ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Tabel V.3 Uji Validitas Variabel Waktu No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,883 0,279 Valid 2. 0,882 0,279 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner 2. Kuesioner Bagi Pelanggan Ekonomi Tabel V.4 Uji Validitas Variabel Harga No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,882 0,279 Valid 2. 0,908 0,279 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Tabel V.5 Uji Validitas Variabel Mutu No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1 0,811 0,279 Valid 2 0,557 0,279 Valid 3 0,917 0,279 Valid 4 0,892 0,279 Valid 5 0,882 0,279 Valid 6 0,845 0,279 Valid 7 0,484 0,279 Valid 8 0,450 0,279 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Tabel V.6 Uji Validitas Variabel Waktu No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,945 0,279 Valid 2. 0,938 0,279 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner.

3. Kuesioner Karyawan

Tabel V.7 Uji Validitas Variabel Komunikasi No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,906 0,361 Valid 2. 0,630 0,361 Valid 3. 0,906 0,361 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Tabel V.8 Uji Validitas Variabel Penghargaan No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,727 0,361 Valid 2. 0,891 0,361 Valid 3. 0,877 0,361 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Tabel V.9 Uji Validitas Variabel Dukungan No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,791 0,361 Valid 2. 0,766 0,361 Valid 3. 0,613 0,361 Valid 4. 0,744 0,361 Valid 5. 0,754 0,361 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner.

4. Kuesioner Manajer

Tabel V.10 Uji Validitas Variabel Komunikasi No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,988 0,878 Valid 2. 0,968 0,878 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Tabel V.11 Uji Validitas Variabel Dukungan No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 0,978 0,878 Valid 3. 0,978 0,878 Valid 2. 0,937 0,878 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. Tabel V.12 Uji Validitas Variabel Kapabilitas No. Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan 1. 1000 0,878 Valid 3. 1000 0,878 Valid 2. 1000 0,878 Valid Dari hasil uji validitas, dapat dilihat bahwa semua pertanyaan valid, terlihat dari nilai r hitung r tabel, jadi dapat disimpulkan bahwa pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh kuesioner. B. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan memberikan hasil pengukuran relatif konsisten dari waktu ke waktu Ghozali, 2011:47. Pengujian ini dimaksudkan untuk menjamin instrumen yang digunakan berkali-kali akan menghasilkan data yang sama. Reliabilitas kuesioner dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus alpha Cronbach’s sebagai berikut: R= Keterangan : R = Koefisien reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyak soal ∑σ² = Total varian butir σ²t = Total varian Dalam melakukan pengujian instrumen ini peneliti menggunakan program IBM Statistics SPSS 20 for windows. Uji reliabilitas dilakukan dengan cara membandingkan nilai alpha dengan kriteria dari 0,60 artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari 0,60. Reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 diterima dan di atas 0,8 adalah baik Hasil Uji Reliabilitas ditunjukkan pada tabel dibawah ini: Tabel V.13 Uji Reliabilitas Bagi Kuesioner Pelanggan eksekutif Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Harga 0,780 Realibel Mutu 0,789 Realibel Waktu 0,715 Realibel Dari hasil uji reliabilitas pada tabel menunjukkan hasil bahwa nilai Cronbach’s alpha pada semua butir pertanyaan pada atribut harga, mutu waktu adalah reliabel. Tabel V.14 Uji Reliabilitas Bagi Kuesioner Pelanggan ekonomi Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Harga 0,750 Realibel Mutu 0,886 Realibel Waktu 0,872 Realibel Dari hasil uji reliabilitas pada tabel menunjukkan hasil bahwa nilai c ronbach’s alpha pada semua butir pertanyaan pada atribut harga, mutu waktu adalah reliabel. Tabel V.15 Uji Reliabilitas Bagi Kuesioner Karyawan Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Komunikasi 0,757 Realibel Penghargaan 0,756 Realibel Dukungan 0,777 Realibel Dari hasil uji reliabilitas pada tabel menunjukkan hasil bahwa nilai c ronbach’s alpha pada semua butir pertanyaan pada atribut komunikasi, penghargaan, dukungan adalah reliabel. Tabel V.16 Uji Reliabilitas Bagi Kuesioner Manajer Variabel Nilai Cronbach’s Alpha Keterangan Komunikasi 0,900 Realibel Pendukung 0,957 Realibel Kapabilitas 0,999 Realibel Dari hasil uji reliabilitas pada tabel menunjukkan hasil bahwa nilai c ronbach’s alpha pada semua butir pertanyaan pada atribut komunikasi, pendukung, kapabilitas adalah reliabel. C. Pengukuran Kinerja Masing-masing Perspektif Berdasarkan data yang diperoleh untuk menjawab rumusan masalah yaitu bagaimana kinerja CV. Maju Lancar yang diukur dengan metode Balanced Scorecard, penulis mencoba menganalisis masing-masing perspektif: 1. Perspektif Keuangan Penilaian kinerja dari perspektif keuangan dilakukan dengan menghitung rasio profitabilitas atau kemampuan perusahaan dalam menghasilkan laba selama periode tersebut. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data laporan keuangan periode 2011 sampai dengan 2013. Analisis yang digunakan penulis adalah analisis rasio. Rasio profitabilitas yang dimaksud adalah Return on Investment ROI, Profit margin, dan Rentabilitas Modal Sendiri RMS. Perhitungan rasio-rasio keuangan tersebut adalah sebagai berikut: a. Return on Investment ROI ROI perusahaan pada periode yang diteliti dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel V.17 ROI CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Pembahasan: Tahun Laba bersih setelah pajak Rp Total Aktiva Rp ROI 2011 121.350.675 23.615.876.064 0,514 2012 131.180.512 26.304.184.496 0,499 2013 155.818.111 31.608.149.984 0,493 ROI dari tahun 2011 sampai dengan 2013 berturut-turut adalah 0,514, 0,499 dan 0,493. Hal tersebut berarti bahwa setiap Rp 1,00 aktiva dapat menghasilkan laba bersih sebesar Rp0,00514, Rp0,00499 dan Rp0,00493. Selama tahun 2011 sampai dengan 2012, ROI CV. Maju Lancar mengalami penurunan. ROI selama tahun 2011 dan 2012 mengalami penurunan sebesar 0,015. ROI tahun 2011 sebesar 0,514 turun menjadi 0,499 di tahun 2012. Penurunan ROI disebabkan karena ada peningkatan aktiva tetap yaitu kendaraan tahun 2011 dan 2012 sebesar 11,383 tetapi laba bersih hanya meningkat sebesar 8,100. ROI CV. Maju Lancar untuk tahun 2012 sampai dengan 2013 pun mengalami penurunan sebesar 0,006. ROI pada tahun 2012 sebesar 0,499 turun menjadi 0,493 di tahun 2013. Penurunan ROI pada tahun 2012 dan 2013 disebabkan terdapat peningkatan aktiva sebesar 20,164 tetapi laba bersih tahun 2012 dan 2013 hanya meningkat sebesar 18,781. Berdasarkan analisis data di atas ROI mengalami penurunan setiap tahunnya. Analisis Trend Analisis trend merupakan nilai variabel yang relatif stabil dari waktu ke waktu. Berdasarkan nilai ROI pada CV. Maju Lancar tahun 2011-2013 trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut: Tabel V.18 Perhitungan Trend ROI CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 a= ∑ Yn b= ∑ XYn = 1,5063 = -0,0213 = 0,502 = -0,007 Jadi, persamaan trend untuk ROI adalah Y = 0,502 + -0.007 X Berdasarkan perhitungan trend diatas, maka dapat dibuat grafik trend ROI yang hasilnya terdapat pada gambar dibawah ini: Gambar V.1 Grafik Trend ROI CV. Maju Lancar Tahun 2011-2013 0.48 0.485 0.49 0.495 0.5 0.505 0.51 0.515 0.52 2011 2012 2013 Rasio ROI Trend Tahun Kode Waktu X Nilai Rasio Y XY X² Yt 2011 -1 0,514 -0,514 1 0,509 2012 0,499 - 0,502 2013 1 0,493 0,493 1 0,495 Jumlah 1,506 -0,021 2 1,506 Berdasarkan gambar dapat dilihat kondisi ROI CV. Maju Lancar dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Dari persamaan trend ROI diperoleh nilai b negatif sebesar -0,007. Nilai b yang negatif menunjukkan bahwa ROI cenderung mengalami penurunan dari tahun 2011 sampai tahun 2013. b. Profit Margin Profit margin CV. Maju Lancar pada periode yang diteliti dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel V.19 Profit Margin CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Profit margin dari tahun 2011 sampai dengan 2013 berturut - turut adalah 0,907, 0,931, dan 1,023. Hal tersebut berarti bahwa setiap Rp 1,00 penjualan dapat menghasilkan laba bersih sebesar Rp0,0091, Rp0,0093, Rp0,0102. Dari tahun 2011 sampai dengan 2012 profit margin CV. Maju Lancar mengalami kenaikan sebesar 0,024. Profit margin pada tahun 2011 sebesar 0,907 naik menjadi 0,931 ditahun 2012. Tahun Laba bersih setelah pajak Rp Penjualan Rp Profit Margin 2011 121.350.675,00 13.374.124.000,00 0,907 2012 131.180.512,00 14.088.580.000,00 0,931 2013 155.818.111,00 15.237.293.000,00 1,023 Kenaikan profit margin terjadi karena penjualan meningkat sebesar 5,342 dan labanya pun mengalami peningkatan sebesar 8,100. Profit margin CV. Maju Lancar dari tahun 2012 sampai dengan 2013 pun mengalami kenaikan sebesar 0,091. Profit margin pada tahun 2012 sebesar 0,931 naik menjadi 1,023 pada tahun 2013. Kenaikan profit margin terjadi karena adanya peningkatan penjualan 8,154 dan labanya pun mengalami peningkatan sebesar 18,781. Berdasarkan analisis data di atas profit margin mengalami peningkatan setiap tahunnya. Analisis Trend Analisis trend merupakan nilai variabel yang relatif stabil dari waktu ke waktu. Berdasarkan nilai Profit margin pada CV. Maju Lancar tahun 2011 -2013 trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut: Tabel V.20 Perhitungan Trend Profit margin CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Kode Waktu X Nilai Rasio Y XY X² Yt 2011 -1 0,907 -0,907 1 Rp 0,915 2012 0,931 Rp 0,954 2013 1 1,023 1,023 1 Rp 0,992 Jumlah 2,861 0,116 2 Rp 2,861 a= ∑ Yn b= ∑ XYn = 2,8613 = 0,1163 = 0,954 = 0,039 Jadi, persamaan trend untuk profit margin adalah Y = 0,954+0,039X Berdasarkan perhitungan trend diatas, maka dapat dibuat grafik trend profit margin yang hasilnya terdapat pada gambar dibawah ini: Gambar V.2 Grafik Trend Profit Margin CV. Maju Lancar Tahun 2011-2013 Berdasarkan gambar dapat dilihat kondisi profit margin CV. Maju Lancar dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Dari persamaan trend profit margin diperoleh nilai b positif sebesar 0,039. Nilai b yang positif menunjukkan bahwa profit margin cenderung mengalami peningkatan dari tahun 2011-2013. 0.84 0.86 0.88 0.9 0.92 0.94 0.96 0.98 1 1.02 1.04 2011 2012 2013 Rasio profit Margin Trend c. Rentabilitas Modal Sendiri RMS Rentabilitas modal sendiri perusahaan pada periode yang diteliti dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel V.21 RMS CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Laba bersih setelah pajak Rp Modal Rp RMS 2011 121.350.675,00 16.410.444.717,00 0,739 2012 131.180.512,00 14.076.058.449,00 0,932 2013 155.818.111,00 16.538.676.574,00 0,942 RMS dari tahun 2011, 2012, 2013 berturut-turut adalah 0,739, 0,932, 0,942. Hal ini berarti bahwa setiap Rp1,00 modal sendiri dapat menghasilkan laba bersih sebesar sebesar Rp0,0074, Rp 0,0093, dan 0,0094. Selama tahun 2011 sampai dengan 2012 CV. Maju Lancar mengalami peningkatan RMS sebesar 0,192. RMS pada tahun 2011 sebesar 0,739 naik menjadi 0,932 pada tahun 2012. Peningkatan RMS terjadi karena modal CV. Maju Lancar mengalami penurunan sebesar 14,225 tetapi labanya mengalami peningkatan sebesar 8,100. RMS CV. Maju Lancar untuk tahun 2012 sampai dengan 2013 mengalami kenaikan sebesar 0,010. RMS pada tahun 2012 sebesar 0,932 naik menjadi 0,942 pada tahun 2013. Peningkatan RMS terjadi karena peningkatan modal sebesar 17,495 dan labanya pun mengalami peningkatan sebesar 18,781. Berdasarkan analisis data di atas RMS mengalami peningkatan setiap tahunnya. Analisis Trend Analisis trend merupakan nilai variabel yang relatif stabil dari waktu kewaktu. Berdasarkan nilai RMS pada CV. Maju Lancar tahun 2011-2013 trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut: Tabel V.22 Perhitungan Trend RMS CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Kode Waktu X Nilai Rasio Y XY X² Yt 2011 -1 0,739 -0,739 1 Rp 0,803 2012 0,932 Rp 0,871 2013 1 0,942 0,942 1 Rp 0,939 Jumlah 2,613 0,203 2 Rp 2,613 a = ∑ Ynb ∑ = XYn = 2,6133 = 0,203 3 = 0,942 = 0,068 Jadi, persamaan trend untuk RMS adalah Y = 0,942 + 0,068 X Berdasarkan perhitungan trend diatas, maka dapat dibuat grafik trend RMS yang hasilnya terdapat pada gambar dibawah ini: Gambar V.3 Grafik Trend RMS CV. Maju Lancar Tahun 2011-2013 Berdasarkan gambar dapat dilihat kondisi RMS CV. Maju Lancar dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Dari persamaan trend RMS diperoleh nilai b positif sebesar 0,068. Nilai b yang positif menunjukkan bahwa RMS cenderung mengalami peningkatan dari tahun 2011-2013. 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 0.9 1 2011 2012 2013 Rasio RMS Trend 2. Perspektif Pelanggan Dalam Perspektif pelanggan ada dipilih 2 ukuran dari Kaplan dan Norton 1996 yaitu kepuasan pelanggan dan peningkatan jumlah penjualan dan satu ukuran tambahan yaitu perkembangan daerah pemasaran. a. Peningkatan Jumlah Penjualan Pengukuran ini dilakukan untuk melihat minat pelanggan untuk tetap memakai jasa dari CV. Maju Lancar. Jika jumlah penjualan mengalami peningkatan, maka dinilai bahwa jasa yang diberikan CV. Maju Lancar sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen sehingga konsumen tertarik untuk memakai lagi jasa CV. Maju Lancar. Jumlah penjualan tersebut dibandingkan dari tahun 2011 sampai tahun 2013 untuk melihat perubahannya. Perhitungan perubahan penjualan yang terjadi dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel V.23 Rasio Penjualan CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Dengan Tahun dasar 2011 Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 13.374.124.000 14.088.580.000 15.237.293.000 100 105,34 113,93 Penulis menggunakan analisis time series untuk melihat perkembangan jumlah penjualan CV. Maju Lancar tahun 2011-2013. Untuk tahun 2012 terdapat kenaikan sebesar 5,34 dan untuk tahun 2013 terdapat kenaikan pula sebesar 13,93. Dari perhitungan di atas dapat diketahui bahwa CV. Maju Lancar mampu meningkatkan jumlah penjualan. Perusahaan tidak menetapkan target yang ingin dicapai dari indikator penjualan sehingga tidak dapat diketahui apakah penjualan perusahaan telah dicapai atau belum. Berdasarkan analisis data di atas penjualan mengalami peningkatan setiap tahunnya sehingga dapat disimpulkan bahwa penjualan perusahaan di kategorikan baik. Analisis Trend Analisis trend merupakan nilai variabel yang relatif stabil dari waktu kewaktu. Berdasarkan nilai penjualan pada CV. Maju Lancar tahun 2011-2013 trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut: Tabel V.24 Perhitungan Trend Penjualan CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Kode Waktu X Nilai Rasio Y XY X² Yt 2011 -1 100 -100 1 101,78 2012 105,34 106,42 2013 1 113,93 113,93 1 111,07 Jumlah 319,27 13,93 2 319,27 a = ∑ Yn b = ∑YXn =319,273 = 13,93 = 106,42 = 4,64 Jadi persamaan trend untuk penjualan adalah Y = 106,42 + 4,64 X Berdasarkan perhitungan trend diatas, maka dapat dibuat grafik trend penjualan yang hasilnya terdapat pada gambar dibawah ini: Gambar V.4 Grafik Trend Penjualan CV. Maju Lancar Tahun 2011-2013 Berdasarkan gambar dapat dilihat kondisi penjualan CV. Maju Lancar dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Dari persamaan trend penjualan diperoleh nilai b positif sebesar 4,64. Nilai b yang positif menunjukkan bahwa penjualan cenderung mengalami peningkatan dari tahun 2011-2013. b. Kepuasan Pelanggan 1 Kepuasan Pelanggan Eksekutif Kepuasan pelanggan eksekutif di CV. Maju Lancar diukur dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan CV. Maju 90 95 100 105 110 115 2011 2012 2013 Rasio Penjualan Trend Lancar. Kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kuesioner valid dan realibel untuk digunakan. Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada 50 pelanggan eksekutif. Hasil kuesioner kepuasan pelanggan tersebut dianalisis dengan Multiatribute Attitude Model. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan penulis menggunakan analisis Multiatribute Attitude Model. Model ini juga digunakan untuk melihat sikap pelanggan terhadap atribut harga, mutu kualitas, dan atribut waktu dari CV. Maju Lancar. Rumus yang digunakan adalah: n Attitude =∑ W i | I i -X i | i=1 I i = Nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X i = Nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i W i = Bobot rata-rata yang diberikan pelanggan terhadap atribut i n = Jumlah atribut yang diteliti Data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan pada pelanggan diolah lebih lanjut oleh penulis. Data dari kuesioner yang bersifat kualitatif diubah menjadi data yang bersifat kuantitatif, dengan skor 1 sampai dengan 5. Analisis Multiatribute Attitude Model digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dominan mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa dan menikmati pelayanan CV. Maju Lancar. Dalam analisis ini dilakukan perhitungan nilai belief dan nilai ideal pelanggan untuk masing-masing atribut harga, mutu, dan waktu. Dalam penelitian ini nilai belief didapat dari kondisi nyata yang ada dan nilai ideal diperoleh dari kondisi yang diharapkan. Perhitungan nilai belief rata-rata untuk atribut harga, mutu, dan waktu dari hasil kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada lampiran 5. Berdasarkan perhitungan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata, secara lebih lanjut akan diringkas dalam perhitungan kesenjangan nilai belief rata-rata dan nilai ideal rata-rata untuk atribut harga, mutu, dan waktu. Adapun perhitungan kesenjangan nilai belief rata-rata dan niali ideal rata-rata dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel V. 25 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Eksekutif Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan Atribut Harga 1. Kesesuaian harga, produk 4,48 4,5 0,02 2.Kesesuaian harga dengan perusahaan lain 4,46 4,48 0,02 Atribut Mutu 1.Fasilitas jasa yang diberikan 4,38 4,44 0,06 2.Penampilan karyawan yang rapi 4,4 4,54 0,14 3.Karyawan memberi informasi dengan jelas 4,34 4,52 0,18 4.Karyawan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan Ramah 4,26 4,52 0,26 5.Karyawan memahami 4,26 4,44 0,18 Lanjutan Tabel V. 25 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Eksekutif Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan keinginan pelanggan dengan baik 6.Karyawan mempunyai pengetahuan tentang jasa Transportasi 4,22 4,52 0,3 7.Kenyamanan selama menerima pelayanan 4,34 4,38 0,04 8. Karyawan memberikan pelayanan dengan ramah 4,5 4,48 0,02 Atribut Waktu 1.Ketepatan waktu 4,46 5 0,54 2.Kecepatan Karyawan 4,44 5 0,44 Langkah Selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal pelanggan eksekutif. Atribut tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata- rata pada hasil lampiran. Atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal adalah yang menunjukkan hasil terkecil diantara atribut yang lain. Berikut ini perhitungan rata – rata kesenjangan kepuasan pelanggan eksekutif: 1. Atribut Harga = 2. Atribut Mutu = 3. Atribut Waktu = 0,49 Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan pelanggan eksekutif menunjukkan hasil atribut harga sebesar 0,02, atribut mutu sebesar 0,1475 dan atribut waktu sebesar 0,49. Maka hasil kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa atribut hargalah yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal pelanggan karena mempunyai tingkat kesenjangan yang paling kecil yaitu sebesar 0,02. Selanjutnya bobot rata-rata untuk tiap-tiap atribut dihitung berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dalam pengisian kuesioner. Tabel V. 26 Urutan kepentingan Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan Eksekutif Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1. Harga 18 15 17 2. Mutu 21 26 3 3. Waktu 11 9 30 Pada tabel V.26 menunjukkan jawaban pelanggan eksekutif tentang urutan kepentingan pada atribut harga, mutu dan waktu. Pada atribut harga terdapat 18 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama, 15 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 17 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut mutu terdapat 21 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama, 26 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 3 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut waktu terdapat 11 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama, 9 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 30 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Setelah mengetahui jawaban pelanggan tentang urutan kepentingan atribut harga, mutu, dan waktu kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali urutan kepentingan dengan jumlah responden yang memberikan prioritas kepentingan pada atribut tertentu dari ketiga atribut yang ada. Selanjutnya untuk hasil kali urutan terpenting atas jawaban yang diberikan pelanggan serta perhitungannya dapat dilihat pada tabel V.27. Tabel V.27 Perhitungan Tingkat Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan Eksekutif Atribut Urutan Kepentingan Jumlah 1 2 3 1. Harga 18 x 3 = 54 15 x 2 = 30 17 x 1 =17 54+30+17 = 101 2. Mutu 21 x 3 = 63 26 x 2 = 52 3 x 1 = 3 63+52+3 =118 3. Waktu 11 x 3 = 33 9 x 2 = 18 30 x 1 = 30 33+18+30 = 81 Tabel V.27 menunjukkan perhitungan tingkat urutan kepentingan. Untuk urutan kepentingan pertama diberi bobot tiga, urutan kedua diberi bobot dua, dan urutan ketiga diberi bobot 1. Pada atribut harga terdapat 18 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 54, 15 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 30, 17 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 17. Pada atribut mutu terdapat 21 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 63, 26 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 52, 3 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 3. Pada atribut waktu terdapat 11 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 yang mendapatkan hasil 33, 9 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 18, 30 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang di beri bobot 1 yang mendapatkan hasil 30. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel V.27 diperoleh nilai untuk atribut harga sebesar 101, atribut mutu sebesar 118, dan atribut waktu sebesar 81. Hasil perhitungan tersebut menunjukkan hasil perkalian yang paling besar adalah 118. Hal ini menunjukkan bahwa atribut mutu adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan. Dari hasil perhitungan tersebut masing-masing atribut diberi bobot sesuai dengan urutan tingkat kepentingan yang diberikan oleh pelanggan. Tabel V. 28 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan, Hasil Kali dan Bobot pada Atribut Harga, Mutu dan Waktu No. 1. Atribut 2 Hasil Kali 3 Urutan Kepentingan 4 Bobot Nilai 5 = 1 Harga 101 2 26x100=33 2 Mutu 118 1 16x100=17 3 Waktu 81 3 36x100=50 Jumlah 300 6 100 Pada tabel V.28 menunjukkan bobot pada atribut harga, mutu, waktu. Untuk menentukan urutan kepentingan yaitu dengan cara menentukan hasil kali yang memiliki hasil tinggi diberi urutan kepentingan pertama, hasil kali yang memiliki hasil sedang diberi urutan kepentingan kedua, dan hasil kali yang memiliki hasil rendah diberi urutan kepentingan ketiga. Pada atribut harga mendapatkan hasil 101 maka mendapat urutan kepentingan kedua, pada atribut mutu mendapatkan hasil 118 maka mendapatkan urutan kepentingan pertama, dan pada atribut waktu mendapat hasil 81 maka mendapatkan urutan kepentingan ketiga. Setelah menentukan hasil kali kemudian mencari bobot dengan cara urutan kepentingan pada atribut harga, mutu, dan waktu dibagi dengan total urutan kepentingan dikali 100. Pada atribut harga didapatkan bobot 33, mutu mendapatkan bobot 17, dan waktu mendapatkan bobot 50. Selanjutnya dari hasil perhitungan kesenjangan nilai belief rata –rata pada tabel 25 dan nilai ideal rata – rata dikalikan dengan bobot atau nilai pada tabel 28 sesuai dengan atributnya. Perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap atribut harga, mutu, dan waktu. Pengukuran sikap pelanggan terhadap seluruh atribut dilakukan berdasarkan tabel 25 dengan tabel 28 dengan perhitungan sebagai berikut: Attitude = 33 x [0,02 + 0,02] + 17 x [ = 33 x 0,04 + 17 x 1,18 + 50 x 0,98 =1,32 + 20,06 + 49 = 70,38 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap pelanggan eksekutif terhadap atribut harga, mutu, dan waktu dari CV. Maju Lancar adalah sangat puas. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen CV. Maju Lancar memberikan pelayanan yang sangat baik sehingga pelanggan memiliki perasaan sangat puas. 2 Kepuasan Pelanggan Ekonomi Kepuasan pelanggan ekonomi di CV. Maju Lancar diukur dengan membagikan kuesioner kepada pelanggan CV. Maju Lancar. Kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kuesioner valid dan realibel untuk digunakan. Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada 50 pelanggan ekonomi. Hasil kuesioner kepuasan pelanggan tersebut dianalisis dengan Multiatribute Attitude Model. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan penulis menggunakan analisis Multiatribute Attitude Model. Model ini juga digunakan untuk melihat sikap pelanggan terhadap atribut harga, mutu kualitas, dan atribut waktu dari CV. Maju Lancar. Rumus yang digunakan adalah: n Attitude =∑ W i | I i -X i | i=1 Keterangan: I i = Nilai ideal rata-rata pelanggan pada atribut i X i = Nilai belief rata-rata pelanggan pada atribut i W i = Bobot rata-rata yang diberikan pelanggan terhadap atribut i n = Jumlah atribut yang diteliti Data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan pada pelanggan diolah lebih lanjut oleh penulis. Data dari kuesioner yang bersifat kualitatif diubah menjadi data yang bersifat kuantitatif, dengan skor 1 sampai dengan 5. Analisis Multiatribute Attitude Model digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dominan mempengaruhi pelanggan dalam menggunakan jasa dan menikmati pelayanan CV. Maju Lancar. Dalam analisis ini dilakukan perhitungan nilai belief dan nilai ideal pelanggan untuk masing-masing atribut harga, mutu, dan waktu. Dalam penelitian ini nilai belief didapat dari kondisi nyata yang ada dan nilai ideal diperoleh dari kondisi yang diharapkan. Perhitungan nilai belief rata-rata untuk atribut harga, mutu, dan waktu dari hasil kuesioner kepuasan pelanggan dapat dilihat pada lampiran 6. Berdasarkan perhitungan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata, secara lebih lanjut akan diringkas dalam perhitungan kesenjangan nilai belief rata-rata dan nilai ideal rata- rata untuk atribut harga, mutu, dan waktu. Adapun perhitungan kesenjangan nilai belief rata-rata dan niali ideal rata-rata dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel V. 29 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Pelanggan Ekonomi Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan Atribut Harga 1. Kesesuaian harga, produk 4,26 4,5 0,24 2.Kesesuaian harga dengan perusahaan lain 4,42 4,56 0,14 Atribut Mutu 1.Fasilitas jasa yang diberikan 4 4,28 0,28 2.Penampilan karyawan yang rapi 4,28 4,38 0,1 3.Karyawan memberi informasi dengan jelas 3,98 4,36 0,38 4.Karyawan menanggapi pertanyaan pelanggan dengan ramah 3,96 4,56 0,6 5.Karyawan memahami keinginan pelanggan dengan baik 3,98 4,56 0,58 6.Karyawan mempunyai pengetahuan tentang jasa transportasi 3,88 4,54 0,66 7.Kenyamanan selama menerima pelayanan 4,26 4,58 0,32 8. Karyawan memberikan pelayanan dengan ramah 4,3 4,58 0,28 Atribut Waktu 1.Ketepatan waktu 4,44 4,62 0,18 2.Kecepatan Karyawan 4,32 4,62 0,3 Langkah Selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal pelangan ekonomi. Atribut tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan rata- rata kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata pada hasil lampiran. Atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal adalah yang menunjukkan hasil terkecil diantara atribut yang lain. Berikut ini perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan pelanggan ekonomi: 1. Atribut Harga = 2. Atribut Mutu = 3. Atribut Waktu = Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan pelanggan ekonomi menunjukkan hasil atribut harga sebesar 0,19 , atribut mutu sebesar 0,4 dan atribut waktu sebesar 0,24. Maka hasil kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa atribut hargalah yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal pelanggan karena mempunyai tingkat kesenjangan yang paling kecil yaitu sebesar 0,19. Selanjutnya bobot rata-rata untuk tiap-tiap atribut dihitung berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dalam pengisian kuesioner. Hasil urutan kepentingan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel V. 30 Urutan kepentingan Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan Ekonomi Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1. Harga 18 13 19 2. Mutu 28 18 4 3. Waktu 4 19 27 Pada tabel V.30 menunjukkan jawaban pelanggan ekonomi tentang urutan kepentingan pada atribut harga, mutu dan waktu. Pada atribut harga terdapat 18 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama, 13 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 20 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut mutu terdapat 28 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama, 18 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 4 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut waktu terdapat 4 pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama, 19 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 27 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Setelah mengetahui jawaban pelanggan tentang urutan kepentingan atribut harga, mutu, dan waktu kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali urutan kepentingan dengan jumlah responden yang memberikan prioritas kepentingan pada atribut tertentu dari ketiga atribut yang ada. Untuk hasil kali urutan terpenting atas jawaban yang diberikan pelanggan serta perhitungannya dapat dilihat pada tabel V.31. Tabel V.31 Perhitungan Tingkat Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan Ekonomi Atribut Urutan Kepentingan Jumlah 1 2 3 1. Harga 18 x 3 = 54 13 x 2 = 26 19 x 1 =19 54+26+19 = 99 2. Mutu 28 x 3 = 84 18 x 2 = 36 4 x 1 = 4 84+36+4 =124 3. Waktu 4 x 3 = 12 19 x 2 = 38 27 x 1 = 27 12+38+27 = 77 Tabel V.31 menunjukkan perhitungan tingkat urutan kepentingan. Untuk urutan kepentingan pertama diberi bobot tiga, urutan kedua diberi bobot dua, dan urutan ketiga diberi bobot 1. Pada atribut harga terdapat 18 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 54, 13 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 26, 19 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 19. Pada atribut mutu terdapat 28 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 84, 18 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 36, 4 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 4. Pada atribut waktu terdapat 4 orang pelanggan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 yang mendapatkan hasil 12, 19 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 38, 27 orang pelanggan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang di beri bobot 1 yang mendapatkan hasil 27. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel V.31 diperoleh nilai untuk atribut harga sebesar 99, atribut mutu sebesar 124, dan atribut waktu sebesar 77. Hasil perhitungan tersebut menunjukkan hasil perkalian yang paling besar adalah 124. Hal ini menunjukkan bahwa atribut mutu adalah atribut yang dianggap paling penting oleh pelanggan. Dari hasil perhitungan tersebut masing-masing atribut diberi bobot sesuai dengan urutan tingkat kepentingan yang diberikan oleh pelanggan. Tabel V. 32 Urutan Kepentingan Kepuasan Pelanggan, Hasil Kali dan Bobot pada atribut Harga, Mutu, dan Waktu No. 1. Atribut 2 Hasil Kali 3 Urutan Kepentingan 4 Bobot Nilai 5 = 1. Harga 99 2 33 2. Mutu 124 1 17 3. Waktu 77 3 50 Jumlah 300 6 100 Pada tabel V.32 menunjukkan bobot pada atribut harga, mutu, waktu. Untuk menentukan urutan kepentingan yaitu dengan cara menentukan hasil kali yang memiliki hasil tinggi diberi urutan kepentingan pertama, hasil kali yang memiliki hasil sedang diberi urutan kepentingan kedua, dan hasil kali yang memiliki hasil rendah diberi urutan kepentingan ketiga. Pada atribut harga mendapatkan hasil 99 maka mendapat urutan kepentingan kedua, pada atribut mutu mendapatkan hasil 124 maka mendapatkan urutan kepentingan pertama, dan pada atribut waktu mendapat hasil 77 maka mendapatkan urutan kepentingan ketiga. Setelah menentukan hasil kali kemudian mencari bobot dengan cara urutan kepentingan pada atribut harga, mutu, dan waktu dibagi dengan total urutan kepentingan dikali 100. Pada atribut harga didapatkan bobot 33, mutu mendapatkan bobot 17, dan waktu mendapatkan bobot 50. Selanjutnya dari hasil perhitungan kesenjangan nilai belief rata –rata pada tabel 29 dan nilai ideal rata – rata dikalikan dengan bobot atau nilai pada tabel 32 sesuai dengan atributnya. Perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap pelanggan secara keseluruhan terhadap atribut harga, mutu, dan waktu. Pengukuran sikap pelanggan terhadap seluruh atribut dilakukan berdasarkan tabel 29 dengan tabel 32 dengan perhitungan sebagai berikut: Attitude = 33 x [0,24 + 0,14] + 17 x [ = 33 x 0,38 + 17 x3,2 + 50 x 0,48 = 12,54 + 54,4 + 24 = 90,94 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap pelanggan ekonomi terhadap atribut harga, mutu, dan waktu dari CV. Maju Lancar adalah puas. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen CV. Maju Lancar memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan memiliki perasaan puas. c. Perkembangan Daerah Pemasaran Pangsa pasar digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan usaha transportasi lain yang sejenis. Dengan diketahuinya pangsa pasar, perusahaan dapat merumuskan kebijakan yang akan diambil untuk melayani pasar dengan maksimal. Penelitian ini tidak bisa mengetahui pangsa pasar yang tepat karena tidak mengetahui penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan usaha transportasi lain yang sejenis. Sehingga dalam penelitian ini pengukuran pangsa pasar sangat terbatas yaitu hanya dilakukan dengan cara mengamati meluasmenyempitnya daerah- daerah pemasaran yang dijangkau oleh perusahaan. Semakin luas perkembangan daerah pemasarannya berarti dianggap semakin baik. Target pasar perusahaan adalah daerah Jawa dan Sumatera. Dengan target tersebut, perkembangan daerah pemasaran perusahaan mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pemasaran pada awal usaha hanya terbatas pada daerah Wonosari, Yogyakarta dan sekitarnya, sekarang sudah meluas hingga luar Jawa. CV. Maju Lancar pun membuka banyak cabang yaitu Yogyakarta, Bandung, Jakarta, dan Sumatera. Kantor – kantor cabang tersebut dibangun guna perluasan perkembangan daerah pemasaran CV. Maju Lancar. 3. Perspektif Proses Bisnis Internal Untuk analisis proses bisnis internal penulis mencoba melihat apakah manajemen CV. Maju Lancar yang bergerak dalam bidang jasa transportasi ini telah melakukan proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual. Tabel V. 33 Perbandingan Proses Bisnis Internal pada Balanced Scorecard dan Proses Bisnis Internal pada CV. Maju Lancar No. Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard Proses Bisnis Internal CV. Maju Lancar Ket. I Proses Inovasi Perusahaan mengukur jumlah variasi produk baru dibandingkan dengan jumlah produk – produk sebelumnya. Proses Inovasi CV. Maju Lancar meneliti kebutuhan pelanggan dengan cara: a. Melihat perkembangan trend yang ada melalui Internet, media cetak maupun elektronik, momentum keagamaan misalnya Idul Fitri, Natal, dan perkembangan teknologi dibidang transportasi khususnya bus. BAIK No. Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard Proses Bisnis Internal CV. Maju Lancar Ket. b. Membuka kesempatan bagi para pelanggan untuk memberikan saran terhadap jasa yang diberikan oleh perusahaan sehingga perusahaan dapat terus berupaya untuk mencari tahu apa yang diinginkan oleh pelanggan. c. Memberikan cara yang mudah bagi pelanggan untuk memperoleh jasa, yaitu dengan bisa juga memesan melalui telephone atau pembelian melalui internet. d. Mengganti mesin bus lama dengan mesin bus baru, merenovasi beberapa elemen atau mengganti onderdil, dan mengganti model tampilan aksesoris bus dari model lama ke model baru seperti komponen lampu-lampu yang mengikuti tren. e. Peremajaan armada yang dimiliki guna memenuhi permintaan pasar yaitu membeli bus baru dan menjual bus bekas pakai. II Proses Operasi Menitikberatkan pada penyampaian produk dan jasa kepada pelanggan yang ada secara efisien, konsisten, dan tepat waktu. Dimulai dari diterimanya pesanan dan diakhiri dengan penyampaian produk dan jasa. Proses Operasi Proses Operasi CV. Maju Lancar dilakukan dengan memberikan layanan yang cepat dan sesuai dengan permintaan pelanggan. a. Di dalam memberikan jasa dibidang transportasi CV. Maju Lancar membuat suatu pengendalian diantaranya memilih bus – bus yang akan digunakan dalam memberikan jasa yaitu memberikan bis yang layak aman dan nyaman. b. Memberikan fasilitas pada penumpang berupa counter penjualan dan pemesanan tiket, ruang tunggu penumpang, Mushola, kamar mandi dan Rumah Makan. c. Menyediakan fasilitas bus yang terdapat AC, TV, DVD, dilengkapi BAIK No. Proses Bisnis Internal Balanced Scorecard Proses Bisnis Internal CV. Maju Lancar Ket. dengan toilet, pintu darurat, pemadam kebakaran, bagasi, dan ruangan merokok. d. Memberikan tenaga yang mahir, handal, dan berpengalaman guna memastikan terwujudnya kenyamanan dan keamanan bagi pengguna jasa bus. e. Menyediakan konsumsi snack bagi penumpang bus CV. Maju Lancar. III Layanan Purna Jual Layanan purna jual mencakup garansi dan berbagai fasilitas perbaikan maupun penggantian produk yang tidak maksimal Layanan Purna Jual CV. Maju Lancar merupakan perusahaan yang bergerak dibidang transportasi, maka kegiatan purna jual yang diberikan perusahaan adalah sebagai berikut: a. Memberikan feedback atas complain yang diutarakan oleh pelanggan dengan melakukan perbaikan pada pelayanan berikutnya. b. Pada saat membawa penumpang apabila ada bis yang macet dijalan CV. Maju lancar bersedia mengganti bis yang macet yang digunakan oleh penumpang tersebut dengan bis yang lain c. Pada saat membawa penumpang ternyata mengalami kecelakaan perusahaan memberikan asuransi bagi pengguna bis CV. Maju lancar BAIK Pendekatan balanced scorecard mengenai proses bisnis internal dapat diketahui dengan mengukur proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual. Berdasarkan perbandingan pada tabel III.10, proses inovasi, proses operasi, dan layanan purna jual sudah diterapkan pada CV. Maju Lancar. Sehingga kinerja CV. Maju Lancar dari perspektif proses bisnis internal dapat dikatakan baik. 4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan digunakan untuk mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan perusahaan. Dalam penelitian ini penulis menggunakan empat kategori utama untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu kepuasan karyawan, retensi karyawan, produktivitas karyawan dan kepuasan manajer. Pengukuran perspektif tersebut adalah sebagai berikut: a. Kemampuan karyawan Kemampuan karyawan merupakan kesanggupan dan kecakapan karyawan dalam melakukan tugas – tugasnya sesuai dengan kedudukan dan tanggungjawabnya. Berikut adalah dua ukuran yang dapat menggambarkan keadaan kemampuan karyawan CV. Maju Lancar. 1 Kepuasan Karyawan Untuk mengetahui bagaimana sikap karyawan terhadap perusahaan, penulis menggunakan kuesioner yang ditujukan kepada karyawan perusahaan. Kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil pengujian menunjukan bahwa kuesioner valid dan reliabel untuk digunakan. Dalam penelitian ini kuesioner dibagikan kepada 30 karyawan. Data sikap karyawan terhadap perusahaan yang terdiri dari atribut komunikasi, atribut penghargaan, dan atribut dukungan ini kemudian dianalisis dengan Multiattribute Attitude Model dengan rumus sebagai berikut: n Attitude =∑ W i | I i -X i | i=1 Keterangan I i = Nilai ideal rata-rata karyawan pada atribut i X i = Nilai belief rata-rata karyawan pada atribut i W i = Bobot rata-rata yang diberikan karyawan terhadap atributi N = Jumlah atribut yang diteliti Data yang diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan pada pelanggan diolah lebih lanjut oleh penulis. Data dari kuesioner yang bersifat kualitatif diubah menjadi data yang bersifat kuantitatif, dengan skor 1 sampai dengan 5. Analisis Multiatribute Attitude Model digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dominan mempengaruhi sikap karyawan terhadap CV. Maju Lancar. Dalam analisis ini dilakukan perhitungan nilai belief dan nilai ideal karyawan untuk masing- masing atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Dalam penelitian ini nilai belief didapat dari kondisi nyata yang ada dan nilai ideal diperoleh dari kondisi yang diharapkan. Perhitungan nilai belief rata-rata untuk atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan dari hasil kuesioner kepuasan karyawan dapat dilihat pada lampiran 7. Dari hasil perhitungan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata, secara lebih lanjut akan diringkas dalam perhitungan kesenjangan nilai belief rata-rata dan nilai ideal rata-rata untuk atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Adapun perhitungan kesenjangan nilai belief rata-rata dan niali ideal rata- rata dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel V. 34 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Karyawan Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan ATRIBUT KOMUNIKASI 1.Tidak diberi kesempatan untukmemberikan pendapat dan saran 4 4,6 0,6 2. Ada kesempatan untuk mengungkapkan masalah dalam pekerjaan kepada pimpinan 4,167 4,73 0,563 3.Tidak member informasi menyangkut pekerjaan 4,03 4,467 0,437 ATRIBUT PENGHARGAAN 4.Ada kompensasi sesuai dengan pekerjaan dan kedudukanjabatan 4,167 4,7 0,533 5.Tidak menerima penghargaan atas prestasi yang saudara capai 4,13 4,53 0,4 6.Ketidaksesuaian dengan pekerjaan dan kedudukanjabatan 4,03 4,43 0,4 ATRIBUT DUKUNGAN 7.Ada kesempatan untuk mendukung pekerjaan 4,267 4,7 0,433 8.Ada sarana dan prasaranan yang memadai untuk mendukung pekerjaan 4,3 4,7 0,4 9.Rekan sekerja saling 4,23 4,7 0,47 memberikan dukungan dalam melaksanakan pekerjaan Lanjutan Tabel V. 34 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Karyawan Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan 10.Sarana dan prasarana untuk mendukung pekerjaan tidak memadai 4,06 4,567 0,507 11.Rekan sekerja ridak memberikan dukungan dalam melaksanakan pekerjaan 4,067 4,43 0,363 Langkah Selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal karyawan. Atribut tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata pada hasil lampiran 9. Atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal adalah yang menunjukkan hasil terkecil diantara atribut yang lain. Berikut ini perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan karyawan: 1. Atribut Komunikasi = 0,533 2. Atribut Penghargaan = 3. Atribut Dukungan = Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan karyawan menunjukkan hasil atribut komunikasi sebesar 0,533, atribut penghargaan sebesar 0,44 dan atribut dukungan sebesar 0,4346. Maka hasil kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa atribut dukungan yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal karyawan karena mempunyai tingkat kesenjangan yang paling kecil yaitu sebesar 0,4346. Selanjutnya bobot rata-rata untuk tiap-tiap atribut dihitung berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dalam pengisian kuesioner, hasil urutan kepentingan karyawan dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel V. 35 Urutan kepentingan Hasil Kuesioner Kepuasan Karyawan Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1. Komunikasi 17 10 3 2. Penghargaan 9 17 4 3. Dukungan 4 3 23 Pada tabel V.35 menunjukkan jawaban karyawan tentang urutan kepentingan pada atribut komunikasi, penghargaan dan dukungan. Pada atribut komunikasi terdapat 17 orang karyawan memilih urutan kepentingan yang pertama, 10 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 3 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut penghargaan terdapat 9 orang karyawan memilih urutan kepentingan yang pertama, 17 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 4 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut dukungan terdapat 4 orang karyawan memilih urutan kepentingan yang pertama, 3 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 23 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Setelah mengetahui jawaban karyawan tentang urutan kepentingan atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali urutan kepentingan dengan jumlah karyawan yang memberikan prioritas kepentingan pada atribut tertentu dari ketiga atribut yang ada. Untuk hasil kali urutan terpenting atas jawaban yang diberikan karyawan serta perhitungannya dapat dilihat pada tabel V.36. Tabel V.36 Perhitungan Tingkat Urutan Kepentingan Kepuasan Karyawan Atribut Urutan Kepentingan Jumlah 1 2 3 1. Komunikasi 17 x 3 = 51 10 x 2 = 20 3 x 1 =3 51+20+3 = 74 2. Penghargaan 9 x 3 = 27 17 x 2 = 34 4 x 1 = 4 27+34+4 =65 3. Dukungan 4 x 3 = 12 3 x 2 = 6 23 x 1 = 23 12+6+23 = 41 Tabel V.36 menunjukkan perhitungan tingkat urutan kepentingan. Untuk urutan kepentingan pertama diberi bobot tiga, urutan kedua diberi bobot dua, dan urutan ketiga diberi bobot 1. Pada atribut harga terdapat 17 orang karyawan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 51, 10 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 20, 3 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 3. Pada atribut mutu terdapat 9 orang karyawan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 27, 17 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 34, 4 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 4. Pada atribut waktu terdapat 4 orang karyawan memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 yang mendapatkan hasil 12, 3 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 6, 23 orang karyawan yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang di beri bobot 1 yang mendapatkan hasil 23. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel V.36 diperoleh nilai untuk atribut komunikasi sebesar 74, atribut penghargaan sebesar 65, dan atribut dukungan sebesar 41. Hasil perhitungan tersebut menunjukkan hasil perkalian yang paling besar adalah 74. Hal ini menunjukkan bahwa atribut komunikasi adalah atribut yang dianggap paling penting oleh karyawan. Dari hasil perhitungan tersebut masing-masing atribut diberi bobot sesuai dengan urutan tingkat kepentingan yang diberikan oleh karyawan. Tabel V. 37 Urutan Kepentingan Kepuasan Karyawan, hasil kali dan bobot pada Atribut Komunikasi, Penghargaan, dan Dukungan. No. 1. Atribut 2 Hasil Kali 3 Urutan Kepentingan 4 Bobot Nilai 5 = 1. Komunikasi 74 1 17 2. Penghargaan 65 2 33 3. Dukungan 41 3 50 Jumlah 180 6 100 Pada tabel V.37 menunjukkan bobot pada atribut komunikasi, penghargaan, dukungan. Untuk menentukan urutan kepentingan yaitu dengan cara menentukan hasil kali yang memiliki hasil tinggi diberi urutan kepentingan pertama, hasil kali yang memiliki hasil sedang diberi urutan kepentingan kedua, dan hasil kali yang memiliki hasil rendah diberi urutan kepentingan ketiga. Pada atribut komunikasi mendapatkan hasil 74 maka mendapat urutan kepentingan pertama, pada atribut penghargaan mendapatkan hasil 65 maka mendapatkan urutan kepentingan kedua, dan pada atribut waktu mendapat hasil 41 maka mendapatkan urutan kepentingan ketiga. Setelah menentukan hasil kali kemudian mencari bobot dengan cara urutan kepentingan pada atribut komunikasi, penghargaan, dukungan dibagi dengan total urutan kepentingan dikali 100. Pada atribut harga didapatkan bobot 17, mutu mendapatkan bobot 33, dan waktu mendapatkan bobot 50. Selanjutnya dari hasil perhitungan kesenjangan nilai belief rata –rata pada tabel 34 dan nilai ideal rata – rata dikalikan dengan bobot atau nilai pada tabel 37 sesuai dengan atributnya. Perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap karyawan secara keseluruhan terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Pengukuran sikap karyawan terhadap seluruh atribut dilakukan berdasarkan tabel 34 dengan tabel 37 dengan perhitungan sebagai berikut: Attitude = 17 x [0,6 + 0,563 +0,437] + 33 x [0,533 + 0,4 + 0,4] + 50 x [0,433 + 0,4 + 0,47 + 0,507 + 0,363] = 17 x 1,6 + 33 x 1,333 + 50 x 2,173 = 27,2 + 43,989 + 108,65 =179,839 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap karyawan terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dukungan dari CV. Maju Lancar adalah ragu-ragu. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen CV. Maju Lancar tidak memberikan rasa puas dan juga tidak mengecewakan sehingga karyawan memiliki perasaan netral. 2 Retensi Karyawan Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Retensi karyawan diukur dengan presentase keluarnya pekerja yang memegang jabatan kunci. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut Kaplan dan Norton, 2000:113: Retensi Karyawan = Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula presentase perputaran karyawan. Tabel V.38 Retensi Karyawan CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Jumlah Karyawan yang Keluar Orang Total Jumlah Karyawan Orang Retensi Karyawan 2011 10 164 6,1 2012 10 167 5,99 2013 16 169 9,47 Sumber: Data kepegawaian CV. Maju Lancar 2011 - 2013 Berdasarkan data diatas, retensi karyawan tahun 2011 sebesar 6,1 yang artinya 6,1 dari total jumlah karyawan berhenti dari pekerjaan. Untuk tahun 2012 dan 2013 masing – masing sebesar 5,99 dan 9,47. Retensi karyawan tahun 2012 mengalami penurunan sebesar 0,11, sedangkan pada tahun 2013 mengalami peningkatan sebesar 3,48. Hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan mengalami pengurangan karyawan dalam jumlah yang tinggi. Analisis Trend Analisis trend merupakan nilai variabel yang relatif stabil dari waktu ke waktu. Berdasarkan nilai rasio retensi karyawan pada CV. Maju Lancar tahun 2011-2013 trend atau kecenderungan dapat dihitung menggunakan metode kuadrat terkecil sebagai berikut: Tabel V.39 Perhitungan Trend Retensi Karyawan CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Kode Waktu X Nilai Rasio Y XY X² Yt 2011 -1 6,1 -6,1 1 6,06 2012 5,99 7,19 2013 1 9,47 9,47 1 8,31 Jumlah 21,56 3,37 2 21,56 a = ∑ Yn b = ∑YXn = 21,563 = 3,373 = 7,19 = 1,12 Jadi persamaan trend untuk retensi karyawan : Y = 7,19 + 1,12 X Berdasarkan perhitungan trend diatas, maka dapat dibuat grafik trend penjualan yang hasilnya terdapat pada gambar dibawah ini: Gambar V.5 Grafik Trend Retensi Pelanggan CV. Maju Lancar Tahun 2011-2013 Berdasarkan gambar dapat dilihat kondisi retensi karyawan CV. Maju Lancar dari tahun 2011 sampai dengan tahun 2013. Dari persamaan trend retensi karyawan diperoleh nilai b positif sebesar 1,12. Nilai b yang positif menunjukkan bahwa retensi karyawan cenderung mengalami peningkatan dari tahun 2011-2013 yang berarti bahwa retensi karyawan buruk karena perputaran karyawan tinggi. b. Produktivitas Karyawan Produktivitas karyawan digunakan untuk menunjukkan sejauh mana kemampuan karyawan dalam menghasilkan laba diperiode tertentu. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut Kaplan dan Norton, 2000:113 : Produktivitas Karyawan = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2011 2012 2013 Rasio retensi karyawan Trend Tabel V.40 Produktivitas Karyawan CV. Maju Lancar Periode 31 Desember 2011 – 31 Desember 2013 Tahun Laba Operasi Rp Jumlah Karyawan orang Produktivitas Karyawan RpOrang 2011 Rp121.350.675 158 Rp768.042,2 2012 Rp131.180.512 158 Rp830.256,4 2013 Rp155.818.111 158 Rp986.190,6 Sumber: Data kepegawaian CV. Maju Lancar tahun 2011-2013 Produktivitas karyawan CV. Maju Lancar terus meningkat dari tahun 2011 hingga tahun 2013. Peningkatan produktivitas karyawan akhirnya akan meningkatkan kinerja perusahaan yang berarti bahwa produktivitas karyawan baik. c. Motivasi, Pemberian Wewenang dan Pembatasan Wewenang Tujuan Faktor ketiga ini adalah terfokus kepada pembentukan iklim perusahaan yang mendorong timbulnya motivasi dan inisiatif karyawan. Dalam hal ini CV. Maju Lancar telah memberikan kebebasan penuh pada karyawan dalam berpendapat dan mengkomunikasikan permasalahan kerjanya. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan manajer terhadap kinerja karyawan, digunakan kuesioner yang ditujukan kepada manajer perusahaan. Kuesioner telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kuesioner valid dan reliabel untuk digunakan. Populasi penelitian ini adalah seluruh manajer CV. Maju Lancar. Oleh karena Jumlah populasi kecil, maka penulis memutuskan untuk mengambil sampel sebesar populasinya yaitu sebanyak 5 lima responden. Data diperoleh dari hasil kuesioner yang diberikan pada manajer yang diolah lebih lanjut oleh penulis. Data kuesioner yang bersifat kualitatif diubah menjadi kuantitatif, dengan skor 1 sampai dengan 5. Pengukuran partisipasi karyawan dalam meningkatkan kinerja perusahaan ini diukur dengan analisis Multiattribute attitude Model yang menggambarkan sikap puas atau tidak puas manajer terhadap partisipasi karyawan dalam perusahaan. Analisis Multiattribute attitude model dalam hal ini digunakan untuk mengetahui atribut apa yang paling dominan mempengaruhi sikap manajer terhadap kapabilitas karyawan. Dalam analisis ini dilakukan perhitungan nilai belief dan nilai ideal manajer untuk masing-masing atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas karyawan. Rumus Multiattribute attitude model: n Attitude =∑ W i | I i -X i | i=1 Keterangan I i = Nilai ideal rata-rata manajer pada atribut i X i = Nilai belief rata-rata manajer pada atribut i W i = Bobot rata-rata yang diberikan manajer terhadap atributi N = Jumlah atribut yang diteliti Dalam penelitian ini nilai belief didapat dari kondisi nyata yang ada dan nilai ideal diperoleh dari kondisi yang diharapkan. Perhitungan nilai belief rata – rata untuk atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas karyawan dari hasil kuesioner kepuasan manajer serta tabel penjelasannya dapat dilihat pada lampiran 8. Berdasarkan perhitungan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata – rata, secara lebih lanjut akan diringkas dalam perhitungan kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata – rata untuk atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Adapun perhitungan kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata – rata dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel V. 41 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Manajer Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan ATRIBUT KOMUNIKASI 1. Ada Keterlibatan karyawan dalam mengambil keputusan perusahaan 4,4 4,8 0,4 2.Ide tau saran yang disampaikan oleh karyawan merupakan sumbangan yang baik dalam penyampaian tujuan perusahaan 4,6 4,8 0,2 ATRIBUT PENDUKUNG 3.Karyawan memberikan dukungan dalam penyelesaian tugas melalui penyediaan informasi yang mudah didapatkan 4 4,8 0,8 4.Rekan sekerja memberikan dukungan pada saudara dalam menyelesaikan tugas 4 4,6 0,6 5.Anda mendapatkan dukungan 4,2 4,8 0,6 Lanjutan Tabel V. 41 Perhitungan Kesenjangan Kepuasan Manajer Atribut Rata-rata Nilai Belief Rata-rata Nilai Ideal Kesenjangan dalam setiap pengambilan keputusan atau kebijakan yang menyangkut pekerjaan ATRIBUT KAPABILITAS 6.Saudara puas dengan kemampuan karyawan dalam menyelesaikan tugas dan tanggungjawab 4,2 5 0,8 7.Saudara puas dengan kemampuan karyawan dalam menguasai teknologi dan informasi yang menyangkut pekerjaan 4,2 5 0,8 8.Saudara puas dengan hasil dari pekerjaan yang dilakukan karyawan 4,2 4,6 0,4 Langkah Selanjutnya adalah menentukan atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal manajer. Atribut tersebut dapat dilihat dari hasil perhitungan rata-rata kesenjangan nilai belief rata – rata dan nilai ideal rata-rata pada perhitungan dibawah ini. Atribut yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal adalah yang menunjukkan hasil terkecil diantara atribut yang lain. Berikut ini perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan manajer: 1. Atribut Komunikasi = 2. Atribut Pendukung = 3. Atribut Kapabilitas = Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata kesenjangan kepuasan manajer menunjukkan hasil atribut komunikasi sebesar 0,3, atribut pendukung sebesar 0,67 dan atribut kapabilitas sebesar 0,67. Maka hasil kesenjangan tersebut menunjukkan bahwa atribut komunikasi yang keadaannya belief paling mendekati keinginan ideal manajer karena mempunyai tingkat kesenjangan yang paling kecil yaitu sebesar 0,3. Selanjutnya bobot rata-rata untuk tiap-tiap atribut dihitung berdasarkan urutan kepentingan yang diberikan dalam pengisian kuesioner, hasil urutan kepentingan manajer dapat dilihat pada tabel dibawah ini: Tabel V. 42 Urutan kepentingan Hasil Kuesioner Kepuasan Manajer Atribut Urutan Kepentingan 1 2 3 1. Komunikasi 1 3 1 2. Pendukung 1 1 3 3. Kapabiltas 3 1 1 Pada tabel V.42 menunjukkan jawaban manajer tentang urutan kepentingan pada atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Pada atribut komunikasi terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut pendukung terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Pada atribut kapabilitas terdapat 3 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga. Setelah mengetahui jawaban manajer tentang urutan kepentingan atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas kemudian dilakukan penjumlahan nilai hasil kali urutan kepentingan dengan jumlah manajer yang memberikan prioritas kepentingan pada atribut tertentu dari ketiga atribut yang ada. Untuk hasil kali urutan terpenting atas jawaban yang diberikan manajer serta perhitungannya dapat dilihat pada tabel V.43. Tabel V.43 Perhitungan Tingkat Urutan Kepentingan Kepuasan Manajer Atribut Urutan Kepentingan Jumlah 1 2 3 1. Komunikasi 1 x 3 = 3 3 x 2 = 6 1 x 1 =1 3+6+1 = 10 2. Penghargaan 1 x 3 = 3 1 x 2 = 2 3 x 1 = 3 3+2+3= 8 3. Dukungan 3 x 3 = 9 1 x 2 = 2 1 x 1 = 1 9+2+1 = 12 Tabel V.43 menunjukkan perhitungan tingkat urutan kepentingan. Untuk urutan kepentingan pertama diberi bobot tiga, urutan kedua diberi bobot dua, dan urutan ketiga diberi bobot 1. Pada atribut harga terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 3, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 6, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 1. Pada atribut mutu terdapat 1 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 mendapatkan hasil 3, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 2, 3 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang diberi bobot 1 yang mendapatkan hasil 3. Pada atribut waktu terdapat 3 orang manajer memilih urutan kepentingan yang pertama yang diberi bobot 3 yang mendapatkan hasil 9, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang kedua yang diberi bobot 2 yang mendapatkan hasil 2, 1 orang manajer yang memilih urutan kepentingan yang ketiga yang di beri bobot 1 yang mendapatkan hasil 1. Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel V.43 diperoleh nilai untuk atribut komunikasi sebesar 10, atribut pendukung sebesar 8, dan atribut kapabilitas sebesar 12. Hasil perhitungan tersebut menunjukkan hasil perkalian yang paling besar adalah 12. Hal ini menunjukkan bahwa atribut kapabilitas adalah atribut yang dianggap paling penting oleh manajer. Dari hasil perhitungan tersebut masing- masing atribut diberi bobot sesuai dengan urutan tingkat kepentingan yang diberikan oleh manajer. Tabel V. 44 Urutan Kepentingan Kepuasan Manajer, Hasil Kali dan Bobot pada Atribut Komunikasi, Pendukung, Kapabilitas No. 1. Atribut 2 Hasil Kali 3 Urutan Kepentingan 4 Bobot Nilai 5 = 1. Komunikasi 10 2 33 2. Pendukung 8 3 50 3. Kapabilitas 12 1 17 Jumlah 30 6 100 Pada tabel V.44 menunjukkan bobot pada atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Untuk menentukan urutan kepentingan yaitu dengan cara menentukan hasil kali yang memiliki hasil tinggi diberi urutan kepentingan pertama, hasil kali yang memiliki hasil sedang diberi urutan kepentingan kedua, dan hasil kali yang memiliki hasil rendah diberi urutan kepentingan ketiga. Pada atribut komunikasi mendapatkan hasil 10 maka mendapat urutan kepentingan kedua, pada atribut pendukung mendapatkan hasil 8 maka mendapatkan urutan kepentingan ketiga, dan pada atribut kapabilitas mendapat hasil 12 maka mendapatkan urutan kepentingan pertama. Setelah menentukan hasil kali kemudian mencari bobot dengan cara urutan kepentingan pada atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas dibagi dengan total urutan kepentingan dikali 100. Pada atribut komunikasi didapatkan bobot 33, pendukung mendapatkan bobot 50, dan kapabilitas mendapatkan bobot 17. Selanjutnya dari hasil perhitungan kesenjangan nilai belief rata – rata pada tabel 41 dan nilai ideal rata – rata dikalikan dengan bobot atau nilai pada tabel 44 sesuai dengan atributnya. Perhitungan ini digunakan untuk mengukur sikap manajer secara keseluruhan terhadap atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Pengukuran sikap manajer terhadap seluruh atribut dilakukan berdasarkan tabel 41 dengan tabel 44 dengan perhitungan sebagai berikut: Attitude = 33 x [0,4+0,2 + 50 x [0,8 + 0,6 +0,6] + 17 x [0,8 +0,8+0,4] = 33 x 0,6 + 50 x 2 + 17 x 2 = 19,8 + 100 + 34 = 153,8 80 160 240 320 400 Berdasarkan hasil di atas dapat diketahui bahwa sikap manajer terhadap atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas dari CV. Maju Lancar adalah puas. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas. D. Pembahasan Tabel V. 45 Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Balanced Scorecard Kriteria balanced scorecard Keadaan CV. Maju Lancar Ket. 1. Perspektif keuangan: a. Rasio ROI b. Rasio profit margin c. Rasio RMS Peningkatan rentabilitas dan profitabilitas ROI tahun 2011 sebesar 0,514 turun menjadi 0,499 di tahun 2012. ROI pada tahun 2012 sebesar 0,499 turun menjadi 0,493 di tahun 2013. Profit margin tahun 2011 sebesar 0,907 naik menjadi 0,931 ditahun 2012. Profit margin pada tahun 2012 sebesar 0,931 naik menjadi 1,023 pada tahun 2013. RMS pada tahun 2011 sebesar 0,739 naik menjadi 0,932 pada tahun 2012, naik menjadi 0,942 pada tahun 2013. Buruk Baik Baik 2. Perspektif pelanggan: a. Perkembang an Daerah Pemasaran b. Customer Satisfaction Meluasnya daerah pemasaran Mampu memberikan kepuasan Pada tahun 1986 pemasaran hanya terbatas pada daerah Yogyakarta saja khususnya Wonosari sekarang CV. Maju Lancar telah meluas dan membuka banyak cabang di luar jawa yaitu Yogyakarta, Bandung, Jakarta, dan Sumatera Perusahaan mampu dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan sikap skala dari Baik Baik Lanjutan Tabel V. 45 Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Balanced Scorecard Kriteria balanced scorecard Keadaan CV. Maju Lancar Ket. c. Peningkatan Penjualan terhadap produk dan jasa Mampu meningkatkan jumlah penjualan hasil kuesioner menunjukkan bahwa pelanggan eksekutif merasa sangat puas dan pelanggan ekonomi merasa puas terhadap atribut komunikasi, mutu, harga dari pelayanan CV. Maju Lancar Penjualan mengalami peningkatan untuk tahun 2012 terdapat kenaikan sebesar Rp714.456.000 atau sebesar 5,34. Sedangkan untuk tahun 2013 terdapat kenaikan pula sebesar Rp1.863.169.000 atau sebesar 13,93. Baik Baik 3. Perspektif Proses Bisnis Internal a. Inovasi b. Proses Operasi Kemampuan perusahaan melakukan proses inovasi sehingga dapat menghasilkan jasa yang inovatif Kemampuan perusahaan dalam melakukan proses Memberikan cara yang mudah bagi pelanggan untuk memperoleh jasa, yaitu dengan bisa juga memesan melalui telephone atau pembelian melalui internet, dan perusahaan mengganti mesin bus lama dengan mesin bus baru, merenovasi beberapa elemen atau mengganti onderdil, dan mengganti model tampilan aksesoris bus dari model lama ke model baru seperti komponen lampu-lampu yang mengikuti tren. Memberikan tenaga yang mahir, handal, dan untuk kenyamanan dan keamanan Baik Baik Lanjutan Tabel V. 45 Perbandingan Hasil Penilaian Kinerja Perspektif Balanced Scorecard Kriteria balanced scorecard Keadaan CV. Maju Lancar Ket. c. Layanan Purna Jual operasi secara cepat dan tepat. Kemampuan perusahaan memberikan layanan purna jual terhadap jasa yang terjual bagi pengguna jasa bus Perusahaan mampu memberikan feedback atas complain yang diutarakan oleh pelanggan dengan melakukan perbaikan pada pelayanan berikutnya Baik 4. Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran a. Kemampuan karyawan b. Produktivitas karyawan c. Motivasi, pemberian wewenang, dan pembatasan wewenang. Kemampuan perusahaan memenuhi faktor pengukuran kemampuan karyawan yaitu: 1 Kepuasan Karyawan 2 Retensi karyawan Kemampuan karyawan dalam menghasilkan output laba. Kemampuan perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada manajer Perusahaan cukup memberikan kepuasan kerja pada karyawan. Retensi karyawan mengalami peningkatan dari tahun 2011- 2013 dengan trend b=1,12 maka tingkat perputaran karyawan di CV. Maju Lancar juga tinggi. Produktivitas karyawan meningkat dari tahun 2011- 2013. Perusahaan mampu memberikan kepuasan kepada manajer. Dapat dilihat dari hasil kuesioner yang menunjukkan bahwa manajer puas terhadap kinerja karyawan. Cukup Baik Buruk Baik Baik Pada perspektif keuangan dari ROI selama tahun 2011 dan 2012 mengalami penurunan sebesar 0,015. ROI tahun 2011 sebesar 0,514 turun menjadi 0,499 di tahun 2012. ROI CV. Maju Lancar untuk tahun 2012 sampai dengan 2013 pun mengalami penurunan sebesar 0,006. ROI pada tahun 2012 sebesar 0,499 turun menjadi 0,493 di tahun 2013. Dari tahun 2011 sampai dengan 2012 profit margin CV. Maju Lancar mengalami kenaikan sebesar 0,024. Profit margin pada tahun 2011 sebesar 0,907 naik menjadi 0,931 ditahun 2012. Profit margin CV. Maju Lancar dari tahun 2012 sampai dengan 2013 pun mengalami kenaikan sebesar 0,091. Profit margin pada tahun 2012 sebesar 0,931 naik menjadi 1,023 pada tahun 2013. Selama tahun 2011 sampai dengan 2012 CV. Maju Lancar mengalami peningkatan RMS sebesar 0,192. RMS pada tahun 2011 sebesar 0,739 naik menjadi 0,932 pada tahun 2012. RMS CV. Maju Lancar untuk tahun 2012 sampai dengan 2013 mengalami kenaikan sebesar 0,010. RMS tahun 2012 sebesar 0,932 naik menjadi 0,942 tahun 2013. Dari perspektif pelanggan keadaan CV. Maju Lancar dapat dikatakan baik karena perusahaan telah mampu memperluas pangsa pasarnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan meningkatkan penjualannya. Dari persamaan trend penjualan diperoleh b positif sebesar 4,64. Nilai b positif menunjukkan bahwa penjualan cenderung mengalami peningkatan dari tahun 2011 sampai dengan 2013. Penjualan meningkat sesuai dengan hasil kuesioner pelanggan eksekutif merasa sangat puas dengan mendapatkan nilai 70,38 dan pelanggan ekonomi puas dengan mendapatkan nilai 90,94 terhadap pelayanan yang diberikan oleh CV. Maju Lancar. Hal ini disebabkan karena CV. Maju Lancar telah memberikan jasa transportasi yang memberikan harga yang sesuai dengan keinginan pelanggan, pelayanan yang ramah dari karyawan, dan fasilitas yang menunjang sehingga pelanggan memiliki perasaan aman dan nyaman dalam menggunakan jasa dari perusahaan sehingga pelanggan memiliki perasaan puas kepada CV. Maju Lancar yang ditunjukkan di dalam hasil kuesioner pelanggan. Proses inovasi, operasi, dan layanan purna jual yang diberikan oleh CV. Maju Lancar adalah baik. CV. Maju Lancar telah melakukan inovasi dalam memberikan jasa sehingga mampu memenuhi kebutuhan pelanggan, kemampuan perusahaan dalam melakukan proses operasi secara cepat dan tepat, kemampuan perusahaan memberikan layanan purna jual terhadap jasa yang terjual. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan CV. Maju Lancar untuk retensi karyawan meningkat yang artinya perusahaan tidak mampu mempertahankan karyawannya yang memegang jabatan kunci di perusahaan. Kuesioner karyawan ragu – ragu netral terhadap kinerja perusahaan yang ditunjukkan dari hasil perhitungan kuesioner dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Hal ini disebabkan karena agak sulitnya menyampaikan masalah dalam pekerjaan karena jarang bertemu dengan pimpinan perusahaan, perusahaan cukup memberikan penghargaan yang diberikan terhadap tugas yang diberikan, dan cukup memberikan dukungan kepada karyawan sehingga karyawan ragu – ragu netral terhadap atribut komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan CV. Maju Lancar meningkat pada tahun 2011 sebesar Rp768.042orang meningkat pada tahun 2012 sebesar Rp830.256orang dan pada tahun 2013 meningkat sebesar Rp986.191orang. Dari hasil kuesioner manajer adalah puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, pendukung, dan kapabilitas. Manajer merasa bahwa komunikasi sudah berjalan dengan baik antara karyawan dan manajer dan tugas - tugas yang diberikan kepada karyawan sudah dapat dilaksanakan dengan baik sehingga memberikan kepuasan kepada manajer. 134

Bab VI PENUTUP

Berdasarkan hasil analisis data pada bab sebelumnya, pada bab ini penulis akan mengambil kesimpulan serta memberikan saran dan menuliskan beberapa keterbatasan yang ada pada penelitian ini.

A. Kesimpulan

Hasil dari penelitian ini adalah kinerja CV. Maju Lancar pada tahun 2011 menunjukkan bahwa hasil kuesioner manajer puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan CV. Maju Lancar. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, dukungan, dan kapabilitas pada karyawan CV. Maju Lancar. Demikian pula sama halnya dengan perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada karyawan. Yang ditunjukkan dari hasil dari kuesioner karyawan mendapatkan hasil ragu-ragu netral terhadap kinerja yang diberikan CV. Maju Lancar dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan pada tahun 2011 adalah sebesar Rp768.042orang. Perusahaan juga telah melakukan proses inovasi, operasi, layanan purna jual kepada pelanggannya dengan baik. Sehingga dari hasil kuesioner pelanggan didapatkan hasil yang puas, baik pelanggan ekonomi dan eksekutif karena perusahaan telah mampu memperluas daerah pemasarannnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan penjualan yang didapatkan pada tahun 2011 sebesar Rp13.374.124.000. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada keuangan perusahaan sehingga pada tahun 2011 mendapatkan ROI sebesar 0,514, profit margin sebesar 0,907, dan RMS sebesar 0,739. Kinerja CV. Maju Lancar pada tahun 2012 menunjukkan bahwa hasil kuesioner manajer puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan CV. Maju Lancar. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, dukungan, dan kapabilitas pada karyawan CV. Maju Lancar. Demikian pula sama halnya dengan perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada karyawan. Yang ditunjukkan dari hasil dari kuesioner karyawan mendapatkan hasil ragu-ragu netral terhadap kinerja yang diberikan CV. Maju Lancar dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan pada tahun 2012 adalah sebesar Rp768.042orang. Perusahaan juga telah mampu melakukan proses inovasi, operasi, layanan purna jual kepada pelanggannya dengan baik. Sehingga dari hasil kuesioner pelanggan didapatkan hasil yang puas, baik pelanggan ekonomi dan eksekutif karena perusahaan telah mampu memperluas daerah pemasarannnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan penjualan yang didapatkan pada tahun 2012 sebesar Rp14.088.580.000. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada keuangan perusahaan sehingga pada tahun 2012 mendapatkan ROI sebesar 0,499, profit margin sebesar 0,931, dan RMS sebesar 0,932. Kinerja CV. Maju Lancar pada tahun 2013 menunjukkan bahwa hasil kuesioner manajer puas terhadap kinerja yang diberikan karyawan CV. Maju Lancar. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan CV. Maju Lancar memberikan rasa puas sehingga manajer memiliki perasaan puas terhadap atribut komunikasi, dukungan, dan kapabilitas pada karyawan CV. Maju Lancar. Demikian pula sama halnya dengan perusahaan juga harus memberikan kepuasan kepada karyawan. Yang ditunjukkan dari hasil dari kuesioner karyawan mendapatkan hasil ragu-ragu netral terhadap kinerja yang diberikan CV. Maju Lancar dari segi komunikasi, penghargaan, dan dukungan. Produktivitas karyawan pada tahun 2013 adalah sebesar Rp830.256orang. Perusahaan juga telah mampu melakukan proses inovasi, operasi, layanan purna jual kepada pelanggannya dengan baik. Sehingga dari hasil kuesioner pelanggan didapatkan hasil yang puas, baik pelanggan ekonomi dan eksekutif karena perusahaan telah mampu memperluas daerah pemasarannnya ke berbagai wilayah di Indonesia dan penjualan yang didapatkan pada tahun 2013 sebesar Rp15.237.293.000. Kepuasan pelanggan akan berpengaruh pada keuangan perusahaan sehingga pada tahun 2013 mendapatkan ROI sebesar 0,493, profit margin sebesar 1,023, dan RMS sebesar 0,942.