4. Jaminan dan Kepastian Assurance Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen
antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5. Perhatian individual Empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu
perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara
spefisik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.4. Keputusan Pembelian 2.4.1. Pengertian Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian dari segi konsumen adalah sesuatu yang berhubungan dengan keputusan untuk membeli produk atau jasa
tertentu serta seberapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada
periode tertentu Durianto dan Liana, 2004:44.
Keputusan pembelian merupakan suatu proses pengambilan keputusan akan pembelian yang mencakup penentuan apa yang akan
dibeli atau tidak melakukan pembelian dan keputusan itu diperoleh
dari kegiatan-kegiatan sebelumnya Assauri, 2004:141.
Keputusan pembelian adalah sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan manusia untuk membeli suatu barang atau jasa
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhannya yang terdiri dari pengenalan kebutuhan dan keinginan, pencarian informasi, evaluasi
terhadap alternatif pembelian, keputusan pembelian, dan tingkah laku
setelah pembelian Swasta dan Handoko, 2000:15.
Definisi keputusan pembelian menurut Setiadi 2003:415 adalah
proses pengintegrasian
yang mengkombinasi
sikap pengetahuan, untuk mengetahui dua atau lebih perilaku alternatif dan
memilih salah satu di antaranya.
Dari pengertian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa keputusan pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau
membeli atau tidak terhadap produk tersebut.
2.4.2. Indikator Keputusan Pembelian
Tahap-tahap proses keputusan pembelian dapat digambarkan dalam sebuah model di bawah ini Kotler and Keller, 2007:235:
Sumber: Kotler and Keller 2007:235
Gambar 2.1. Tahap-Tahap Keputusan Pembelian
Pengenalan Masalah
Pencarian Informasi
Evaluasi Alternatif
Perilaku Pasca
Pembelian Keputusan
Membeli
Berdasarkan Gambar 2.1. dapat diuraikan tahap-tahap dari keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:
1. Pengenalan masalah Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah atau
kebutuhan. Kebutuhan tarsebut dapat digerakkan oleh rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Adanya kebutuhan yang
belum terpenuhi tersebut sering diketahui secara tiba-tiba pada saat konsumen sedang berbelanja atau pada saat memperoleh informasi
dari iklan, tetangga atau teman dekat. Banyak variabel-variabel penting serta situasi-situasi yang menimbulkan dan mempengaruhi
penganalisaan kebutuhan ini antara lain perubahan status keuangan keluarga, kelompok referensi maupun usaha-usaha pemasaran,
seperti iklan dan promosi penjualan lain. 2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi lebih banyak. Jika dorongan
konsumen kuat dan objek yang dapat memuaskan kebutuhan tersedia, maka konsumen akan membeli objek tersebut.
3. Evaluasi alternatif Penilaian ini meliputi dua tahap yaitu, menetapkan tujuan
pembelian dan
mengadakan seleksi
terhadap alternatif
pembeliannya.
4. Keputusan Membeli Apabila konsumen memutuskan untuk membeli maka
konsumen akan menjumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk, merek, kualitas, waktu
pembelian, penjual, dan cara pembayaran. 5. Perilaku pasca pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami tingkat kepuasan dan ketidakpuasan. Bagi perusahaan,
perilaku purna beli sangat penting karena dapat mempengaruhi penjualan ulang dan citra perusahaan dimata konsumen.
2.4.3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen dalam melakukan pembelian, akan tetapi keseluruhan faktor-
faktor yang ada dapat dikelompokkan menjadi faktor ekstern dan intern. Adapun faktor ekstern maupun intern dapat dijelaskan sebagai berikut:
Kotler, 2004:204
Sumber: Kotler 2004:204
Gambar 2.2. Model Perilaku Pembelian
Pemasaran dapat memahami konsumennya melalui pengalaman melakukan penjualan sehari-hari, tetapi karena besarnya perusahaan dan
pasar, maka manajer pemasaran mulai beralih pada riset tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran yang dilakukan perusahaan
Kotler, 2004:204. Pemasar berusaha mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap rangsangan pemasaran yang dilakukan
perusahaan karena perusahaan yang mendapat tanggapan dari konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkan, harga yang
ditetapkan, promosi dan distribusi yang telah dilakukan perusahaan tersebut memperoleh nilai lebih dari pesaingnya. Sebab itu banyak
dilakukan upaya untuk meneliti pengaruh antara rangsangan pemasaran dan tanggapan konsumen. Salah satunya adalah modal tanggapan
sederhana yang dikenal sebagai model black box kotak hitam, dimana cara kerjanya diawali dengan adanya rangsangan pemasaran dan
rangsangan lainnya yang memasuki kotak hitam konsumen dan menghasilkan tanggapan-tanggapan tertentu.
Tugas pemasaran adalah memahami apa yang terjadi dalam kotak hitam pembeli tersebut. Rangsangan dari luar ada dua jenis yaitu
rangsangan pemasaran yang terdiri dari produk, harga, tempat dan promosi. Keempat asas pokok termasuk dalam marketing mix. Adapun
pengertian marketing mix adalah kombinasi dari keempat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahaan yakni
produk, harga, saluran distribusi, dan promosi Swasta, 2005:32, sedangkan rangsangan lainnya terdiri dari kekuatan utama dan kejadian
dalam lingkungan pembeli yaitu ekonomi, teknologi, politik dan kebudayaan.
Semua rangsangan ini masuk melalui kotak hitam pembeli yang terdiri dari karakteristik pembeli dan proses keputusan yang
menghasilkan tanggapan pembeli seperti tampak pada sebelah kotak hitam yaitu pemilihan produk, pemilihan merek, pemilihan desain,
penentuan waktu pembelian dan jumlah pembelian. Faktor-faktor yang menyebabkan orang membeli dapat dibedakan menjadi dua yaitu:
Swasta, 2003:65 1. Faktor rasional
Motif rasional adalah motif yang didasarkan pada kenyataan-kenyataan seperti yang ditunjukkan oleh pembeli.
Faktor-faktor yang dipertimbangkan dapat berupa faktor ekonomi seperti faktor penawaran, permintaan dan harga. Selain itu juga
faktor-faktor kualitas, pelayanan dan ketersediaan barang, keterbatasan waktu yang ada pada pembeli juga pertimbangan. Satu
faktor yang sangat penting adalah faktor ekonomi. Kebanyakan konsumen secara relatif berpenghasilan tetap, setidak-tidaknya
dalam jangka pendek. Selain harga, kualitas dan pelayanan juga merupakan dasar pembelian yang rasional. Banyak perusahaan
yang menekankan pada faktor kualitas, sedangkan faktor yang dipertimbangkan dalam pembelian rasional adalah berkaitan
dengan waktu. Disini konsumen akan selalu mempertimbangkan sependek mungkin waktu yang dikeluarkan dalam pembelian atau
dalam pemasangan barang yang dibeli. 2. Faktor emosional
Motif pembelian yang berkaitan dengan perasaan adalah motif emosional. Mereka umumnya lebih subyektif. Motif ini
menimbulkan pembelian barang-barang yang memperlihatkan status, kemewahan atau yang membuat seseorang merasa lebih
nyaman. Disamping pengungkapan rasa cinta dan kebanggaan, faktor lain yang dapat menimbulkan pembelian emosional adalah
kenyamanan, kesehatan, keamanan dan kepraktisan. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen tidak lepas dari faktor marketing mix. Marketing mix
merupakan rencana yang menyeluruh, terpadu, dan menyatu dibidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan
yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan yang meliputi produk, harga, lokasi, promosi dan
pelayanan Assauri, 2004:169. Dalam penelitian ini hanya tiga faktor saja sebagai variabel yang diteliti yaitu produk, harga serta
pelayanan.
2.5. Penelitian Terdahulu
