Penelitian Terdahulu

B. Penelitian Terdahulu

Joel R. Evans dan Richard L. Laskin (1994) melakukan penelitian tentang relationship marketing dengan judul ” The Relationship Marketing Process: A Conceptualization and Application” , studi pada perusahaan manufaktur dan perusahaan jasa. Penelitian ini menggunakan model effective relationship marketing yang terdiri dari relationship marketing inputs yang mencakup Understanding Customer Expectation (UCE), Building Service Partnership (BSP), Total Quality Management (TQM), Empowering Employees (EE), dan relationship marketing outcomes yang mencakup Customer Satisfaction (CS), Customer Loyalty (CL), Quality of Product (QP),

Increased Profitability (IP). Relationship marketing menurut model tersebut, mengharuskan perusahaan untuk terus berkomunikasi dengan pelanggan agar mendapatkan feedback dari pelaggan untuk perbaikan dimasa datang.

Penelitian dengan tema relationship marketing yang mengadopsi model effective relationship marketing dari Joel R. Evans dan Richard L. Laskin (1994), adalah sebagai berikut:

1. Penelitian dengan judul “The Implementation Of The Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines: The Customer’s Perspective” yang dilakukan oleh Sekitto Haruna (1996). Penelitian pada user maskapai penerbangan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, dan profitabilitas perusahaan dengan menggunakan input relationship marketing sebagai variabel independen yaitu memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi kerjasama dengan pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari memahami harapan pelanggan dan pemberdayaan karyawan tidak signifikan meskipun positif. Loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. Profitabilitas perusahaan dipengaruhi oleh memahami harapan pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari kerjasama dengan pelanggan dan pemberdayaan karyawan terhadap profitabilitas perusahaan tidak begitu signifikan meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel 1. Penelitian dengan judul “The Implementation Of The Relationship Marketing Process By Bouraq Airlines: The Customer’s Perspective” yang dilakukan oleh Sekitto Haruna (1996). Penelitian pada user maskapai penerbangan ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, dan profitabilitas perusahaan dengan menggunakan input relationship marketing sebagai variabel independen yaitu memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Hasil penelitian menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi kerjasama dengan pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari memahami harapan pelanggan dan pemberdayaan karyawan tidak signifikan meskipun positif. Loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan dipengaruhi keempat variabel independen secara signifikan. Profitabilitas perusahaan dipengaruhi oleh memahami harapan pelanggan dan TQM secara signifikan, sedangkan pengaruh dari kerjasama dengan pelanggan dan pemberdayaan karyawan terhadap profitabilitas perusahaan tidak begitu signifikan meskipun positif. Pada umumnya, keempat variabel

2. Penelitian dengan judul ”Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing di sebuah Penyedia Jasa Internet di Karanganyar pada Kepuasan Pelangan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan” yang dilakukan oleh Djoko Purwanto dan Kus Catur Adi (2006). Penelitian pada pengguna jasa internet ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh implementasi relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan dengan menggunakan variabel independen yaitu memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, Total Quality Management dan pemberdayaan karyawan. Dengan menggunakan analisis regresi berganda, penelitian ini menunjukan hasil bahwa keempat variabel independen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan). Total Quality Management berpengaruh paling dominan terhadap ketiga variabel dependen dibandingkan dengan variabel independen lainnya.