Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan

pelanggan ekonomi. Hasil yang diperoleh dari kuisioner dihitung dengan Multiatribute attitude model Engel, 1994. Langkah-langkah perhitungan tersebut adalah sebagai berikut: 1 Menentukan skala sikap dari hasil kuesioner dalam bentuk skor dengan angka 1 sampai dengan 5, untuk pernyataan positif urutannya adalah sebagai berikut: Tabel III. 1 SkorNilai Kepuasan Pelanggan No. Skor Kepuasan Pelanggan Skor 1 Sangat puas dan sangat Berharap 5 2 Puas dan berharap 4 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak puas dan tidak berharap 2 5 Sangat tidak puas dan sangat tidak berharap 1 Tabel III. 2 SkorNilai Pelanggan yang Tidak Puas No. Skor Ketidakpuasan Pelanggan Skor 1 Sangat puas dan sangat Berharap 1 2 Puas dan berharap 2 3 Ragu-ragu 3 4 Tidak puas dan tidak berharap 4 5 Sangat tidak puas dan sangat tidak berharap 5 2 Mencari nilai ideal dan nilai belief, digunakan rumus sebagai berikut: Nilai ideal = skor x nilai absolut dari kepuasan pelanggan ideal untuk masing-masing alternatif jawaban. Nilai belief = skor x nilai absolut dari kepuasan pelanggan belief untuk masing-masing alternatif jawaban. Kemudian mencari nilai ideal kepuasan pelanggan rata-rata dan nilai belief kepuasan pelanggan rata-rata: Nilai ideal rata-rata = Nilai belief rata-rata= 3 Menghitung kesenjangan rata-rata nilai belief dan nilai ideal. Langkah ini dilakukan dengan mengurangkan rata-rata nilai belief dengan nilai ideal. 4 Menghitung rata-rata kesenjangan nilai belief dan nilai ideal dari atribut harga, mutu, dan waktu. Perhitungan ini untuk mengetahui atribut yang paling mendekati keinginan pelanggan. 5 Menghitung hasil kuesioner mengenai urutan kepentingan dengan cara memberi nilai untuk masing-masing urutan yang diberikan. Untuk urutan pertama diberi nilai 3, urutan kedua diberi nilai 2 dan urutan ketiga diberi nilai 1. Dari hasil kuesioner tersebut kemudian dikaitkan dengan bobot nilainya untuk mengetahui atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan. 6 Dari urutan kepentingan tersebut, masing – masing atribut diberi bobot sesuai dengan hasil atribut yang terpenting menurut pelanggan. Bobot masing-masing atribut ditentukan dengan cara menjumlahkan tingkat kepentingan yaitu sebagai berikut: W i = Urutan tingkat kepentingan kepuasan pelanggan: 1+ 2 +3 = 6