, dalam Tjahyadi 2006:73 menyatakan bahwa kepercayaan konsumen terhadap perusahaan, terdiri dari tiga dimensi yaitu: kepercayaan pada
perusahaan company trust, reputasi perusahaan company reputation, dan motif perusahaan yang diinginkan perceived motives of the company.
1. Kepercayaan pada Perusahaan Company Trust
Kepercayaan pada perusahaan berkaitan dengan unsur entity perusahaan, ukuran perusahaan, serta reputasi perusahaan yang
menyangkut prestasi perusahaan. Masalah etika dan sebagainya yang mengarahkan pada kepercayaan dan keyakinan konsumen terhadap
perusahaan. 2.
Reputasi Perusahaan Company Reputation Reputasi perusahaan merupakan opini dan kepercayaan konsumen
terhadap kualitas produk yang dihasilkan oleh perusahaan dan kejujuran perusahaan akan produknya pada konsumen. Kejujuran dan
ketidakjujuran perusahaan dapat diketahui dari adanya involvement yang diperoleh dari pelanggan, advertising dan word of mouth.
Pengaruh dari word of mouth bagi konsumen yang low involvement di terima tanpa proses evaluasi sehingga jika reputasi perusahaan tidak
baik maka kepercayaan konsumen akan menurun. Pada kondisi keterlibatan yang tinggi high involvement konsumen tentu dapat
mengetahui tentang kejujuran suatu perusahaan. Semakin tinggi suatu
Universitas Sumatera Utara
keterlibatan involvement seseorang yang memandang baik reputasi perusahaan maka semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen.
3. Motif perusahaan yang diinginkan Perceived Motives of the Company
Motif perusahaan yang diinginkan perceived motives of the company dari suatu pertukaran akan mempengaruhi kepercayaan terhadap
partner. Dalam konteks merek, ketika pelanggan mempersepsikan suatu perusahaan layak dipercaya dan bertindak sesuai dengan kepentingan
mereka, maka pelanggan akan mempercayai merek perusahaan.
2.1.5 Brand Loyalty
