Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau
dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.
3. Posisi Keep Up The Good Work Kuadran C Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi. Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut layanan juga tinggi, sehingga atribut
atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan kinerjanya.
4. Posisi Possible Overkill Kuadran D Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa
tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan tinggi.
Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan over act atau overkill, sehingga perusahaan harus mengurangi
aktivitas atau menghemat sumberdaya untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.
2.8 Quality Function Deployment QFD
Quality Function Deployment QFD diperkenalkan pertama kali oleh Shigeru Mizuno dan Yogi Akao dari The Tokyo Institute of Technology tahun 1960-an.
Teknik QFD digunakan pertama kali pada Mitsubishi Heavy Industries Ltd di Kobe Shipyard Jepang tahun 1972 Purnama, 2005.
2.8.1 Definisi Quality Function Deployment QFD
Secara umum QFD sebagai alat perencanaan yang digunakan untuk memenuhi keinginan konsumen yang berupa harapan dan kebutuhan konsumen, dimana QFD
ini akan digunakan untuk menganalisis keinginan konsumen berupa kebutuhan-
Universitas Sumatera Utara
kebutuhan spesifik menjadi arah dan tindakan engineering yang disebarkan melalui perencanaan produk, pembentukan part, perencanaan proses, perencanaan
produksi, dan pelayanan Rahman dan Supomo, 2012. Fokus utama QFD adalah melibatkan konsumen pada proses
pengembangan produk. Filosofi yang mendasarinya adalah bahwa pelanggan tidak akan puas dengan suatu produk meskipun suatu produk yang dihasilkan
sempurna, bila mereka memang tidak membutuhkannya. QFD merupakan praktik untuk merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen.
QFD menerjemahkan apa yang dibutuhkan konsumen menjadi produk yang dihasilkan organisasi. QFD memungkinkan organisasi untuk memprioritaskan
kebutuhan konsumen, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan konsumen, dan memperbaiki proses hingga tercapai efektivitas maksimum.
2.8.2 Analisa Usulan Perbaikan dengan Metode Quality Function Deployment
QFD
Metode Quality Function Deployment QFD terdiri dari 3 teknik yaitu teknik matriks dasar, teknik house of quality, dan teknik cascading matrixes. Analisa
usulan perbaikan dengan metode QFD teknik matriks dasar dilakukan dengan mencari nilai raw weight atribut layanan, semakin besar nilai raw weight maka
semakin besar pula prioritas perbaikan atribut terrsebut. Pada analisis usulan QFD teknik matriks dasar, adapun beberapa informasi
yang diperlukan adalah sebagai berikut: 1. Importance to Customer IC atau Tingkat Kepentingan TK, merupakan data
yang menunjukkan seberapa penting suatu atribut layanan bagi pelanggan. Data diperoleh dari kuesioner dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat
kepentingan. 2. Customer Satisfaction Performance merupakan penilaian persepsi pelanggan
seberapa baik produk atau jasa yang ada sekarang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Data diperoleh dengan menggunakan nilai rata-rata tingkat
kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
3. Goal merupakan target yang ditetapkan berdasarkan nilai harapan. Pencapaian goal secara normal dinyatakan di dalam nilai skala kuantitatif yang sama
sebagai suatu tingkat pencapaian. 4. Improvement Ratio Rasio Perbaikan, untuk mengubah tingkat kepuasan yang
didapat terhadap atribut-atribut kebutuhan pelanggan untuk mencapai tujuan. ����������� ����� =
���� �������� ������������ �����������
5. Sales Point merupakan pendapat produsen mengenai jasa atau produk yang
dihasilkan. Nilai atau bobot pada Sales Point menunjukkan tingkat penjualan produk atau jasa, yaitu 1,5 titik penjualan tinggi; 1,2 titik tengah penjualan
atau penjualan sedang; dan 1,0 tidak terjadi penjualan. 6.
Raw Weight Pembobotan merupakan suatu nilai yang menggambarkan tingkat kepentingan secara keseluruhan dari atribut. Semakin besar nilai raw
weight suatu atribut, semakin tinggi prioritas perbaikan atau
pengembangannya. Untuk menghitungnya digunakan rumus: ��� ����ℎ� = IC × IR × SP
Keterangan: IC
: Importance to Customer IR
: Improvement Ratio SP
: Sales Point
Universitas Sumatera Utara
BAB 3 HASIL DAN PEMBAHASAN
3.1 Pengumpulan Data Kualitatif
