Klasifikasi Aplikasi CRM Customer Relationship Management

pertanyaan-pertanyaan umum pelanggan yang dikirimkan ke e- mail pelanggan secara otomatis. Sales force automation mampu mengotomatisasi proses-proses bisnis yang terjadi dalam suatu transaksi penjualan perusahaan. Field service automation adalah suatu aplikasi yang mampu memaksimalkan peran bagian customer service. Field service automation merencanakan, menjadwalkan, mengirim kabar dan memberikan laporan pada pihak yang bekerja di lapangan. b. Customer-touching applications Dalam kategori ini pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi area-areanya seperti : aplikasi e-commerce, self service dan manajemen promo campaign management. Aplikasi e-commerce meliputi implementasi fungsi penjualan, promosi dan layanan pelanggan. Aplikasi e-commerce memungkinkan pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan tanpa perusahaan berinteraksi langsung dengan pelanggan tersebut. Layanan sendiri self service adalah layanan pada web yang memungkinkan pelanggan untuk memilih sendiri aktivitas yang akan dilakukan yang tersedia pada web tersebut. Dengan layanan ini, pelanggan lebih seperti melayani dirinya sendiri melalui fitur yang disediakan pada web tersebut. Manajemen promo campaign management adalah aplikasi uang mengotomatisasi proses pada pihak yang telah ditargetkan, prospek dan pelanggan melalui pesan langsung, e-mail atau contact center. c. Customer-centric intelligence applications. Aplikasi ini bertujuan untuk menganalisa hasil dari analisis untuk mengembangkan aplikasi CRM, data reporting and warehousing dan data mining and analysis sangat berperan disini. Data reporting and warehousing adalah proses mengumpulkan data dari berbagai proses bisnis yang terjadi pada perusahaan lalu menyimpannya dalam suatu tempat khusus yang disebut data warehouse sehingga mudah untuk diproses selanjutnya. Data mining and analysis adalah proses menganalisa data melalui data yang telah terkumpul dengan beberapa metode yang salah satunya adalah menyaring data dari jumlah yang banyak sehingga ditemukan pola tertentu pada data tersebut data mining. d. Online networking and other applications. Jaringan online mengarah kepada metode yang menyediakan kesempatan untuk membuat hubungan personal dengan orang- orang bisnis dalam skala besar. Beberapa aplikasi yang mewakili online networking antara lain forum, chat room dan newsletter. Newsletter adalah Penerbitan suatu beritalaporan secara berkala dan teratur dibagi-bagikan secara umum dimana topik utamanya berasal dari minat para pelanggan. Forum adalah suatu tempat diskusi secara online dimana setiap individu dapat saling berdiskusi antara satu dengan yang lainnya. Chat room adalah suatu ruang dimana setiap individu dapat saling berinteraksi secara langsung via chatting sehingga mendapatkan respon secara lebih cepat dari individu lainnya.

2.1.3 Tujuan CRM

Menurut Kalakota dan Robinson 2001, tujuan dari CRM adalah: a. Memanfaatkan hubungan yang telah ada untuk meningkatkan pendapatan. Perusahaan harus mengutamakan dan memaksimalkan hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menghasilkan keuntungan. Cara yang dilakukan meliputi mengindentifikasi kebutuhan, menarik perhatian dan mempertahankan pelanggan yang potensial. b. Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan terbaik. Pengaturan informasi yang terstruktur untuk memudahkan, memberi keleluasaan dan memberikan pelayanan pada kebutuhan pelanggan. Hal ini juga berarti me-nyederhanakan proses pengambilan informasi dan menghemat waktu. c. Memperkenalkan alur proses dan produsen yang konsisten dan dapat ditiru sejalan dengan perkembangan komunikasi, maka semakin banyak karyawan yang terlibat dalam transaksi pelanggan, hal ini menyebabkan perusahaan harus memperbaiki konsistensi proses dan prosedural. Jadi, tujuan CRM adalah untuk menjalin hubungan dengan pelanggan yang memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, semua pihak dalam organisasi harus dapat bekerja sama dengan baik, menyusun program yang inovatif dan kreatif.

2.2 Pelanggan

Menurut sumber http:en.wikipedia.orgwikiCustomer , Customer adalah seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa dari individu atau organisasi. Kata Customer diambil dari kata custom, yang berarti habit kebiasaan. Seorang customer adalah seseorang yang datang pada toko tertentu secara berkala, yang menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu walaupun masih ada toko yang lain, orang yang didekati oleh pemilik toko dengan tujuan agar berbelanja di tokonya lagi di masa mendatang. Sebagai contohnya, orang yang diingat ukuran dan kesukaannya oleh pemilik toko. Tetapi kata ini tidak mengacu pada orang yang berbelanja pada festival atau pedagang jalanan. Customer dapat diklasifikasikan menjadi dua grup utama: internal dan external. Internal customer bekerja pada organisasi itu sendiri, ada kemungkinan pada divisi lain ataupun cabang lain. External customer pada umumnya merupakan rakyat umum. a. Internal customer Orang yang bekerja pada departemen yang berbeda atau cabang dari organisasi penyedia. Individu atau departemen di dalam organisasi yang menerima barang atau jasa dari individu atau departemen lain dalam organisasi.