a. Pihak konsumen untuk mengisi kuesioner kepuasan konsumen. b. Pihak karyawan untuk mengisi kuesioner kepuasan karyawan.
c. Pihak manajer untuk mengisi kuesioner kepuasan manajer.
F. Operasionalisasi Variabel Penelitian
Berikut ini merupakan variabel penelitian yang digunakan: 1.
Pelanggan Pelanggan dalam penelitian ini adalah semua pembeli jasa trasnsportasi
yang dijual oleh CV. Maju Lancar. 2.
Kuesioner Kepuasan Pelanggan a.
Atribut Harga
Adalah balas jasa atas nilai tambah yang harus dibayarkan atas pembelian produkjasa.
b. Atribut Mutukualitas
Adalah jaminan mutu produk berdasarkan ketentuansyarat yang telah ditetapkan untuk suatu produkjasa.
c. Atribut Waktu
Adalah lamanya servis ataupun kecekatan karyawan dalam melayani didasarkan pada hitungan detik, menit, jam atau hari.
3. Kuesioner Kepuasan Karyawan
a. Atribut komunikasi
Adalah kesempatan yang diberikan pihak manajemen bagi karyawan untuk menyampaikan aspirasi atau pun distribusi pengumuman dari
karyawan ke pimpinan ataupun sebaliknya. b.
Atribut Penghargaan
Adalah tanda balas jasa yang diberikan pimpinan kepada bawahan ataupun sebaliknya atas prestasi yang diraih.
c. Atribut Dukungan
Adalah motivasi lisan ataupun pendorong kegiatan kerja berupa sarana dan prasarana demi menunjang kegiatan kerja.
4. Kuesioner Kepuasan Manajer
a. Atribut Pendukung
Adalah keterlibatan karyawan atas responsibility terhadap suatu pekerjaan yang ada di sekitarnya.
b. Atribut Kapabilitas
Adalah kemampuan yang dimiliki karyawan dalam mengerjakan dan menghadapi tuntutan pekerjaan.
G. Teknik pengujian Instrumen
Teknik pengujian Instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas.
1. Uji Validitas
Tujuan dilakukan uji validitas adalah untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Sugiyono 2006 menyatakan bahwa uji
validitas merupakan suatu langkah pengujian yang dilakukan terhadap isi dari suatu instrumen, dengan tujuan untuk mengukur ketepatan instrumen
yang digunakan dalam suatu penelitian. Rumus yang digunakan dalam uji validitas adalah rumus product moment:
rxy =
–
Keterangan: rxy
= Koefisien korelasi antara variabel x dan variabel y x
= Variabel x n
= Jumlah responden y
= variabel y Dengan taraf signifikan α = 5 r hitung r tabel dan nilai positif maka
butir pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid. Dalam melakukan pengujian instrumen ini peneliti menggunakan program IBM
Statistics SPSS 20 for windows.
