35 Pemberian layanan publik dengan pola layanan One Stop Service yang
memenuhi standar minimal seperti yang telah diterapkan memang menjadi bagian yang perlu dicermati. Dewasa ini masih sering dirasakan, bahwa kualitas layanan
minimum masih belum memenuhi harapan sebagian besar masyarakat pengguna layanan. Yang lebih memprihatinkan lagi sebagian besar masyarakat pengguna
layanan publik belum memahami secara pasti tentang standar layanan yang seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur layanan yang dibakukan.
Masyarakat pun enggan mengadukan jika menerima layanan yang kurang berkualitas. Priyono, 2006: 4-6
1.6.4 Pelayanan Publik 1.6.4.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, dan mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang, artinya
obyek yang dilayani adalah individu, pribadi, dan kelompok organisasi Sianipar, 1998, sedangkan publik dapat diartikan sebagai masyarakat atau rakyat Ahmad,
Ainur Rohman 2010:25. Moenir 2000 mengemukakan bahwa pelayanan itu adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan yakni pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan.
2. Memperoleh pelayanan secara wajar, yaitu pelayanan tanpa disertai kata-kata yang bernada meminta sesuatu kepada pihak yang dilayani dengan alasan
apapun. 3. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan, yaitu tanpa pilih kasih
Universitas Sumatera Utara
36 dimana aturan dan prosedur diterapkan sama.
4. Memperoleh perlakuan yang jujur dan terus terang. Ini menyangkut keterbukaan pihak yang melayani, seperti jika ada masalah yang dihadapi
dalam pemberian pelayanan sebaiknya dikemukakan terus terang. Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
mendefinisikan pelayanan publik sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, danatau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Lewis dan Gilman 2005:22 mendefinisikan pelayanan publik
sebagai berikut: Pelayanan publik adalah kepercayaan publik. Warga negara berharap pelayanan publik dapat melayani dengan kejujuran dan pengelolaan
sumber penghasilan secara tepat, dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik. Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan
menghasilkan kepercayaan publik. Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar untuk mewujudkan pemerintah yang
baik. Pelayanan publik public service adalah suatu pelayanan atau pemberian
terhadap masyarakat yang berupa penggunaan fasilitas–fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik dalam hal ini suatu
pemerintahan. Dalam pemerintahan pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintahan beserta segenap kelengkapan kelembagaannya Ahmad,
Universitas Sumatera Utara
37 Ainur Rohman, dkk 2010:3.
Pelayanan publik dengan demikian merupakan segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga
negara dan penduduk atau suatu barang, jasa, danatau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan
publik. Adapun penyelenggaranya adalah lembaga dan petugas pelayanan publik baik pemerintah daerah maupun badan usaha milik negara BUMN yang
menyelenggarakan pelayanan publik. Penerimaan pelayanan publik adalah orang perseorangan dan atau kelompok orang dan atau badan hukum yang memilki hak,
dan kewajiban terhadap suatu pelayanan publik. Standar pelayanannya didasarkan atas ketentuan yang berisi norma, pedoman dan kesepakatan mengenai kualitas
pelayanan, sarana dan prasarana yang dirumuskan secara bersama-sama antara penyelenggara pelayanan publik, penerima pelayanan dan pihak yang
berkepentingan. Di Indonesia berbagai konsep pelayanan publik pernah dikenalkan.
Misalnya dalam SK Menpan No. 811993 itu dijelaskan mengenai: 1. Pola pelayanan fungsional, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh suatu
instansi pemerintah sesuai dengan tugas, fungsi, dan wewenangnya. 2. Pola pelayanan satu pintu, yaitu pola pelayanan yang diberikan oleh secara
tunggaloleh suatu instansi pemerintah terkait lainnya. 3. Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan yang dilakukan secara terpadu
pada suatu tempatlokasi oleh beberapa instansi pemerintah sesuai dengan kewenangan masing-masing.
Universitas Sumatera Utara
38 4. Pola pelayanan secara terpusat, yaitu pola pelayanan publik yang oleh suatu
instansi pemerintah lainnya yang terkait bidang pelayanan publik. Atau juga disebut “pelayanan prima”.
1.6.4.2 Unsur-unsur pokok pelayanan publik
Menurut Moenir 2001: 13, pelayanan publik harus mengandung unsur- unsur dasar sebagai berikut:
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan
ketentuan perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas;
3. Kualitas, proses, dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan; 4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakan.
Sementara terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik berdasarkan Bharata, 2004:11, yaitu:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang goods atau jasa-jasa services.
Universitas Sumatera Utara
39 2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen customer
atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia layanan. 3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan. 4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu bisaanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang dan atau jasa yang mereka nikmati.
1.6.4.3 Jenis-jenis Pelayanan Publik
Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam-macam bentuknya sehingga pelayanan publik
yang dilakukan juga ada beberapa macam. Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63 KEP M. PAN 7 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain:
a. Pelayanan administratif Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan
sebagainya. Dokumen-dokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan KTP, akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor
BPKB, Surat Ijin Mengemudi SIM, Surat Tanda Kendaraan Bermotor STNK, Ijin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat kepemilikan atau
penguasaan Tanah dan sebagainya.
Universitas Sumatera Utara
40 b. Pelayanan barang
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air
bersih dan sebagainya. c. Pelayanan jasa
Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, pos, dan sebagainya. 1.6.4.4 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Penyelenggaraan pelayanan publik juga harus memenuhi beberapa prinsip pelayanan sebagaimana yang disebutkan dalam Kepmenpan No. 63 Tahun 2003
yang menyatakan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut :
a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan. b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal: 1 Persyaratan teknis dan aministratif pelayanan publik.
2 Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa
dalam pelaksanaan pelayanan publik. 3 Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
Universitas Sumatera Utara
41 c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
d. Akurasi Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
e. Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik. g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi, telekomunikasi,
dan informatika telematika. h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informatika. i. Kedisplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
Universitas Sumatera Utara
42 j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan
fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain- lain.
1.6.4.5 Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Pasal 4 UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, Adapun asas-asas pelayanan publik adalah:
a. Kepentingan umum, yaitu Pemberian Pelayanan tidak boleh mengutamakan
kepentingan pribadi danatau golongan
b. Kepastian hukum, yaitu Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan.
c. Kesamaan hak, yaitu Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
d. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun
penerima pelayanan. e. Keprofesionalan, yaitu Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang
sesuai dengan bidang tugas. f. Partisipatif, yaitu Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
43 g. Persamaan perlakuantidak diskriminatif, yaitu Setiap warga negara berhak
memperoleh pelayanan yang adil. h. Keterbukaan, yaitu Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses
dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. i. Akuntabilitas, yaitu Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan.
j. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan, yaitu Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam
pelayanan. k. Ketepatan waktu, yaitu Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat
waktu sesuai dengan standar pelayanan. l. Kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan, yaitu Setiap jenis pelayanan
dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
1.6.4.6 Standar Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 Atik, Ratminto 2005:177 tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik, standar pelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi: 1. Prosedur Pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu Penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian termasuk pengaduan.
Universitas Sumatera Utara
44 3. Biaya Pelayanan. Biayatarif pelayanan termasuk rinciannyayang ditetapkan
dalam proses pemberian layanan. 4. Produk Pelayanan. Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggaraan pelayanan publik. 6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan Publik. Kompetensi petugas pemberi
pelayanan harus ditetapkan dengan tepat sesuai berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku yang dibutuhkan. 1.6.4.7 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan
Dalam pelayanan umum terdapat beberapa faktor yang penting guna tercipta dan terwujudnya pelaksanaan pelayanan secara efektif. Seperti yang
dikemukakan oleh Moenir 2006:88 dalam bukunya yang berjudul “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, adalah sebagai berikut:
1. Faktor kesadaran Adanya kesadaran dapat membawa seseorang kepada keikhlasan dan
kesungguhan dalam menjalankan atau melaksanakan suatu kehendak. Kehendak dalam lingkungan organisasi kerja tertuang dalam bentuk tugas, baik
tertulis maupun tidak tertulis, mengikat semua orang dalam organisasi kerja. Karena itu dengan adanya kesadaran pada pegawai atau petugas, diharapkan
dapat melaksanakan tugas dengan penuh keikhlasan, kesungguhan, dan disiplin. Kelebihan dan tingkah laku orang lain jika disadari lalu dikembangkan
dapat menjadi faktor pendorong bagi kemajuan dan keberhasilan.
Universitas Sumatera Utara
45 2. Faktor aturan
Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Makin maju dan majemuk suatu masyarakat makin besar peranan aturan dan
dapat dikatakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tanpa aturan. Oleh karena itu aturan demikian besar dalam hidup masyarakat maka dengan
sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi, dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya. Dalam organisasi kerja dibuat oleh
manajemen sebagai pihak yang berwenang mengatur segala sesuatu yang ada di organisasi kerja tersebut. Oleh karena setiap orang pada akhirnya
menyangkut langsung atau tidak langsung kepada orang, maka masalah manusia serta sifat kemanusiaannya harus menjadi pertimbangan utama.
Pertimbangan harus diarahkan kepada sebagai subjek aturan, yaitu mereka yang akan dikenai aturan itu.
3. Faktor organisasi Organisasi pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya,
namun ada perbedaan sedikit dalam penerapannya, karena sasaran pelayanan ditujukan secara khusus, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak
multikompleks, kepada manusia yang mempunyai dan kehendak multikompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud disini tidak semata-
mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan
pelayanan yang memadai.
Universitas Sumatera Utara
46 4. Faktor pendapatan
Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga, dana, serta pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau
badanorganisasi, baik dalam bentuk uang, maupun fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. Pada dasarnya pendapatan harus dapat memenuhi kebutuhan
hidup baik untuk dirinya maupun keluarganya. 5. Faktor kemampuan dan keterampilan
Kemampuan yang dimaksud disini adalah keadaan yang ditujukan pada sifat atau keadaan seseorang dalam melaksanakan tugas atau pekerjaan atas
ketentuan-ketentuan yang ada. Istilah yang “kecakapan” selanjutnya keterampilan adalah kemampuan melaksanakan tugas atau pekerjaan dengan
menggunakan anggota badan dan pengetahuan kerja yang tersedia. Dengan pengertian ini dapat dijelaskan bahwa keterampilan lebih banyak menggunakan
unsur anggota badan dari pada unsur lain. 6. Faktor sarana pelayanan
Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis pelayanan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau
pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain: a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat
waktu. b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.
Universitas Sumatera Utara
47 c. Kualitas produk yang lebih baik.
d. Kecepatan susunan dan stabilitas terjamin. e. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan.
f. Menimbulkan perasaan puas orang-orang yang berkepentingan sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
1.6.5 Paspor 1.6.5.1 Pengertian Paspor
