Kepuasan Masyarakat 1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
13 10.
Sebagai dasar untuk memperbaiki dan mengembangkan uraian pekerjaan.
2.1.2. Kepuasan Masyarakat 2.1.2.1. Pengertian Kepuasan Masyarakat
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberi dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi pembeli.
Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa, jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi pelanggan puas, jika
kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan sangat puas Kotler dan Armstrong 2008:16.
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi. Menurut Kotler dan Keller 2009:177,
“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan”. Kepuasan pasien
telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan penting bagi aktifitas
Universitas Sumatera Utara
14 bisnis.Kepuasan pasien berkontribusi pada sejumlah aspek krusial,
seperti terciptanya loyalitas pasien dan meningkatnya reputasi puskesmas.
Ada tiga macam kondisi kepuasan yang bias dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan
kenyataan, yaitu: 1.
Jika harapan atau kebutuhan yang diinginkan konsemen sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa
puas. 2.
Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen, maka
konsumen menjadi tidak puas. 3.
Jika layanan yang diberikan pada konsumen melebihi dengan kebutuhan atau harapan konsumen, maka konsumen merasa
sangat puas. Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara
No Kep.25M.PAN22004 tentang indeks kepuasan masyarakat, menyatakan bahwa : “Indeks Kepuasan
Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
Universitas Sumatera Utara
15 penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan
antara harapan dan kebutuhannya ”.