18 kelompok dan atupun masyarakat. Kesehatan memiliki peran yang sangat
penting dalam menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu faktor yang mempengaruhi tinggi rendahnya derajat kesehatan adalah
seberapa besar tingkat pembiayaan untuk sektor kesehatan. Besarnya belanja kesehatan berhubungan positif dengan pencapaian derajat kesehatan
masyarakat. Semakin besar belanja kesehatan yang dikeluarkan pemerintah maka akan semakin baik pencapaian derajat kesehatan masyarakat. Dengan
kata lain jika meningkatnya anggaran kesehatan maka pelayanan kesehatan akan semakin lebih baik sehingga meningkatkan akses masyarakat terhadap
pelayanan kesehatan dan mampu memenuhi kebutuhan gizi dan kalori yang pada gilirannya akan meningkatkan derajat kesehatannya.
2.1.3.1. Mutu Pelayanan Kesehatan
Al-assaf 2009:1 Mutu sebagai suatu konsep yang diterapkan dan dipraktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada
setiap keadaan. Pada umumnya, mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan memiliki tiga landasan
utama yaitu mutu, akses dan biaya mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat diberikan dengan cara yang pantas, efisien,
dan hemat biaya. Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan customer-otiented, tersedia, available,
mudah didapat accessible, memadai acceptable, terjangkau affordable, dan mudah dikelola controllable. Mutu tercapai
ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Dalam layanan
Universitas Sumatera Utara
19 kesehatan, pasien merupakan pelanggan yang paling penting. Mutu
tidak harus berupa layanan atau barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan yang
memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus-menerus dievaluasi dan ditingkatkan.
Mutu dapat diukur. Suatu sistem biasanya terdiri atas tiga komponen: input, proses, output. Kualitas input struktur meliputi
kualitas petugas, suplai, perlengkapan, dan sumber daya fisik. Kualitas dalam menjalankan proses meliputi prosedur diagnosis,
terapeutik dan perawatan pasien, serta protocol. Outcome atau hasil diukur berdasarkan angka kesakitan dan kematian, kepuasan pasien
dan pegawai. Oleh karena itu, komponen sistem yaitu input, proses dan outcome memiliki karakteristik mutu tertentu yang dapat
diukur dan penting dalam mengukur mutu pada suatu system. Salah satu hal yang paling mendasar mengenai mengapa
mutu dibutuhkan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen, baik eksternal maupun internal. Pada dasarnya, metode
pencapaian mutu merupakan suatu proses komunikasi yang efektif antara penyedia layanan dan konsumen atau penerima layanan atau
perawatan. Selain itu, metode pencapaian mutu merupakan proses dialog dan saling memahami dan berkelanjutan antara keduanya.
Oleh karena itu, memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen merupakan satu persyaratan mutu dan merupakan alas an mengapa
Universitas Sumatera Utara
20 kita harus memiliki mutu dalam layanan kesehatan, baik swasta
maupun publik. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak
dijadikan acuan dalam pengukuran kualitas pelayanan adalah model SERQUAL Servise Quality yang dikembangkan oleh
Parasuraman and Berry 1985. SERQUAL dibangun berdasarkan perbandingan dua factor utama yaitu persepsi pelanggan atas
layanan yang nyata mereka terima dengan layanan yang diharapkan atau diinginkan.
Untuk mengukur
kualitas pelayanan
menurut Parasuraman, et.al yang dikutip oleh Lupiyoadi 2001:148
menjelaskan sebagai berikut: 1.
Tangiblesbukti fisik yaitu kemapuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yaitu meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain-lain,
perlengkapan dan peralatan yang digunakan teknologi serta penampilan pegawainya.
2. Rekiabilitas keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
Universitas Sumatera Utara
21 berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan
kesopanansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Terdiri dari beebrapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan
santun. 5.
Emphaty empati yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Tjiptno 2012:60 menyimpulkan bahwa citra kualitas yang baik
bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan. Hal
ini dikarenakan
pelangganlah yang
mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa.
Universitas Sumatera Utara
22
2.2. Penelitian Terdahulu
Berikut disajikan beberapa tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
N o
Nama Peneliti
Judul Penelitian Variabel
Penelitian Hasil Penelitian
1 Sari
2013 Pengaruh Kualitas
Jasa Pelayanan, Koordinasi
Pegawai, dan Kemampuan
Pegawai Terhadap Kinerja Pelayanan
Pada Puskesmas Pakis Di Surabaya
Variabel Independen:
kualitas jasa pelayanan,
koordinasi pegawai,
kemampuan pegawai
Variabel dependen:
kinerja pelayanan
puskesmas variabel yang terbukti
berpengaruh tidak signifikan terhadap kinerja
pelayanan adalah koordinasi pegawai
sedangkan variabel yang terbukti berpengaruh
signifikan terhadap kinerja pelayanan adalah kualitas
jasa pelayanan dan kemampuan pegawai.
2 Nidia 2012
Pengaruh Kualitas layanan Jasa
Kesehatan Terhadap
Kepuasan Pasien Puskesmas Bara-
Baraya Makassar Variabel
Independen: kualitas
layanan jasa kesehatan
Variabel dependen:
kepuasan pasien
Dimenensi kualitas layanan yang terdiri dari
tangible, emphaty,reability dan assurance
berpengaruh terhadap kepuasan pasien,
sedangkan responsiveness tidak berpengaruh
terhadap kepuasan pasien, dan kualitas layanan yang
paling dominan adalah reliability.
3 Parlinda 2012
Prediksi motivasi, kemampuan, dan
kompensasi dengan kualitas pelayanan
di puskesmas kijang
Variabel independen:
Motivasi, kemampuan,
kompensasi Variabel
dependen: Kualitas
pelayanan Variabel motivasi,
kemampuan dan kompensasi secara parsial
maupun simultan, terdapat hubungan positif secara
signifikan dengan kualitas pelayanan pegawai di
puskesmas kijang.
Universitas Sumatera Utara
