8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab II ini akan dibahas beberapa teori dasar untuk menunjang penyelesaian tugas akhir ini, antara lain: CRM, PHP, MySQL, Framework
EXTJS, dll.
2.1 Customer Relationship Management
CRM Customer Relationship Management merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan
profit perusahaan dan kepuasan customer. Perpaduan antara proses bisnis dengan teknologi untuk mendapatkan pemahaman tentang pelanggan perusahaan dari
berbagai perspektif untuk mendukung penciptaan produk dan jasa yang kompetitif. Cara untuk mengoptimalisasikan hubungan dengan pelanggan melalui
data untuk memperoleh keuntungan dari hubungan yang terbentuk melalui produk yang digunakannya, dengan cara memberikan pelayanan pelanggan secara
otomatis, mengurangi waktu bicara dalam layanan call center dan meningkatkan produktifitas kanal penjualan. Strategi untuk mempelajari lebih jauh kebutuhan
dan tingkah laku pelanggan dengan maksud membentuk hubungan yang lebih kuat dengan mereka, karena hubungan yang baik dengan pelanggan adalah kunci
keberhasilan bisnis. Pendekatan tersebut merupakan pendekatan yang terfokus pada pelanggan dan diarahkan oleh pelanggan serta mengerahkan seluruh aspek
bisnis perusahaan untuk memuaskan pelanggan dengan cara memenuhi kebutuhan mereka akan produk yang berkualitas tinggi serta pelayanan yang responsif.
Menurut Chaudhury dan Kuilboer 2002, CRM didefinisikan sebagai sebuah perluasan inisiatif perusahaan yang meliputi fungsi pemasaran, penjualan dan
pelayanan pelanggan. Dengan meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, perusahaan dapat
menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. Pelanggan jadi semakin nyaman berinteraksi dengan perusahaan tersebut dan berpotensi membeli produk
atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu. Dengan meningkatnya peran teknologi informasi dalam segala bidang, CRM menjadi sangat penting, karena
data pelanggan jadi bisa disimpan dalam suatu basis data dan semakin meningkatkan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan mempelajari
data dan transaksi-transaksi yang pernah dilakukan oleh pelanggan tersebut. Menurut Turban, et al 2002, CRM meliputi customer service di dalam
web yang dapat berupa banyak bentuk seperti menjawab pertanyaan pelanggan, menyediakan fasilitas pencarian dan per-bandingan produk, menyediakan
informasi teknis, memungkinkan pelanggan menelusuri status pemesanannya, memungkinkan pelanggan untuk melakukan pesanan secara online,
memungkinkan pelanggan untuk memesan produk dengan personalisasi sesuai dengan keinginan masing-masing pelanggan customized. Fitur customer service,
terdapat banyak layanan yang terkait web yang dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, beberapa peralatan utama adalah
halaman FAQ, email dan respon otomatis. FAQ merupakan fitur yang simpel dan murah yang dapat digunakan untuk menangani pertanyaan pelanggan yang
Kategori