commit to user
92
pendaftaran masyarakat yang akan berobat. Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:
ngan sapaan yang 5S itu, saya tidak hapal itu apa saja hhahaha..kan salah satu upaya untuk memberikan kepuasan
wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Beberapa keluhan yang disampaikan oleh masyarakat di atas memang tidak sepenuhnya merupakan kesalahan dari para pemberi layanan. Namun
ada juga keluhan yang terjadi itu disebabkan karena kesalahan dari masyarakat peserta program PKMS yang tidak mau untuk mengikuti prosedur
yang telah ditetapkan. Maka dari itu keluhan yang disampaikan oleh masyarakat itu ditampung kemudian di tanggapi secara rasionalitas oleh Dinas
Kesehatan Kota Surakarta.
2. Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari
masyarakat peserta program PKMS
Seperti yang telah disinggung di atas, keluhan dari masyarakat peserta program PKMS itu tidak sepenuhnya menjadi kesalahan dari aparat pemberi
layanan namun juga bisa terjadi karena kesalahan dari masyarakat sendiri yang tidak mau untuk mengikuti prosedur pelayanan program PKMS. Hal
yang sama di sampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan:
itu sering kali tidak mengikuti prosedur yang ada. Nanti tiba waktunya harus bayar seperti itu baru kelabakan misalnya. Harus punya kartu peserta dulu to
baru kita bisa nanggung, tapi kenyataannya masih kita jumpai juga belum
commit to user
93
punya kartu setelah kejadian baru nyari kartu, minta disegerakan mungkin kondisinya gini gini gini. Ya kan itu berarti kan kesadaran masyarakat untuk
bisa melindungi dirinya sendiri itu saja wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa masyarakat peserta program PKMS memang belum sepenuhnya menyadari pentingnya untuk
menjaga dan melindungi diri sendiri. Mereka tidak bisa mandiri dan inginnya selalu mendapatkan bantuan dari pemerintah tanpa mau untuk mengikuti
prosedur yang telah ditetapkan. Tentu saja hal tersebut dapat menjadi penghambat dalam pelayanan program PKMS itu sendiri.
Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon keluhan dari masyarakat peserta program PKMS dilakukan dengan cara yang rasional
karena keluhan itu sendiri kadang terjadi karena bukan merupakan ketidakpuasan akan kebutuhan masyarakat peserta program PKMS namun
juga kadang merupakan ketidakpuasan akan keinginan mereka sendiri seperti yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
gold card sehingga ia harus memiskinkan diri nya terlebih dahulu. Yang sebenarnya
masih dalam ketegori mampu karena ingin mendapatkan biaya pengobatan gratis maka ia pun rela memiskinkan
wawancara pada tanggal 19 Maret 2012
Kasus diatas sebenarnya merupakan kasus yang sering terjadi di masyarakat. Demi mendapatkan bantuan gratis maka ia pun rela untuk pura-
pura memiskinkan dirinya. Untuk mengatasi hal tersebut maka Dinas Kesehatan Kota pun harus melakukan verifikasi dalam pembuatan PKMS
commit to user
94
Gold. Verifikasi itu dilakukan dengan cara melakukan survei ke rumah calon peserta program PKMS Gold. Jadi dibutuhkan kesabaran dan kejelian untuk
menanggapi kasus di atas. Sikap Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari masyarakat
peserta program PKMS dapat juga dilakukan dengan cara: 1. Melakukan koordinasi dengan Rumah Sakit baik secara berkala maupun
insidental sesuai kasus yang ditemui. Koordinasi penting untuk dilakukan karena dengan diadakannya
koordinasi hal tersebut dapat untuk mengetahui apa saja kekurangan yang terjadi dalam penyelenggaraan pelayanan program PKMS sehingga hal
tersebut bisa dijadikan sebagai pembenahan, seperti yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan:
keluhan pasti akan kita tanggapi gitu ya. Kalau itu memang sumbernya dari kita, ya kita akan ada pembenahan. Kalau
sumbernya dari pelayanan RS yang bekerjasama dengan kita, kita pasti juga akan membenahi itu di pelayanan RS
wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Jadi dengan adanya koordinasi maka dapat melakukan pembenahan tergantung dari mana sumber masalahnya. Seperti dalam kasus kamar
Rumah Sakit penuh itu merupakan kesalahan dari pihak Rumah Sakit maka perlu dilakukan pembenahan agar ke depannya tidak ditemui lagi
kasus serupa. Termasuk juga kasus tentang petugas pendaftaran yang tidak ramah, hal tersebut juga bisa dibenahi sehingga tidak ada lagi keluhan
commit to user
95
mengenai petugas pendaftaran yang tidak ramah dan dapat menciptakan pelayanan yang menyenangkan.
2. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai hak dan kewajiban dalam mendapatkan pelayanan PKMS.
Sosialisasi program PKMS merupakan salah satu hal penting yang harus dilakukan mengingat adanya beberapa masyarakat yang belum paham
mengenai cara mendapatkan pelayanan PKMS. Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen
Kesehatan: seringkali masyarakat itu belum membawa kelengkapan
yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri itu beda dengan pelayanan kesehatan
yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi kalau
yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti
syarat-syaratnya, kelengkapannya
kan harus
dipenuhi. wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Sebelum mendapatkan hak maka masyarakat peserta PKMS pun harus memenuhi kewajiban sebagai peserta program PKMS terlebih dahulu.
Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan ketika berobat dengan menggunakan kartu PKMS maka masyarakat harus membawa
kelengkapan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan baru kemudian masyarakat itu berhak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan sesuai
dengan yang ada dalam program PKMS itu sendiri.
commit to user
96
3. Terus-menerus melakukan sosialisasi kepada masyarakat mengenai mekanisme rujukan berjenjang.
Sosialisasi mengenai mekanisme rujukan berjenjang itu penting untuk diketahui oleh masyarakat peserta program PKMS ketika mereka berada
dalam kondisi mendapatkan pelayanan rawat inap. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
dalam alur pelayanan tersebut kami menjelaskan bahwa jika pasien berobat ke Puskesmas dan penyakitnya tidak parah
maka ia diperbolehkan langsung pulang tanpa harus menjalani rawat inap. Namun jika pasien ternyata sakitnya parah dan
harus rawat inap tapi Puskesmas tidak mampu untuk merawatnya maka dibuat surat rujukan ke RSUD Kota
Surakarta atau RS. Begitu alurnya. Jadi jika mau ke RS, pasien harus membawa surat rujukan dulu, tidak ujug-ujug langsung
ke RS karena siapa tahu Puskesmas atau RSUD masih mampu untuk merawat si pasien.
wawancara pada tanggal 19 Maret 2012
Mekanisme rujukan berjenjang dalam program PKMS yaitu peserta datang ke Puskesmas dengan membawa kartu PKMS yang berlaku.
Peserta yang mendapatkan pelayanan kesehatan di Puskesmas apabila tidak perlu dirujuk maka dapat pulang ke rumah masing-masing namun
apabila perlu di rujuk maka ia harus menjalani rawat inap di Puskesmas rawat inap dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Namun jika
Puskesmas tidak mampu untuk merawat pasien peserta program PKMS tersebut maka ia perlu dirujuk ke RSUD Kota Surakarta atau Rumah Sakit
lain yang menjalin kerja sama dengan Pemerintah Kota Surakarta juga dengan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Jika pasien telah
commit to user
97
sembuh maka ia boleh pulang dan bantuan pengobatan pun juga disesuaikan dengan kepemilikan kartu PKMS.
Namun kenyataannya masih juga ditemukan adanya kasus yang terjadi masyarakat peserta program PKMS itu inginnya langsung berobat ke
Rumah Sakit, seperti yang disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:
biasanya mereka pakai PKMS tapi pengin langsung ke RS. Nah itu langsung ke RS, kan tidak bisa, kan harus pakai surat
rujukan itu. Dan surat rujukan itu harus lewat pemerikasaan, kalau dengan diperiksa tidak layak untuk dirujuk dan bisa
ditangani Puskesmas ya surat rujukan tidak dikeluarkan. wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Berdasarkan kasus di atas tersebut ada kalanya masyarakat peserta program PKMS yang inginnya langsung untuk berobat di Rumah Sakit,
namun tentu saja hal tersebut tidak bisa dilakukan karena harus mengikuti prosedur yang ditetapkan. Masyarakat peserta program PKMS tidak bisa
langsung berobat ke Rumah Sakit tanpa membawa surat rujukan dari Puskesmas. Surat rujukan itu dikeluarkan apabila Puskesmas sudah tidak
mampu lagi untuk merawat masyarakat peserta program PKMS yang telah didiagnosis untuk menjalani rawat inap namun jika Puskesmas masih
mampu untuk merawat pasien tersebut tentu saja surat rujukan itu tidak dikeluarkan.
Mekanisme rujukan berjenjang dalam pelayanan kesehatan itu harus dilakukan sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh Dinas
commit to user
98
Kesehatan Kota Surakarta selaku pemberi pelayanan kesehatan program PKMS. Dengan adanya mekanisme rujukan berjenjang maka masyarakat
peserta program PKMS tidak diperbolehkan untuk sesenaknya sendiri dalam hal mendapatkan pelayanan kesehatan. Masyarakat peserta PKMS
harus mengikuti prosedur yang telah ditetapkan agar tidak terjadi hal-hal yang menimbulkan ketidakpuasan dalam mendapatkan pelayanan
kesehatan. Berbagai sikap Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam merespon
keluhan dari masyarakat peserta program PKMS tentu saja dilakukan secara serius karena hal tersebut merupakan kewajiban dari pemerintah sebagai
penyelenggara urusan negara untuk melakukan penyelenggaraan pelayanan program PKMS dengan sebaik-baiknya.
3. Penggunaan keluhan dari masyarakat peserta program PKMS sebagai
