1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pada saat era sudah memasuki globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan
aktivitasnya. Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar
perusahaan dalam upaya menguasai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-perusahaan dalam perkembangan teknologi dan informasi yang
semakin pesat dituntut untuk mampu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen dalam segala hal.
Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produkjasa yang akan mereka gunakan. Sehingga mereka akan mendapatkan
manfaatkegunaan dari produkjasa yang mereka beli. Guna merebut pasar ataupun menciptakan peluang pasar yang baru untuk meningkatkan penjualan.
Dalam menumbuhkan minat beli dan akhirnya melakukan keputusan membeli tidaklah mudah. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi hal itu. Baik dari
faktor internal atau dari dalam diri konsumen ataupun pengaruh eksternal yaitu rangsangan yang dilakukan oleh perusahaan. Dan perusahaan harus mampu
mengidentifikasi perilaku konsumen, agar dapat memenangkan persaingan. Swastha 2003:9 mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan
individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses
2 pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang-barang atau jasa ekonomis
yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Karena keputusan membeli dapat dipengaruhi oleh lingkungan, maka perushaan haruslah mampu memanfaatkan
hal tersebut. Kegiatan-kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga dan pelayanan merupakan inti kegiatan
pemasaran. Fungsi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus
barang dan jasa sejak dari produsen sampai konsumen akhir. Sektor jasa merupakan jenis usaha saat ini yang memegang peranan
vital perekonomian dunia, pelayanan yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih suatu jasa. Bahkan kualitas jasa berhubungan dengan pangsa
pasar, reputasi perusahaan, dan penetapan harga. Selain itu kualitas jasa juga dapat mempertahankan pelanggan yang akan meningkatkan penjualan sehingga
akan mempengaruhi keuntungan bagi perusahaan Tjiptono, 2006:258. Memahami potensi dan kebutuhan tinggi masyarakat akan layanan
penyampaian barang titipan, perbekalan, barang berharga atau bahkan dokumen usaha para pebisnis dengan tingkat mobilitas yang sangat tinggi,
telah menginspirasi berdirinya sebuah usaha jasa penitipan barang yang dikenal masyarakat dengan nama TIKI Titipan Kilat. Sebagai perintis usaha pionir
yang sangat berpengalaman di bidangnya, TIKI selalu berupaya mengerti dan melayani sepenuh hati dengan mewujudkan harapan pelanggan akan
keamanan, fasilitas, efektifitas, efisiensi dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman.
3 Perusahaan jasa pengiriman barang harus dapat merancang strategi
pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, Salah satunya adalah menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting
bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan
penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi
yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik Sriyadi,1991:60. Lokasi adalah
letak, tempat atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba Basu Swasta dan Irawan,2003:339.
Faktor promosi juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan membeli. Promosi adalah arus informasi satu arah yang
dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan promosi
menyebabkan orang yang sebelupmnya tidak tertarik untuk membeli suatu produkjasa akan menjadi tertarik dan mencoba produkjasa sehingga
konsumen melakukan pembelian produkjasa. Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perusahaan. Agar
konsumen bersedia menjadi langganan, mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang diproduksi oleh perusahaan, akan
tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan promosi yang terarah, karena
4 diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya
penjualan Endar Sugiyono,2004:17. Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan membeli
adalah kualitas layanan perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kepuasan konsumen
merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dengan harapannya Fandy Tjiptono, 1998: 147. Riset
konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan
pelayanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Unsur-unsur yang membentuk layanan berkualitas
merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pengguna dan ketrampilan
atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen
komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk
yang dinikmati oleh pengguna berupa pengalaman Sulastiyono, 2006 : 58. Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan Tjiptono, 2004. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen Tjiptono, 2004.
5 Zeithaml 1988 menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai
penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk
penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang dipersepsikan Perceived service dengan tingkat pelayanan yang diharapakan expected value. Definisi
mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan Kotler, 2007.
Dalam penetapan harga tarif layanan juga menjadi penentu konsumen dalam memilih suatu layanan, karena harga merupakan kekuatan suatu produk
atau jasa yang paling berpengaruh, karena harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi perusahaan, sehingga
perlu adanya beberapa pertimbangan dalam menetapkan harga tarif, namun keputusan mengenai harga tidak mudah dilakukan. Di satu sisi, harga yang
terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau konsumen dan sulit bersaing dengan kompetitor Tjiptono,
2006:178. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur
bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain produk, distribusi dan promosi
menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat Tjiptono,
1999.
6 Penelitian mengenai harga, lokasi, promosi dan kualitas pelayanan
digunakan sebagai analisa dalam meningkatkan keputusan konsumen dalam memilih produk atau jasa yang akan kita pasarkan. Keputusan konsumen dalam
memilih merupakan harapan dari perusahaan dalam meningkatkan laba perusahaan. Keputusan konsumen diawali dengan beberapa tahapan yang akan
menjadi keinginan konsumen dalam melakukan pembelian hingga merasakan kepuasan akan produk atau jasa, tahapan dari keputusan pembelian adalah,
pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan prilaku pasca pembelian Kotler, 2007:119.
Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai
“Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih
Jasa Pengiriman “. Studi Kasus PT. Citra Van Titipan Kilat, Cabang Pondok
Indah Jakarta Selatan.
B. Perumusan Masalah
