tingkat kepuasan pelanggan yang kurang puas terhadap kinerja yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta
9. Structure Matrix
Dari Tabel Structure Matrix terlampir diketahui bahwa 20 indikator variabel kinerja PDAM Kota Surakarta, terdapat satu indikator
variabel yang memenuhi syarat masuk model diskriminan, yaitu indikator ruangan tunggu kantor dalam kondisi nyaman tangibles. Sehingga pihak
PDAM Kota Surakarta harus memperhatikan faktor keberwujudan tangibles yaitu keadaan ruang tunggu kantor harus benar-benar nyaman,
karena responden pelanggan merasa puas atau kurang puas dengan kinerja yang diberikan oleh pihak PDAM Kota Surakarta, sensitif dengan
faktor tersebut.
10. Interpretasi Model Diskriminan
Berdasarkan Tabel Group Statistic, diketahui bahwa indikator variabel ruangan tunggu kantor dalam kondisi nyaman tangibles dengan
skor 7.417, masuk ke dalam kelompok puas dan skor 6.819, masuk ke dalam kelompok kurang puas. Apabila dinyatakan dalam tabel, menampak
sebagai berikut :
TABEL V.3 INTERPRETASI MODEL DISKRIMINAN
Indikator Variabel Puas Skor
Kurang Puas Skor
Structur Matrix Angka
ruang tunggu kantor 7.417
6.819 1.000
Sumber : Hasil Analisis Diskriminan
Dari Tabel tersebut dapat dijelaskan bahwa respondenpelanggan PDAM Kota Surakarta yang puas terhadap kinerja PDAM Kota Surakarta, lebih
bersikap positif nyaman terhadap keadaan ruang tunggu kantor yang disediakan oleh pihak PDAM Kota Surakarta. Sebaliknya pelanggan
responden yang merasa kurang puas terhadap kinerja PDAM Kota Surakarta akan bersikap negatif kurang nyaman terhadap keadaan ruang tunggu kantor
yang tersedia di PDAM Kota Surakarta. Jika pengelola atau petugas PDAM Kota Surakarta lebih memperhatikan keberwujudan tangibles yaitu salah
satunya memperhatikan keadaan runggu kantor dalam melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya atau dalam kondisi ruangan tunggu kantor yang nyaman
maka pelanggan yang merasa kurang puas akan menjadi puas terhadap kinerja PDAM Kota Surakarta dalam melayani kebutuhan pelanggan, karena konsep
kepuasan pelanggan dalam organisasi publik juga terbentuk dari dua konsep, yaitu konsep kinerja pelayanan dan harapan. Kinerja pelayanan diartikan
sebagai sejauh mana pelayanan publik yang telah diberikan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat, sedangkan harapan merupakan perasaan
tentang kinerja pelayanan apabila ia menggunakan pelayanan publik apakah sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Dengan demikian kinerja PDAM
Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan dan penyediaan air bersih bagi pelanggan dapat dikatakan baik atau maksimal dalam melayani pelanggan, yaitu
apabila apa yang menjadi kebutuhan atau harapan dari pelanggan PDAM di Kota Surakarta dapat dipenuhi atau sesuai harapan dan kebutuhan bagi
pelanggan melalui kinerja yang diberikan oleh PDAM Kota Surakarta.
D. Keterbatasan Penelitian
Kategori