Hasil Wawancara Metode wawancara yang dipilih oleh penulis adalah metode wawancara

108 7 Ahmad Fadli, S.E. BUMN 8 SA Ibu Rumah Tangga 9 Afron Marbun, S.H. Wiraswasta 10 Grace Silitonga Mahasiswi 11 M.Shofi Mahasiswa 12 J.Ginting Wiraswasta 13 Sri Ibu Rumah Tangga

4.3 Hasil Wawancara Metode wawancara yang dipilih oleh penulis adalah metode wawancara

berstruktur, dimana sebelum memulai wawancara terlebih dahulu penulis menyusun daftar pertanyaan yang diajukan. Namun, di dalam prosesnya tidak menutup kemungkinan akan munculnya pertanyaan-pertanyaan baru yang dapat menggali informasi lebih dalam dari para informan. 4.3.1 Efektivitas Pelaksanaan Program One Stop Service dalam Pelayanan Pengurusan Paspor di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan Efektivitas dalam suatu organisasi menunjukkan pada tingkat pencapaian tujuan atau sasaran organisasional sesuai yang ditetapkan. Dalam hal ini Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan merupakan salah satu organisasi pemerintahan yang memiliki tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang melakukan pengurusan paspor yang dalam hal ini menggunakan Sistem Pelayanan Paspor TerpaduSPPT OSS dalam memberikan pelayanan publik yang berkualitas. Oleh sebab itu Kantor Imigrasi khususnya Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan sebagai pelaksana dari Sistem Pelayanan Paspor Terpadu harus memberikan informasi serta fasilitas, sarana dan prasarana yang mendukung kelancaran Universitas Sumatera Utara 109 pelaksanaan program SPPT atau OSS.Maka sehubungan dengan hal tersebut untuk mengetahui realita yang terjadi di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan, peneliti mengajukan pertanyaan “Secara umum bagaimana efektivitas pelaksanaan program One Stop Service dalam pelayanan pengurusan paspor di kantor imigrasikelas 1 khusus Medan ini?” Bapak Drs.Lilik Bambang Lestari selaku Kepala Kantor Imigrasi menjelaskan “OSS adalah kebijakan dari pusat mas, format OSS orang datang langsung diurus sesuai dengan keperluannya. Jadi kebijakan ini didesain untuk pelayanan di satu tempat titik. Dari awal berlakunya One Stop Service sudah sangat efektif mas.” Sejalan dengan jawaban Kepala Kantor Imigrasi tersebut, Grace Silitonga salah satu masyarakat mengemukakan pendapatnya: “Kalau menurut saya sih bang, program ini sudah sangat efektif sekali. Aku engga butuh waktu lama untuk mendapatkan pelayanan pengurusan paspor. Aku mendukung program ini supaya lebih baik lagi ke depannya.” Dari dua jawaban diatas, terdapat kesamaan jawaban yang mengatakan bahwa program One Stop Service ini sudah terlaksana secara efektif dalam pelayanan pengurusan paspor. Efektivitas merupakan salah satu tanda bahkan suatu syarat mutlak bahwa dalam perencanaan pelaksanaan program dapat meningkatkan kualitas layanan publik. Oleh karena itu setiap proses kegiatan internal atau mekanisme organisasi patut diperhatikan dalam menjalankan suatu penyelenggaraan pelayanan. Benar adanya bila masyarakat kini menuntut pelayanan prima yang akuntabilitas dan transparan. Selayaknya pemberi layanan perlu diperhatikan Universitas Sumatera Utara 110 dalam tingkat pencapaian kinerja sebagai wujud peningkatan dan reformasi pelayanan publik. Dan juga masyarakat seharusnya lebih peduli lagi terhadap bentuk pelayanan maupun pelanggaran dalam praktik penyelenggaraan layanan publik. Keterlibatan masyarakat dalam mengawasi dan menyampaikan aspirasi atau keluhan terhadap praktik menjadi faktor penting sebagai umpan balik bagi evaluasi kualitas pelayanan publik dan apakah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Hal ini sesuai dengan penuturan Fernandes bahwa pemberi layanan dan masyarakat sebagai pengguna layanan sangat berkaitan dengan layanan publik demi perbaikan kualitas pelayanan publik. Tingkat pencapaian kinerja pemberi layanan yang baik ternyata dapat memberikan dampak positif bagi peningkatan mutu layanan. Bermodalkan peran serta masyarakat dalam proses umpan balik ternyata mampu menjawab segala kekurangan dan tuntutan masyarakat akan kebutuhan pelayanan saat ini. Berdasarkan pendapat yang diberikan Priyono, bahwa pemberian pelayanan publik dengan pola One Stop Serviceyang memenuhi standar minimal perlu diamati. Saat ini masih sering dirasakan, bahwa kualitas layanan minimum belum memenuhi harapan sebagian besar masyarakat. Dan lebih memprihatinkan lagi sebagian besar masyarakat belum memahami secara pasti tentang standar layanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. Apalagi masyarakat masih cukup enggan mengadukan jika menerima layanan yang kurang berkualitas. Hal ini berkaitan dengan cara Kepala Kantor Imigrasi dalam meningkatkan kinerja pegawai dalam pelaksanaan program One Stop Service, dalam hal ini penulis mengajukan pertanyaan Universitas Sumatera Utara 111 “Bagaimana cara Bapak selaku Kepala Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan dalam meningkatkan kinerja dari seluruh pegawai dalam pelaksanaan program One Stop Service yang ada di kantor imigrasi ini?” Bapak Drs.Lilik Bambang pun mengutarakan jawabannya: “Dalam peningkatan kinerja pegawai, setiap pegawai diberikan pembinaan maupun sosialisasi terkait dalam pelaksanaan program One Stop Service. Dengan begitu diharapkan pegawai bekerja secara profesional dalam pemberian pelayanan sehingga masyarakat yang melihat maupun merasakan adanya peningkatan pelayanan di kantor imigrasi kelas 1 khusus Medan ini.” Jawaban lainnya atas pertanyaan tersebut disampaikan oleh Bapak M.Yamin, S.Sos yang juga salah satu aparatur pejabat imigrasi yaitu sebagai Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan: “Ya seperti pendapat Bapak Kepala Kantor tadi bahwa dengan pemberian penjelasan atau pembinaan itulah yang dapat meningkatkan kinerja pegawai. Jadi beliau berharap setiap pegawai lebih bekerja secara profesional dan sepenuh hati. Juga setiap pegawai akan diberikan teguran bila melakukan kesalahan yang mungkin saja terjadi. Dari kedua jawaban diatas menyatakan bahwa pentingnya pembinaan dan sosialisasi dapat meningkatkan kinerja pegawai. Juga setiap pegawai akan diberikan teguran yang sesuai dengan kesalahannya apabila kurang cermat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Wujud dari terlaksananya program yang efektif adalah layanan-layanan memberikan informasi atau pemahaman kepada masyarakat, menjawab segala tuntutan masyarakat atas reformasi pelayanan, dan kemudahan dan kepastian dalam bentuk pelayanannya. Jadi ukuran untuk melihat efektivitas itu ada lima Universitas Sumatera Utara 112 yaitu, pemahaman program, tepat sasaran, tepat waktu, tercapainya tujuan, dan perubahan nyata. 1. Pemahaman Program Dengan adanya informasi atau kejelasan atas terlaksananya sebuah program akan memudahkan dalam pengaplikasiannya atau pengoperasionalannya. Dan juga, melalui program maka segala bentuk rencana akan lebih terorganisir. Masyarakat diharapkan untuk mengerti atas program ini sehingga dapat mewujudkan kepastian layanan dalam pelayanan pengurusan paspor. Sehubungan dengan ini, penulis mengajukan pertanyaan kepada Bapak M.Yamin, S.Sos selaku Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian “Apa kiat atau cara yang pihak Imigrasi lakukan untuk memperkenalkan program One Stop Service ini?” Dan jawaban dari Bapak M.Yamin, S.Sos adalah: “Untuk memberikan pemahaman masyarakat akan program ini, maka upaya yang dilakukan adalah sosialisasi. Pihak imigrasi melakukan sosialisasi ke pemerintah daerah, sehingga diharapkan pemerintah daerah dapat memperkenalkan bentuk penyelenggaraan pelayanan One Stop Service ini.” Jawaban lainnya atas pertanyaan tersebut disampaikan oleh Afron Marbun sebagai masyarakat yang mengurus paspor: “Saya tidak mengetahui mengenai adanya program One Stop Service, mungkin karena baru pertama kali mengurus paspor. Dan saya baru tau setelah adek menjelaskan. Jadinya saya sebelum mengurus paspor kesini harus survei atau menanyakan kelengkapan berkas persyaratan yang akan saya bawa ke kantor imigrasi. Jawaban lainnya atas pertanyaan tersebut disampaikan oleh Ahmad Fadli sebagai masyarakat yang mengurus paspor: Universitas Sumatera Utara 113 “Saya mengetahui program One Stop Service ini, bahwa program One Stop Service ini adalah pelayanan pada satu tempat, jadi masyarakat hanya melakukan pengurusan di satu tempat saja. Informasi darimana saya mengetahui program ini bahwa saya punya teman yang bekerja disini. Jadi saya menanyakan bagaimana bentuk pelayanan yang diberikan oleh kantor imigrasi ini.” Dari ketiga jawaban diatas terlihat perbedaan pendapat dimana Bapak M.Yamin selaku Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan lebih menggunakan cara sosialisasi kepada Pemerintah Daerah setempat, sementara Afron Marbun tidak mengetahui sama sekali atas pelaksanaan program ini. Juga Ahmad Fadli yang mengetahui program berdasarkan informasi yang diberikan temannya yang bekerja di kantor imigrasi kelas 1 khusus Medan. Terkait dengan pelaksanaan program OSS, peneliti menanyakan tentang “Bagaimana tahapan atau prosedur yang dijalani dalam pengajuan paspor atau SPRI?” Dan jawaban Bapak Drs.Lilik Bambang selaku Kepala Kantor Imigrasi: “Pemohon mendapatkan nomor antrian setelah berkas persyaratan lengkap, apabila tidak lengkap masyarakat harus melengkapi terlebih dahulu persyaratan yang telah dibuat. Setelah persyarata lengkap diberikanlah map, formulir beserta nomor antrian yang sesuai dengan permohonan penerbitan paspor pemohon yang berfungsi sebagai pengisian biodata pemohon. Pemohon menyerahkan dokumen asli maupun fotocopy untuk melakukan pengesahan dokumen yang dicek oleh petugas. Setelah dokumen dicek, dokumen tersebut discan oleh petugas yang berfungsi untuk memasukkan ke dalam sistem. Setelah melakukan scan. Adapun berkas yang harus disiapkan setiap pemohon yakni segala persyaratan mutlak seperti KTP, KK, akte lahirijazah yang difotocopy masing-masing 1 rangkap dan nomor antrian ke loket permohonan. Setelah berkas diterima di loker permohonan, pemohon mengantri menunggu giliran. Setelah itu dapat langsung Universitas Sumatera Utara 114 foto, sidik jari dan wawancara. Dan tahap terakhir pemohon membayar biaya paspor ke 72 bank. Paspor bisa diambil tiga hari setelah pembayaran. Proses pengurusan bisa dilakukan dimana saja di seluruh Indonesia.” Sejalan dengan jawaban Kepala Kantor Imigrasi, Bapak M.Yamin selaku Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian juga mengemukakan jawabannya : “Pemohon datang lengkap dengan berkas persyaratan, lalu dicek petugas loket depan untuk memeriksa kelengkapan dan kebenaran data pemohon, bila sesuai diberikan formulir untuk pengisian data pemohon, setelah pemohon menyelesaikan pengisian formulir lalu pemohon meminta nomor untuk antrian foto dan wawancara, lalu pemohon menunggu antriannya, setelah itu pemohon menuju petugas loket untuk di foto, sidik jari, dan diwawancara. Dan selanjutnya pembayaran biaya paspor ke bank yang sejak per 1 September 2016 sudah bisa melakukan pembayaran ke 72 bank dan kantor pos. Tata cara pembayarannya lebih diperluas dengan nama SIMPONI, tapi saya lupa apa kepanjangannya bisa mas cek sendiri kok di website. Jawaban lainnya atas pertanyaan tersebut diterangkan oleh Afron Marbun: “Pertama ke loket di depan yang untuk mengecek berkas persyaratan lengkap atau tidak, bila sesuai petugas memberikan nomor antrian dan formulir map sesuai dengan metode pengurusan kita, seperti Walk-In dan Online. Kalau saya dengan cara permohonan paspor online, jadi saya hanya membawa bukti tanda pembayaran dan form pengisian berkas beserta kelengkapannya. Lalu dicek di loket nomor antrian foto dan wawancara setelah itu petugas tersebut memberikan nomor antrian online kepada saya. Pada saat di wawancara saya ditanya mengenai tentang berkas data dan permohonan juga tujuan paspor kemana dan untuk apa kesana. Prosesnya tidak begitu lama.” Dari hasil wawancara di atas, dapat disimpulkan bahwa informan menyatakan bahwa tahapan dalam penerbitan paspor SPRI di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Medan sama yaitu dimulai dari pengajuan permohonan lengkap Universitas Sumatera Utara 115 dengan persyaratan yang diperlukan ke loket permohonan, foto, sidik jari, dan wawancara. Tahap terakhir pemohon membayar biaya paspor ke 72 bank yang sudah terhubung dan kantor pos dan tiga hari kemudian datang mengambil paspor. Sehubungan dengan pemahaman program tersebut sehingga masyarakat mengetahui bagaimana cara-cara atau proses pengurusan paspor SPRI. Oleh karena itu penulis mengajukan pertanyaan kepada M.Yamin, S.sos selaku Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian “Bagaimana jenis-jenis permohonan pengurusan paspor?” Bapak M.Yamin, S.Sos memberikan jawaban: “Dalam SOP pelaksanaan Sistem Pelayanan Paspor Terpadu dijelaskan ada 2 dua cara, yaitu: Walk-In dan Online baik itu penerbitan paspor baru, penggantian paspor, penggantian hilangrusak masih atau sudah habis masa berlaku. Jadi masyarakat yang mau ngurus paspor bebas tuh mau gimana caranya ngurus paspornya”. Sejalan dengan jawaban diatas Pathrecia Aritonang, S.Kom dari petugas imigrasi memberikan jawaban: “Dalam proses walk-in atau datang langsung masyarakat bebas kapan saja membayar ke banksetelah proses pengurusan selesai. Jadi bisa saja masyarakat menunda atau membatalkan penerbitan paspornya. Kalau dalam hal online, pembayaran ke bank di awal pengurusan setelah pemohon mengisi form pengisian online. Itu yang menjadi bukti selain berkas persyaratan yang harus dibawa. Jadi kalau di online, pemohon bisa mengajukan kapan dia akan ke kantor imigrasi dimana saja di seluruh Indonesia dengan batas waktu 1 satu minggu setelah pengajuan untuk pengurusan paspor ke kantor imigrasi. Biasanya 1 satu hari sebelum berakhirnya masa pengajuan pemohon diingatkan untuk melakukan pengurusan paspor ke kantor imigrasi. Terkadang ada pemohon juga yang meminta tolong supaya dibantu karena masa pengajuan untuk pengurusan paspornya telah habis. Jadi pihak imigrasi berupaya apakah bisa membantu pengurusan. Namun biasanya pemohon menerima konsekuensi atas keterlambatan pengurusan Universitas Sumatera Utara 116 paspornya jadi pengurusan paspornya itu hangus atau dibatalkan.” Jawaban lainnya atas pertanyaan itu disampaikan Ibu Sri selaku masyarakat yang mengurus paspor: “Kalau mengenai caranya ya saya hanya tau yang datang langsung ke kantor imigrasi, kalau yang mengenai pengurusan secara Online itu tidak mengerti sama sekali. Kalaupun tau ada pengurusan secara online ya saya pun takut salah mengisi datanya dan bagaimana cara mendaftar atau cara-caranya.” Jawaban lainnya atas pertanyaan itu disampaikan Saudara Ahmad Fadli selaku masyarakat yang mengurus paspor: “Mengenai cara pembuatan paspor setau saya ada 2 dua, ada yang datang langsung ada yang menggunakan cara online. Saya menggunakan cara online. Tanda terima permohonan dan tanda bukti pembayaran beserta berkas persyaratan itulahnantinya yang dibawa pada saat pengurusan di kantor imigrasi ini. Jadi kalau sistem online, pemohon tinggal membawa bukti beserta berkas langsung menuju antrian online untuk foto dan wawancara.” Dari hasil wawancara dan observasi mengenai cara masyarakat dalam mengurus paspor, dapat disimpulkan bahwa informan menyatakan bahwa mayoritas informan menyatakan bahwa dengan adanya pengisian formulir secara online dapat lebih mempermudah dalam pengurusan pembuatan paspor SPRI. Akan tetapi pelaksanaannya belum efektif karena informasi mengenai hal ini masih belum dapat diterima oleh semua pihak, sehingga pelaksanaannya belum terlaksana dengan baik. Berdasarkan observasi dan catatan lapangan, penulis melihat umumnya pemohon paspor belum mengetahui alur proses pengurusan paspor. Dimana ada Universitas Sumatera Utara 117 kebingungan pemohon untuk berurusan kepada siapa dalam melakukan pengurusan paspor tersebut. Namun pihak imigrasi mengatasi dengan menempatkan petugas yang membantu dalam pengurusan paspornya. Juga masih terlihat adanya masyarakat yang belum sesuai melengkapi datanya dengan persyaratan pengurusan paspor. Juga masih terjadinya kesalahan pada pihak adjudikator review dalam hal ini petugas pengecekan berkas, dimana identitas atau data-data pemohon paspor ada yang berbeda pada bekas persyaratan yang ditetapkan. 2. Sasaran Tidak terhenti pada memperhatikan kelompok sasaran atau masyarakat sebagai pengguna layanan, selanjutnya penulis mengajukan pertanyaan kepada kepala Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan: “Apa sasaran yang hendak dicapai dalam pelaksanaan program ini?” Bapak Drs.Lilik Bambang memberikan jawaban: “Sasaran One Stop Service adalah untuk meningkatkan pelayanan. Pelayanan dari prosedur pelayanan yang sudah di publikasi, persyaratan pun sudah ditempelkan di dinding informasi, dan kepastian waktu penyelesaian paspor itu sudah menjadi salah satu bentuk peningkatan pelayanannya mas. Peningkatan pelayanan itu seperti mempermudah pengurusan, persyaratan yang sudah transparan, waktu penyelesaian paspor 3 hari setelah pembayaran. Dan kepastian layanan dalam pelayanan pengurusan paspor kepada masyarakat. Jadi One Stop Service ini mempunyai sasaran untuk peningkatan pelayanan kepada masyarakat.” Terkait dengan jawaban itu Bapak J.Ginting mengutarakan jawabannya: “Sasaran yang mungkin dituju pastinya kepada masyarakat. Dari program ini Nampak bedanya dengan pengurusan paspor yang dulu-dulu. Banyaknya meja yang harus dituju sehingga Universitas Sumatera Utara 118 masyarakat malas mau ngurus paspor, jadinya ke calo. Inilah yang menjadikan perubahan pelayanan kepada masyarakat. Dengan menyederhanakan tempat pelayanan yang akan dituju oleh masyarakat yang mengurus paspor itu.” Dari kedua jawaban diatas, dapat diketahui bahwa efektivitas pelaksanaan program One Stop Service dalam pelayanan pengurusan paspor berkacamata dari tepatnya sasaran itu sendiri sudah menjawab kebutuhan pelayanan yang dituntut masyarakat. Dalam hal ini pihak imigrasi sebagai instansi pelayanan pembuatan paspor berhasil merealisasikan sasaran yang hendak dicapai. Dengan demikian pelaksanaan program One Stop Service sesuai dengan kebutuhan masyarakat dalam memperoleh kemudahan dalam pelayanan. 3. Tepat Waktu Kesesuaian penggunaan waktu dalam pelaksanaan One Stop Service akan mempengaruhi efektivitasnya program tersebut. Dengan perancangan terhadap proses pelaksanaan program tersebut maka akan dapat mengukur terhadap kesesuaian waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaannya. Terkait dengan ini, penulis mengajukan pertanyaan kepada Bapak Drs.Lilik Bambang selaku Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian “Berapa lama proses keseluruhan pengurusan paspor?” Bapak Drs.Lilik Bambang memberikan jawaban: “Kalau berbicara mengenai waktu ya relatif mas, pengurusan atau penanganan paspor tiap orang kan berbeda mas. Jadi kalau si pemohon tidak ada masalah biasanya untuk pengurusan cepat dilakukan. Dan untuk pengambilan paspor itu terhitung 3 tiga hari setelah dia melakukan pembayaran. Dan biasanya kalau tidak ada kendala ya sesuailah dengan waktu yang ditetapkan.Terkait dengan penetapan 3 tiga hari waktu itu sesuai ketentuan dari Universitas Sumatera Utara 119 pusat, jadi kami tidak dapat merubah ketentuan yang sudah diatur dari pusat.” Sehubungan dengan jawab itu, Bapak M.Yamin, S.Sos mengutarakan jawabannya: “Ya sama seperti jawaban Bapak Lilik tadi, bahwa kalau dari alur proses pengecekan berkas sampai ke pemindaian berkas persyaratan permohonan itu waktunya tidak terlalu lama, asal berkas sesuai dengan yang ditentukan dan tidak adanya keraguan dari validitas berkas tersebut. Ada 10 sepuluh Loket Booth antrian untuk proses foto, sidik jari, dan wawancara. Tiap loket ada tugas untuk melayani antrian walk-in, online, dan untuk pelayanan kepada pemohon yang disabilitas, orang yang sakit maupun orang yang sudah berumur tua. Kalau lama pengurusan di tiap-tiap orang berbeda mas. Misalnya: coba kamu yang sendirian mengurus dengan orang yang mengurus dengan dua anaknya. Sudah pasti berbeda kan. Tapi biasanya kalau mereka tidak ada masalah selama pengurusannya ya bisa cepat siap itu di loket foto, sidik jari, dan wawancaranya. Juga kalo orang yang sakit kalau buat bisa 1 satu hari siap asal tidak sesuai dengan keadaannya berdasarkan surat keterangan sakitnya.” Juga pendapat dari Suswan Edy Patra, S.E, M.H selaku petugas loket OSS atas pertanyaan itu adalah: “Kalau di rata-ratakan, 1 orang itu minimal 10-15 menit pada loket foto, sidik jari, dan wawancara. Prosesnya ada foto, wawancara singkat, sidik jari, dan input data berdasarkan berkas yang dibuat. Dalam wawancara kalau ada keraguan atas jawaban atau hasil wawan cara bisa saja permohonan untuk pengurusan paspornya ditolak. Umumnya akan ketahuan dari jenis paspor yang pemohon buat dengan jawaban yang mereka berikan. Terkait dengan tolak sistem adalah si pemohon sudah mempunyai paspor sebelumnya dan si pemohon masuk daftar pencegahan ke luar negeri. Jadi setelah pemohon selesai melakukan sesi foto, sidik jari, wawancara dan sebagainya datanya itu kan langsung dikirim ke Pusdakim Pusat data Keimigrasian. Akan ketahuan itu jika dia udah pernah buat paspor sebelumnya, maka akan diproses dia mengenai paspornya yang dulu dan apa sebenarnya yang terjadi atas masalahnya. dan jika si pemohon masuk daftar cegah tangkal jika pemohon lagi tersandang kasus pidana sehingga dari pusat Universitas Sumatera Utara 120 menginformasikan untuk pencegahan ke luar negeri.” Setelah prosesnya selesai masyarakat bisa mengambil paspor 3 hari setelah membayar biaya paspor ke bank. Masih terkait dengan pertanyaan diatas, maka Ibu berinisial SA yang tidak mau disebutkan namanya mengatakan demikian: “Saya mengurus paspor yang hilang, tetapi karena harus menunjukkan bukti hilang dari kepolisian itu kan agak berbelit- belit. Daripada lama ya saya ke calo aja. Tapi sebenarnya kalau enggak ada kendala seperti ini saya lebih baik mengurus sendiri daripada ke calo, perbedaan harganya jauh sekali kalau ngurus sendiri. Kalau tentang pengambilan waktu paspor yang 3 tiga hari setelah pembayaran siap itu bagus sekali.Akan tetapi kalau dari calo waktu penyelesaian paspor bisa lebih cepat dengan membayar lebih mahal dari harga paspor normalnya.Setiap calo menentukan tarifnya untuk menawarkan jasanya. Calo punya link orang dalam maka orang itulah yang berurusan. Jadi kalo ada uang semua urusan akan lebih cepat.” Kesimpulan dari pendapat informan diatas bahwa berdasarkan pendapat dari informan yang sebagian besar menjawab bahwa jangka waktu penyelesaian pembuatan paspor SPRI selama menggunakan Sistem Pelayanan Paspor Terpadu sesuai dengan jangka waktu yang telah diinformasikan. Akan tetapi, ada informan yang mengatakan bahwa jangka waktu penyelesaian pembuatan SPRI kalau menggunakan jasa calo lebih cepat daripada pengurusan paspor yang biasanya. 4. Tercapainya Tujuan Keseluruhan upaya pencapaian tujuan harus dipandang sebagai suatu proses. Oleh karena itu, agar pencapaian tujuan tercapai, diperlukan pentahapan, baik dalam arti pentahapan pencapaian bagian-bagiannya maupun pentahapan dalam arti periodisasinya. Pencapaian tujuan terdiri dari beberapafaktor, yaitu: Universitas Sumatera Utara 121 Kurun waktu dan sasaran yang merupakan target konkrit. Terkait dengan tahapan perencanaan pelaksanaan program One Stop Service di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan sudah dijalankan oleh pihak Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan. “Apa Tujuan dari program One Stop Service?” Hasil wawancara dengan Kepala Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan menyebutkan bahwa: “Sesuai dengan Surat Keputusan dalam implementasi Sistem Penerbitan Dokumen Perjalanan Republik Indonesia, dalam rangka penerapan program One Stop Service di Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan telah melaksanakan Pelayanan Sistem Pelayanan Paspor Terpadu. Dalam hal waktu saya lupa mas, pas saya di Semarang saja sudah berjalan program ini. “Tujuannya ya mempercepat pelayanan mas. Yang dulunya bisa 3-4 kali datang ke kantor imigrasi menjadi 2 kali datang; yakni saat mengurus paspor dan mengambil paspor.” Dalam ketersediaan fasilitas sudah memadai dimana adanya mesin antrian, kamera digital, computer, dan lain-lainnya. Juga tata letak ruang kantor imigrasi didesain sesuai dengan kebutuhan program ini. Jadi seperti yang saya bilang tadi bahwa dari awalnya pelaksanaan program ini sudah mencapai tujuannya dalam meningkatkan pelayanan.” Hal serupa diungkapkan oleh M.Shofi selaku pemohon paspor yang mengatakan bahwa: “Kalau saya melihat pelayanan ini untuk mempercepat pengurusan paspor, dan memperbaiki sistem pelayanan untuk pengurusan paspor. Ya, kalau kita lihat yang dulu masih amburadul, masih banyak calo, dan bingung dengan persyaratan yang diberikan. Sekarang sudah lebih baik, walaupun masih ada calo yang menawarkan jasa dan mengatakan “ada orang dalam” tetapi kita sebagai masyarakat harus pintar-pintar dalam mengurus paspor. Ngapain karena diurusin calo walaupun waktunya bisa lebih cepat dan lain-lain kita jadi bayar lebih mahal.Menurut saya sih sudah tercapai tujuan pelaksanaan program One Stop Service ini. Kalau kita melihat tujuan, berarti Universitas Sumatera Utara 122 kita berorientasi pada hasil atau dampak kepada masyarakat. Jadi kalau pelayanan yang diberikan sudah memudahkan dan memberikan kepastian kepada masyarakat, menurut saya itu sudah mencapai tujuan pelaksanaan program tersebut.” Sehubungan dengan jawaban diatas, Grace Silitonga juga mengutarakan pendapatnya: “Kalau saya berpendapat pelaksanaan program itu sudah tercapailah tujuannya. Melihat dari pelayanan yang saya dapatkan saat mengurus yang tidak membutuhkan waktu yang lama dan mendapatkan paspor sesuai dengan waktu yang dijanjikan adalah sebuah bukti dari usaha dalam pencapaian program itu.” Kesimpulan dari pendapat informan diatas bahwa berdasarkan pendapat dari informan keseluruhan bahwa tujuan pelaksanaan ini tercapai dengan meningkatnya pelayanan dan kepastian pelayanan dalam pengurusan paspor. Dari pernyataan diatas, mengemukakan bahwa tujuan adanya program One Stop Service ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik termasuk dalam kemudahan dalam mengakses pelayanan pengurusan paspor. Selain itu juga Kantor Imigrasi berupaya untuk mewujudkan janji pelayanan baik kepastian waktu, biaya, dan persyaratan. 5. Perubahan Nyata Perubahan atau reformasi merupakan salah satu bentuk berhasil atau tidaknya suatu program dilaksanakan. Dalam pelaksanaan program One Stop Service, perubahan tidak bisa dipisahkan untuk mengukur pencapaian kebeherhasilan dari program tersebut. Perubahan bisa mengalami kemajuan dalam pelayanan maupun juga kemunduran dalam pelayanan. Dalam melihat perubahan Universitas Sumatera Utara 123 atas pelayanan perlu adanya perbandingan antara sebelum adanya program dan setelah adanya program. Sehingga dapat diukur bila pelaksanaan program tersebut memberikan efek atau dampak bagi terselenggaranya suatu bentuk pelayanan maupun memberikan perubahan nyata bagi masyarakat. Dalam hal ini peneliti mengajukan pertanyaan kepada Kepala Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan yakni bapak Drs.Lilik Bambang “Apa dampak yang terjadi setelah adanya program One Stop Service?” Dan inilah jawaban dari Bapak Lilik Bambang: “Program One Stop Service ini memberikan pengaruh yang besar mas, berbicara mengenai waktu kalau dulu minimal 5 lima hari bisa jadi lebih. Melihat pengurusan, kalau dulu 3-4 kali datang ke kantor imigrasi sekarang menjadi 2 dua kali yaitu saat pengurusan dan pengambilan paspor.Terkait prosedur, persyaratan, sarana dan prasarana dan adanya layanan pengaduan pun sudah dapat mas lihat sendiri. Jadi jauh sekalilah perbedaannya antara yang dulu sama yang sekarang.” Kendalanya yang dihadapi pun hanyalah masalah gangguan jaringan dari pusat. Jadi harapannya dengan konsep pelayanan yang bagus ini masyarakat lebih cerdas untuk melakukan pengurusan sendiri daripada ke calo.” Pendapat lain dari Bapak J.Ginting selaku masyarakat yang mengurus paspor adalah: “Perubahannya ya kalau dulu masih kacau dalam pengurusan pembuatan paspor, sekarang sudah di satu tempatkan sehingga pelayanan itu lebih mudahlah. Mengenai biaya dan waktu penyelesaian juga sudah dipastikan lebih baik daripada yang dulu.” Juga pendapat dari M.Shofi yang mengatakan bahwa: “Dilihat dari segi perubahan ya cukup terlihatlah perbedaannya dibandingkan dengan yang dulu. Kalau dulu masih ada calo, walaupun sekarang masih ada 1-2 orang tetapi sudah Universitas Sumatera Utara 124 berkuranglah dibandingkan dengan yang dulu kalo. Prosesnya pun dulu masih amburadul juga mengenai kejelasan waktu untuk mengambil paspor pun masih kurang. Kemajuannya sangat besarlah dibandingkan dengan sebelum adanya program ini.” Juga pendapat dari Ahmad Fadli yang mengatakan bahwa: “Dampak atau perubahannya jauh kali lah dengan yang sekarang. Dari fasilitasnya dan pelayanannya aja sudah sangat berbeda.” Berdasarkan pernyataan dari informan diatas, dapat disimpulkan bahwa keseluruhan informan merasakan ada perubahan nyata atas pelaksanaan pelayanan One Stop Service. Dengan program One Stop Service ini, pelayanan publik menjadi lebih berkualitas bagi pelaksana dan kelompok sasaran. 4.4 Faktor Yang Mempengaruhi Efektivitas Pelaksanaan One Stop Service dalam pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi efektivitas pelaksanaan program One Stop Service dalam pelayanan pengurusan paspor yaitu factor pendukung dan factor penghambat yang meliputi:

1. Faktor-Faktor Pendukung

Dalam hal ini peneliti mengajukan pertanyaan kepada Bapak Lilik Bambang, “Bagaimana strategi pencapaian program One Stop Service?” “Dalam pencapaian atau memaksimalkan program ini mas, ada program Early Morning Service Pelayanan yang sudah diberikan pada pagi hari. Jadi, pemohon bisa datang pada jam 06:30 pada hari Senin dan Selasa untuk melakukan proses permohonan paspor. Kan banyak pegawai yang jam kerjanya pagi sekali, dan juga ada yang mengantar anak-anaknya sekolah. Itulah teknik kami memberikan pelayanan agar menjangkau waktu masyarakat. Selain itu juga strateginya ya, siapa yang datang duluan dia yang Universitas Sumatera Utara 125 dilayani First Come First Serve. Jadi dengan begini pelayanan tersebut lebih melihat kebutuhan masyarakat. Juga rencananya kantor imigrasi ini akan dibuat ruang untuk bermain anak-anak, sehingga apabila orangtua yang sedang mengantri dapat mengurus paspor dengan lebih tenang dan anak-anak juga senang dan tidak bosan menunggu orangtuanya mengurus paspor. Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa dengan adanya strategi dengan penerapan kebijakan atau inovasi dapat mendukung terlaksananya program One Stop Service sehingga meningkatkan pelayanan dalam pengurusan paspor. Terkait dengan fasilitas yang tersedia dalam pelaksanaan program One Stop Service penulis mengajukan pertanyaan “Bagaimana kelengkapan sarana dan prasarana yang mendukung pelaksanaan tugas pada bagian ini”? Bapak Drs.Lilik Bambang memberikan pendapatnya: “Pada dasarnya kelengkapan sarana dan prasarana pada bagian ini sudah memadai. Karena pada bagian ini setiap petugas memiliki peeralatan masing-masing, mulai dari komputer, alat pemindai serta jaringan yang sangat cepat. Oleh karena kecanggihan dari sarana yang yang digunakan maka dapat dikatakan bahwa sarana dan prasarana yang dimiliki sudah memadai.“ Masih terkait dengan pertanyaan yang sama, Pathrecia Aritonang sebagai petugas imigrasi menerangkan bahwa: “Bagian input data bertugas untuk menginput atau memasukkan data ke dalam Sistem Pusat Data Keimigrasian. Pemasukkan data dilakukan berdasarkan pada formulir permohonan yang telah diisi dan diserahkan oleh pemohon kepada bagian loket penerimaan berkas. Selain itu petugas pada bagian ini juga memindai identitas pemohon yang juga diserahkan pada penyerahan berkas. Hal ini dilakukan guna menyocokkan data yang diisi pada formulir permohonan dengan surat identitas pemohon seperti KTP, Akte lahir dan Kartu Keluarga. Selanjutnya data yang telah diinput oleh petugas akan diteruskan ke Pusat Data Keimigrasian secara Universitas Sumatera Utara 126 online untuk memastikan apakah pemohon tersebut sudah pernah melakukan permohonan pembuatan SPRI atau belum. Setelah dilakukan pemeriksaan di Pusat Data Keimigrasian, data tersebut akan di reply kembali beserta nomor bukti pendaftaran yang mana nomor ini akan terus berlaku bagi pemohon tersebut sehingga apabila pemohon tersebut melakukan perpanjangan SPRI, petugas tidak perlu lagi melakukan penginputan data namun cukup dengan memasukkan nomor bukti pendaftaran karena data pemohon telah tersimpan di Pusat Data Keimigrasian. Setelah itu petugas memberikan berkas pemohon ke bagian verifikasi data untuk dilakukan pemeriksaan ulang agar tidak terjadi kesalahan dan melihat apakah pemohon dengan data yang input pernah masuk dalam data data pencekalan keimigrasian. “Pada bagian loket, sarana dan prasarana yang dibutuhkan tidak terlalu banyak karena pada dasarnya tugas pokok pada bagian ini adalah menerima berkas dan memeriksa kelengkapan dari berkas tersebut, sehingga yang dibutuhkan pada bagian ini adalah jumlah petugas yang memadai. Pada loket pembayaran digunakan 1 unit komputer yang digunakan untuk melihat data pemohon dan menandakan bahwa pemohon tersebut telah melakukan pembayaran sehingga dapat dikeluarkan nomor perforasi yang akan dimasukkan pada SPRI pemohon yang bersangkutan. Pada dasarnya kelengkapan dari sarana dan prasarana pada bagian ini sudah memadai dalam mendukung pelaksanaan tugas dari bagian ini.” Kesimpulan dari pendapat diatas bahwa sarana dan prasarana yang tersedia sudah cukup memadai dalam pelaksanaan program One Stop Service dalam pengurusan paspor kepada masyarakat. Masih terkait dengan kesiapan petugas, penulis mengajukan pertanyaan “Bagaimana kesiapan petugas dalam memberikan bantuan bagi pemohon yang memerlukan bantuan?” Pathrecia Aritonang, S.Kom selaku petugas mengatakan bahwa: “Pada dasarnya petugas di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Medan selalu siap dalam memberikan bantuan bagi para pemohon yang memerlukan bantuan. Bantuan yang biasa diberikan adalah membantu pemohon jika ada yang kurang mengerti mengenai prosedur permohonan pembuatan SPRI. Selain itu, jika ada Universitas Sumatera Utara 127 pemohon yang bertanya, petugas juga siap untuk menjawab guna membantu pemohon yang merasa kesulitan.” Edy Suswan Patra SE, MH selaku petugas loket OSS memberikan jawabannya: “Kelengkapan sarana dan prasarana pada bagian foto dan sidik jari yang sudah memadai, serta jumlah petugas yang mengoperasikannya juga sudah sesuai dengan yang dibutuhkan. Oleh karena itu, petugas harus siap dalam melayani masyarakat. Pada saat ini terdapat 2 dua orang petugas yang menjalankan pengambilan foto dan sidik jari dengan jumlah peralatan juga 2 dua unit. Dengan jumlah ini tidak memberikan kesulitan dalam pelaksanaan pelayanan pengambilan foto dan sidik jari, karena dalam prosesnya hanya membutuhkan waktu 10-15 menit bagi setiap pemohon, sehingga jika jumlah pemohon sangat banyak pun tidak menghalangi proses pelaksanaan kegiatan pada bagian ini. Selain itu dalam pelaksanaan kegiatan foto dan sidik jari, para petugas juga telah diberikan pelatihan sehingga dapat memudahkan petugas untuk mengoperasikan peralatan dalam kegiatan ini.” Dari jawaban diatas dapat disimpulkan bahwa kesiapan petugas dalam melayani pengurusan paspor sudah diberikan dengan baik. Untuk mengetahui hal-hal yang mendukung lainnya bisa dilihat dari kesiapan atau keprofesionalan petugas dalam melayani pengurusan paspor kepada masyarakat. Oleh karena itu penulis menanyakan “Bagaimana operasional tugas yang dilaksanakan?” Pathrecia Aritonang sebagai petugas imigrasi menerangkan bahwa: “Pada proses Pelayanan One Stop Servicenya ini terdiri dari 10 sepuluh loket, yaitu 7 tujuh loket untuk penerimaan berkas permohonan paspor SPRI walk-in, kemudian 1 satu loket untuk Lansia, orang sakit, maupun disabilitas,2 dua untuk antrian permohonan online. Tugas yang dilaksanakan pada loket penerimaan berkas adalah menerima berkas permohonan yang diberikan pemohon pembuatan SPRI, kemudian petugas memeriksa kelengkapan dari isi berkas tersebut. Setelah berkas permohonan pembuatan SPRI telah lengkap, lalu petugas akan meneruskannya ke bagian input data. Kemudian tugas yang dilakukan pada loket penerimaan berkas permohonan khusus Universitas Sumatera Utara 128 Lansia, orang sakit, biro perjalanan, dan instansi pemerintah adalah menerima berkas permohonan SPRI yang dalam pembuatannya diwakili oleh orang lain bagi orang sakit dan Lansia serta pembuatan SPRI secara kolektif yang dilakukan oleh suatu instansi pemerintah dan juga pembuatan SPRI yang diwakili oleh suatu biro perjalanan tertentu yang keberadaannya di akui secara hukum sehingga memiliki kartu identitas biro perjalanan tersebut. Lalu pelaksanaan selanjutnya sama seperti pada prosedur permohonan pembuatan SPRI bagi WNI. Pembayaran biaya pembuatan SPRI melalui bank yang sudah terintegrasi dengan Pusat Data Keimigrasiandenganmengenakan biaya atau tarif yang sesuai dengan jenis paspor yang pemohon inginkan, baik itu pembuatan atau penggantianpaspor SPRI. Kemudian mencetakbukti alokasi perforasi SPRI Dan memasukkan blanko ke dalam berkas, kemudian diserahkan kepada petugas pencetakan dan laminasi paspor. Loket terakhir adalah loket pengambilan SPRI. Pemohon baik walk-in dan online membawa tanda bukti permohonan beserta bukti pembayaran dari bank. Dalam pengambilan paspor yang sudah selesai dapat diwakilkan dengan bukti penunjukan surat kuasa. Petugas pada loket ini bertugas untuk mengambil SPRI yang telah selesai dari bagian pencetakan dan laminating Pasport kemudian meminta Tanda Tangan dari Kepala Kantor Imigrasi pada SPRI yang telah selesai. Setelah SPRI di tanda tangani, kemudian petugas loket menyerahkannya kepada pemohon yang bersangkutan.” Suswan Edy Patra petugas pada loket foto, sidik jari, dan wawancara. “Pada bagian foto dan sidik jari, petugas melakukan pengambilan foto dan sidik 10 jari pemohon. Foto dan sidik 10 jari yang dilakukan akan langsung dihubungkan dengan data yang telah diinput dan kemudian dikirimkan ke Pusat Data Informasi Keimigrasian untuk diperiksa kecocokan data dengan hasil foto wajah dan sidik 10 jari yang dilakukan pada pemohon, sehingga akan mencegah terjadinya pemalsuan atau penggandaan pasport. Apabila terdapat indikasi penggandaan maka sistem akan menolak Tolak Sistem dan mengeluarkan tanda pencekalan terhadap pemohon tersebut. Dalam proses pengambilan foto, petugas harus memastikan wajah pemohon dalam posisi menghadap ke depan lensa kamera. Dan pada pengambilan sidik jari, petugas harus memastikan bahwa keseluruh jari pemohon telah terambil sidik jarinya. Pengambilan sidik jari tidak perlu dilakukan pada anak-anak usia 3 tahun ke bawah dan juga pada pemohon yang mengalami kelainan pada jarinya dengan memberikan keterangan pada kolom petugas. Universitas Sumatera Utara 129 Bagian wawancara merupakan bagian yang berfungsi untuk memastikan keabsahan dari dokumen pemohon serta bertugas untuk mewawancarai pemohon yang akan melakukan permohonan pembuatan pasport. Adapun yang dipertanyakan adalah mengenai kebenaran dari identitas diri pemohon, kepentingan dari pemohon tersebut untuk melakukan perjalanan ke luar negeri. Bagian wawancara ini difokuskan pada kepentingan pemohon untuk mengurus pasport. Hal ini dilaksanakan bertujuan untuk mengetahui kebenaran dari identitas yang dimiliki oleh pemohon pembuatan SPRI.” Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan terhadap pelaksanaan program, bahwa petugas sudah bekerja secara professional dalam pelaksanaan program One Stop Service dalam pengurusan paspor. 2. Faktor Penghambat Untuk menciptakan pelayanan seperti yang diharapkan dengan segala sarana dan prasarana yang ada di Kantor Imigrasi tersebut, diperlukan umpan balik feedback masyarakat dari seluruh elemennya. Pengawasan masyarakat adalah sebuah keharusan dalam tindakan nyatadalam penyelenggaraan pelayanan publik. Namun, dibalik segala upaya dalam pencapaian keberhasilan, ditemukan juga bahwa ada hambatan dan tantangan yang harus dihadapi dalam menciptakan efektivitas penyelenggaraanpelayanan, antara lain: 1. Gangguan jaringan dari pusat Pada hambatan ini, masyarakat harus menunggu normalisasi dari jaringan tersebut, yang sementara mengganggu pengurusan paspornya. Dalam hal ini penulis mengajukan pertanyaan kepada Bapak Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan yakni bapak M.Yamin, S.Sos “Apa yang membuat terjadinya gangguan jaringan” Menurut Bapak M.Yamin, S.Sos bahwa: Universitas Sumatera Utara 130 “Gangguan jaringan dari pusat. Karena pengelolaannya dari pusat untuk seluruh Indonesia sehingga terkadang jaringan mengalami gangguan. Oleh karena itu pemohon terganggu dalam proses pengurusan paspor SPRI. Seumpama dengan SMS, ya kalau tidak ada sinyal bagaimana kita mengirim pesan. Jadi kita hanya bisa menunggu sampai jaringan normal kembali.” Terkait dengan pertanyaan itu Ahmad Fadli berpendapat: “Kendala gangguan jaringan pada harus segera dibenahi karena akan menunda proses pelayanan itu sendiri. Perlu adanya peningkatan kualitas jaringan sehingga mengurangi error atau kesibukan jaringan.” Berdasarkan jawaban dari informan dapat diambil kesimpulan bahwa gangguan jaringan adalah kendala utama dalam pelaksanaan program One Stop Service atau Sistem Pelayanan Paspor Terpadu. Hal ini tentu akan merugikan dan menyulitkan pihak imigrasi dan masyarakat dalam melakukan aktivitas pengurusan paspor SPRI. 2. Pemohon yang tidak ingin menunggu lama untuk dilayani akibat dari antrian yang banyak. Pada hambatan ini terkendala oleh waktu tunggu petugas untuk kembali bekerja pada saat jam istirahatnya telah berakhir yang terlalu lama. Sedangkan antrian masih ramai. Oleh karena itu penulis menanyakan “Apa kendala yang anda rasakan pada saat mengurus paspor?” Bu Sri selaku masyarakat yang mengurus paspor beranggapan bahwa: “Perlu dievaluasi apakah perlu ditempatkan seorang atau beberapa petugas ganti untuk melayani masyarakat. Jam istirahat yang memakan waktu 1 satu jam membuat waktu masyarakat tersita untuk menunggu petugas bekerja kembali, sedangkan antrian masih panjang.” Universitas Sumatera Utara 131 Berdasarkan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa perlu adanya strategi atau cara mengatasi pengurusan paspor SPRI dalam jam istirahat kerja pegawai. Dengan semakin optimalnya pelayanan baik pada jam kerja maupun jam istirahat, maka kualitas dari pelayanan publik dalam hal pengurusan paspor pun semakin meningkat. Universitas Sumatera Utara 132 BAB V ANALISA DATA Dalam bab ini peneliti akan melakukan analisis terhadap semua data yang diperoleh dari hasil penelitian seperti yang disajikan dalam bab sebelumnya. Adapun analisa yang dilakukan adalah teknik analisa kualitatif dengan metode deskriptif dengan tetap mengacu pada hasil interpretasi data dan informasi sesuai rumusan masalah dalam penelitian ini. Dari seluruh data dan informasi yang telah dikumpulkan, baik melalui studi pustaka, wawancara dengan informan yang diharapkan mewakili seperti dari Kepala Kantor Imigrasi, Kepala Seksi Perizinan Keimigrasian, Pegawai imigrasi, dan Masyarakat yang melakukan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan. Data yang telah diperoleh oleh penulis telah disusun secara sistematis pada bab sebelumnya, baik melalui wawancara, observasi di lokasi penelitian, dan juga data sekunder berupa berkas maupun catatan-catatan yang diperoleh penulis dilapangan sebagai data pendukung dari penelitian ini. Selanjutnya data tersebut akan diberikan analisis tentang efektivitas pelaksanaan program One Stop Service dalam pelayanan pengurusan paspor di Kantor Imigrasi kelas 1 khusus Medan. Dalam melakukan analisis, data yang telah disajikan pada bab selanjutnya akan disesuaikan dengan menggunakan teori-teori yang berhubungan dengan tujuan kegiatan penelitian ini sehingga analisis yang dilakukan oleh penulis dapat disajikan dengan baik. Universitas Sumatera Utara 133

5.1 Efektivitas Pelaksanaan Program One Stop Service dalam Pelayanan Pengurusan Paspor