Tujuan dan Fase CRM

b. Mempertahankan pelanggan yang telah didapat retain the right existing. Perusahaan bisa mempertahankan pelanggan yang telah mereka peroleh dengan meningkatkan pelayanan sesuai dengan keinginan pelanggan bukan pasar. c. Menjalin hubungan yang semakin baik dengan pelanggan grow the relationships with existing customers. Dengan interaksi yang semakin baik, hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi semakin baik pula dengan kurangnya salah paham dan bisa saling mengerti keinginan satu sama lain. d. Memberi panduan kepada perusahaan dalam penggunaan teknologi dan sumber daya manusia untuk mendapatkan pengetahuan tentang tingkah laku dan nilai pelanggan tersebut. Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson 2001, CRM dibagi dalam tiga 3 fase: a. Mendapatkan pelanggan baru acquire. Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk atau layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula. b. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan retain. Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik yang sesuai dengan minat pelanggan. c. Meningkatkan keunggulan dari pelanggan yang telah ada enhance. Peningkatan hubungan dengan pelanggan tetap diperoleh dengan cara melakukan cross-selling menawarkan produk yang dapat melengkapi atau mengisi produk yang akan dibeli oleh pelanggan dan up-selling menawarkan produk yang sejenis dengan produk yang akan dibeli oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran pelanggan dapat menggunakan waktu dengan sebaik-baiknya dan dengan biaya yang ringan one-stop shopping.

2.1.2 Klasifikasi Aplikasi CRM

Ada 4 jenis aplikasi dalam CRM , yaitu Turban, et al, 2004: a. Customer-facing Application Mencakup semua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan, contoh call interaction centers, automated response e- mail autoresponder, sales force automation dan field service automation. Call interaction center adalah suatu entitas layanan pelanggan dimana vendor menangani urusan layanan pelanggan melalui saluran kontak yang bervariasi. Kebanyakan aplikasi CRM mengotomatisasi alur informasi diarea ini maka mereka menempatkan pekerja mereka di area ini. Automated response mail merupakan suatu aplikasi yang mampu memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan umum pelanggan yang dikirimkan ke e- mail pelanggan secara otomatis. Sales force automation mampu mengotomatisasi proses-proses bisnis yang terjadi dalam suatu transaksi penjualan perusahaan. Field service automation adalah suatu aplikasi yang mampu memaksimalkan peran bagian customer service. Field service automation merencanakan, menjadwalkan, mengirim kabar dan memberikan laporan pada pihak yang bekerja di lapangan. b. Customer-touching applications Dalam kategori ini pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi area-areanya seperti : aplikasi e-commerce, self service dan manajemen promo campaign management. Aplikasi e-commerce meliputi implementasi fungsi penjualan, promosi dan layanan pelanggan. Aplikasi e-commerce memungkinkan pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan tanpa perusahaan berinteraksi langsung dengan pelanggan tersebut. Layanan sendiri self service adalah layanan pada web yang memungkinkan pelanggan untuk memilih sendiri aktivitas yang akan dilakukan yang tersedia pada web tersebut. Dengan layanan ini, pelanggan lebih seperti melayani dirinya sendiri melalui fitur yang disediakan pada web tersebut. Manajemen promo campaign management adalah aplikasi uang mengotomatisasi proses pada pihak yang telah