BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kualitas
Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat di segala bidang. Persaingan bukan hanya mengenai seberapa tinggi tingkat
produktivitas perusahaan dan seberapa rendahnya tingkat harga produk maupun jasa, namun lebih pada kualitas produk atau jasa tersebut, kenyamanan,
kemudahan, serta ketepatan dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya. Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan apa yang
diinginkan konsumennya. Oleh karena itu, organisasiperusahaan perlu mengenal konsumen atau pelanggannya dan mengetahui kebutuhan dan keinginannya.
2.1.1 Definisi Kualitas
Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain.
Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain Ariani,2002:
1. Juran 1962, “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”. 2. Crosby 1979, “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi
availability, delivery, reliability, maintainbility, dan cost effectiveness”. 3. Deming 1982, “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan
sekarang dan di masa mendatang”. 4. Feigenbaum 1991, “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk
dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya
akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan”.
Universitas Sumatera Utara
5. Scherkenbach 1991, “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan
harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut”.
6. Elliot 1993, “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan
tujuan”. 7. Goetch dan Davis 1995, “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”.
8. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia SNI 19-8402-1991, “kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk
atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan memahami proses dan pelanggan
maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan
pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan
pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya Tjiptono, 2001: 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word of mouth yang menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan. Tjiptono 2001 menyebutkan bahwa ada berbagai macam pengertian kepuasan pelanggan yang
diberikan oleh para pakar, yaitu: 1. Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. 2. Wilkie, mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 3. Engel, menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome
tidak memenuhi harapan. 4. Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi maka hanya merekalah yang dapat
menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
2.1.3 Dimensi Kualitas
Kategori