1
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pariwisata merupakan salah satu sumber pendapatan yang sangat membantu kemajuan perekonomian negara melalui devisa yang dihasilkan oleh kegiatan
wisata yang dilakukan para wisatawan. Pendapatan suatu negara bersumber dari berbagai jenis penerimaan, baik pajak maupun non pajak. Sesuai dengan UU no.
20 tahun 1997 tentang Penerimaan Negara Bukan Pajak, PNBP adalah seluruh penerimaan Pemerintah Pusat yang tidak berasal dari penerimaan perpajakan.
PNBP meliputi 1 Penerimaan sumber daya alam; 2 Setoran laba Badan Usaha Milik Negara BUMN; 3 Penerimaan bukan pajak lainnya. Pariwisata
merupakan bentuk kegiatan yang memerlukan sumber daya alam sebagai bahan baku utama dalam proses kegiatan. Dengan begitu pariwisata merupakan salah
satu sumber PNBP yang berpengaruh cukup besar terhadap pertumbuhan ekonomi suatu negara. Termasuk Indonesia yang merupakan negara yang kaya akan
sumber daya alamnya sehingga pariwisata bagaikan primadona yang cukup memiliki peran penting dalam pertumbuhan perekonomian negara Indonesia.
Industri pariwisata di Indonesia diharapkan agar dapat mewujudkan potensi industri perjalanan dan pariwisata, menciptakan lapangan kerja, menghasilkan
ekspor, serta merangsang investasi agar terciptanya pariwisata yang berkelanjutan dan sebagai sarana penggerak perekonomian. Berlangsungnya kegiatan pariwisata
tentunya didukung oleh berbagai faktor seperti transportasi, akomodasi, sarana dan prasarana pendukung lainnya.
Belakangan ini muncul sebuah trend wisata yang melayani jasa paket wisata MICE Meeting, Incentive, Convention, Exhibition dimana para pelaku
pariwisatanya adalah orang-orangkelompok yang melakukan suatu pertemuan untuk kerjasama bisnis yang di dalamnya terdapat unsur leisure. Saat ini kegiatan
MICE di Indonesia belum berkembang secara merata, kegiatan MICE hanya terdapat di kota-kota tertentu seperti Jakarta, Denpasar, Jambi, Jayapura, Ujung
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Pandang, Medan, Manado, Surabaya, Batam, Yogyakarta, Padang, Palembang, dan Kota Surakarta. Hal tersebut dikarenakan kurangnya pengetahuan mengenai
kegiatan wisata MICE di Indonesia. Pengeluaran perjalanan bisnis global diperkirakan akan meningkat sepanjang
tahun 2013 dan terus meningkat selama beberapa tahun kedepan, hal tersebut sesuai dengan Laporan Tahunan Global Forecast yang dilakukan oleh GBTA
Global Business Travel Association. Belanja perjalanan bisnis diperkirakan akan tumbuh sekitar 8,2 pada tahun 2014, diikuti oleh 7,6 pada tahun 2015, 7,2
pada tahun 2016, dan 7,1 pada tahun 2017 GBTA, 2013. Berdasarkan data ICCA Statistic Report 2012 negara Indonesia menempati
peringkat ke 41 dari 109 negara di dunia dengan jumlah kegiatan meeting sebanyak 73 kali. Hal tersebut menandakan bahwa Indonesia mulai menyadari
akan potensi kegiatan wisata MICE terhadap perkembangan perekonomian serta peningkatan kerjasama regional maupun kerjasama multilateral.
Pada perkembangannya wisata MICE melibatkan hotel-hotel sebagai tempat yang memfasilitasi kegiatan MICE. Sehingga belakangan ini kegunaan hotel pada
saat weekday lebih banyak digunakan sebagai tempat penyelenggaraan MICE dibandingkan sebagai tempat beristirahat. Untuk mendukung kegiatan MICE
ditawarkan pula paket MICE dengan komponen pendukungnya adalah fasilitas kamar dan restoran sebagai pemenuhan kebutuhan dasar seperti istirahat, makan
dan minum. Saat ini banyak hotel yang menawarkan paket MICE yang komponen utama
dalam paket tersebut merupakan ruangan diselenggarakannya MICE dan kamar hotel sebagai akomodasi selama penyelenggaraan MICE. Seperti Savoy Homann
Bidakara Hotel yang merupakan hotel bintang empat dan sebagai MICE Hotel yang telah memiliki 17 ruangan MICE dan 185 kamar.
Persaingan bisnis ditengah-tengah maraknya perkembangan wisata MICE menjadikan Savoy Homann sebagai kompetitor yang memiliki kompetitor.
Persaingan tersebut mencakup kepada keseluruhan hotel berbintang yang terdapat di Kota Bandung, terutama hotel yang setaraf dengan Savoy Homann Bidakara
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Hotel yaitu hotel-hotel bintang empat. Adapun nama-nama hotel bintang empat di kota Bandung, diantaranya adalah:
Tabel 1.1 Daftar Hotel Bintang Empat di Kota Bandung
No. Nama Hotel
Alamat
1 Arrison Swiss
– Bellhotel Jl. Otto Iskandardinata No. 16
2 Aston Braga Hotel Residence
Jl. Braga No. 99 – 101
3 Aston Primera Pasteur Hotel
Conference Center Jl. Dr. Djunjunan No. 96
4 Galeri Ciumbuleuit
Jl. Flores No. 42A 5
Garden Permata Hotel Jl. Leumbah Neundeut No. 7
Setrasari 6
Golden Flower Jl. Asia Afrika No. 15
– 17 7
Grand Pasundan
Conv.Graha Bandung Kencana, PT.
Jl. Peta No. 147 – 149 Lingkar
Selatan 8
Grand Seriti Jl. Hegarmanah No. 9
– 15 9
Grand Setiabudhi Jl. Dr. Setiabudhi No. 130
– 134 10
Holiday Inn Jl. Ir. H. Juanda No. 31
11 Horison
Jl. Pel. Pejuang No. 121 12
Jayakarta Jl. Ir. H. Juanda No. 381
13 Novotel Bandung
Jl. Cihampelas No.23 – 25
14 Panghegar
Jl. Merdeka No. 2 15
Papandayan Jl. Jend. Gatot Subroto Np. 83
16 Savoy Homann Bidakara Hotel
Jl. Asia Afrika N0. 112
17 The Amaroossa
Jl. Aceh No. 71A 18
The Ardjuna Boutique Jl. Ciumbuleuit No. 152
19 The Majesty Hotel Apartment
Jl. Dr. Setiabudhi No. 130 – 134
20 Tropicana Hotel
Jl. Cihampelas No. 125 Sumber: Disparbud Jawa Barat 2013
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan data tersebut diatas sudah dipastikan terdapatnya persaingan antar hotel bintang empat dimana standar dan kualitas pelayanan menjadi modal
utama untuk bersaing. Hal tersebut terlihat dari data Competitor Statistic Report Hotel Bintang Empat di Kota Bandung tahun 2013 yang terdiri atas:
Tabel 1.2 Competitor Statistic Report Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun
2013
Nama Hotel Occupancy 2013
Aston Primera 84,5
Santika 84,1
Novotel 82,2
Golden Flower 78,4
Aston Tropicana 76,6
Arion Swiss 75,9
Savoy Homann 75,2
Aston Braga 74,2
Luxton 73,3
Jayakarta 68,2
Preanger 67,6
Panghegar 62,6
Permata 57,6
Horison 54,8
Grand Aquila 49,6
Sumber: Savoy Homann Bidakara Hotel 2013 Savoy Homann menawarkan augmented product paket meeting yang
komponennya terdiri atas ruangan meeting, kamar, serta restoran. Oleh karena itu, sebagian besar kamar dihuni berdasarkan penjualan augmented product paket
meeting. Berdasarkan data tersebut terlihat bahwa Savoy Homann melakukan pengamatan hanya pada 15 hotel pesaingnya. Rate Savoy Homann dalam aspek
occupancy bila dibandingkan dengan kelima belas hotel pesaingnya berada di posisi delapan. Oleh karena itu dirasa perlu untuk mencermati kinerja Savoy
Homann Bidakara Hotel dalam upaya meningkatkan pendapatanincome melalui peningkatan kualitas pelayanan.
Savoy Homann Bidakara Hotel memiliki sejumlah kamar dan ruang meeting dimana kedua aspek tersebut menjadi komponen dalam proses pemasaran.
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Berdasarkan augmented product paket meeting dan events yang disediakan tentunya dapat meningkatkan jumlah kunjungan sekaligus pembelian produk di
Savoy Homann Bidakara Hotel. Pelayanan meeting dan events yang disediakan di Savoy Homann Bidakara Hotel dalam bentuk kegiatan dinner, meeting, gathering,
wedding, dan beberapa jenis kegiatan lainnya seperti seminar, birthday, training, tabel manner, engagement, hotel tour, dan lain sebagainya. Berikut adalah jumlah
penggunaan ruangan meeting berdasarkan events tahun 2012 dan 2013 di Savoy Homann Bidakara Hotel:
Gambar 1.1 Pemakaian Ruangan Berdasarkan Event Sumber: Savoy Homann Bidakara Hotel 2013
Berdasarkan data tersebut diatas dapat dilihat bahwa jumlah penggunaan ruangan berdasarkan meeting pada tahun 2012 sebesar 89 dan tahun 2013
sebesar 79, dinner pada tahun 2012 sebesar 0 dan 11 pada tahun 2013, gathering sebesar 2 pada tahun 2012 dan 2 pada tahun 2013, dan wedding
sebesar 3 pada tahun 2012 dan 2 pada tahun 2013, sedangkan kegiatan lainnya sebesar 4,5 pada tahun 2012 dan 5,9 pada tahun 2013. Dari data
tersebut terlihat jelas bahwa penggunaan ruangan terbanyak di Savoy Homann Bidakara Hotel adalah berdasarkan acara meeting. Akan tetapi total penggunaan
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
augmented product paket meeting pada tahun 2013 mengalami penurunan sekitar 13 dibandingkan dengan tahun 2012. Penurunan kepuasan konsumen menjadi
salah satu indikator penyebab penurunan jumlah pembelian augmented product paket meeting.
Terdapat berbagai macam faktor yang mempengaruhi jumlah penurunan tersebut, dua diantaranya adalah faktor augmented product paket meeting yang
ditawarkan dan kualitas pelayanan banquet dalam melayani tamu bisnis. Belakangan ini terjadi sedikit kendala dalam hal kualitas pelayanan yang dialami
banquet yang merupakan bagian operasional departemen FB. Penurunan kualitas pelayanan disebabkan oleh kurangnya penerapan dalam melaksanakan
tugas berdasarkan policy procedur, kurangnya profesionalisme dan kesigapan dalam melayani tamu, dan kurangnya penerapan kedisiplinan kerja, baik dalam
sikap maupun sistem kerja Savoy Homann Bidakara Hotel Annual Report, 2013. Saat ini, sudah cukup banyak hotel yang menyediakan fasilitas meeting.
Persaingan bisnis yang dilakukan para kompetitor menjadi salah satu perhitungan Savoy Homann Bidakara Hotel dalam menyusun strategi penjualan augmented
product paket meeting. Dengan begitu, hal tersebut menjadi salah satu tuntutan bagi Savoy Homann Bidakara Hotel yang merupakan salah satu hotel yang
menyediakan augmented product paket meeting untuk dapat memenuhi kebutuhan para tamu bisnis.
Untuk dapat berkompetisi dengan pesaingnya, Hotel Savoy Homann dituntut untuk dapat mengemas augmented product paket meeting dengan harga yang
lebih bersaing serta memenuhi standarisasi pelayanan hotel terutama dalam hal Meeting, Incentive, Convention, and Exhibition MICE sesuai dengan ketentuan
yang telah terbentuk baik dalam tangible maupun intangible. Berdasarkan hal tersebut perlu diadakan suatu penelitian mengenai:
“Pengaruh Augmented Product Augmented product paket meeting dan Kualitas Pelayanan Banquet
Terhadap Kepuasan Tamu Bisnis di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung
”
Lufi Nurfitriani Hayuning 2014 Pengaruh Augmented Product Paket Meeting Dan Kualitas Pelayanan Banquet Terhadap
Kepuasan Tamu Bisnis Di Savoy Homann Bidakara Hotel, Bandung Universitas Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
B. Rumusan Masalah
