commit to user
86
membahas mengenai faktor-faktor yang terkait dalam pelayanan program PKMS.
Hasil penelitian mengenai responsivitas Dinas Kesehatan Kota Surakarta dalam pelayanan program PKMS dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Terdapat tidaknya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS
Segala bentuk pelayanan kepada masyarakat tidak akan terlepas dari adanya kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan itu yang dapat
menimbulkan keluhan dari masyarakat pengguna layanan. Tak terkecuali dalam pelayanan program PKMS ini pun juga tidak lepas dari adanya keluhan
dari masyarakat peserta program PKMS. Pelayanan program PKMS ini dibagi menjadi dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan kepesertaan dan pelayanan
kesehatan. Pelayanan kepesertaan adalah pelayanan yang mengurusi tentang pembuatan kartu PKMS, baik PKMS Silver maupun PKMS Gold. Untuk
PKMS Silver, pelayanan kepesertaan diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Perijinan Terpadu sedangkan untuk PKMS Gold pelayanan kepesertaannya
diselenggarakan oleh Dinas Kesehatan Kota sendiri. Dalam pelayanan kepesertaan untuk PKMS Silver sendiri tidak ada keluhan yang disampaikan
oleh masyarakat peserta program PKMS karena mereka telah mengikuti prosedur yang ditetapkan sebelumnya sehingga pelayanan dalam membuat
kartu PKMS Silver pun lancar. Namun tidak halnya dengan pembuatan kartu PKMS Gold. Walaupun sudah mengikuti prosedur yang telah ditetapkan
namun dalam pelaksanaan dalam penerbitan kartu PKMS Gold itu pun
commit to user
87
terdapat keluhan yang disampaikan oleh Ibu Sulastri, salah satu calon peserta PKMS Gold:
Ya sebenarnya saya sudah datang ke sini DKK beberapa kali. Untuk memastikan apakah katu PKMS Gold saya jadi diterbitkan atau tidak. Tapi
sampai sekarang ini ternyata juga belum terbit juga mbak. wawancara pada tanggal 7 Maret 2012
Berdasarkan apa yang di sampaikan oleh Ibu Sulastri itu dapat disimpulkan bahwa tidak adanya kejelasan dari Dinas Kesehatan Kota sendiri
dalam penerbitan PKMS Gold. Dinas Kesehatan Kota tidak memberikan penjelasan mengenai batas waktu penerbitan kartu PKMS Gold. Jadi sampai
saat ini masyarakat yang akan mendaftar menjadi peserta PKMS Gold juga tidak tahu pasti apakah mereka di acc untuk memiliki kartu PKMS Gold atau
tidak sebelum mereka sendiri datang ke Dinas Kesehatan Kota untuk menanyakan hal tersebut. Tentu saja hal tersebut membuang-buang waktu
karena masyarakat pun juga memiliki kesibukan masing-masing. Ada yang sekali datang ke Dinas Kesehatan Kota dan sudah mendapati dirinya menjadi
peserta PKMS Gold namun ada juga yang sudah datang berkali-kali namun belum ada kepastian mengenai jadi atau tidaknya kartu PKMS Gold itu
diterbitkan seperti dalam kasus yang dialami oleh Ibu Sulastri. Kemudian pengertian pelayanan kesehatan dalam program PKMS ini
yaitu segala kegiatan pelayanan kesehatan yang diberikan kepada seseorang, golongan atau kelompok masyarakat dalam rangka observasi, diagnosa,
pengobatan atau pelayanan preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Dalam
commit to user
88
pelayanan kesehatan ini pun juga ditemukan adanya keluhan dari masyarakat peserta program PKMS mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan
dan kamar Rumah Sakit penuh. Keluhan PKMS tidak menjamin biaya pengobatan itu disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS berikut ini:
keluhan PKMS tidak menjamin biaya pengobatan di RS itu disebabkan oleh pasien yang berobat rawat inap di RS tidak mengikuti alur pelayanan
kesehatan. Pasien itu langsung meuju ke RS tanpa membawa surat rujukan dari Puskesmas. Padahal untuk mendapatkan rawat inap di RS itu harus
membawa surat rujukan terlebih dahulu. wawancara pada tanggal 19 Maret 2012
Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS itu ternyata keluhan mengenai PKMS tidak menjamin biaya pengobatan
tersebut tidak sepenuhnya menjadi kesalahan pemberi layanan namun karena masyarakat peserta program PKMS sendiri yang memang tidak mengikuti
prosedur yang telah ditetapkan. Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan juga menambahkan:
wa kelengkapan yang ada. Padahal kalau yang namanya pelayanan kesehatan yang tidak bayar sendiri
itu beda dengan pelayanan kesehatan yang bayar sendiri. Kalau pelayanan kesehatan yang bayar sendiri mau tidak bawa KTP itu ya tidak apa-apa. Tapi
kalau yang namanya dibayar oleh pihak lain itu kan kita harus megikuti syarat-syaratnya, kelengkapannya k
wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Jadi masyarakat peserta program PKMS pun ketika menjalani rawat inap tentu saja harus memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan.
Persyaratan tersebut meliputi: surat rujukan dari Puskesmas, fotokopi kartu PKMS yang berlaku, fotokopi KK dan KTPAkte Kelahiran yang berlaku, dan
kartu pemeriksaan kehamilan bagi pasien bersalin. Jika tidak memenuhi
commit to user
89
persyaratan tersebut maka dengan terpaksa masyarakat harus membayar biaya pengobatan sendiri atau seperti dalam kasus yang di sampaikan oleh Kepala
UPTD PKMS berikut ini:
orban kecelakaan itu yang kebetulan merupakan peserta dari program PKMS langsung dilarikan ke RS mengingat kondisi nya yang sudah parah.
Terus misalnya kecelakaan itu terjadi pada tanggal 1. Karena langsung ke RS maka tentu saja ia tidak membawa surat rujukan mengingat kondisi nya yang
tidak memungkinkan. Kemudian diwakili oleh pihak keluarga pun harus tetap mengurus surat rujukan itu. Dalam mengurus surat pun biasanya juga
makan waktu, misalnya saja surat rujukan itu selesai pada tanggal 3 maka dalam rentang dari tanggal 1 sampai 3 itu pun biaya pengobatan di bebankan
kepada pihak pasien yang bersangkutan. wawancara pada tanggal 19 Maret 2012
Dalam kasus di atas terjadi karena pasien peserta program PKMS dalam keadaan gawat darurat sehingga dia harus dilarikan ke Rumah Sakit
demi keselamatan dirinya. Tentu saja dia tidak membawa surat rujukan ataupun persyaratan lainnya sebagaimana yang telah ditetapkan dalam
program PKMS karena mengingat kondisinya yang parah. Kemudian untuk meringankan biaya pengobatan, pihak keluarga pun segera mengurus surat
rujukan dan lain-lain agar pasien itu mendapat bantuan biaya pengobatan. Selama masa pengurusan surat rujukan hingga surat rujukan itu diterbitkan
tentu saja biaya pengobatan itu dibebankan kepada pasien. Baru setelah surat rujukan selesai diproses dan juga sudah melengkapi persyaratan lainnya baru
kemudian biaya pengobatan itu ditanggung oleh PKMS. Kemudian keluhan mengenai kamar Rumah Sakit penuh itu
sebenarnya merupakan misscomunication antara pihak Rumah Sakit dengan
commit to user
90
pasien yang akan menjalani rawat inap di Rumah Sakit tersebut. Hal tersebut disampaikan oleh Kepala UPTD PKMS:
Kemudian pihak RS menolak dengan alasan kamar sudah penuh, tetapi secara tidak sengaja si pasien melihat masih ada kamar kosong di bangsal
kelas 3. Namun pasien tidak tahu bahwa bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular seperti TBC misalnya. Pasien memiliki
asumsi sendiri bahwa pihak RS tidak mau menerima karena ia merupakan peserta PKMS. Sehingga terjadi adu argumentasi antara pasien dengan pihak
RS. Kemudian pihak RS pun menjelaskan bahwa kamar kosong yang ada di bangsal itu merupakan bangsal khusus untuk penyakit menular. Jadi kalau
pasien tetap memaksa untuk tinggal di kamar tersebut dikawatirkan akan tertular penyakit itu. Pasien bisa sembuh dari diabetes namun kemudian
malah terserang TBC. Tentu hal tersebut harus dihindari agar tidak menambah beban pasien sehingga dibutuhkan komunikasi antara pihak RS
wawancara pada tanggal 19 Maret 2012
Berdasarkan wawancara tersebut diketahui bahwa kurangnya komunikasilah yang menjadi penyebab kesalahpahaman. Pihak Rumah Sakit
dalam memberikan informasi mengenai keberadaan kamar kosong tidak di sertai alasan. Biasanya mereka hanya mengatakan kalau di Rumah Sakit itu
sudah tidak ada lagi kamar kosong. Padahal kenyataannya masih ada kamar kosong namun kamar tersebut berada di bangsal penyakit menular. Pasien
yang tidak tahu bahwa itu bangsal khusus untuk penyakit menular mengira bahwa pihak Rumah Sakit tidak mau menerima mereka karena mereka
merupakan peserta program PKMS. Tentu saja hal tersebut bisa menjadi keluhan dari masyarakat namun untuk ke depannya diharapkan agar pihak
Rumah Sakit mau untuk memberikan penjelasan mengenai adanya kamar kosong tersebut bahwa kamar itu ada di bangsal khusus untuk penyakit
commit to user
91
menular sehingga demi keamanan pasien agar tidak tertular penyakit tersebut maka pihak Rumah Sakit mengatakan bahwa sudah tidak ada lagi kamar
kosong. Kemudian ada juga keluhan yang disampaikan oleh
Bapak Tukiman Subayo, salah satu masyarakat peserta PKMS Silver:
saja yang tidak begitu menyenangkan. Petugas wawancara pada tanggal 6 Maret 2012
Memang ada kalanya petugas pendaftaran itu kurang bersahabat dalam melayani masyarakat yang akan berobat. Padahal sebagai front office mereka
diharapkan untuk bersikap ramah kepada para pengguna layanan. Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan menambahkan:
Di Puskesmas itu pun masih ada keluhan di pendaftaran, nah kalau dengan petugas medisnya itu sudah tidak masalah. Karena petugas medis itu mereka
punya kode etik. Mereka sudah punya kode etik. Tapi kalau petugas di pendaftaran itu mereka kan prinsipnya macam-macam ya to, pendidikannya
umum, tidak ada kode etiknya, kan mereka tidak punya kode etiknya. wawancara dilakukan pada tanggal 21 Maret 2012
Berdasarkan wawancara yang disampaikan oleh Seksi Sistem
Informasi Manajemen Kesehatan itu dapat diketahui bahwa penyebab petugas pendaftaran itu tidak melakukan pekerjaannya dengan benar karena mereka
tidak memiliki kode etik. Walaupun tidak punya kode etik mereka diharapkan untuk bekerja secara profesional demi kenyamanan para pengguna layanan.
Tanpa adanya kode etik pun mereka bisa melakukan pekerjaan mereka karena yang dibutuhkan hanya sikap yang ramah dan bersahabat dalam melayani
commit to user
92
pendaftaran masyarakat yang akan berobat. Hal tersebut disampaikan oleh Seksi Sistem Informasi Manajemen Kesehatan:
ngan sapaan yang 5S itu, saya tidak hapal itu apa saja hhahaha..kan salah satu upaya untuk memberikan kepuasan
wawancara pada tanggal 21 Maret 2012
Beberapa keluhan yang disampaikan oleh masyarakat di atas memang tidak sepenuhnya merupakan kesalahan dari para pemberi layanan. Namun
ada juga keluhan yang terjadi itu disebabkan karena kesalahan dari masyarakat peserta program PKMS yang tidak mau untuk mengikuti prosedur
yang telah ditetapkan. Maka dari itu keluhan yang disampaikan oleh masyarakat itu ditampung kemudian di tanggapi secara rasionalitas oleh Dinas
Kesehatan Kota Surakarta.
2. Sikap aparat Dinas Kesehatan Kota dalam merespon keluhan dari
