Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel

C. Defenisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Variabel Bebas (Independent Variable)

Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang diharapkan mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini antara lain: Variabel bebas (independent variable) merupakan variabel yang diharapkan mempengaruhi variabel terikat (dependent variable). Variabel bebas dalam penelitian ini antara lain:

1) Perusahaan perbankan memahami apa yang diharapankan nasabah

2) Tanggapan atas opini dan komplain nasabah

3) Intensitas pertemuan dengan nasabah untuk mendapatkan tanggapan

4) Pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan sesuai dengan harapan nasabah

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

b. Kerjasama Dengan Nasabah (Building Service Partnership) Kerja sama menurut H. Kusnadi diartikan sebagai dua orang atau lebih untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Kerjasama dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling b. Kerjasama Dengan Nasabah (Building Service Partnership) Kerja sama menurut H. Kusnadi diartikan sebagai dua orang atau lebih untuk melakukan aktivitas bersama yang dilakukan secara terpadu yang diarahkan kepada suatu target atau tujuan tertentu. Kerjasama dengan pelanggan pada dasarnya menunjukan adanya hubungan saling

1) Nasabah dijadikan sebagai partner

2) Perusahaan perbankan berusaha menciptakan kerjasama yang baik dengan nasabah

3) Perusahaan perbankan menjaga hubungan baik dengan nasabah

4) Menjalin kerjasama jangka panjang yang erat Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

c. Total Quality Management (TQM) TQM adalah pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi (Natha, 2008). TQM dalam penelitian ini didefinisikan bahwa bank harus meningkatkan kualitas melalui perbaikan dan inovasi secara berkelanjutan antara lain dengan peningkatan kualitas pelayanan, inovasi produk, perbaikan fasilitas, pengembangan teknologi dan memilih sumber daya manusia yang berkualitas.

Indikator pengukuranya meliputi:

1) Perbaikan terhadap kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang diberikan kepada nasabah

2) Perbaikan kualitas pelayanan, produk, dan fasilitas yang lebih baik dari pesaing

3) Permintaan respon dari nasabah terhadap perbaikan dan inovasi yang perlu dilakukan

4) Koreksi diri atas respon yang diberikan nasabah Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

d. Pemberdayaan Karyawan (Empowering Employees) Pemberdayaan karyawan secara umum berarti menempatkan karyawan di barisan terdepan dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh pelanggan (Evans dan Laskin, 1994). Dalam penelitian ini, pemberdayaan karyawan didefinisikan bahwa karyawan harus mampu berinteraksi secara baik dalam melayani nasabah sehingga terjalin hubungan interpersonal antara karyawan dan nasabah yang berlangsung terus menerus guna menciptakan loyalitas nasabah. Indikator pengukuranya meliputi:

1) Karyawan siap membantu mengatasi masalah nasabah

2) Karyawan mengetahui kebutuhan nasabah

3) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan spesifik nasabah

4) Kecepatan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).

2. Variabel Terikat (Dependent Variable)

Variabel terikat (dependent variable) merupakan variabel yang dipengaruhi variabel bebas (independent variable). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Customer Loyalty). Loyalitas pelanggan diartikan sebagai sebuah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau memakai secara berulang terhadap suatu produk atau layanan yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang. Loyalitas nasabah didefinisikan sebagai pengalaman nasabah dalam menggunakan jasa sebuah bank, mengacu pada komitmen yang dimiliki oleh nasabah terhadap sebuah bank sehingga nasabah akan tetap menggunakan jasa dari bank tersebut dalam waktu yang lama dan menyebarkan informasi yang positif dari mulut ke mulut (word of mouth) kepada calon nasabah. Indikator pengukuranya meliputi:

a. Kesetiaan nasabah mengunakan jasa dalam jangka waktu minimal dua tahun dan terus berkelanjutan

b. Nasabah tidak menggunakan jasa bank lain

c. Nasabah merekomendasikan bank tersebut kepada orang lain

d. Kepercayaan nasabah bahwa bank tersebut adalah alternatif terbaik Dari masing-masing item diatas diukur dengan menggunakan Skala Interval 5 point Likert (1 = sangat tidak setuju sampai dengan 5 = sangat setuju).