Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih Jasa Pengiriman: (Studi Kasus PT. Citra Van Titipan Kilat, Cabang Pondok Indah Jakarta)

ANALISIS PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI

DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN

MEMLIH JASA PENGIRIMAN

(Studi Kasus PT. Citra Van Titipan Kilat, Cabang Pondok Indah Jakarta)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta

Oleh :

ANTON GUSNAWAN

NIM : 204081002250

JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A.

DATA PRIBADI

1. Nama : Anton Gusnawan

2. Tempat /Tanggal Lahir : Wonogiri, 28 Agustus 1985

3. Alamat : Jl. Kubis III rt. 02 rw. 05 No.28 Pondok Cabe Ilir IV Pamulang – Tangsel 15418 4. Nama Orang Tua

(Bapak) : Sutiyo

(Ibu) : Murtini

5. Agama : Islam

6. Kewarganegaraan : Indonesia

B.

DATA PENDIDIKAN

1. Tahun 1992-1998 SDN 04 PONDOK CABE ILIR

2. Tahun 1998-2001 SLTP ISLAM RUHAMA

vi ABSTRACT

This study has the objective to analyze the effect of partial between price, promotion, location and quality of service to the consumer's decision to choose service in PT. Citra Van Titipan Kilat, analyze simultaneously the influence of price, promotion, location and quality of service to the consumer's decision to choose service in PT. Citra Van Titipan Kilat, analyze the independent variables which are the most dominant influence the dependent variable. This study uses multiple linear regression analysis. The data used in this study using primary data obtained from the answers of the respondents who had used the service on a given questionnaire PT.Titipan Kilat. The selection of samples in this study were all service users at the branch PT.Titipan Kilat cabang pondok indah. The results of this study indicate that there is a simultaneous effect on the variable pricing, promotions, location and quality of service to the Decision to Purchase. The results of this study also showed variable pricing, promotions, location and quality of service have a significant effect partially to the Decision to Purchase. In effect there is a test of determination of 65.7% that influence purchase decisions described by the variable pricing, promotions, location and quality of service, while the remaining 34.3% influenced by other variables and not included in this regression analysis.

vii

ABSTRAK

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat, menganalisis pengaruh secara simultan antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat, menganalisis variabel independen mana yang paling dominan mempengaruhi variabel dependen. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban dari responden yang pernah menggunakan jasa pada PT.Titipan Kilat yang diberikan kuesioner. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah semua pengguna jasa pada PT.Titipan Kilat pada cabang pondok indah. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap Keputusan Pembelian. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Keputusan Pembelian. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 65,7% yang mempengaruhi Keputusan Pembelian yang dijelaskan oleh variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 34,3% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil’ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan tepat pada waktunya. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman.

Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini.

Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Kedua orang tuaku tercinta, terima kasih atas kasih sayang dan do’a yang tak pernah henti untuk aku. Dan serta adikku Anggri dan Arma yang selalu memberikan semangat untukku dan membantu dalam segala hal. Dan semua keluargaku tersayang yang selalu memberikan semangat untukku. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan-Nya kepada kita bersama. 2. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA. Rektor Universitas Islam Negeri

ix

3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

4. Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM selaku pembantu Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga.

5. Dr. Yahya Hamza, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasanya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

6. Suhendra, S.Ag, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini.

7. Dosen-Dosen UIN Jakarta FEB Non Reguler yang telah mengajar dan mendidik penulis selama menjadi mahasiswa di FEB Non Reguler UIN Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan-kawan mahasiswa lainnya. Semoga Allah SWT mencatat semuanya sebagai amal ibadah yang tak akan terputus hingga akhir zaman. Amin

8. Seluruh staff bagian akademik dan perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis terima kasih atas keramahanya dalam memberikan pelayanan.

9. Kepada sahabat seperjuangan dalam penyusunan skripsi Lulu, Oji, Arif, Nurul, Nayla, verly dll. Semoga persahabatan yang udah kita jalin mulai dari awal propesa sampai kapanpun tidak akan pernah pudar.

x

10. Kepada teman-temanku di kelas manajemen B angkatan 2004, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini.

11. Kepada teman-teman di jurusan manajemen dan akuntansi angkatan 2004, terima kasih untuk persahabatan dan pertemanan kita selama ini.

12. Terima kasih tidak lupa penulis sampaikan kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Demikianlah dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari masih banyak kekurangan penulisan, penulis mengharapkan saran dan kritik membangun untuk skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca pada umumnya. Terima kasih.

Wassalamu’alaikum wr.wb.

Jakarta, Desember 2011

xi

DAFTAR ISI

Lembar Pengesahan Skripsi ... i

Lembar Pengesahan Komprehensif ... ii

Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ... iii

Daftar Riwayat Hidup ... iv

Abstact ... v

Abstrak ... vi

Kata Pengantar ... vii

Daftar Isi ... x

Daftar Tabel ... xiii

Daftar Gambar ... xvii

Daftar Lampiran ... xviii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A.Latar Belakang Masalah ... 1

B.Perumusan Masalah ... 6

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9

A.Manajemen Pemasaran ... 9

B.Pemasaran ... 10

C.Harga ... 15

D.Promosi ... 20

E.Lokasi ... 23

F. Kualitas Pelayanan ... 25

G.Keputusan Memilih ... 29

H.Penelitian Terdahulu ... 41

I. Kerangka Pemikiran ... 45

xii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 47

A.Ruang Lingkup Penelitian ... 47

B.Metode Pengumpulan Sampel ... 47

C.Metode Pengumpulan Data ... 48

1. Data Primer ... 48

2. Data Skunder ... 49

D.Metode Analisis Data ... 49

1. Uji Validitas Dan Realibilitas ... 50

2. Uji Asumsi Klasik ... 52

3. Uji Regresi Linier Berganda ... 55

4. Pengujian Hipotesis ... 58

E.Operasional Variabel ... 60

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 64

A.Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 64

B.Karakteristik Responden ... 66

C.Hasil Dan Pembahasan ... 68

1. Validitas dan Reliabilitas ... 68

2. Penemuan dan Pembahasan ... 71

3. Uji Asumsi Klasik ... 98

a. Uji Normalitas Data ... 98

b. Uji Korelasi ... 99

c. Uji Multikolinieritas ... 101

d. Uji Heteroskedastisitas ... 102

4. Uji Signifikansi ... 103

a. Uji Signifikansi secara simultan ... 103

b. Uji Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ... 104

c. Uji t / Uji Hipotesis Secara Parsial ... 106

xiii

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114

A.Kesimpulan ... 114

B.Implikasi ... 115

C.Saran ... 115

DAFTAR PUSTAKA ... 117

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor Keterangan Halaman

3.1 Pedoman Untuk Memberikan Koefisien Korelasi ... 57 3.2 Operasional Variabel Penelitian ... 62 4.1 Data Responden ... 67 4.2 Hasil Try Out Item Instrumen Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih ... 69 4.3 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Potongan

Harga Pengiriman Dalam Jumlah Yang Banyak ... 72 4.4 Harga Yang Ditetapkan PT. Citra Van Titipan Kilat Sesuai

Dengan Pendapatan Masyarakat ... 72 4.5 Harga Yang Diberikan PT. Citra Van Titipan Kilat Menarik

Keinginan Anda Untuk Menggunakan Jasa Pengiriman ... 72 4.6 Konsumen Menganggap Harga Yang Ditetapkan

PT. Citra Van Titipan Kilat Termasuk Murah ... 73 4.7 PT. Citra Van Titipan Kilat Pada Awal Tahun Selalu

Memberikan Harga Promosi ... 73 4.8 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Harga Promosi Pada Konsumen Yang Loyal ... 74 4.9 Harga Yang Ditetapkan PT. Citra Van Titipan Kilat Berbeda

Di Setiap Daerah ... 74 4.10 PT. Citra Van Titipan Kilat Melakukan Promosi Melalui

Televisi ... 75 4.11 PT. Citra Van Titipan Kilat Melakukan Promosi Melalui Media Massa ... 76 4.12 Karyawan PT .Citra Van Titipan Kilat Mempresentasikan Produk Dengan Baik ... 76 4.13 Strategi Promosi Yang Dilakukan PT. Citra Van Titipan Kilat

xv

4.14 Untuk Menarik Konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat

Memberikan Harga Yang Terjangkau ... 77

4.15 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Menjaga Hubungan Yang Baik Dengan Konsumen ... 78

4.16 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Mengantarkan Barang Sesuai Dengan Alamat Yang Dituju ... 79

4.17 Pelanggan PT. Citra Van Titipan Kilat Mendapat Informasi Langsung Dengan Komunikasi Yang Baik ... 79

4.18 Karyawan PT.Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Tanggapan Bagi Konsumennya ... 80

4.19 Lokasi PT. Citra Van Titipan Kilat Mudah Dilalui Pelanggan ... 81

4.20 Lokasi PT. Citra Van Titipan Kilat Mudah Dijangkau Oleh Pelanggan ... 81

4.21 Posisi lokasi PT. Citra Van Titipan Kilat Berada Di Tepi Jalan ... 82

4.22 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Keamanan Yang Baik ... 82

4.23 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Parkiran Yang Luas ... 83

4.24 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Tempat Yang Luas ... 83

4.25 Tempat Usaha PT. Citra Van Titipan Kilat Memilki Potensi Yang Baik ... 84

4.26 PT. Citra Van Titipan Kilat Adalah Perusahaan Yang Peduli Terhadap Lingkungan ... 84

4.27 PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Memberikan Pelayanan Yang Memuaskan ... 85

4.28 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Ketepatan Dan Kecepatan Dalam Pengiriman Barang ... 86

4.29 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Melayani Dengan Baik ... 86

4.30 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Menanggapi Keluhan Anda Saat Mengalami Kesulitan ... 87

4.31 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Pengetahuan Tentang Produk Layanan ... 87

xvi

4.32 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Kemampuan

Melayani Pelanggan Dengan Baik ... 88 4.33 Karyawan PT. Citra Van Titipan Kilat Selalu Melayani Dengan Sopan ... 89 4.34 PT. Citra Van Titipan Kilat Memberikan Pelayanan Tanpa

Melihat Status Maupun Kedudukan Konsumen ... 89 4.35 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Fasilitas Yang Memadai ... 90 4.36 PT. Citra Van Titipan Kilat Memberikan Perlengkapan

Pegawai Yang Rapih Dan Modis ... 90 4.37 PT. Citra Van Titipan Kilat Adalah Jasa Pengiriman Barang

Yang Anda Butuhkan ... 91 4.38 Saya Mengetahui Informasi Dari Keluarga Saya Mengenai Jasa Pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat ... 92 4.39 Saya Mengetahui Informasi Dari Brosur Mengenai Jasa

Pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat ... 92 4.40 Saya Mengetahui Informasi Dari Teman Saya Mengenai Jasa

Pengiriman PT. Citra Van Titipan Kilat ... 93 4.41 PT. Citra Van Titipan Kilat Memiliki Citra Yang Baik

Dimata Masyarakat Sebagai Perusahaan Jasa Pengiriman ... 93 4.42 Saya Sudah Terbiasa Menggunakan Jasa Pengiriman Dari

PT. Citra Van Titipan Kilat ... 94 4.43 Saya Memutuskan Menggunakan Jasa Pengiriman, Karena

Pengalaman Dari Teman Saya Yang Telah Menggunakan

Jasa Dari PT. Citra Van Titipan Kilat ... 95 4.44 Saya Memutuskan Untuk Menggunakan Jasa Pengiriman

Barang dari PT. Citra Van Titipan Kilat Karena Harga Sesuai

Dengan Kualitas Pelayanan ... 95 4.45 Saya Akan Membicarakan Pada Orang Lain, Karena

Puas Menggunakan Jasa Pengiriman Dari

xvii

4.46 Saya Akan Menggunakan Jasa Pengiriman Dari PT. Citra Van Titipan Kilat Kembali, Jika Saya

Membutuhkannya Lagi ... 97

4.47 Saya Akan Menghimbau Kepada Orang Lain Untuk Menggunakan Jasa Pengiriman Barang Dari PT. Citra Van Titipan Kilat ... 97

4.48 Saya Merasa Puas Menggunakan Jasa Pengiriman Dari PT. Citra Van Titipan Kilat ... 98

4.49 Korelasi ... 100

4.50 Interpretasi Koefisien Korelasi ... 100

4.51 Pengujian Hubungan Antar Sub Variabel ... 101

4.52 Uji Multikolinieritas ... 102

4.53 Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ... 104

4.54 Hasil uji F ... 105

4.55 Hasil uji t ... 106

4.56 Hasil uji Uji Regresi Berganda ... 112

xviii

DAFTAR GAMBAR

Nomor Keterangan Halaman

2.1 Hirarki Kebutuhan Maslow ... 33

2.2 Model Prilaku Konsumen ... 34

2.3 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen ... 41

2.4 Kerangka Pemikiran ... 45

4.1 Data Responden Menurut Jenis Kelamin ... 67

4.2 Data Responden Menurut Usia Responden ... 68

4.3 Uji Normalitas Data (P-P Plot) ... 99

4.4 Scatter Plot (Uji Heteroskedatisitas) ... 103

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Keterangan Halaman

1 Lembar Kuesioner ... 119

2 Data Mentah Responden ... 123

3 Frekuensi Data ... 128

1

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Pada saat era sudah memasuki globalisasi seperti sekarang ini, secara tidak langsung akan mempengaruhi pola hidup masyarakat dalam menjalankan aktivitasnya. Kebutuhan informasi yang semakin cepat dan juga komunikasi secara global telah mendorong terjadinya persaingan yang kompetitif antar perusahaan dalam upaya menguasai pasar. Begitu pula dengan persaingan perusahaan-perusahaan dalam perkembangan teknologi dan informasi yang semakin pesat dituntut untuk mampu memberikan layanan yang terbaik bagi konsumen dalam segala hal.

Masyarakat kini mulai selektif dan cerdas dalam memilih produk/jasa yang akan mereka gunakan. Sehingga mereka akan mendapatkan manfaat/kegunaan dari produk/jasa yang mereka beli. Guna merebut pasar ataupun menciptakan peluang pasar yang baru untuk meningkatkan penjualan. Dalam menumbuhkan minat beli dan akhirnya melakukan keputusan membeli tidaklah mudah. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi hal itu. Baik dari faktor internal atau dari dalam diri konsumen ataupun pengaruh eksternal yaitu rangsangan yang dilakukan oleh perusahaan. Dan perusahaan harus mampu mengidentifikasi perilaku konsumen, agar dapat memenangkan persaingan. Swastha (2003:9) mengungkapkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses

2 pengambilan keputusan dalam mendapatkan barang-barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi oleh lingkungan. Karena keputusan membeli dapat dipengaruhi oleh lingkungan, maka perushaan haruslah mampu memanfaatkan hal tersebut. Kegiatan-kegiatan seperti pengembangan produk, penelitian komunikasi, distribusi, penetapan harga dan pelayanan merupakan inti kegiatan pemasaran. Fungsi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi perusahaan dalam menjalankan semua aktifitas yang berhubungan dengan arus barang dan jasa sejak dari produsen sampai konsumen akhir.

Sektor jasa merupakan jenis usaha saat ini yang memegang peranan vital perekonomian dunia, pelayanan yang baik akan mempengaruhi seseorang dalam memilih suatu jasa. Bahkan kualitas jasa berhubungan dengan pangsa pasar, reputasi perusahaan, dan penetapan harga. Selain itu kualitas jasa juga dapat mempertahankan pelanggan yang akan meningkatkan penjualan sehingga akan mempengaruhi keuntungan bagi perusahaan (Tjiptono, 2006:258).

Memahami potensi dan kebutuhan tinggi masyarakat akan layanan penyampaian barang titipan, perbekalan, barang berharga atau bahkan dokumen usaha para pebisnis dengan tingkat mobilitas yang sangat tinggi, telah menginspirasi berdirinya sebuah usaha jasa penitipan barang yang dikenal masyarakat dengan nama TIKI (Titipan Kilat). Sebagai perintis usaha & pionir yang sangat berpengalaman di bidangnya, TIKI selalu berupaya mengerti dan melayani sepenuh hati dengan mewujudkan harapan pelanggan akan keamanan, fasilitas, efektifitas, efisiensi dan tanggung jawab dalam menangani setiap pengiriman.

3 Perusahaan jasa pengiriman barang harus dapat merancang strategi pemasaran yang tepat dalam mencapai tujuan perusahaan, Salah satunya adalah menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya. Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak, tempat atau toko pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan,2003:339).

Faktor promosi juga dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan keputusan membeli. Promosi adalah arus informasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran atau transaksi dalam pemasaran. Dengan promosi menyebabkan orang yang sebelupmnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk/jasa akan menjadi tertarik dan mencoba produk/jasa sehingga konsumen melakukan pembelian produk/jasa. Promosi merupakan faktor penting dalam mewujudkan tujuan penjualan suatu perusahaan. Agar konsumen bersedia menjadi langganan, mereka terlebih dahulu harus dapat mencoba atau meneliti barang-barang yang diproduksi oleh perusahaan, akan tetapi mereka tidak akan melakukan hal tersebut jika kurang yakin terhadap barang itu. Disinilah perlunya mengadakan promosi yang terarah, karena

4 diharapkan dapat memberikan pengaruh positif terhadap meningkatnya penjualan (Endar Sugiyono,2004:17).

Salah satu faktor lain yang dapat mempengaruhi keputusan membeli adalah kualitas layanan perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih pasar. Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Fandy Tjiptono, 1998: 147). Riset konsumen untuk mengungkapkan reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan dengan tingkat kepuasan yang berkaitan dengan pelayanan tersebut sangat relevan dan dibutuhkan oleh perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Unsur-unsur yang membentuk layanan berkualitas merupakan perpaduan dari kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku atau sikap pribadi dalam berinteraksi dengan para pengguna dan ketrampilan atau keahlian yang merupakan penguasaan unsur-unsur teknik dan prosedur yang berkaitan dengan tugas pekerjaannya. Unsur-unsur dan komponen komponen dasar dalam pelayanan sulit untuk diinventori, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah berkaitan dengan proses, dimana produk yang dinikmati oleh pengguna berupa pengalaman (Sulastiyono, 2006 : 58). Kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2004). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

5 Zeithaml (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapakan (expected value). Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler, 2007). Dalam penetapan harga tarif layanan juga menjadi penentu konsumen dalam memilih suatu layanan, karena harga merupakan kekuatan suatu produk atau jasa yang paling berpengaruh, karena harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan bagi perusahaan, sehingga perlu adanya beberapa pertimbangan dalam menetapkan harga tarif, namun keputusan mengenai harga tidak mudah dilakukan. Di satu sisi, harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tetapi disisi lain akan sulit dijangkau konsumen dan sulit bersaing dengan kompetitor (Tjiptono, 2006:178). Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat sukses dalam memasarkan barang atau jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan, sedangkan ketiga unsur lain (produk, distribusi dan promosi) menyebabkan timbulnya biaya. Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel, artinya dapat diubah dengan cepat (Tjiptono, 1999).

6 Penelitian mengenai harga, lokasi, promosi dan kualitas pelayanan digunakan sebagai analisa dalam meningkatkan keputusan konsumen dalam memilih produk atau jasa yang akan kita pasarkan. Keputusan konsumen dalam memilih merupakan harapan dari perusahaan dalam meningkatkan laba perusahaan. Keputusan konsumen diawali dengan beberapa tahapan yang akan menjadi keinginan konsumen dalam melakukan pembelian hingga merasakan kepuasan akan produk atau jasa, tahapan dari keputusan pembelian adalah, pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan prilaku pasca pembelian (Kotler, 2007:119).

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut maka penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Memilih Jasa Pengiriman“. (Studi Kasus PT. Citra Van Titipan Kilat, Cabang Pondok Indah Jakarta Selatan).

B.Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah, secara rinci masalah tersebut dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel harga terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?

2. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel promosi terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?

3. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel lokasi terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?

7 4. Apakah terdapat pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?

5. Apakah terdapat pengaruh secara simultan antara harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat?

C.Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan

Adapun tujuan dari penelitian yang penulis lakukan adalah sebagai berikut:

a. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel harga terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat.

b. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel promosi terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat. c. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel lokasi terhadap

keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat. d. Menganalisis pengaruh secara parsial variabel kualitas pelayanan

terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat.

e. Menganalisis pengaruh secara simultan variabel harga, promosi, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap keputusan memilih jasa pada konsumen PT. Citra Van Titipan Kilat

8

2. Manfaat

a. Bagi Penulis

Menambah wawasan serta pengetahuan agar dapat menerapkan pengalaman dan ilmu yang didapat pada bangku kuliah ke dalam praktik, khususnya yang berkaitan dengan penelitian ini.

b. Bagi Perusahaan

Mengetahui suatu informasi dan dapat menjadi bahan pertimbangan oleh perusahaan untuk mengambil keputusan mengenai atribut jasa pengiriman dimasa yang akan datang.

c. Bagi Akademis

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pembanding untuk penelitian yang relevan dan dapat menambah ilmu pengetahuan, wawasan, dan penambah ilmu kepustakaan di bidang pemasaran serta tambahan reverensi guna mempermudah bagi para akademisi atau pihak yang berkepentingan yang ingin melakukan penelitian dengan objek yang sama.

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Manajemen Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalam individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2007: 6).

Dari definisi diatas dikatakan bahwa pemasaran bukan hanya menyangkut antara penjual dan pembeli saja, tetapi juga meyangkut masyarakat dan sosial. Pemasaran adalah proses merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan individu dan organisasi (Carl McDaniel dan Roger Gates, 2001: 4).

Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang jasa dan gagasan untuk menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi tujuan pelanggan dan organisasi (Philip Kotler dan A.B Susanto, 2000: 19).Manajemen pemasaran dititikberatkan pada penawaran perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar, menentukan harga, mengadakan komunikasi dan distribusi yang efektif untuk memberitahukan, mendorong, serta melayani pasar.

10 Kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk mengadakan pertukaran yang diinginkan, baik berupa barang dan jasa atau benda-benda lain yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan. Proses pertukaran dapat dilakukan oleh pihak penjual maupun pembeli yang akan memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Penentuan produk, harga, promosi dan tempat untuk dapat mencapai tujuan perusahaan yang efektif harus disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen, sebaliknya sikap dan perilaku konsumen juga dipengaruhi agar sesuai dengan produk-produk perusahaan.

Berkaitan dengan hal tersebut diatas maka tugas manajer perusahaan adalah memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam mencapai tujuan dari perusahaan, serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan. Kegiatan pemasaran harus dikoordinasikan dan dikelola dengan cara yang baik, maka mulailah dikenal istilah manajeman pemasaran.

B.Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang berbeda dengan kegiatan bisnis lainnya. Pada kegiatan pemasaran para manajer berurusan dengan konsumen, baik konsumen intern perusahaan maupun konsumen ekstern perusahaan.

Para manajer dituntut untuk dapat memahami konsumen, dengan demikian para manajer dapat menyediakan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen. Tidak hanya sampai disitu saja, para manajer harus mampu menciptakan komunikasi yang efektif dengan konsumennya

11 sehubungan dengan produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang dipimpinnya. Selain itu, para manajer harus mampu menggerakkan perusahaannya untuk mengantarkan produk atau jasa sampai dinikmati oleh konsumen. Tujuan akhir dari seluruh kegiatan itu agar tercipta kepuasan konsumen, yaitu seluruh komponen yang terlibat dengan kegiatan bisnis perusahaan, sehingga kegiatan tersebut dapat menguntungkan perusahaan dan stakeholdernya.

1. Pengertian Pemasaran.

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting dan mempunyai peranan yang memberikan andil besar bagi perusahaan dalam dunia usaha. Aspek pemasaran sangat penting untuk mendukung terciptanya suatu perusahaan yang handal dalam memenangkan perasaingan dengan perusahaan yang lain terutama perusahaan sejenis. Jadi tidaklah mengherankan apabila suatu perusahaan pada saat ini memfokuskan pada aspek pemasaran sebagai usaha dalam memenuhi dari kebutuhan para konsumen.

Di bawah ini ada beberapa pendapat yang berlainan dalam memberikan gambaran pemasaran, akan tetapi mempunyai maksud yang sama.

a. Kotler dan Armstrong (2001:6), mengemukakan definisi pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran sebagai proses sosial dan manajerial dimana setiap individu atau kelompok bisa mendapatkan kebutuhan dan

12 keinginan melalui kegiatan menghasilkan dan melakukan pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain”.

b. Kinnear dan Krenler (2003:6), mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu proses perencanaan dan pelaksanaan keputusan sebuah konsep, menetapkan harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan ide-ide, barang-barang, dan jasa-jasa untuk menciptakan pertukaran yang dapat memuaskan tujuan individu atau tujuan organisasi”.

Dari definisi-definisi tersebut dapat disimpulkan beberapa pengertian sebagai berikut:

a. Pemasaran adalah suatu proses bisnis yang dinamis, sebuah proses integral yang menyeluruh.

b. Program pemasaran dimulai dari rencana produk atau jasa sampai keinginan konsumen benar-benar terpenuhi.

c. Kegiatan pemasaran disini mempunyai tujuan yaitu menciptakan pembelian.

d. Pemasaran akan berhasil jika memaksimalkan penjualan dan memuaskan konsumen.

Dari pengertian-pengertian diatas kita dapat pahami bahwa sasaran kegiatan pemasaran merupakan pemuasan kebutuhan manusia itu sendiri. Orientasi pemasaran dalam hal ini merupakan pemuasan kebutuhan dan keinginan konsumen akhir dan konsumen industri. Kegiatan pemasaran akan sukses jika orientasinya kepada konsumen, produk yang dihasilkan

13 perusahaan harus mempunyai keunggulan komparatif, keunggulan ini bisa melalui penekanan ongkos produksi (cost leadership) atau pada diferensiasi produk (product differentiation).

Basu Swasta dan T. Hani handoko (1982:5) tiga unsur pokok dalam konsep pemasaran, adalah :

a. Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang ingin melaksanakan konsep orientasi konsumen harus: 1) Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang akan dilayani dan

dipenuhi.

2) Memilih sekelompok tertentu sebagai sasaran penjualan, karena perusahaan tidak mungkin dapat memenuhi semua kebutuhan pokok konsumen.

3) Menentukan produk dan program pemasarannya sesuai dengan kelompok pembeli yang dipilih sebagai sasaran bagi perusahaan. 4) Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai

dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

5) Menentukan strategi yang paling baik, apakah menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. b. Penyusunan kegiatan pemasaran secara Intergral (Intergral Marketing).

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berati bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

14 c. Kepuasan konsumen (Consumer Satisfaction)

Faktor yang menentukan perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba. Ini berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, sehingga perusahaan memperoleh keuntungan yang optimal. Perkembangan masyarakat dan teknologi telah menyebabkan perkembangan konsep pemasaran. Perusahaan tidak lagi berorientasi kepada konsumen saja, tetapi juga harus berorientasi kepada masyarakat.

2. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran terdiri dari 4P ( product, price, place, dan promotion) a. Produk / Product

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:597), yang dimaksud dengan produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, untuk dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Yang dimaksud dengan produk adalah objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan gagasan. b. Harga / Price

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:559), yang dimaksud dengan harga adalah jumlah uang yang harus dibebankan atas suatu produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah jumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Harga merupakan hal penentu yang utama dalam pilihan pembeli.

15 c. Saluran distribusi / Place

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:6), yang dimaksud dengan saluran distribusi adalah seperangkat atau sekelompok organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam proses yang memungkinkan suatu produk atau jasa tersedia bagi penggunaan atau konsumsi oleh konsumen atau pengguna industrial.

d. Promosi / Promotion

Menurut Kotler dan Armstrong (2001:105), pemasaran modern tidak hanya memerlukan pengembangan produk yang baik, penetapan harga yang menarik, dan membuatnya tersedia bagi konsumen sasaran, tetapi juga harus bisa mengadakan komunikasi dengan konsumen-konsumennya. Mengadakan komunikasi dengan konsumen tentang, produk yang dibuat, harga yang ditetapkan, dan saluran distribusi yang disediakan oleh perusahaan inilah yang disebut dengan promosi.

C.Harga

1. Pengertian harga

Harga yang merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang seringkali dijadikan sebagai bahan pertimbangan bagi konsumen dalam melakukan pembelian tidak bisa dikesampingkan oleh perusahaan. Setiap melakukan pembelian konsumen akan mengharapkan bahwa harga yang ditetapkan produsen dapat terjangkau dan sesuai keinginannya, yaitu harga yang murah. Oleh sebab itu, keinginan konsumen dalam membeli produk sangat dipengaruhi oleh harga, sehingga harga mempunyai dua peran utama

16 dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2008 : 152), antara lain: peranan alokasi dari harga serta peranan informasi dari harga.

Swastha (1990) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya. Dari definisi diatas dapat diketahui bahwa harga yang dibayar oleh pembeli sudah termasuk layanan yang diberikan oleh penjual. Banyak perusahaan mengadakan pendekatan terhadap penentuan harga berdasarkan tujuan yang hendak dicapainya. Adapun tujuan tersebut dapat berupa meningkatkan penjualan, mempertahankan market share, mempertahankan stabilitas harga, mencapai laba maksimum dan sebagainya.

Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001) adalah sejumlah uang yang ditukarkan untuk sebuah produk atau jasa. Lebih jauh lagi, harga adalah jumlah dari seluruh nilai yang konsumen tukarkan untuk jumlah manfaat dengan memiliki atau menggunakan suatu barang dan jasa.

Harga merupakan faktor penentu yang mempengaruhi pilihan pembelian, hal ini masih menjadi kenyataan di negara-negara dunia ketiga, dikalangan kelompok-kelompok sosial yang miskin, serta pada bahan-bahan pokok sehari-hari. Namun dalam dasawarsa terakhir ini, faktor-faktor lain selain harga telah beralih menjadi relatif lebih penting dalam proses pembelian.

Harga dapat menunjukkan kualitas merek dari suatu produk, dimana konsumen mempunyai anggapan bahwa harga yang mahal biasanya

17 mempunyai kualitas yang baik. Pada umumnya harga mempunyai pengaruh yang positif dengan kualitas, semakin tinggi harga maka semakin tinggi kualitas. Konsumen mempunyai anggapan adanya hubungan yang positif antara harga dan kualitas suatu produk, maka mereka akan membandingkan antara produk yang satu dengan produk yang lainnya, dan barulah konsumen mengambil keputusan untuk membeli suatu produk.

Fandy Tjiptono (2001) mengatakan bahwa, harga memiliki dua peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:

a. Peranan alokasi dari harga

Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. Dengan demikian, adanya harga dapat membantu para pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

b. Peranan informasi dari harga

Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Presepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.

18 Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai oleh suatu perusahaan. Hal tersebut tidak lepas dari keputusan yang dibuat sebelumnya oleh perusahaan mengenai penempatan pasar. Pertama kali perusahaan harus menentukan terlebih dahulu apa yang ingin dicapai dari suatu produk tertentu. Bila perusahaan telah menjatuhkan pilihannya pada suatu pasar sasaran dengan penempatan pasar tertentu, maka strategi penempatan pasar tertentu, maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan lebih cepat ditentukan (Kotler, 1996). Sedangkan salah satu tujuan penetapan harga adalah tujuan yang berorientasi pada citra (Fandy Tjiptono, 2001). Citra suatu perusahaan dapat dibentuk melauli strategi penetapan harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Dalam tujuan berorientasi pada citra, perusahaan berusaha menghindari persaingan dengan jalan melakukan diferensiasi produk atau dengan jalan melayani segmen pasar khusus. Dan hal ini paling banyak terjadi pada perusahaan-perusahaan yang menjual produk yang termasuk kategori special goods maupun produk yang membutuhkan keterlibatan tinggi dalam proses pembelian.

19

2. Pengaruh Harga Terhadap Keputusan Pembelian

Menurut Kotler (2007:176) harga adalah jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, jumlah ini yang dipertukarkan konsumen untuk memperoleh manfaat yang dimiliki dengan menggunakan produk atau jasa. Menurut Lamarto (1996:308), istilah harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya.

Perusahaan biasanya menyesuaikan harga dasar mereka untuk memperhitungkan perbedaan pelanggan dan perubahan situasi. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:485) dibawah ini merupakan strategi penyesuaian harga diantaranya adalah:

a. Penetapan harga diskon dan pengurangan harga. Mengurangi harga untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang memberikan tanggapan seperti membayar lebih awal atau mempromosikan produk. Macam-macam diskon yang ditawarkan perusahaan:

(1) Diskon kas adalah pengurangan harga pada pembeli yang membayar tagihan mereka tepat waktu.

(2) Diskon kuantitas adalah pengurangan harga bagi pembeli yang membeli dalam volume besar.

(3) Diskon fungsional adalah pengurangan harga yang ditawarkan penjual bagi anggota jalur distribusi yang melakukan fungsi-fungsi tertentu.

20 (4) Diskon musiman adalah pengurangan harga bagi pembeli yang

membeli barang atau jasa diluar musim.

b. Penetapan harga tersegmentasi. Menyesuaikan harga untuk membuat perbedaan diantara pelanggan, produk maupun lokasi.

c. Penetapan harga psikologis. Menyesuaikan harga untuk mempengaruhi secara psikologis.

d. Penetapan harga promosi. Sewaktu-waktu mengurangi harga untuk meningkatkan penjualan dalam jangka pendek.

e. Penetapan harga geografis. Menyesuaikan harga untuk memperhitungkan lokasi geografis pelanggan.

f. Penetapan harga internasional. Menyesuaikan harga untuk pasar tradisional.

D.Promosi

Suatu perusahaan dalam memasarkan produknya perlu merancang dan menyebarkan informasi tentang kehadirannya, ketersediaanya, ciri-ciri produk dan kondisi produknya serta manfaat yang dapat diperoleh para pelanggan/calon pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Usaha untuk mengenalkan produk kepada pasar yaitu dilakukan strategi promosi. Konsep yang dipakai untuk mengenalkan produk yaitu promotion mix, kegiatan-kegiatan yang mengkombinasikan keunggulan produk dan membujuk konsumen untuk membeli (Swasta, 2003:349).

Usaha yang perlu dilakukan adalah melalui promosi sebagai rangkaian rencana pemasaran secara keseluruhan. Strategi ini pada dasarnya merupakan

21 proses komunikasi yang ditujukan untuk mempengaruhi perilaku konsumen kearah pengambilan keputusan yang positif dalam pembelian bagi perusahaan. Promosi menurut Mc.Charty & Perrealt (dikutip Suwarni, 2009) ”Promosi adalah komunikasi informasi antara penjual dan calon pembeli atau pihak-pihak lain dalam saluran untuk mempengaruhi sikap dan perilaku”.

Menurut Kotler & Armstrong (2001) variabel-variabel yang ada di dalam promotional mix ada lima, yaitu:

a. Periklanan (advertising)

Segala biaya yang harus dikeluarkan sponsor untuk melakukan presentasi dan promosi non pribadi dalam bentuk gagasan, barang atau jasa. b. Penjualan Personal (personal selling)

Presentasi pribadi oleh para wiraniaga perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun hubungan dengan pelanggan. c. Promosi penjualan (sales promotion)

Insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.

d. Hubungan masyarakat (public relation)

Membangun hubungan baik dengan publik terkait untuk memperoleh dukungan, membangun "citra perusahaan" yang baik dan menangani atau menyingkirkan gosip, cerita dan peristiwa yang dapat merugikan.

22 e. Pemasaran langsung (direct marketing)

Komunikasi langsung dengan pelanggan yang diincar secara khusus untuk memperoleh tanggapan langsung.

Tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya (Swatha & Irawan, 2005 : 353). Secara rinci dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Menginformasikan

Kegiatan promosi ditujukan untuk memberitahukan pasar yang dituju tentang penawaran dari perusahaan.

b. Membujuk pelanggan sasaran

Promosi yang bersifat membujuk umumnya kurang disenangi masyarakat namun demikian promosi ini diarahkan untuk mendorong pembelian.

c. Mengingatkan

Promosi yang bersifat mengingatkan dilakukan terutama untuk mempertahankan merk produk dalam masa kedewasaan produk.

d. Modifikasi tingkah laku konsumen

Promosi diarahkan untuk merubah kebiasan pembelian konsumen, missal iklan pemakaian pasta gigi Pepsodent yang menginformasikan kalau pemakaian pasta gigi diletakkan penuh di bulu sikat. Fungsi dari kegiatan promosi menurut Swasta (2003 : 350) antara lain :

23 1) Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli, karena perhatian dan calon pembeli merupakan titik aweal proses pengambilan keputusan dan pembelian.

2) Menciptakan dan menimbulkan interest pada diri calon pembeli.

3) Mengembangkan ras ingin dari calon pembeli untuk memilki barang yang ditawarkan.

Tujuan Promotion Mix (Kotler,2001 : 347) adalah sebagai berikut : a. Memodifikasi tinakah laku, dpaat diarahakan dengan adanya promotion. b. Memberitahukan dengan memberikan informasi tentang adalanya

penawaran perushaan.

c. Membujuk, karena diarahkan dan untuk mendorong pembelian.

d. Mengingatkan dengan melaksnakan promosi secara terus menerus agar produk yang di tawarkan selalu diingat konsumen, hal ini biasanya sangat dibutuhkan bila produk mencapai tingkat kedewasaan.

E.Lokasi

Menentukan lokasi tempat untuk setiap bisnis merupakan suatu tugas penting bagi pemasar, karena keputusan yang salah dapat mengakibatkan kegagalan sebelum bisnis dimulai. Memilih lokasi berdagang merupakan keputusan penting untuk bisnis yang harus membujuk pelanggan untuk datang ke tempat bisnis dalam pemenuhan kebutuhannya.

Pemilihan lokasi mempunyai fungsi yang strategis karena dapat ikut menentukan tercapainya tujuan badan usaha. Lokasi lebih tegas berarti tempat secara fisik (Sriyadi,1991:60). Lokasi adalah letak atau toko pengecer pada

24 daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Basu Swasta dan Irawan,2003:339). Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:61-62) mendefinisikan lokasi adalah tempat di mana perusahaan harus bermarkas melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu:

1. Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan), apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen sehingga mudah dijangkau dengan kata lain harus strategis;

2. Pemberi jasa mendatangi konsumen, dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas;

3. Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu langsung, berarti service provider dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, komputer, dan surat.

Pertimbangan-pertimbangan yang cermat dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono (2000:41-42) meliputi faktor-faktor:

1. Akses, misalnya lokasi yang mudah dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum;

2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan; 3. Tempat parkir yang luas dan aman;

4. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari;

25 5. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam menentukan daerah pembelanjaan adalah luas daerah perdagangan, dapat dicapainya dengan mudah, potensi pertumbuhannya, lokasi toko-toko saingan. Sedangkan keputusan tentang lokasi toko di dalam pusat pembelanjaan dipengaruhi oleh beberapa factor yang lebih spesifik seperti biaya dan lamanya sewa, pelayanan yang diberikan oleh pengusaha pusat pembelanjaan, luas ruangan beserta layoutnya, arus pengunjung, jarak dari tempat parkir (Swasta dan Irawan,2003:339). Menurut Mc Carthy, yang dimaksud dengan lokasi meliputi saluran distribusi, jangkauan, lokasi penjualan, pengangkutan, persediaan, pergudangan (Swasta dan Handoko, 2000:125). Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bahwa yang dimaksud dengan lokasi dalam penelitian ini adalah letak yang strategis dari jangkauan konsumen meliputi transportasi, lokasi penjualan, dan jarak antara lokasi took dengan rumah.

F.Kualitas Pelayanan

Parasuraman,et.all dalam Lupiyoadi (2001) mengemukakan bahwa kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antar kenyataan dan harapaan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan menurut Kotler (2007) kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadapa tingkat layanan yang dipersepsikan (Perceived service) dengan tingkat pelayanan yang diharapakan (expected value). Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

26 pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (2002) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2005:121). Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 1997). Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.

Cara mengukur kualitas layanan dapat berfokus pada dua macam riset, yaitu riset konsumen dan risset non-konsumen. Riset konsumen mengkaji perspektif konsumen mengegnai kekuatan dan kelemahan perushaan, serta

27 meliputi aspek-aspek seperti komplain konsumen, survei purna jual, wawancara kelompok faokus, dan kualitas pelyanan. Sedangkan riset non-konsumen berfokus pada perspektif karyawan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan, serta kinerja karyawan, dan juga dapat manilai kinerja pesaing dan dapat dijadikan basis perbandingan (Tjiptono,2002:294).

Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan perusahaan jasa dalam memuaskan pelanggannya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggannya (Fandy Tjiptono, 2005:59).

Menurut Zeithaml dan Bitner (2008:82) dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible terdapat lima dimensi pengukuran yang dilakukan yaitu : 1. Realibility (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2. Responsiveness (keresponsifan), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap. Dimensi ini menekankan kepada perhatian dan keseriusan dalam menanggapi permintaan pelanggan, pertanyaan yang diajukan pelanggan, pengaduan dan masalah yang dihadapi.

3. Assurance (keyakinan), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf/karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan

28 4. Emphaty (simpati), yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Pelanggan ingin merasa dipahami oleh perusahaan yang menyediakan pelayanan bagi mereka. Karyawan pada perusahaan kecil dapat mengenali pelanggan dengan nama mereka dan membangun suatu hubungan yang mereferensikan pengetahuan pribadi mereka terhadap keinginan pelanggan. 5. Tangibles (berwujud), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai

dan sarana komunikasi. Semuanya ini mewakili persepsi pelayanan kepada pelanggan. Saat dimensi berwujud ini digunakan oleh perusahaanpenyedia jasa pelayanan untuk meningkatkan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelanggannya, banyak perusahaann yang mengkombinasikannya dengan dimensi kualitas lainnya untuk menciptakan strategi kualitas pelayanannya.

Dimensi-dimensi ini mewakili bagaimana pelanggan mengumpulkan informasi mengenai kualitas pelayanan dalam benak mereka. Dalam dasar riset kuantitatif, lima dimensi ini relevan untuk perbankan, asuransi perbaikan, dan perawatan peralatan, jasa keamanan, penyedia telekomunikasi jarak jauh, perbaikan kendaraan dan lainnya. Dimensi-dimensi tersebut dapat diaplikasikan pada jasa ritel dan bisnis. Kadangkala pelanggan akan menggunakan keseluruhan dimensi untuk menentukan persepsi kualitas pelayanan (irawan, 2006:38).

29

G.Keputusan Memilih

1. Perilaku Konsumen

Konsumen terdiri dari seluruh individu dan rumah tangga yang membeli atau mendapatkan barang dan jasa untuk keperluan pribadi, konsumen itu sendiri terdiri dari kelompok-kelompok yang berbeda berdasarkan usia, jenis kelamin, pendapatan, tingkat pendidikan, selera atau preferensi.

Dengan adanya pengelompokan tersebut, individu memiliki karakteristik pembelian tertentu. Tugas pemasaran adalah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembelian mulsi dari adanya rangsangan dari luar hingga munculnya keputusan pembelian pembeli (Philip Kotler, 2002:183). Artinaya pengelompokan tersebut bermanfaat bagi para pemasar dalam merencanakan strategi pemasaran, sehingga konsumen akan merasa puas terhadap produk atau jasa yang meraka konsumsi.

a. Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Menurut Philip Kotler dan gay Amstrong (1994:239) ada beberapa hal yang mempengaruhi minat pembeli terhadap suatu produk, yaitu:

1) Faktor kultural/budaya

Mempunyai pengaruh yang paling luas dan dan paling dalam terhadap perilaku konsumen. Produsen harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub kultur dan kelas social pembeli. Sub kultur adalah tediri dari kebangsaan, agama, kelompok ras, dan daerah

30 geografis. Kelas sosial adalah pembagian masalah yang relative homogen dan permanen, yang tersusun secara hirarkis dan yang anggotanya menganut nila-nilai, minat dan perilaku yang serupa.

Untuk itulah produsen yang kreatif hendaknya selalu mencoba menempatkan pergeseran budaya dalam rangka menyesuaikan atau bahkan menghayalkan produk baru yang diinginkan oleh para konsumen.

2) Faktor sosial

Faktor sosial terdiri dari faktor adanya kelompok kecil, keluarga, peran dan status sosial konsumen. Hal ini dikarenakan perilaku seseorang dapat dipengaruhi oleh kelompo-kelompok. Baik itu kelompok keanggotaan yakni yang memiliki pengaruh langsung terhadap perilaku seseorang, dan kelompok aspirasional ykni kelompok yang ingi dimasuki oleh sesorang.

Anggota keluarga memiliki pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli karena keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang penting dalam masyarakat. Karena itulah produsen hendaknya mengamati pula peranan pengaruh dari anggota kelurga dalam mempromosikan produknya.

Sedangkan mengenai peran dan status, karena peran merupakan kegiatan-kegiatan yang diharapkan seseorang untuk dilakukan mengcu pada orang-orang disekitarnya, maka setiap peran seseorang akan mempengaruhi sebagian perilakupembelinya. Setiap

31 peran membawa status yang mencerminkan pengakuan umum masyarakat sesuai dengan status tersbut. Hal ini juga dapat menjadi pehatian dan pertimbangan produsen dalam mempromosikan produknya.

3) Faktor pribadi

Kebutuhan seseorang akan barang dan jasa tentu akan berubah seiring dengan usia dan tahapan hidupnya. Siklus hidup sejak bayi, remaja, dewasa dan tua akan menentukan perilaku pembelian seeseorang terhadap suatu produk.

Pekerjaan atau jabatan seseorang juga dapat mempengaruhi perilaku pembeliannya. Selain itu, situasi ekonomi juga sangt mempengaruhi pilihan produk. Konsumen akan dengan mudah mengganti kebiasaannya mengkonsumsi suatu produk akibat perubahan situasi ekonomi.

Gaya hidup merupakan pola kehidupan seseorang tercermin dari dalam aktivitas, minat, serta oponinya. Gaya hidup menggambarkan pola tindakan dan interaksi seseorang secara universal. Kepriadian dan konsep diri seseorang memberikan pengaruh dalam perilaku pembeliannya, karena pembelian mengacu kepada karekteristik psikologis unik yang mengarah secara relative pada tanggapan yang konsisten abadi pada lingkungan yang dimiliki seseorang. Sedangkan konsep diri seseorang mencerminkan identitas orang tersebut. Sehingga dalam rangka memahami perilaku

32 konsumen, produsen sebagai pemasar pertama kali harus memahami hubungan antara konsep diri dan kepemilikan konsumen.

4) Faktor psikologis

Faktor psikologis yang berpengaruh antara lain: motivasi, persepsi, pembelajaran, sikap, dan kepercayaan. Dalm hal motivasi, berdasarkan teori motivasi (Moslow, 1994:168) terdapat urusan kepentingan yang dibutuhkan konsumen, yaitu: kebutuhan psikologis, keamanan, sosial, penghargaan dan aktualissi diri. Sesorang akan berusaha untuk memenuhi kebutuhan yang paling penting, baru kemudian memenuhi kebutuhan berikutnya.

Persepsi adalah sebuah proses yang dengan proses itu orang memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasi untuk membentuk gambaran dunia yang penuh arti. Pembelajaran merupakan sebuah proses yang menjelaskan perubahan-perubahan dalamperilaku individual yang muncul dari pengalaman. Pembelajaran terjadi melalui dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan, dan penguatan kembali yang saling mempengaruhi.

Berdasarkan uraian diatas, dalam promosi jasa, perusahaan maupun organisasi jasa dapat menggunakan pendekatan faktor psikologis untuk mempengaruhi minat pembelian konsumen maupun keputusan pembelian jasa yang ditawarkan.

33

Gambar 2.1

Hirarki kebutuhan Maslow

Sumber : Philip Kotler, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Hal. 197 PT. Prehalindo, Jakarta

b. Model Prilaku Konsumen

Titik tolak untuk memahami perilaku pembeli adalah dengan memahami model rangsangan-rangsangan, rangsangan pemasaran dan faktor lingkungan memasuki kesadaran pembeli. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan menimbulkan suatu keputusan tertentu. Tugas pemasar ialah memahami apa yang terjadi dalam kesadaran pembeli mulai dari munculnya rangsangan dari luar hingga keputusan pembelian. hal tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

1. Kebutuhan akan aktualisasi diri (Pemahaman dan Pengembangan Diri) 2. Kebutuhan akan penghargaan (harga

diri, pengakuaan,)

3. Kebutuhan social (perasaan diterima kelompok, dicintai)

4. Kebutuhan akan keamanan (keamanan, perlindungan)

5. Kebutuhan fisik (makanan, pakaian)

1

2

3

4

34

Gambar 2.2

Model Prilaku Konsumen

Sumber : Philip Kotler, 1997. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jilid 1 hal. 153, PT Prenhallindo, Jakarta

2. Pembelian

Terlebih dahulu perlu dikemukakan beberapa hal mengenai pembelian, yaitu kegiatan yang dilakukan oleh konsumen untuk memperoleh barang atau jasa yang mereka perlukan dengan melakukan pengorbanan tertentu seperti menggunakan dana yang dimiliki. Philip Kotler dan Gary Amstrong (2007:153) untuk sampai pada keputusan membeli, terdapat berbagai rangsangan yang mempengaruhi minat para konsumen.

Minat merupakan faktor psikologis yang berhubungan dengan rohaniah manusia termasuk didalamnya emosi, bakat dan intelijensi yang akan memberikan dorongan semangat untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Bila minat seseorang tinggi terhadap suatu objek, maka orang Rangsangan Penjualan Produk Harga Tempat Promosi Rangsangan Penjualan Ekonomi Teknologi Politik Budaya Karakter Pembeli Budaya Sosial Pribadi Psikologi Proses Keputusn Pembelian  Pengenalan masalah  pencarian informasi  evaluasi alternative  keputusan pembelian  perilaku pasca pembelian Keputusan Pembelian Pilihan produk pilihan merek pilihan penyalur waktu pembelian jumlah pembelian

35 tersebut berusaha untuk dapat memperolehnya (Whiterington, 1984:196). Minat memperoleh produk adalah kemampuan untuk memberikan rangsangan yang mendorong kita untuk memperhatikan seseorang, suatu barang, kegiatan atau sesuatu yang memberikan pengaruh terhadap pengalaman yang distimulasikan oleh kegiatan itu sendiri. Dalam artian, minat dapat menjadi penyebab dari suatu kegiatan dan hasil dari turut sertanya kegiatan itu sendiri (Lester Crow dan Alice Crow, 1984:352).

Menurut Jhon H. Jackson dan Vernon A. Musselman (1992:358), minat konsumen atas suatu produk diperlihatkan dengan tindakannya membeli produk tertentu, yang mana mengambil keputusan dengan berdasarkan beberapa alasan, yaitu:

 Yang bersumber dari seseorang (personal sources) contoh: kelurga, teman

 Yang bersumber dari umum (public sources) misal: berita di media masa

 Yang bersumber dari pengalaman (experience sources) misal: telah menguasai teknologi tertentu.

a. Peranan Pembeli

Peranan pembeli menurut Mowen&Minor (1995:54) terdiri dari:

1) Pemberi pengaruh (influencers) yaitu, anggota keluarga berusaha untuk mempengaruhi dalam pemilihan produk/jasa dengan memberikan informasi dan nasehat.

36 2) Penjaga pintu (gate keepers) yaitu, anggota keluarga yang mempunyai kemampuan untuk mengontrol informasi yang tersedia untuk dijadikan pembuat keputusan.

3) Pembuat keputusan (deciders) yaitu, anggota keluarga yang mempunyai kekuatan untuk membuat keputusan kapan dan apa yang harus dibeli.

4) Pembeli (buyers) yaitu, anggota keluarga yang biasanya sering membuat pembelian. Contoh remaja putri yang memilih produk kosmetik apa yang ingin dibeli dengan mempertimbangkan manfaat, bentuk, merek dan lainnya.

5) Penyiap kebutuhan (preparers) yaitu, anggota keluarga ini menyesuaikan produk agar bisa digunakan oleh anggota keluarga lain. 6) Pengguna (users) yaitu, orang-orang yang mengkonsumsi atau

menggunakan produk dan membelinya sebagai persiapan untuk keluarga.

7) Pemelihara (mainteners) yaitu, orang yang menyediakan perlengkapan rumah dan membuat aturan dalam memelihara rumah.

8) Pengatur (disposers) yaitu, menentukan produk kapan dihentikan penggunaanya dan apa yang akan dilakukan dengan produk ini.

b. Jenis perilaku pembelian

1) Perilaku pembelian kompleks. Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya perbedaan nyata antar berbagai merek.

37 2) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian. Terkadang konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek.

3) Perilaku pembelian menurut kebiasaan. Banyak produk yang dibeli dengan keterlibatan rendah dan tidak ada perbedaan merek dan signifikan.

4) Perilaku pembelian yang mencari variasi. Beberapa situasi pembelian ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek yang bersifat nyata.

c. Proses keputusan pembelian

Schiffman dan Kanuk (Margi, 2006:44) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Suatu keputusan tanpa pilihan disebut sebagai sebuah

“hobson’s choice”. Langkah-langkah keputusan pembelian sebagai

berikut:

1) Pengenalan kebutuhan.

Tahap pertama proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen mengenali suatu masalah atau kebutuhan. Konsuman mempersepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Pada tahap ini pemasar harus meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa yang menimbulkannya, dan bagaimana kebutuhan dan masalah tadi mengarahkan konsumen pada produk tertentu.

38 2) Pencarian informasi.

Tahap proses keputusan pembelian dimana konsumen telah tertarik untuk mencari lebih banyak informasi, konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen mencari informasi yang disimpan dalam ingatan (mendapatkan yang relevan dengan keputusan dari lingkungan). 3) Evaluasi alternatif.

Tahap dalam prose pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek-merek alternatif dalam suatu susunan pilihan. Konsumen mengevaluasi pilihan berkenaan dengan manfaat yang diharapkan dan menyempitkan pilihan hingga alternatif yang dipilih.

4) Keputusan pembelian.

Tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian dimana konsumen benar-benar membeli produk. Keputusan pembelian konsumen adalah membeli merek yang paling disukai tetapi dua faktor dapat muncul, yaitu antara niat untuk membeli dan keputusan pembelian. Konsumen memperoleh alternatif yang dipilih atau mengganti yang akan diterima bila perlu.

5) Perilaku pasca pembelian

Tahap dalam proses pengambilan keputusan membeli dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan kepuasan atau ketidakpuasan yamg mereka rasakan. Konsumen mengevaluasi apakah alternatif yang dipilih memenuhi kebutuhan dan harapan segera sesudah digunakan.

39 3. Keputusan Pembelian atas Atribut Jasa

Pengembangan suatu jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan. Manfaat ini dikomunikasikan dan diserahkan atas atribut produk seperti: kualitas, content (isi), dan sistem.

a. Kualitas jasa (service quality). Kemamppuan layanan jasa yang ditawarkan untuk melaksanakan fungsinya, meliputi profesionalitas kerja, keunggulan, kemudahan informasi, dan lainnya.

b. Isi (content). Isi dari layanan jasa yang ditawarkan merupakan alat bersaing untuk membedakan diri dengan pesaing.

c. Sistem. Cara untuk menambah nilai pelanggan, menarik perhatian, meningkatkan kinerja kerja jasa, dan memberi keunggulan bersaing yang kuat dipasar sasaran.

Menyadari perilaku konsumen dalam pasar global yang sangat kompetitif sekarang ini, maka manajemen bisnis secara total harus mampu melakukan analisis perilaku konsumen dalam memilih suatu layanan jasa tertentu di pasar global yang sangat kompetitif.

Pengambilan keputusan oleh konsumen untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang oleh Assal disebut need arousal. Jika sudah sadari adanya kebutuhan dan keinginan, maka konsumen akan mencari informasi mengenai keberadaan produk yang diinginkannya. Proses pencarian informasi ini akan dilakukan dengan mengumpulkan semua informasi yang

40 berhubungan dengan produk yang diinginkan. Dari berbagai informasi yang diperoleh konsumen akan melakukan seleksi atas alternatif-alternatif yang tersedia. Proses seleksi inilah yang disebut sebagai tahap evaluasi informasi. Dengan menggunakan dengan bebagai kriteria yang ada dalam benak konsumen, salah satu merek produk dipilih untuk dibeli. Bagi konsumen yang mempunyai keterlibatan tinggi terhadap produk yang diinginkannya, proses pengambilan keputusan akan mempertimbangkan berbagai hal. Dengan dibelinya merek produk atau jasa tertentu, proses evalulasi belum berakhir karena konsumen akan melakukan evaluasi pasca pembelian (post purchase evaluation). Proses evaluasi ini akan menentukan apakah merasa puas atau tidak atas keputusan pembeliannya. Seandainya konsumen merasa puas, maka kemungkinan untuk melakukan pembelian kembali pada masa depan akan terjadi, sementara itu jika konsumen tidak puas atas keputusan pembeliannya ia akan mencari kembali berbagai informasi produk yang dibutuhkannya. Proses itu akan berulang sampai konsumen merasa terpuaskan atas keputusan pembelian produknya.

41

Gambar 2.3

Proses pengambilan keputusan konsumen

Umpan Balik

Sumber: Sutisna, SE. ME. (2003:16), Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung

H.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan suatu acuan yang digunakan dalam suatu penelitian yang berguna untuk menganalisis suatu penelitian sebagai bahan pertimbangan. Adapun beberapa penelitian yang terdahulu yang dilakukan oleh peneliti terdahulu.

Penelitian yang dilakukan oleh M. Rizwar Ghazali (2010) dalam penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Lokasi, Promosi Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Membeli (Warnet (Warung Internet) XYZ Jl.Singosari, Kota Semarang). Populasi dalam penelitiannya adalah para tamu para penggguna Warnet XYZ. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden

Pengenalan masalah/kebutuhan dan keinginan

Pencarian berbagai informasi

Evaluasi berbagai alternatif merek produk

Pilihan atas merek produk untuk dibeli

42 dengan menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dipandang cocok. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel lokasi dengan koefisien regresi sebesar 0,294, lalu promosi dengan koefisien regresi sebesar 0,318, kemudian diikuti dengan kualitas layanan dengan koefisien regresi sebesar 0,299.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Puspita Dewi Ariani (2009) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Lokasi, Harga, Dan Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pada Supermarket Mal Taman Sari Salatiga (Ramayana Dept. Store). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara lokasi, harga dan produk terhadap keputusan pembelian pada Supermarket Mal Taman Sari Salatiga. Tipe penelitian ini adalah explanatory research. Jumlah sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden yang diambil dengan teknik accidental sampling. Data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif dengan menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, regresi linear sederhana, regresi linear berganda, uji t dan uji F dan Koefisien Determinasi Dari perhitungan statistik diketahui persamaan regresi linear sederhana antara lokasi dengan keputusan pembelian adalah Y = 5,988 + 0,651X1. Persamaan regresi linear antara harga dengan keputusan pembelian

43 keputusan pembelian adalah Y = 6,073 + 0,658 X3 . Dari persamaan-persamaan

tersebut dapat diketahui bahwa ada pengaruh yang positif secara parsial antara masing-masing variabel X terhadap variabel Y. Analisis regresi berganda yaitu Y = 1,981 + 0,407 X1 + 0,280 X2 + 0,251 X3, sehingga dapat diketahui bahwa

variabel X secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap variabel Y ,dan yang mempunyai pengaruh terbesar adalah X1 yaitu variabel lokasi. Pengujian

hipotesis menunjukkan bahwa variabel lokasi, harga dan produk, berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya t hitung untuk variabel lokasi adalah 6,512, variabel harga 4,921, variabel produk 5,286. Sedangkan untuk uji F diperoleh F hitung sebesar 19,386. Dan semua variabel tersebut diuji pada taraf signifikansi 5%. Dengan demikian hipotesis yang diajukan diterima.

Penelitian lain yang dilakukan oleh Triska Aris W (2008) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Variabel Lokasi Dan Promosi Penjualan terhadap Keputusan Pembelian Pada Beberapa swalayan Indomart Di Malang”. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan hipotesis I terbukti yaitu variabel lingkungan fisik dan promosi penjualan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil pengujian di Swalayan Indomart Jl. Raya Sengkaling diperoleh nilai F hitung sebesar 26,851 lebih besar dari nilai Ftabel sebesar 3,23 dan nilai t hitung variabel lokasi sebesar 3,392 dan thitung variabel promosi penjualan sebesar 2,723 lebih besar dari nilai ttabel sebesar 2,021 dan pengujian di Swalayan Indomart Jl. MT Haryono diperoleh nilai F hitung sebesar 60,205 lebih besar dari nilai F tabel sebesar 3,23 dan nilai t hitung variabel lingkungan fisik sebesar 5,146 dan t hitung variabel promosi penjualan sebesar 3,279 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 2,021. Selanjutnya hipotesis

44 juga II terbukti yaitu variabel lingkungan fisik berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian. Hal tersebut ditunjukkan dari hasil pengujian di Swalayan Indomart Jl. Raya Sengkaling diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,793 lebih besar dibandingkan dengan variabel promosi penjualan sebesar 0,471 dan pengujian di Swalayan Indomart Jl. MT Haryono diperoleh nilai koefisien regresi sebesar 0,692 lebih besar dibandingkan dengan variabel promosi penjualan sebesar 0,467.

Penelitian lain yang dilakukan Trijalu Guruh Muhamad (2008) dalam penelitianya yang berjudul “Pengaruh Promosi Dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian Pada Pengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Di Medan”. Pendekatan yang digunakan pada penelitiannya adalah survei yang menggunakan sampel, karena dalam memberikan gambaran (deskripsi) atas suatu peristiwa atau gejala, menggunakan alat bantu statistik. Jenis penelitian adalah penelitian survei yang menggunakan sampel, yakni meliputi pengumpulan data untuk uji hipotesis atau menjawab pertanyaan mengenai status terakhir dari subjek penelitian. Adapun sifat penelitian adalah menguraikan atau menjelaskan (explanatory reseach) hubungan antar variabel penelitian dan menginterpretasikannya agar mampu menjawab rumusan masalah dan membuktikan hipotesis penelitian. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui daftar pertanyaan (questionaire) dan studi dokumentasi. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Variabel diukur dengan skala Likert. Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linear berganda melalui uji F dan uji t dengan maksud untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependent pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05). Hasil pengujian dengan uji F menunjukkan variabel promosi dan lokasi

45 berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian oleh pengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Medan. Hal ini berarti bahwa promosi dan lokasi dapat meningkatkan pembelianpengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Medan. Secara parsial, masing masing variabel promosi maupun lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian oleh pengunjung Sogo Departement Store Cabang Sun Plaza Medan.

I. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.4 Kerangka Pemikiran

Lokasi (X3) Kualitas Pelayanan (X4)

Harga (X1)

Keputusan Memilih (Y) Hipotesis

Uji Regresi Linier Berganda (Y) Uji Asumsi Klasik

Uji T (Parsial) Uji F (Simultan)

Kesimpulan dan Implikasi Promosi (X2)

46

J. Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran konseptual diatas, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:

1. Ho : β1 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Harga

terhadap keputusan memilih

Ha : β1 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Harga

terhadap keputusan memilih

2. Ho : β2 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Promosi

terhadap keputusan memilih

Ha : β2 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Promosi

terhadap keputusan memilih

3. Ho : β3 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Lokasi

terhadap keputusan memilih

Ha : β3 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Lokasi

terhadap keputusan memilih

4. Ho : β4 = 0 ; Tidak ada pengaruh secara parsial antara variabel Kualitas

Pelayanan terhadap keputusan memilih

Ha : β4 ≠ 0 ; Terdapat pengaruh secara parsial antara variabel Kualitas

142

Kualitas Pelayanan

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.939 10

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KP1 4.10 .718 20

KP2 4.10 .718 20

KP3 4.10 .788 20

KP4 4.10 .788 20

KP5 4.15 .745 20

KP6 4.10 .718 20

KP7 3.90 .788 20

KP8 3.95 .759 20

KP9 4.10 .718 20

KP10 4.15 .671 20

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KP1 36.65 28.766 .816 .930

KP2 36.65 28.661 .831 .929

KP3 36.65 28.239 .801 .930

KP4 36.65 28.450 .773 .932

KP5 36.60 29.411 .693 .936

KP6 36.65 29.924 .652 .937

KP7 36.85 29.503 .636 .939

KP8 36.80 29.221 .703 .935

KP9 36.65 28.661 .831 .929

KP10 36.60 29.200 .816 .930

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

143

Keputusan Memilih

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.950 12

Item Statistics

Mean Std. Deviation N

KM1 4.10 .718 20

KM2 4.10 .718 20

KM3 4.10 .788 20

KM4 4.10 .788 20

KM5 4.15 .745 20

KM6 4.10 .718 20

KM7 3.90 .788 20

KM8 3.95 .759 20

KM9 4.10 .718 20

KM10 4.15 .671 20

KM11 4.05 .759 20

KM12 4.10 .788 20

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

KM1 44.80 43.642 .803 .944

KM2 44.80 43.537 .815 .944

KM3 44.80 42.800 .811 .944

KM4 44.80 42.905 .799 .944

KM5 44.75 44.303 .698 .947

KM6 44.80 44.800 .672 .948

KM7 45.00 44.000 .685 .948

KM8 44.95 43.945 .721 .947

KM9 44.80 43.642 .803 .944

KM10 44.75 44.197 .800 .944

KM11 44.85 42.976 .826 .943

144

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

48.90 51.779 7.196 12

Hasil Perhitungan SPSS Uji Regresi Linier Berganda

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

KM 49.23 3.903 60

HRG 30.43 2.520 60

PRO 36.47 3.771 60

LOK 31.95 3.218 60

KP 40.87 3.689 60

Correlations

KM HRG PRO LOK KP

Pearson Correlation KM 1.000 .524 .576 .647 .494

HRG .524 1.000 .112 .314 .234

PRO .576 .112 1.000 .477 .243

LOK .647 .314 .477 1.000 .346

KP .494 .234 .243 .346 1.000

Sig. (1-tailed) KM . .000 .000 .000 .000

HRG .000 . .197 .007 .036

PRO .000 .197 . .000 .030

LOK .000 .007 .000 . .003

KP .000 .036 .030 .003 .

N KM 60 60 60 60 60

HRG 60 60 60 60 60

PRO 60 60 60 60 60

LOK 60 60 60 60 60

KP 60 60 60 60 60

Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .825a .680 .657 2.287 1.920

a. Predictors: (Constant), KP, HRG, PRO, LOK b. Dependent Variable: KM

145

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 611.128 4 152.782 29.217 .000a

Residual 287.605 55 5.229

Total 898.733 59

a. Predictors: (Constant), KP, HRG, PRO, LOK b. Dependent Variable: KM

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 1.023 4.845 .211 .834

HRG .523 .126 .338 4.156 .000 .880 1.136 PRO .352 .090 .340 3.890 .000 .763 1.311 LOK .364 .113 .300 3.219 .002 .669 1.494 KP .242 .087 .228 2.768 .008 .854 1.172

a. Dependent Variable: KM

Coefficientsa Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant)

HRG .880 1.136

PRO .763 1.311

LOK .669 1.494

KP .854 1.172

146